顾客满意的个性化服务研究以海底捞为例
随着社会进步与消费者收入增加，餐饮市场飞速发展，与此同时也带来了巨大的竞争力。在这个竞争激烈的餐饮市场，标准化、大众化服务已无法满足顾客多样化的消费需求，越来越多的餐饮业越来越重视优质服务，想要打造使顾客满意的个性化服务。本文以餐饮服务业典型代表—海底捞餐厅为研究对象，通过运用案例研究法深入剖析海底捞的个性化服务，并且从海底捞的产品个性化、环境设施个性化和员工个性化三个方面来探索个性化服务的特点和意义，并提出相关建议并做出结论。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 研究思路 2
2 文献综述 3
2.1 服务营销相关理论 3
2.1.1 服务营销的定义 3
2.1.2 服务营销的特征 3
2.1.3 个性化服务理论研究 4
2.2 顾客满意的相关理论 4
2.2.1 顾客满意的概念 4
2.2.2 顾客满意的特性 5
2.2.3 顾客满意的影响因素 6
2.3 个性化服务与顾客满意的关系 6
2.4 文献总结和评价 6
3 研究设计 7
3.1 研究方法和对象 7
3.1.1 研究方法 7
3.1.2 研究对象 7
3.2 数据收集 8
4 研究发现 9
4.1 基于顾客满意的产品个性化服务 9
4.2 基于顾客满意的环境设施个性化服务 10
4.3 基于顾客满意的员工个性化服务 11
4.4小结 14
5 结论与建议 15
结束语 17
参考文献 18
致谢 19
1 绪论
研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着市场经济的快速发展以及消费者收入的逐年增加，恩格尔系数占比越来越高，人们越 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
来越注重生活的质量与消费上的享受。与此同时餐饮行业发展迅速、竞争也越来越激烈，据有关方面的数据显示，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上，这意味着餐饮业市场潜力巨大，但同时也意味着充满激烈的竞争。
而在琳琅满目的中国美食餐饮业中，火锅餐饮蓬勃发展，为餐饮第一大品类。随着火锅餐厅越来越多，例如海底捞、小龙坎、德庄、大渝等等，带来的竞争力和营业风险也越来越高。赚钱的餐厅越来越少，多数餐厅日子非常艰难，更有知名餐饮品牌接连倒闭。例如曾经席卷全国的潮汕牛肉火锅如今已是溃不成军。
这也给了更多餐饮企业警示，意识到企业日益增多而引起的餐饮业竞争激烈的现实，要想在火锅餐饮业立足也变得异常艰难，所以餐饮企业开始意识到在竞争激烈的火锅餐饮市场中，人们的消费需求已经不仅仅满足于传统化、统一化和平淡化的服务风格，消费者对服务质量和需求也越来也高，因而总是一位单纯探讨标准化、大众化的服务已明显滞后，从而因此开始致力于转型，从一味注重销售额转变到开始注重为顾客提供甚至专门打造高质量的个性化服务，只有这样才能维持顾客的满意度，从而产生并提高对企业的忠诚度。
1.1.2 研究意义
此外本文以火锅服务行业龙头—海底捞餐厅为研究背景探讨个性化服务理论意义，有一定的现实意义和理论意义。
从理论意义上看，在竞争激烈的服务行业中，标准化服务已成为常态，而个性化服务即非标准化理论开始崛起。作为服务行业的前沿问题，越来越多的学者就酒店、餐饮、图书馆等等服务行业对个性化服务进行探索和研究。本文在已有学者的研究基础上将个性化服务分为产品个性化、环境设施个性化、员工个性化三个维度，以此来进一步阐释个性化服务在服务行业中的重要性和优势。同时现有的个性化服务理论之上，根据自己的研究，为个性化服务作相关的补充。
从现实意义上看，在服务行业内，个性化服务日趋成为提升企业竞争力的关键因素。众所周知，海底捞火锅最有竞争力的、最闻名的就是其出色的服务。因此本文以海底捞餐厅为研究对象，探索海底捞餐厅个性化服务的优势和成功经验，在此基础上作出相关的结论和建议，从而为餐饮企业的服务提供一些启示与实践指导建议。
1.2 研究思路
本文主要采用案例分析法分析个性化服务方面的突出优点和成功经验，据此，本文的研究思路可分为以下五个章节：
绪论部分主要介绍文章的研究背景和意义，还有全文的研究思路。
文献综述部分根据国内外相关研究，阐述服务营销、个性化服务理论以及顾客满意的相关理论，并作出总结。
研究设计部分根据对课题的研究，阐述论文的研究方法和对象。并从线下和线上两方面作数据收集。
研究发现部分主要将海底捞的个性化服务分为环境设施个性化、产品个性化和员工个性化三个方面来进行案例分析，并进行总结。
第五章，结论与意义是对课题的研究结论进行总结，从海底捞的服务中总结成功经验，对个性化服务的特点与优势作出建议或结论。
2 文献综述
2.1 服务营销相关理论
2.1.1 服务营销的定义
服务营销起源于西方20世纪60年代，自此国内外学者开始大量研究服务营销理论。杨婧姝(2008)认为服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。冯玮（2011）认为服务营销要考虑顾客需求的每种可能性，在此基础上完善服务[2]。徐其志（2016）认为服务营销注重顾客价值；强调与顾客建立一种长期的利益关系；强调与顾客之间的沟通联系关系；重视服务过程中产品和服务质量[3]。HOMEDOUANGXAI SYPHONE.（2018）认为服务营销是一种商务服务过程，是一种企业采取各种营销策略而为顾客提供良好的服务，以此来满足顾客的需求，从而使得企业经济效益保持[4]。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 研究思路 2
2 文献综述 3
2.1 服务营销相关理论 3
2.1.1 服务营销的定义 3
2.1.2 服务营销的特征 3
2.1.3 个性化服务理论研究 4
2.2 顾客满意的相关理论 4
2.2.1 顾客满意的概念 4
2.2.2 顾客满意的特性 5
2.2.3 顾客满意的影响因素 6
2.3 个性化服务与顾客满意的关系 6
2.4 文献总结和评价 6
3 研究设计 7
3.1 研究方法和对象 7
3.1.1 研究方法 7
3.1.2 研究对象 7
3.2 数据收集 8
4 研究发现 9
4.1 基于顾客满意的产品个性化服务 9
4.2 基于顾客满意的环境设施个性化服务 10
4.3 基于顾客满意的员工个性化服务 11
4.4小结 14
5 结论与建议 15
结束语 17
参考文献 18
致谢 19
1 绪论
研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着市场经济的快速发展以及消费者收入的逐年增加，恩格尔系数占比越来越高，人们越 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
来越注重生活的质量与消费上的享受。与此同时餐饮行业发展迅速、竞争也越来越激烈，据有关方面的数据显示，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上，这意味着餐饮业市场潜力巨大，但同时也意味着充满激烈的竞争。
而在琳琅满目的中国美食餐饮业中，火锅餐饮蓬勃发展，为餐饮第一大品类。随着火锅餐厅越来越多，例如海底捞、小龙坎、德庄、大渝等等，带来的竞争力和营业风险也越来越高。赚钱的餐厅越来越少，多数餐厅日子非常艰难，更有知名餐饮品牌接连倒闭。例如曾经席卷全国的潮汕牛肉火锅如今已是溃不成军。
这也给了更多餐饮企业警示，意识到企业日益增多而引起的餐饮业竞争激烈的现实，要想在火锅餐饮业立足也变得异常艰难，所以餐饮企业开始意识到在竞争激烈的火锅餐饮市场中，人们的消费需求已经不仅仅满足于传统化、统一化和平淡化的服务风格，消费者对服务质量和需求也越来也高，因而总是一位单纯探讨标准化、大众化的服务已明显滞后，从而因此开始致力于转型，从一味注重销售额转变到开始注重为顾客提供甚至专门打造高质量的个性化服务，只有这样才能维持顾客的满意度，从而产生并提高对企业的忠诚度。
1.1.2 研究意义
此外本文以火锅服务行业龙头—海底捞餐厅为研究背景探讨个性化服务理论意义，有一定的现实意义和理论意义。
从理论意义上看，在竞争激烈的服务行业中，标准化服务已成为常态，而个性化服务即非标准化理论开始崛起。作为服务行业的前沿问题，越来越多的学者就酒店、餐饮、图书馆等等服务行业对个性化服务进行探索和研究。本文在已有学者的研究基础上将个性化服务分为产品个性化、环境设施个性化、员工个性化三个维度，以此来进一步阐释个性化服务在服务行业中的重要性和优势。同时现有的个性化服务理论之上，根据自己的研究，为个性化服务作相关的补充。
从现实意义上看，在服务行业内，个性化服务日趋成为提升企业竞争力的关键因素。众所周知，海底捞火锅最有竞争力的、最闻名的就是其出色的服务。因此本文以海底捞餐厅为研究对象，探索海底捞餐厅个性化服务的优势和成功经验，在此基础上作出相关的结论和建议，从而为餐饮企业的服务提供一些启示与实践指导建议。
1.2 研究思路
本文主要采用案例分析法分析个性化服务方面的突出优点和成功经验，据此，本文的研究思路可分为以下五个章节：
绪论部分主要介绍文章的研究背景和意义，还有全文的研究思路。
文献综述部分根据国内外相关研究，阐述服务营销、个性化服务理论以及顾客满意的相关理论，并作出总结。
研究设计部分根据对课题的研究，阐述论文的研究方法和对象。并从线下和线上两方面作数据收集。
研究发现部分主要将海底捞的个性化服务分为环境设施个性化、产品个性化和员工个性化三个方面来进行案例分析，并进行总结。
第五章，结论与意义是对课题的研究结论进行总结，从海底捞的服务中总结成功经验，对个性化服务的特点与优势作出建议或结论。
2 文献综述
2.1 服务营销相关理论
2.1.1 服务营销的定义
服务营销起源于西方20世纪60年代，自此国内外学者开始大量研究服务营销理论。杨婧姝(2008)认为服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。冯玮（2011）认为服务营销要考虑顾客需求的每种可能性，在此基础上完善服务[2]。徐其志（2016）认为服务营销注重顾客价值；强调与顾客建立一种长期的利益关系；强调与顾客之间的沟通联系关系；重视服务过程中产品和服务质量[3]。HOMEDOUANGXAI SYPHONE.（2018）认为服务营销是一种商务服务过程，是一种企业采取各种营销策略而为顾客提供良好的服务，以此来满足顾客的需求，从而使得企业经济效益保持[4]。
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