中国人寿分公司售后服务体系改进方案(附件)【字数：6240】
摘 要售后服务是整个产品交易过程的一个重要组成部分，它是顾客“购买的利益”的一部分。企业除了要有优质的产品，还要有优质、完善的售后服务。许多生产商和已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。售后服务是整个产品交易过程的一个重要组成部分，它是顾客“购买的利益”的一部分。如何做好售后服务既是保障顾客全部购买权益的基础，同时也是企业建立良好形象、塑造企业品牌的要素之一。中国作为世界第二大消费市场，其售后服务市场存在着巨大的潜力。本文通过论述中国人寿苏州分公司售后服务的现状，并就当前寻找的售后问题提出若干对策，提升对企业品牌的发展的推动力，以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。
目 录
引言 5
一、售后服务的相关概念 5
（一）售后服务的定义 5
（二）售后服务的作用 5
二、中国人寿苏州分公司及相关售后服务部门简介 6
三、中国人寿苏州分公司售后服务体系现存问题分析 6
（一）不重视信息反馈 6
（二）售后服务网点不健全，与企业形象不匹配 7
（三）对顾客的服务承诺不兑现，极大的损害了企业信誉 7
四、中国人寿苏州分公司售后服务体系改进方案 7
（一）售后服务是保护产品消费者权益的最后一道防线 7
（二）售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 7
（三）售后服务是摆脱价格战的一剂良方 8
（四）提高企业核心竞争力 8
（五）建立健全客服工作机构和岗位，提高客服人员素质 8
（六）精简服务流程，提高服务效率 9
（七）加强理赔团队的培训与管理 9
五、总结 10
参考文献： 11
致谢 11
引言
公司既要拥有高质量产品，同时还应具备良好的的售后服务。大部分的生产商以优化售后服区质量为基本前提来维护品牌与客户的长期发展。售后服务是产品销售环节的重点要素，它是顾客“购买的利益”的另一个方面。保证客户整体购买权益的基本前提是优化售后服务。此外，还为公司塑造了良好的品牌形象。
一、售后服务的相关概念
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
（一）售后服务的定义
二十世纪初的美国和英国是售后服务的起源地。现阶段，它不仅仅是单纯的保养和维修，它还具有几下几个特点:1.维修及保养服务，2.理赔，3.零配件供应，4.质保，5.市场信息反馈，6.维修技术培训等相关内容。其体制的创建具有多种因素，不仅包含设备，设备，资金，同时还包含服务意识，市场意识，政府单位的有关政策等。
（二）售后服务的作用
交易环节的重点内容是售后服务，它是顾客“购买的利益”其中的一个领域，保证客户整体购买权益的基本前提是优化售后服务。此外，还提升了公司的市场占有率，为公司塑造了良好的品牌形象，进一步推动了公司的发展。售后服务具体是指产品被售出之后，进入到消费者手中，而经营的人员继续为消费者提供技术培训，配送，退换货，维修安装等相关服务。
1.重视售后等于重视顾客
优化售后服务是留住客户的基本前提条件，客户的满意度可以直接为公司赢得更多的市场份额，为公司创造收益，现阶段，大部分公司以及大部分行业更加认可这一点，他们也不断提升其售后服务质量，创建高效健全的服务体系。
2.良好的售后服务将带来顾客更大的品牌忠诚度
客户的忠诚度会促使客户反复消费，其中不仅包含原产品的消费，同时还会带动其新产品的消费。客户反复消费，增加了公司的营收，而忠实客户保持的时间越久，其消费金额就越多。所以，优质的售后服务质量，使客户对品牌的依赖程度越高。
3.良好的售后服务能树立企业的正面形象
忠实的客户是公司后期产品最具有说服力的宣传员与推销员。就公司本身而言，假如对公司的服务与产品满意，客户会进一步将他们的消费感受推荐给其他的消费者，从而提升了企业的声誉和知名度，树立了良好的企业形象。
4.良好的售后服务意识将形成优秀的企业的文化
公司优质的售后服务意识不应该仅限于售后服务人员的本身，通过企业的多元化服务，使客户与消费者有极高的满意度，从而使公司的声誉不断提升。创建有特色的公司文化，通过对全球知名公司的深入分析得出：他们能成为跨世纪企业的主要因素是，他们在销售产品的过程中，塑造了优于其产品质量的公司文化，从而名扬全球。可以这样说，这些企业造就了这些知名的企业文化，改公司文化促进了这些国际企业发展为全球知名品牌。
二、中国人寿苏州分公司及相关售后服务部门简介
中国人寿苏州市分公司在1995年10月开始进行整体经营，在2005年实现保费30.65亿元人民币，成为了继上海，北京广州之后，全国80个大型城市中第4位的杰出成绩，是本着整体发展的战略思维，对于苏州本地保险市场起到了引领的作用。截止在2010年苏州地区寿险企业共有28家，市场份额占据了35%，远远领先其他同行业竞争对手，并在2005年实现了人身险责任准备金，21.47亿元的傲人成绩，为苏州市提供了3173万人次的人身保险服务，总价值达到了1879亿元人民币。
中国人寿保险股份有限公司苏州分公司，中国人寿是大型国有金融保险企业,我国金融市场的重点机构投资者，现阶段，我国苏州的保险行业竞争压力越来越大，公司想要具备绝对的优势，在市场上占主导地位，务必要创建优质健全的售后服务体系。塑造品牌形象的主要内容是优化服务质量。
三、中国人寿苏州分公司售后服务体系现存问题分析
因为售后服务是无形的，因此，其创新内容经常被模仿，怎么在售后服务范围内加入新的内容，留住用户，提升企业的知名度和声誉，强化公司的综合竞争力，是中国人寿需要重点分析研究的领域。当前，中国人寿苏州分公司只重广告宣传，并未从客户真实需求的视角去发现综合客户的售后服务需求，实际内容不充足，或者服务项目经常重复，服务品牌还未得到提升。怎么让中国人寿的相关售后服务增值，在树立品牌形象中充分发挥其作用，本论文建议从如下几点着手：
（一）不重视信息反馈
现阶段，中国人寿的售后问题的重点因素是，企业没有及时的解决和回复客户反馈的信息，客户回访只是表面的一种形式，能及时认真的做回访记录，建立用户资料的占极少数。基于客户回馈的信息不能实时得到回复，从而降低了客户的满意度，同时没有为企业的战略决策和竞争优势提供有利的依据。
（二）售后服务网点不健全，与企业形象不匹配
中国人寿的主要特点直接决定了我国用户对产品售后服务的高度关注，特别是家电行业。当前中国人寿目前只关注眼前利益，重视销售而不够注重服务质量，没有塑造良好品牌形象的观念。
目 录
引言 5
一、售后服务的相关概念 5
（一）售后服务的定义 5
（二）售后服务的作用 5
二、中国人寿苏州分公司及相关售后服务部门简介 6
三、中国人寿苏州分公司售后服务体系现存问题分析 6
（一）不重视信息反馈 6
（二）售后服务网点不健全，与企业形象不匹配 7
（三）对顾客的服务承诺不兑现，极大的损害了企业信誉 7
四、中国人寿苏州分公司售后服务体系改进方案 7
（一）售后服务是保护产品消费者权益的最后一道防线 7
（二）售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 7
（三）售后服务是摆脱价格战的一剂良方 8
（四）提高企业核心竞争力 8
（五）建立健全客服工作机构和岗位，提高客服人员素质 8
（六）精简服务流程，提高服务效率 9
（七）加强理赔团队的培训与管理 9
五、总结 10
参考文献： 11
致谢 11
引言
公司既要拥有高质量产品，同时还应具备良好的的售后服务。大部分的生产商以优化售后服区质量为基本前提来维护品牌与客户的长期发展。售后服务是产品销售环节的重点要素，它是顾客“购买的利益”的另一个方面。保证客户整体购买权益的基本前提是优化售后服务。此外，还为公司塑造了良好的品牌形象。
一、售后服务的相关概念
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
（一）售后服务的定义
二十世纪初的美国和英国是售后服务的起源地。现阶段，它不仅仅是单纯的保养和维修，它还具有几下几个特点:1.维修及保养服务，2.理赔，3.零配件供应，4.质保，5.市场信息反馈，6.维修技术培训等相关内容。其体制的创建具有多种因素，不仅包含设备，设备，资金，同时还包含服务意识，市场意识，政府单位的有关政策等。
（二）售后服务的作用
交易环节的重点内容是售后服务，它是顾客“购买的利益”其中的一个领域，保证客户整体购买权益的基本前提是优化售后服务。此外，还提升了公司的市场占有率，为公司塑造了良好的品牌形象，进一步推动了公司的发展。售后服务具体是指产品被售出之后，进入到消费者手中，而经营的人员继续为消费者提供技术培训，配送，退换货，维修安装等相关服务。
1.重视售后等于重视顾客
优化售后服务是留住客户的基本前提条件，客户的满意度可以直接为公司赢得更多的市场份额，为公司创造收益，现阶段，大部分公司以及大部分行业更加认可这一点，他们也不断提升其售后服务质量，创建高效健全的服务体系。
2.良好的售后服务将带来顾客更大的品牌忠诚度
客户的忠诚度会促使客户反复消费，其中不仅包含原产品的消费，同时还会带动其新产品的消费。客户反复消费，增加了公司的营收，而忠实客户保持的时间越久，其消费金额就越多。所以，优质的售后服务质量，使客户对品牌的依赖程度越高。
3.良好的售后服务能树立企业的正面形象
忠实的客户是公司后期产品最具有说服力的宣传员与推销员。就公司本身而言，假如对公司的服务与产品满意，客户会进一步将他们的消费感受推荐给其他的消费者，从而提升了企业的声誉和知名度，树立了良好的企业形象。
4.良好的售后服务意识将形成优秀的企业的文化
公司优质的售后服务意识不应该仅限于售后服务人员的本身，通过企业的多元化服务，使客户与消费者有极高的满意度，从而使公司的声誉不断提升。创建有特色的公司文化，通过对全球知名公司的深入分析得出：他们能成为跨世纪企业的主要因素是，他们在销售产品的过程中，塑造了优于其产品质量的公司文化，从而名扬全球。可以这样说，这些企业造就了这些知名的企业文化，改公司文化促进了这些国际企业发展为全球知名品牌。
二、中国人寿苏州分公司及相关售后服务部门简介
中国人寿苏州市分公司在1995年10月开始进行整体经营，在2005年实现保费30.65亿元人民币，成为了继上海，北京广州之后，全国80个大型城市中第4位的杰出成绩，是本着整体发展的战略思维，对于苏州本地保险市场起到了引领的作用。截止在2010年苏州地区寿险企业共有28家，市场份额占据了35%，远远领先其他同行业竞争对手，并在2005年实现了人身险责任准备金，21.47亿元的傲人成绩，为苏州市提供了3173万人次的人身保险服务，总价值达到了1879亿元人民币。
中国人寿保险股份有限公司苏州分公司，中国人寿是大型国有金融保险企业,我国金融市场的重点机构投资者，现阶段，我国苏州的保险行业竞争压力越来越大，公司想要具备绝对的优势，在市场上占主导地位，务必要创建优质健全的售后服务体系。塑造品牌形象的主要内容是优化服务质量。
三、中国人寿苏州分公司售后服务体系现存问题分析
因为售后服务是无形的，因此，其创新内容经常被模仿，怎么在售后服务范围内加入新的内容，留住用户，提升企业的知名度和声誉，强化公司的综合竞争力，是中国人寿需要重点分析研究的领域。当前，中国人寿苏州分公司只重广告宣传，并未从客户真实需求的视角去发现综合客户的售后服务需求，实际内容不充足，或者服务项目经常重复，服务品牌还未得到提升。怎么让中国人寿的相关售后服务增值，在树立品牌形象中充分发挥其作用，本论文建议从如下几点着手：
（一）不重视信息反馈
现阶段，中国人寿的售后问题的重点因素是，企业没有及时的解决和回复客户反馈的信息，客户回访只是表面的一种形式，能及时认真的做回访记录，建立用户资料的占极少数。基于客户回馈的信息不能实时得到回复，从而降低了客户的满意度，同时没有为企业的战略决策和竞争优势提供有利的依据。
（二）售后服务网点不健全，与企业形象不匹配
中国人寿的主要特点直接决定了我国用户对产品售后服务的高度关注，特别是家电行业。当前中国人寿目前只关注眼前利益，重视销售而不够注重服务质量，没有塑造良好品牌形象的观念。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/scyx/511.html
