宜家家居的代理评价选择与管理研究以宜家家居为例(附件)
摘 要随着全球经济的快速发展，家居零售行业已经逐步走向成熟。其中，作为全球领先的家居产品零售巨头--宜家家居（IKEA），在全球拥有超过 300 家卖场，年销售额超过 230 亿欧元。宜家家居强大的经营规模使很多代理商“眼红”，都想要在高额的利润空间中分得一杯羹。面对众多的代理商，宜家家居如何慎重的选择“称职”的代理商，显得尤为重要。然而对于宜家家居来说，宜家家居必须与代理商建立一个稳定的双赢的合作关系，不断降低成本，提高销量，共同发展壮大。有效的代理商管理对拥有 70%采购成本的宜家来看至关重要。代理商已成为一种战略筹码，代理商管理也成为造就企业竞争力的有效手段，代理商发展是提升企业供应商管理的一种长期的有效的途径。希望通过新的代理商发展模式的研究，加强对代理商的管理，缩短交货期，提高产品质量，降低成本，提升企业在市场竞争中的应变能力，建立科学合理的代理商选择及管理体系，不断优化企业的管理网络，对于提高代理商管理的效益，提升企业核心竞争力，有着重大的意义。关 键 词:宜家家居；代理商选择；代理商管理AbstractWith the rapid development of global economy, household retail industry has been gradually mature. Among them, as the worlds leading household products retail giant IKEA - (IKEA), has more than 300 stores worldwide, with annual sales of more than 23 billion euros. Ikeas powerful scale will make a lot of agents jealous, all want to share in the high profit space. In the face of numerous agents, ikea how to carefully choose the "competent" agent, is particularly important. However for ikea ikea must and agents to establish a sta
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share in the high profit space. In the face of numerous agents, ikea how to carefully choose the "competent" agent, is particularly important. However for ikea ikea must and agents to establish a stable win-win cooperation, continuously reduce costs, increase sales, common development. Effective is very important to have 70% purchasing cost of ikea. Agents has become a strategic chip, management makes enterprise competitiveness have become the effective means of agent development is to improve enterprise management of a long-term effective way. Hope through new agent model of development study, strengthen the management of agents, shorten the delivery time, improve product quality, reduce costs,to improve enterprise in the competition in the market strain capacity, establish a scientific and rational agent selection and system, and constantly optimize the work management of the enterprise, improve the benefit of the agent management, promote enterprises core competitiveness, is of great significance. Key Words: Ikea agent;Selection agent;management 1绪论 11.1 研究的目的和意义 11.1.1研究的目的 11.1.2研究的意义 11.2 国内外研究现状和发展趋势 11.2.1国外的研究现状 21.2.2国内的研究现状 21.3 论文的主要内容 31.4 主要研究方法 32 我国宜家家居在选择、评价和管理代理商方面的现状分析 42.1宜家家居概况 42.2宜家代理商选择和管理模式分析 42.2.1宜家选择代理商的条件 42.2.2宜家对代理商的管理 52.2.3宜家发展同代理商的战略合作伙伴关系 52.3 我国宜家评价代理商的模式分析 62.3.1代理商评价标准 62.3.2代理商评价流程 63 宜家家居选择、评价和管理代理商存在的问题分析 73.1宜家家居在选择代理商存在的问题分析 73.1.1选择代理商花费时间长 73.1.2未形成合理的代理商选择方法 73.1.3 对代理商质量把控存在缺陷 73.2 宜家家居在评价代理商存在的问题 83.2.1评价流程过于繁琐 83.2.2缺乏标准化评价标准 83.3 宜家家居在管理代理商存在的问题 93.3.1 对代理商的产品类型缺乏长远战略定位 93.3.2对代理商未能分类管理 93.3.3代理商技能未过关 94 宜家家居在选择、评价和管理代理商的改进意见 104.1我国宜家家居在选择代理商的改进意见 104.1.1缩短对代理商选择时间 104.1.2制定差异化的代理商选择方法 104.1.3 严格调查代理商的质量问题 114.2我国宜家家居在评价代理商的改进意见 114.2.1简化评价流程 114.2.2制定标准化评价制度 114.3加强对代理商的管理 124.3.1对代理商的产品类型制定长远战略定位 124.3.2选择层级式的评级标准 124.3.3加强对代理商的培训 13结 论 14参考文献 15致 谢 161绪论1.1 研究的目的和意义1.1.1研究的目的宜家家居（IKEA）作为全球家居零售行业的领头羊，在全球拥有超过300家卖场，年销售额超过230亿欧元。宜家的经营理念是让大多数顾客的都能承担的低价来占领市场。因此，宜家需要与代理商之间建立一个双赢的合作关系，共同成长，共同进步，建立规模效应，不断降低生产成本。然而宜家家居在面对代理商的选择、评价与管理方面都存在诸多问题。其中主要面临的挑战有选择代理商的时间过长，评价代理商的标准过于单一，不稳定的质量并且对代理商产品类型缺乏长远定位策略，综合反映在供应商的综合表现不足。本论文希望通过新的代理商发展模式的研究，整合宜家内部与代理商的资源，制定一系列行之有效的策略与方案，从而提升整个供应链的竞争力进而获取双赢。[1]1.1.2研究的意义宜家家居作为家居零售行业的领头羊,其代理商的选择、评价模式对其他家居零售企业起着举头轻重的作用。因此，宜家家居在代理商选择、评价以及管理方面的现状进行分析，并透过其存在的问题进行改进对家居零售行业尤为重要。从理论意义上说，目前国际上对家居代理商没有规范的选择标准、评价体系以及完善的管理体系，导致许多家居零售企业终端消费者怨声载道，许多优质的资源被浪费。从而引发家居零售行业出现市场混乱的现象。以宜家家居为研究对象，制定一套符合家居零售行业的代理商选择、评价以及管理体系，对家居零售市场、家居零售企业均起到到指导性作用。从实践意义上来说，完善的宜家家居对代理商选择、评价以及管体体系对其他家居零售企业在日后代理商的选择、评价以及管理起到实践性指导。1.2 国内外研究现状和发展趋势宜家家居作为世界家居零售行业的领导者，其制定的一些列对代理商的制度都对其他同行业的发展产生巨大影响。代理商所提供产品的质量，以及如何对代理商进行高效的管理对家具行业的发展起着至关重要的作用。1.2.1国外的研究现状宜家代理商最主要的研究领域集中在代理商的选择评价和代理商的关系管理两个方面。对代理商选择研究最早、影响也最大的是Dwyer Schurr & Oh (2013)。Dwyer Schurr & Oh 认为，代理商产品质量、评价代理商、选择代理商、对代理商的管理是建立代理商体系的4大支柱。自Dwyer Schurr & Oh 之后，大量的学者对代理商的选择准则问题进行了广泛、深入的研究。Weber，Current和Benton（2012）综述了有关家居零售店的代理商选择的文献。[2]目前较具有代表性的观点主要有:在归纳以往学者的研究之后，认为可以将代理商与宜家家居关系比喻为婚姻关系，他们认为有许多商品或服务本身是复杂的，而且传送的时间很长。因此企业必须强调关系的维持与提升，以达到长期彼此互惠的目标。[3]Turner，Le May（2014）认为：随着代理商体系的逐步完善，越来越多的家居零售企业更加成熟的与代理商之间合作。这意味着宜家家居在代理商选择、评价以及管理方面的工作会越来越出色。[3]1.2.2国内的研究现状从上世纪90年代初到现在，国内学者在代理商选择和关系管理方法方面也作了大量卓有成效的研究工作。刘艳等国内学者在2014年参阅国外相关研究文献基础上，得出了包括企业业绩、物流能力、质量体系以及谈判能力四项指标的合作伙伴评价发展体系。龚明清在2012年通过对总部在武汉的神龙汽车有限公司和几十家汽车零部件代理商的进行调查分析，提出了对代理商的发展应依据代理商在质量、交货期、批量柔性、价格、品种多样性等方面的水平。陈思学等三人在2010年提出了适用于敏捷虚拟企业代理商的绩效指标评价体系，它共10项指标所组成，即时间、质量、成本、服务、机遇实现能力、先进性、创新、后勤、环境、管理与文化。[4]综上所述，如今还存在着诸多因素制约着宜家家居对市场份额的抢占、节约选择成本、提高宜家家居的口碑。而这些制约因素对宜家家居系统化的整合各方资源，降低成本，提升品牌价值等产生了不利影响。尽早解决这些问题，对宜家家居的长期发展起到不可替代的作用。1.3 论文的主要内容本文通过分析我国宜家选择、评价代理商的方法，从中发现宜家在选择、评价代理商方面存在的问题，而这两个问题的显现也从另一方面突出了宜家在对代理商的管理问题上同样存在缺陷。在发现问题后，本论文以西安宜家为实地考察的对象，并结合中外研究者对宜家代理商在选择、评价等方面的研究，对宜家在选择、评价和管理问题上进行深度解析，明确宜家家居的具体改进措施，来保证持久的竞争力。 第1章为绪论部分。主要介绍国内外有关宜家代理商选择和管理的理论和方法。第2章是宜家在选择、评价代理商方面的现状分析，并试图找出宜家在选择代理商存在的问题。第3章为分析了宜家在选择、评价代理商的问题上存在的缺陷，以及从中凸显的管理问题。第4章针对前一章提出的宜家在选择、评价和管理代理商方面存在问题提出改进的建议。第5章是对全文的总结与展望。主要是在总结全文工作的基础上，对今后进一步研究的主要问题进行归纳和展望。 1.4 主要研究方法本文的主要研究方法是文献阅读与实地考察相结合。本文运用文献分析的方法，搜集、阅读了大量国内外有关宜家选择、评价和管理代理商、代理商发展等方面的资料，对本论文的问题分析以及制定合理的代理商体系具有理论指导意义。同时，本文以西安宜家为实地考察对象。通过深入细致的梳理、分析与综述了宜家的目前的现状，为其未来的改善寻找一个更好的方向。本文以西安宜家家居为实地考察对象，通过实践收集并掌握了西安宜家的相关数据。在此基础上，对其代理商选择、评价和管理模式进行了详尽分析并提出了方案及实施的步骤。2 我国宜家家居在选择、评价和管理代理商方面的现状分析2.1宜家家居概况通过研读宜家家居官网，我们得到以下信息：宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场，其中有9家在中国大陆，分别在北京、上海（两家）、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为：华南区，华中区和华北区。根据规划，截止到2012年，宜家在中国内地的零售商场将会达到11家。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。[5]2.2宜家代理商选择和管理模式分析全球所有的组织都需要代理商。没有代理商的话，没有一个组织能够生存下来。战略采购过程认为代理商与供应基础是构成组织竞争优势的重要部分。代理管理中的核心战略决策主要集中在应该选择哪一个代理商以及维持怎样的代理商关系。战略性代理管理源于双方确信组织发展的代理商及其供应系统、供应关系具有强大竞争优势。而达成这些目标绝对离不开代理商的帮助。因此，代理商管理在代理链管理中占有决定性的重要地位。[6]2.2.1宜家选择代理商的条件宜家开发代理商的过程十分漫长，有的长达三年的时间，宜家对代理商的选择考虑的因素十分多，涉及到方方面面，宜家对代理商的选择有一套标准化的选择标准。要想成为宜家的代理商，必须满足至少以下条件：① 所提供的产品必须质量优良且稳定； ② 所提供的产品价格是最低的；③ 产品通过相关测试；④ 良好的销售和生产记录；⑤ 能够提供能满足大批量订单的产能；⑥ 有可控的质量体系；⑦ 能够通过社会责任和环境保护的行为规范要求 IWAY。这些条件看起来似乎比较苛刻，但是却是宜家能够持续发展，在家居业做领先者的保证。能够达到以上条件，并愿意同宜家共同进步和发展的代理商才能进入宜家的供应商体系。[6]2.2.2宜家对代理商的管理采购和供应的目标是质量、交付性、成本、客户服务和响应性。宜家对代理商的管理也是从这几个方面来要求的。(1) 持续的价格改进。宜家通过不断的扩大规模，形成规模效应的方式来不断降低其生产成本。在价格先行的导向下，宜家号召代理商之间形成一种良性的竞争，并且在全球市场当中寻求更低成本的代理商。对此，宜家在每年都会对宜家代理商要求降低，并且有一定的降价幅度。因此，宜家的代理商必须从成本的各个方面去控制，不断降低生产成本。宜家家居也会代理商从内部环境和外部环境当中寻找可能降低生产成本的机会。(2) 质量优良且稳定的产品。产品质量是家居零售企业的生存之本，质量也是顾客购买产品的首要考虑因素。宜家对于代理商的产品质量的要求是十分严格的。“顾客感受品质”，这是宜家独有的的质量检验标准。宜家有一套严格的质量要求标准，包括对各种材料都有明细的规范。所有的产品都有详细的产品说明，包括结构，原料要求，需要做的测试等等。供应商必须完全按照文件要求执行。为了保证代理商提供的产品符合质量要求，宜家对代理商还有质量体系的要求。(3) 准时供货。宜家的代理战略目标是顾客在需要的时候可以买到产品。因此，供应商必须按照订单要求及时按量供货。宜家每年会提供产品一年的预估采购量给工厂，方便工厂安排生产，采购原物料。同时代理商也可以在专门为他们设立的网站上查到上几周的销售数据和下几周的销售预估，那么代理商可以分析订单状况来调整生产。因此，代理商必须具备：① 原物料采购上的快速的反应能力，即对下游代理商的管理；② 较高的生产效率；③ 灵活的生产线以提供更多的产能；④ 成品库存；⑤ 较强的数据分析人员和生产安排人员。[6]2.2.3宜家发展同代理商的战略合作伙伴关系中国是家具产业的制造大国，据不完全统计，在全国范围内的家具生产商在 5万家以上。每天都有新的工厂开，也有老的工厂关闭。在这样激烈的市场竞争环境中，为宜家提供服务的制造商并没有感到寒冬的凛冽，基本上轻松度过。供应链上宜家与代理商之间相互协作相互依赖的程度越来越大。宜家寻求同代理商的长期合作，而不是一笔单买卖。有些代理商甚至需要经过3—4年的时间才能成为宜家家居代理商系统的一员，同时要具备能够长期与宜家家居合作的条件。宜家与代理商之间能够把生产、质量、服务、交期等的信息实现共享，这就给双方节省了人力物力，从而为宜家与代理商之间的持续性合作打下基础。[6]从以上的分析来看，正是因为同宜家合作的代理商能获得稳定利润的来源，可以降低市场竞争的不稳定性以及相应的市场风险，因此，获得宜家提供的订单，就成为代理商经营策略上的主要选择。宜家给予了代理商所需要的稳定和长期的订单，并帮助代理商从各方面发展，期望于所有的代理商能同宜家形成战略合作伙伴，成为宜家战略型的代理商。2.3 我国宜家评价代理商的模式分析2.3.1代理商评价标准宜家家居对代理商的评价标准主要有：代理商的资质认证、代理经验、代理商的财力物力以及代理商的质量体系。宜家家居对于代理商的评价标准具有一定的局限性。在第一步当中的资质认证、代理经验以及物力财力来说，大部分代理商都是可以达到的。然而，对于代理商来说，起着重要作用的是第三步。而第三步当中的质量体系，物流能力对于东方很多国家来说都存在缺陷。2.3.2代理商评价流程宜家家居拥有一套完备的代理商评价标准。第一步：代理商向宜家总部提交申请资料，其中申请资料包含代理商的资质认证、代理经验、物力财力等各方面的内容。第二部：将申请合格的代理商移交至相关核算部门，对代理商的各项能力进行核算分析。第三步：各区域的支持部门对代理商进行 IWAY，质量体系，物流体系等进行审核。这一套评价体系看似过程简单，其实中间涵盖的部门数量较多，需要花费的时间、财力、物力、人力较多。3 宜家家居选择、评价和管理代理商存在的问题分析3.1宜家家居在选择代理商存在的问题分析 3.1.1选择代理商花费时间长宜家的选择代理商是全球性的，中间涉及的部门比较多。选择所经过的流程较多。具体选择流程如下：第一步：总部行政部门审核代理商递交的资质认证。第二部：地方级行政部门对资质认证合格的代理商进行实地考察，主要考察其代理能力。主要有：物流能力、谈判能力、物力以及财力。第三步：在地方级行政部门向总部递交考察结果之后，对结果进行评估，筛选出合格的代理商。第四部：总部核算部门核算代理商的代理成本。第五步：地方级行政部门对进入最后一轮的代理商进行面谈，考察其对宜家家居理念及相关知识的掌握程度。当宜家家居对代理商审核合格大概需要6个月，这对于一个家居代理商来说是相当长的一段时间。3.1.2未形成合理的代理商选择方法宜家家居对于代理商的选择方法过于单一，并且缺乏差异化的选择方法。宜家家居对于世界各国的代理商均采用统一的代理商选择方法。目前宜家家居在世界范围内对代理商的选择方法主要是：根据预选代理商所提交的各种审核资料，严格按照宜家的代理商选择标准，选择合适的代理商。在上述已经描述过：宜家的选择代理商的标准物流能力、谈判能力对许多亚洲国家来说，是一个苛刻严格的条件，这些国家在物流能力、谈判能力存在先天不足。此外，各国由于法律、政治的环境不同，对进出口商品的政策各不同，各方面都存在差异定量的选择。这种选择方法并不合理。3.1.3 对代理商质量把控存在缺陷商场中的投诉仍然持续上升，客户的满意度没有得到提升。这些投诉是由于产品质量造成的销毁，折价和收回的损失。客户感受品质是分别通过对二周后和二个月后对购买了宜家产品的顾客的访问调查的满意度结果。宜家衡量产品质量的指标有投诉(claim)、客户感受品质(CEPQ)和低质量成本(COPQ)。下面以西安宜家代理商的顾客满意度调查结果为例，见下表。[7]表3.1 西安宜家质量数据统计表财政年度投诉金额/百万欧元占代理金额的比例客户感受质量低质量成本2015年2.10.18%3.21%0.60%2016年6.90.34%3.02%0.48%数据来源：西安宜家内部资料从上表可以看出：西安代理商的产品质量问题在近几年有逐步上升的趋势。客户对产品质量的期望值在逐年下降。此外，西安宜家家居没有从源头上控制产品质量也是造成顾虑质量感受下降的原因之一。这对于西安宜家来说，是一个致命的问题。因为产品质量是西安宜家家居的生存之本。3.2 宜家家居在评价代理商存在的问题3.2.1评价流程过于繁琐宜家对代理商的评价过程十分繁琐，从刚开始的评价，到最终评价结果的公示，约需14周。当宜家总部接到代理商的相关申请信息后，首先交到行政部门进行资质审核，审核合格后再交到核算部门进行相关核算分析，主要是代理总成本的分析。再决定由那几家价格合适、数量适宜的代理商作为宜家合格的代理商。之后，宜家总部再对筛选合格的代理商进行 IWAY，质量体系，物流体系等进行审核。然而这一过程所需要消耗大量的人力、财力、物力，同时，也耗费了大量的时间，这对于宜家家居和代理商来说都是无形的耗费。对于宜家和代理商来说不管是在时间、财力还是物力上，都是一种损失。同时，代理商。也很容易失去跟宜家合作的耐心。[8]3.2.2缺乏标准化评价标准在西安宜家对代理商进行评价的过程中，起着决定性作用的环节是最后一步，即各区域的支持部门对代理商进行 IWAY，质量体系，物流体系，谈判能力进行审核。在这一过程中， IWAY，质量体系，物流体系，谈判能力成为宜家对代理商的评价标准。然而，这些评价标准存在局限性，特别是中国的代理商，在 IWAY，质量体系和物流体系上都不是那么尽人意。这就将许多中国的代理商拒之门外。但是中国代理商在谈判能力上十分强悍。这在某种程度上对西安宜家来说是一种损失。[9]3.3 宜家家居在管理代理商存在的问题3.3.1 对代理商的产品类型缺乏长远战略定位在一个工厂的投入不同生产类型的产品，难以最大程度使代理商合理安排资金、厂房、设备、员工等各种资源，降低了代理商的效率，使得他们很难做长期发展规划和投资计划。比如有的代理商既做工厂既做橱柜、衣柜等整体家具又做镜框等墙饰挂件产品。橱柜、衣柜是属于拼板类型家具生产，墙饰挂件是小件类型木制品生产。不同的产品在有着完全不同工艺和设备的两条生产线上制造，所以没有做到代理商资源的优化配置，降低代理商的运营效率，长期来看，增加了产品的制造成本和质量风险。[9]3.3.2对代理商未能分类管理在众多的代理商当中，宜家对于代理商均在用相同的管理方法对代理商进行管理，这就使得很多代理商因不正确的管理方法而存在诸多问题。我们都知道，所有的代理商存在的问题不是一成不变的，相同的管理方法会使得代理商的根本问题没得到解决。3.3.3代理商技能未过关在对顾客服务的过程中，西安宜家代理商各项技能的不熟练，导致顾客的满意度降低。西安宜家负责人陈先生说：“宜家总部的各项技能都十分熟练，但对于代理商来说，任然存在不足。主要体现在谈判能力、财务能力以及服务流程的规范化。这些能力对于前期、中期及后期的服务都起着至关重要的作用。”在顾客服务过程中，西安宜家代理商存在的问题主要有：宜家代理商员工文化渗透不强，宜家家居与代理商之间在企业的观念、文化、思维等方面存在很多差异，这会导致两者之间产生很多的摩擦和矛盾，没有形成强大的凝聚力与工作动力。而这对于工作的各项开展都会产生不利影响。代理商内部缺乏培训。在宜家代理商内部，很多内部员工对于各岗位工作职责、专业知识、相关技能不熟悉，导致各岗位工作效率低下。此外，代理商内部员工对其晋升渠道、晋升方式不熟悉，导致内部员工工作积极性不高。4 宜家家居在选择、评价和管理代理商的改进意见4.1我国宜家家居在选择代理商的改进意见4.1.1缩短对代理商选择时间面对蜂拥而至的代理商，宜家家居如何在最短的时间里高效的选出符合条件的代理商，对宜家来说是需要解决的课题。了解现有产品代理状况，市场状况和代理商状况才能有针对性的开展代理工作。宜家总部将审核代理商的权利下放至宜家地方级分部。即宜家总部只是起到决策作用，宜家分部对代理商进行审核。具体如下：根据预选的代理商全面评估，确定筛选目标，然后设定合格的代理商应具备的代理条件，同时分析出现有代理商的价格，质量，供货等状态，最后通过对代理商价值链分析，得出对于该代理商应该在哪个区域进行代理，代理模式应该是那种，由什么样的供应商来供货，是应该采取竞争模式还是合作方式管理代理商的结论。[10]4.1.2制定差异化的代理商选择方法 由于所处的大市场环境的不同，我们不能用单一的选择条件去选择代理商。不同的代理商有不同的合作方式，不同的合作方式有不同的代理商选择条件。尤其对于宜家家居在全球范围内开展代理商的选择工作，更应该针对不同区域的代理商采取不同的代理商选择方法。对不同代理商采取差异化的策略、方法、业务流程及决策规则，在保证质量、服务的同时，以期减低企业采购的物料、产品及服务的总成本，在此基础上建立以最低总成本为终极目标的业务供给渠道的过程。代理的成功实施，不但能够降低代理总成本，还能够创造并保持企业的长期竞争力。因此，应该对不同的代理商采取差异化的管理方法。在代理商的选择上也主要以招标的方式进行，辅助以采购成本法和数据包络分析法通过定性和定量相结合的方式来选择。[11]通过调查，我们以一线城市北京和二线城市西安为例，分析差异化的代理商选择方法，具体差异化选择方法见下表：表4.1 不同城市差异化的代理商选择方法城市权重选择标准准商品价格物流能力资金流动能力谈判能力采购成本北京0.050.200.250.250.05西安0.200.100.050.050.304.1.3 严格调查代理商的质量问题以预防、改进为主，从“管结果”转变为“管因素”。就目前而言，宜家家居还处于“管结果”这一阶段，没有将质量从源头上控制。如果产品的质量问题不解决，消费者对宜家家居的口碑会越来越差。终有一天会走上灭亡的道路。为此，宜家家居必须从代理商的产品采购、生产过程入手，控制质量问题的源头，将产品质量问题的因素扼杀在萌芽状态，从而从源头上提高宜家的产品质量。进货检验的控制。代理商将商品采购之后，必须经过验证合格后，方可用于销售。在检验过程中，严格检验每一家供应商的质量问题。发现问题，及时与供应商进行沟通，必要时，可以对供货商进行降级处理或重新选择供应商。4.2我国宜家家居在评价代理商的改进意见4.2.1简化评价流程宜家过于繁琐的评价流程造成一系列不良影响。因此，简化代理商评价流程也是宜家需注意的问题。第二部分的核算部分可以转由第三部分的相关部门，第三部分的相关部门在对代理商进行质量体系检验时，可以同时对代理商的总成本进行核算。因此，简化第三步显得尤为重要。为此，宜家需要将各区域的支持部门进行整合，实行OA网络办公系统。针对各项工作实行“流水线”的程序。即：当第一部门结束工作之后，通过OA工作系统向第二部门传递。第二部门通过OA系统的手机客户端接受信息后，会及时进行科学评价。以此类推。4.2.2制定标准化评价制度经过分析我们已经了解到，宜家家居过于局限的评价标准已经造成将优秀的代理商拒之门外。因此，制定一套标准化的评价制度对一家来说已迫在眉睫。经过对西安宜家的实地考察，我们发现：宜家家居应该按照不同类别的权重不同而进行分类评价。具体详见下图：表4.1 宜家代理商评价标准权重评价标准表现能力战略合计0.50.250.25战略合作价格战略质量体系物流能力物力财力可持续发展性宜家对代理商的依赖程度代理商对宜家的依赖程度表是根据世界各地不同代理商所处的环境不同而制定的代理商评价标准，同时也结合了国内外研究者对于宜家评价代理商标准的研究。运用权重分析法能够在定量的基础上进行定性分析。[12]从各个方面对代理商进行科学性的分析评价。4.3加强对代理商的管理4.3.1对代理商的产品类型制定长远战略定位宜家全球代理商管理是一种矩阵式管理方式。执行代理商管理行政管理职责的是由分布在不同地区的贸易公司，其代表宜家进行商务谈判和产品购买，并负责代理商的管理。但是通常情况下同一产品组分类仍然比较宽泛，不足以让代理商达到专业性的最优化，所以我建议其下面还会按照不同的生产类型进行进一步细化，形成子分类，因为从代理商优化成本和管理角度上分析，集中生产有着相似制造流程的产品最有效率。[13]4.3.2选择层级式的评级标准代理商分类需要对代理商同宜家合作之间的依赖程度进行评估。根据评估结果，代理商被分为优先的代理商、危险的代理商、独特的代理商、潜在的优先代理商、其它代理商。不同类别和级别的代理商将采取不同的管理团队，发展方向和策略。通过对代理商的深入分析,然后分类和差异化管理，宜家可以将时间和资源优先放在有发展前途的代理商。[14]同时，通过这一评估和分类，采购小组对代理商有了更充分的认识，也对代理商是一个促进，让代理商自己充分了解到同宜家要求的差距，和发展的目标。表4.2 宜家代理商分类管理模式代理商分类合作目标合作方式优先的长期>3年战略合作伙伴危险的长期竞争模式独特的短期战略合作伙伴潜在优先的短期战略合作伙伴其他长期竞争模式4.3.3加强对代理商的培训（1）企业理念培训。宜家与代理商之间的理念必须相同，只有相同才能互相信任，提高营销水平，扩大宜家家居的销售，提升营销业绩。因此建立与代理商稳定、持久的战略伙伴关系首先应该向代理商培训的是宜家的企业形象、企业文化、企业的人员素质、企业持续发展的关键因素。（2）代理商内部培训。许多企业都在协助代理商做好内部培训，代理商的各项工作做得顺利，对于企业的各项工作的顺利开展起着关键性的作用。对于代理商内部培训主要分为如下几个部分：信任培训：员工上岗前要对员工进行信任培训。主要包括企业文化、企业精神，员工仪容仪表等各方面的培训。专业培训：每个岗位都是十分重要的，对各岗位员工进行岗位技能及知识培训对各项工作的顺利开展十分有利。管理培训：管理人员是一个团队的核心人物，应具备全方位的能力，如领导能力、号召能力等等，对管理人员进行相关培训显得尤为重要。晋升培训：当每个岗位上的工作人员能力达到岗位要求之后，要及时对相关人员进行晋升。此时，就要对晋升的人员进行晋升前的岗位培训及相关技能知识的培训结 论目前市场上，宜家作为家居零售行业的佼佼者，对其他同行业的发展起着至关重要的影响。然而，近几年的宜家的发展速度较前几年相比缓慢，究其原因，主要问题是宜家在与代理商的合作中发生了矛盾。为此，本篇论文通过运用国内外研究学者对于宜家家居对代理商的选择、评价和管理的相关理论知识，了解宜家家居的现状，并结合西安宜家家居的实地考察，分析了宜家家居在对代理商选择、评价和管理当中存在的问题。并针对其存在的问题，制定了相应的解决策略及方案。首先就国内外学者对宜家家居对代理商的研究进行了阐述，为下文的解决方案的制定提供理论依据。接着，就宜家家居的现状进行阐述，并通过实地考察，发现宜家家居在代理商选择、评价及管理中的问题。最后，在前期的理论分析下，制定了一套适合宜家家居的针对代理商的选择、评价和管理方法。我相信，宜家家居在制定一套差异化的代理商合作方案之后，定会在家居零售行业引起创造属于自己的合作方式。参考文献[1]老昙.一位宜家供应商的生存哲学[R].搜狐财经综合报道，2015.[2]王志清.宜家的民主[J].21世纪商业评论中国商贸，2015，(06):14-15[3]韩卒梅.宜家成本领先策略探析[J].时代金融.2012，(15):6-14. 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share in the high profit space. In the face of numerous agents, ikea how to carefully choose the "competent" agent, is particularly important. However for ikea ikea must and agents to establish a stable win-win cooperation, continuously reduce costs, increase sales, common development. Effective is very important to have 70% purchasing cost of ikea. Agents has become a strategic chip, management makes enterprise competitiveness have become the effective means of agent development is to improve enterprise management of a long-term effective way. Hope through new agent model of development study, strengthen the management of agents, shorten the delivery time, improve product quality, reduce costs,to improve enterprise in the competition in the market strain capacity, establish a scientific and rational agent selection and system, and constantly optimize the work management of the enterprise, improve the benefit of the agent management, promote enterprises core competitiveness, is of great significance. Key Words: Ikea agent;Selection agent;management 1绪论 11.1 研究的目的和意义 11.1.1研究的目的 11.1.2研究的意义 11.2 国内外研究现状和发展趋势 11.2.1国外的研究现状 21.2.2国内的研究现状 21.3 论文的主要内容 31.4 主要研究方法 32 我国宜家家居在选择、评价和管理代理商方面的现状分析 42.1宜家家居概况 42.2宜家代理商选择和管理模式分析 42.2.1宜家选择代理商的条件 42.2.2宜家对代理商的管理 52.2.3宜家发展同代理商的战略合作伙伴关系 52.3 我国宜家评价代理商的模式分析 62.3.1代理商评价标准 62.3.2代理商评价流程 63 宜家家居选择、评价和管理代理商存在的问题分析 73.1宜家家居在选择代理商存在的问题分析 73.1.1选择代理商花费时间长 73.1.2未形成合理的代理商选择方法 73.1.3 对代理商质量把控存在缺陷 73.2 宜家家居在评价代理商存在的问题 83.2.1评价流程过于繁琐 83.2.2缺乏标准化评价标准 83.3 宜家家居在管理代理商存在的问题 93.3.1 对代理商的产品类型缺乏长远战略定位 93.3.2对代理商未能分类管理 93.3.3代理商技能未过关 94 宜家家居在选择、评价和管理代理商的改进意见 104.1我国宜家家居在选择代理商的改进意见 104.1.1缩短对代理商选择时间 104.1.2制定差异化的代理商选择方法 104.1.3 严格调查代理商的质量问题 114.2我国宜家家居在评价代理商的改进意见 114.2.1简化评价流程 114.2.2制定标准化评价制度 114.3加强对代理商的管理 124.3.1对代理商的产品类型制定长远战略定位 124.3.2选择层级式的评级标准 124.3.3加强对代理商的培训 13结 论 14参考文献 15致 谢 161绪论1.1 研究的目的和意义1.1.1研究的目的宜家家居（IKEA）作为全球家居零售行业的领头羊，在全球拥有超过300家卖场，年销售额超过230亿欧元。宜家的经营理念是让大多数顾客的都能承担的低价来占领市场。因此，宜家需要与代理商之间建立一个双赢的合作关系，共同成长，共同进步，建立规模效应，不断降低生产成本。然而宜家家居在面对代理商的选择、评价与管理方面都存在诸多问题。其中主要面临的挑战有选择代理商的时间过长，评价代理商的标准过于单一，不稳定的质量并且对代理商产品类型缺乏长远定位策略，综合反映在供应商的综合表现不足。本论文希望通过新的代理商发展模式的研究，整合宜家内部与代理商的资源，制定一系列行之有效的策略与方案，从而提升整个供应链的竞争力进而获取双赢。[1]1.1.2研究的意义宜家家居作为家居零售行业的领头羊,其代理商的选择、评价模式对其他家居零售企业起着举头轻重的作用。因此，宜家家居在代理商选择、评价以及管理方面的现状进行分析，并透过其存在的问题进行改进对家居零售行业尤为重要。从理论意义上说，目前国际上对家居代理商没有规范的选择标准、评价体系以及完善的管理体系，导致许多家居零售企业终端消费者怨声载道，许多优质的资源被浪费。从而引发家居零售行业出现市场混乱的现象。以宜家家居为研究对象，制定一套符合家居零售行业的代理商选择、评价以及管理体系，对家居零售市场、家居零售企业均起到到指导性作用。从实践意义上来说，完善的宜家家居对代理商选择、评价以及管体体系对其他家居零售企业在日后代理商的选择、评价以及管理起到实践性指导。1.2 国内外研究现状和发展趋势宜家家居作为世界家居零售行业的领导者，其制定的一些列对代理商的制度都对其他同行业的发展产生巨大影响。代理商所提供产品的质量，以及如何对代理商进行高效的管理对家具行业的发展起着至关重要的作用。1.2.1国外的研究现状宜家代理商最主要的研究领域集中在代理商的选择评价和代理商的关系管理两个方面。对代理商选择研究最早、影响也最大的是Dwyer Schurr & Oh (2013)。Dwyer Schurr & Oh 认为，代理商产品质量、评价代理商、选择代理商、对代理商的管理是建立代理商体系的4大支柱。自Dwyer Schurr & Oh 之后，大量的学者对代理商的选择准则问题进行了广泛、深入的研究。Weber，Current和Benton（2012）综述了有关家居零售店的代理商选择的文献。[2]目前较具有代表性的观点主要有:在归纳以往学者的研究之后，认为可以将代理商与宜家家居关系比喻为婚姻关系，他们认为有许多商品或服务本身是复杂的，而且传送的时间很长。因此企业必须强调关系的维持与提升，以达到长期彼此互惠的目标。[3]Turner，Le May（2014）认为：随着代理商体系的逐步完善，越来越多的家居零售企业更加成熟的与代理商之间合作。这意味着宜家家居在代理商选择、评价以及管理方面的工作会越来越出色。[3]1.2.2国内的研究现状从上世纪90年代初到现在，国内学者在代理商选择和关系管理方法方面也作了大量卓有成效的研究工作。刘艳等国内学者在2014年参阅国外相关研究文献基础上，得出了包括企业业绩、物流能力、质量体系以及谈判能力四项指标的合作伙伴评价发展体系。龚明清在2012年通过对总部在武汉的神龙汽车有限公司和几十家汽车零部件代理商的进行调查分析，提出了对代理商的发展应依据代理商在质量、交货期、批量柔性、价格、品种多样性等方面的水平。陈思学等三人在2010年提出了适用于敏捷虚拟企业代理商的绩效指标评价体系，它共10项指标所组成，即时间、质量、成本、服务、机遇实现能力、先进性、创新、后勤、环境、管理与文化。[4]综上所述，如今还存在着诸多因素制约着宜家家居对市场份额的抢占、节约选择成本、提高宜家家居的口碑。而这些制约因素对宜家家居系统化的整合各方资源，降低成本，提升品牌价值等产生了不利影响。尽早解决这些问题，对宜家家居的长期发展起到不可替代的作用。1.3 论文的主要内容本文通过分析我国宜家选择、评价代理商的方法，从中发现宜家在选择、评价代理商方面存在的问题，而这两个问题的显现也从另一方面突出了宜家在对代理商的管理问题上同样存在缺陷。在发现问题后，本论文以西安宜家为实地考察的对象，并结合中外研究者对宜家代理商在选择、评价等方面的研究，对宜家在选择、评价和管理问题上进行深度解析，明确宜家家居的具体改进措施，来保证持久的竞争力。 第1章为绪论部分。主要介绍国内外有关宜家代理商选择和管理的理论和方法。第2章是宜家在选择、评价代理商方面的现状分析，并试图找出宜家在选择代理商存在的问题。第3章为分析了宜家在选择、评价代理商的问题上存在的缺陷，以及从中凸显的管理问题。第4章针对前一章提出的宜家在选择、评价和管理代理商方面存在问题提出改进的建议。第5章是对全文的总结与展望。主要是在总结全文工作的基础上，对今后进一步研究的主要问题进行归纳和展望。 1.4 主要研究方法本文的主要研究方法是文献阅读与实地考察相结合。本文运用文献分析的方法，搜集、阅读了大量国内外有关宜家选择、评价和管理代理商、代理商发展等方面的资料，对本论文的问题分析以及制定合理的代理商体系具有理论指导意义。同时，本文以西安宜家为实地考察对象。通过深入细致的梳理、分析与综述了宜家的目前的现状，为其未来的改善寻找一个更好的方向。本文以西安宜家家居为实地考察对象，通过实践收集并掌握了西安宜家的相关数据。在此基础上，对其代理商选择、评价和管理模式进行了详尽分析并提出了方案及实施的步骤。2 我国宜家家居在选择、评价和管理代理商方面的现状分析2.1宜家家居概况通过研读宜家家居官网，我们得到以下信息：宜家家居（IKEA）于1943年创建于瑞典，“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。目前宜家家居在全球38个国家和地区拥有310个商场，其中有9家在中国大陆，分别在北京、上海（两家）、广州、成都、深圳、南京、大连、沈阳。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为：华南区，华中区和华北区。根据规划，截止到2012年，宜家在中国内地的零售商场将会达到11家。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。[5]2.2宜家代理商选择和管理模式分析全球所有的组织都需要代理商。没有代理商的话，没有一个组织能够生存下来。战略采购过程认为代理商与供应基础是构成组织竞争优势的重要部分。代理管理中的核心战略决策主要集中在应该选择哪一个代理商以及维持怎样的代理商关系。战略性代理管理源于双方确信组织发展的代理商及其供应系统、供应关系具有强大竞争优势。而达成这些目标绝对离不开代理商的帮助。因此，代理商管理在代理链管理中占有决定性的重要地位。[6]2.2.1宜家选择代理商的条件宜家开发代理商的过程十分漫长，有的长达三年的时间，宜家对代理商的选择考虑的因素十分多，涉及到方方面面，宜家对代理商的选择有一套标准化的选择标准。要想成为宜家的代理商，必须满足至少以下条件：① 所提供的产品必须质量优良且稳定； ② 所提供的产品价格是最低的；③ 产品通过相关测试；④ 良好的销售和生产记录；⑤ 能够提供能满足大批量订单的产能；⑥ 有可控的质量体系；⑦ 能够通过社会责任和环境保护的行为规范要求 IWAY。这些条件看起来似乎比较苛刻，但是却是宜家能够持续发展，在家居业做领先者的保证。能够达到以上条件，并愿意同宜家共同进步和发展的代理商才能进入宜家的供应商体系。[6]2.2.2宜家对代理商的管理采购和供应的目标是质量、交付性、成本、客户服务和响应性。宜家对代理商的管理也是从这几个方面来要求的。(1) 持续的价格改进。宜家通过不断的扩大规模，形成规模效应的方式来不断降低其生产成本。在价格先行的导向下，宜家号召代理商之间形成一种良性的竞争，并且在全球市场当中寻求更低成本的代理商。对此，宜家在每年都会对宜家代理商要求降低，并且有一定的降价幅度。因此，宜家的代理商必须从成本的各个方面去控制，不断降低生产成本。宜家家居也会代理商从内部环境和外部环境当中寻找可能降低生产成本的机会。(2) 质量优良且稳定的产品。产品质量是家居零售企业的生存之本，质量也是顾客购买产品的首要考虑因素。宜家对于代理商的产品质量的要求是十分严格的。“顾客感受品质”，这是宜家独有的的质量检验标准。宜家有一套严格的质量要求标准，包括对各种材料都有明细的规范。所有的产品都有详细的产品说明，包括结构，原料要求，需要做的测试等等。供应商必须完全按照文件要求执行。为了保证代理商提供的产品符合质量要求，宜家对代理商还有质量体系的要求。(3) 准时供货。宜家的代理战略目标是顾客在需要的时候可以买到产品。因此，供应商必须按照订单要求及时按量供货。宜家每年会提供产品一年的预估采购量给工厂，方便工厂安排生产，采购原物料。同时代理商也可以在专门为他们设立的网站上查到上几周的销售数据和下几周的销售预估，那么代理商可以分析订单状况来调整生产。因此，代理商必须具备：① 原物料采购上的快速的反应能力，即对下游代理商的管理；② 较高的生产效率；③ 灵活的生产线以提供更多的产能；④ 成品库存；⑤ 较强的数据分析人员和生产安排人员。[6]2.2.3宜家发展同代理商的战略合作伙伴关系中国是家具产业的制造大国，据不完全统计，在全国范围内的家具生产商在 5万家以上。每天都有新的工厂开，也有老的工厂关闭。在这样激烈的市场竞争环境中，为宜家提供服务的制造商并没有感到寒冬的凛冽，基本上轻松度过。供应链上宜家与代理商之间相互协作相互依赖的程度越来越大。宜家寻求同代理商的长期合作，而不是一笔单买卖。有些代理商甚至需要经过3—4年的时间才能成为宜家家居代理商系统的一员，同时要具备能够长期与宜家家居合作的条件。宜家与代理商之间能够把生产、质量、服务、交期等的信息实现共享，这就给双方节省了人力物力，从而为宜家与代理商之间的持续性合作打下基础。[6]从以上的分析来看，正是因为同宜家合作的代理商能获得稳定利润的来源，可以降低市场竞争的不稳定性以及相应的市场风险，因此，获得宜家提供的订单，就成为代理商经营策略上的主要选择。宜家给予了代理商所需要的稳定和长期的订单，并帮助代理商从各方面发展，期望于所有的代理商能同宜家形成战略合作伙伴，成为宜家战略型的代理商。2.3 我国宜家评价代理商的模式分析2.3.1代理商评价标准宜家家居对代理商的评价标准主要有：代理商的资质认证、代理经验、代理商的财力物力以及代理商的质量体系。宜家家居对于代理商的评价标准具有一定的局限性。在第一步当中的资质认证、代理经验以及物力财力来说，大部分代理商都是可以达到的。然而，对于代理商来说，起着重要作用的是第三步。而第三步当中的质量体系，物流能力对于东方很多国家来说都存在缺陷。2.3.2代理商评价流程宜家家居拥有一套完备的代理商评价标准。第一步：代理商向宜家总部提交申请资料，其中申请资料包含代理商的资质认证、代理经验、物力财力等各方面的内容。第二部：将申请合格的代理商移交至相关核算部门，对代理商的各项能力进行核算分析。第三步：各区域的支持部门对代理商进行 IWAY，质量体系，物流体系等进行审核。这一套评价体系看似过程简单，其实中间涵盖的部门数量较多，需要花费的时间、财力、物力、人力较多。3 宜家家居选择、评价和管理代理商存在的问题分析3.1宜家家居在选择代理商存在的问题分析 3.1.1选择代理商花费时间长宜家的选择代理商是全球性的，中间涉及的部门比较多。选择所经过的流程较多。具体选择流程如下：第一步：总部行政部门审核代理商递交的资质认证。第二部：地方级行政部门对资质认证合格的代理商进行实地考察，主要考察其代理能力。主要有：物流能力、谈判能力、物力以及财力。第三步：在地方级行政部门向总部递交考察结果之后，对结果进行评估，筛选出合格的代理商。第四部：总部核算部门核算代理商的代理成本。第五步：地方级行政部门对进入最后一轮的代理商进行面谈，考察其对宜家家居理念及相关知识的掌握程度。当宜家家居对代理商审核合格大概需要6个月，这对于一个家居代理商来说是相当长的一段时间。3.1.2未形成合理的代理商选择方法宜家家居对于代理商的选择方法过于单一，并且缺乏差异化的选择方法。宜家家居对于世界各国的代理商均采用统一的代理商选择方法。目前宜家家居在世界范围内对代理商的选择方法主要是：根据预选代理商所提交的各种审核资料，严格按照宜家的代理商选择标准，选择合适的代理商。在上述已经描述过：宜家的选择代理商的标准物流能力、谈判能力对许多亚洲国家来说，是一个苛刻严格的条件，这些国家在物流能力、谈判能力存在先天不足。此外，各国由于法律、政治的环境不同，对进出口商品的政策各不同，各方面都存在差异定量的选择。这种选择方法并不合理。3.1.3 对代理商质量把控存在缺陷商场中的投诉仍然持续上升，客户的满意度没有得到提升。这些投诉是由于产品质量造成的销毁，折价和收回的损失。客户感受品质是分别通过对二周后和二个月后对购买了宜家产品的顾客的访问调查的满意度结果。宜家衡量产品质量的指标有投诉(claim)、客户感受品质(CEPQ)和低质量成本(COPQ)。下面以西安宜家代理商的顾客满意度调查结果为例，见下表。[7]表3.1 西安宜家质量数据统计表财政年度投诉金额/百万欧元占代理金额的比例客户感受质量低质量成本2015年2.10.18%3.21%0.60%2016年6.90.34%3.02%0.48%数据来源：西安宜家内部资料从上表可以看出：西安代理商的产品质量问题在近几年有逐步上升的趋势。客户对产品质量的期望值在逐年下降。此外，西安宜家家居没有从源头上控制产品质量也是造成顾虑质量感受下降的原因之一。这对于西安宜家来说，是一个致命的问题。因为产品质量是西安宜家家居的生存之本。3.2 宜家家居在评价代理商存在的问题3.2.1评价流程过于繁琐宜家对代理商的评价过程十分繁琐，从刚开始的评价，到最终评价结果的公示，约需14周。当宜家总部接到代理商的相关申请信息后，首先交到行政部门进行资质审核，审核合格后再交到核算部门进行相关核算分析，主要是代理总成本的分析。再决定由那几家价格合适、数量适宜的代理商作为宜家合格的代理商。之后，宜家总部再对筛选合格的代理商进行 IWAY，质量体系，物流体系等进行审核。然而这一过程所需要消耗大量的人力、财力、物力，同时，也耗费了大量的时间，这对于宜家家居和代理商来说都是无形的耗费。对于宜家和代理商来说不管是在时间、财力还是物力上，都是一种损失。同时，代理商。也很容易失去跟宜家合作的耐心。[8]3.2.2缺乏标准化评价标准在西安宜家对代理商进行评价的过程中，起着决定性作用的环节是最后一步，即各区域的支持部门对代理商进行 IWAY，质量体系，物流体系，谈判能力进行审核。在这一过程中， IWAY，质量体系，物流体系，谈判能力成为宜家对代理商的评价标准。然而，这些评价标准存在局限性，特别是中国的代理商，在 IWAY，质量体系和物流体系上都不是那么尽人意。这就将许多中国的代理商拒之门外。但是中国代理商在谈判能力上十分强悍。这在某种程度上对西安宜家来说是一种损失。[9]3.3 宜家家居在管理代理商存在的问题3.3.1 对代理商的产品类型缺乏长远战略定位在一个工厂的投入不同生产类型的产品，难以最大程度使代理商合理安排资金、厂房、设备、员工等各种资源，降低了代理商的效率，使得他们很难做长期发展规划和投资计划。比如有的代理商既做工厂既做橱柜、衣柜等整体家具又做镜框等墙饰挂件产品。橱柜、衣柜是属于拼板类型家具生产，墙饰挂件是小件类型木制品生产。不同的产品在有着完全不同工艺和设备的两条生产线上制造，所以没有做到代理商资源的优化配置，降低代理商的运营效率，长期来看，增加了产品的制造成本和质量风险。[9]3.3.2对代理商未能分类管理在众多的代理商当中，宜家对于代理商均在用相同的管理方法对代理商进行管理，这就使得很多代理商因不正确的管理方法而存在诸多问题。我们都知道，所有的代理商存在的问题不是一成不变的，相同的管理方法会使得代理商的根本问题没得到解决。3.3.3代理商技能未过关在对顾客服务的过程中，西安宜家代理商各项技能的不熟练，导致顾客的满意度降低。西安宜家负责人陈先生说：“宜家总部的各项技能都十分熟练，但对于代理商来说，任然存在不足。主要体现在谈判能力、财务能力以及服务流程的规范化。这些能力对于前期、中期及后期的服务都起着至关重要的作用。”在顾客服务过程中，西安宜家代理商存在的问题主要有：宜家代理商员工文化渗透不强，宜家家居与代理商之间在企业的观念、文化、思维等方面存在很多差异，这会导致两者之间产生很多的摩擦和矛盾，没有形成强大的凝聚力与工作动力。而这对于工作的各项开展都会产生不利影响。代理商内部缺乏培训。在宜家代理商内部，很多内部员工对于各岗位工作职责、专业知识、相关技能不熟悉，导致各岗位工作效率低下。此外，代理商内部员工对其晋升渠道、晋升方式不熟悉，导致内部员工工作积极性不高。4 宜家家居在选择、评价和管理代理商的改进意见4.1我国宜家家居在选择代理商的改进意见4.1.1缩短对代理商选择时间面对蜂拥而至的代理商，宜家家居如何在最短的时间里高效的选出符合条件的代理商，对宜家来说是需要解决的课题。了解现有产品代理状况，市场状况和代理商状况才能有针对性的开展代理工作。宜家总部将审核代理商的权利下放至宜家地方级分部。即宜家总部只是起到决策作用，宜家分部对代理商进行审核。具体如下：根据预选的代理商全面评估，确定筛选目标，然后设定合格的代理商应具备的代理条件，同时分析出现有代理商的价格，质量，供货等状态，最后通过对代理商价值链分析，得出对于该代理商应该在哪个区域进行代理，代理模式应该是那种，由什么样的供应商来供货，是应该采取竞争模式还是合作方式管理代理商的结论。[10]4.1.2制定差异化的代理商选择方法 由于所处的大市场环境的不同，我们不能用单一的选择条件去选择代理商。不同的代理商有不同的合作方式，不同的合作方式有不同的代理商选择条件。尤其对于宜家家居在全球范围内开展代理商的选择工作，更应该针对不同区域的代理商采取不同的代理商选择方法。对不同代理商采取差异化的策略、方法、业务流程及决策规则，在保证质量、服务的同时，以期减低企业采购的物料、产品及服务的总成本，在此基础上建立以最低总成本为终极目标的业务供给渠道的过程。代理的成功实施，不但能够降低代理总成本，还能够创造并保持企业的长期竞争力。因此，应该对不同的代理商采取差异化的管理方法。在代理商的选择上也主要以招标的方式进行，辅助以采购成本法和数据包络分析法通过定性和定量相结合的方式来选择。[11]通过调查，我们以一线城市北京和二线城市西安为例，分析差异化的代理商选择方法，具体差异化选择方法见下表：表4.1 不同城市差异化的代理商选择方法城市权重选择标准准商品价格物流能力资金流动能力谈判能力采购成本北京0.050.200.250.250.05西安0.200.100.050.050.304.1.3 严格调查代理商的质量问题以预防、改进为主，从“管结果”转变为“管因素”。就目前而言，宜家家居还处于“管结果”这一阶段，没有将质量从源头上控制。如果产品的质量问题不解决，消费者对宜家家居的口碑会越来越差。终有一天会走上灭亡的道路。为此，宜家家居必须从代理商的产品采购、生产过程入手，控制质量问题的源头，将产品质量问题的因素扼杀在萌芽状态，从而从源头上提高宜家的产品质量。进货检验的控制。代理商将商品采购之后，必须经过验证合格后，方可用于销售。在检验过程中，严格检验每一家供应商的质量问题。发现问题，及时与供应商进行沟通，必要时，可以对供货商进行降级处理或重新选择供应商。4.2我国宜家家居在评价代理商的改进意见4.2.1简化评价流程宜家过于繁琐的评价流程造成一系列不良影响。因此，简化代理商评价流程也是宜家需注意的问题。第二部分的核算部分可以转由第三部分的相关部门，第三部分的相关部门在对代理商进行质量体系检验时，可以同时对代理商的总成本进行核算。因此，简化第三步显得尤为重要。为此，宜家需要将各区域的支持部门进行整合，实行OA网络办公系统。针对各项工作实行“流水线”的程序。即：当第一部门结束工作之后，通过OA工作系统向第二部门传递。第二部门通过OA系统的手机客户端接受信息后，会及时进行科学评价。以此类推。4.2.2制定标准化评价制度经过分析我们已经了解到，宜家家居过于局限的评价标准已经造成将优秀的代理商拒之门外。因此，制定一套标准化的评价制度对一家来说已迫在眉睫。经过对西安宜家的实地考察，我们发现：宜家家居应该按照不同类别的权重不同而进行分类评价。具体详见下图：表4.1 宜家代理商评价标准权重评价标准表现能力战略合计0.50.250.25战略合作价格战略质量体系物流能力物力财力可持续发展性宜家对代理商的依赖程度代理商对宜家的依赖程度表是根据世界各地不同代理商所处的环境不同而制定的代理商评价标准，同时也结合了国内外研究者对于宜家评价代理商标准的研究。运用权重分析法能够在定量的基础上进行定性分析。[12]从各个方面对代理商进行科学性的分析评价。4.3加强对代理商的管理4.3.1对代理商的产品类型制定长远战略定位宜家全球代理商管理是一种矩阵式管理方式。执行代理商管理行政管理职责的是由分布在不同地区的贸易公司，其代表宜家进行商务谈判和产品购买，并负责代理商的管理。但是通常情况下同一产品组分类仍然比较宽泛，不足以让代理商达到专业性的最优化，所以我建议其下面还会按照不同的生产类型进行进一步细化，形成子分类，因为从代理商优化成本和管理角度上分析，集中生产有着相似制造流程的产品最有效率。[13]4.3.2选择层级式的评级标准代理商分类需要对代理商同宜家合作之间的依赖程度进行评估。根据评估结果，代理商被分为优先的代理商、危险的代理商、独特的代理商、潜在的优先代理商、其它代理商。不同类别和级别的代理商将采取不同的管理团队，发展方向和策略。通过对代理商的深入分析,然后分类和差异化管理，宜家可以将时间和资源优先放在有发展前途的代理商。[14]同时，通过这一评估和分类，采购小组对代理商有了更充分的认识，也对代理商是一个促进，让代理商自己充分了解到同宜家要求的差距，和发展的目标。表4.2 宜家代理商分类管理模式代理商分类合作目标合作方式优先的长期>3年战略合作伙伴危险的长期竞争模式独特的短期战略合作伙伴潜在优先的短期战略合作伙伴其他长期竞争模式4.3.3加强对代理商的培训（1）企业理念培训。宜家与代理商之间的理念必须相同，只有相同才能互相信任，提高营销水平，扩大宜家家居的销售，提升营销业绩。因此建立与代理商稳定、持久的战略伙伴关系首先应该向代理商培训的是宜家的企业形象、企业文化、企业的人员素质、企业持续发展的关键因素。（2）代理商内部培训。许多企业都在协助代理商做好内部培训，代理商的各项工作做得顺利，对于企业的各项工作的顺利开展起着关键性的作用。对于代理商内部培训主要分为如下几个部分：信任培训：员工上岗前要对员工进行信任培训。主要包括企业文化、企业精神，员工仪容仪表等各方面的培训。专业培训：每个岗位都是十分重要的，对各岗位员工进行岗位技能及知识培训对各项工作的顺利开展十分有利。管理培训：管理人员是一个团队的核心人物，应具备全方位的能力，如领导能力、号召能力等等，对管理人员进行相关培训显得尤为重要。晋升培训：当每个岗位上的工作人员能力达到岗位要求之后，要及时对相关人员进行晋升。此时，就要对晋升的人员进行晋升前的岗位培训及相关技能知识的培训结 论目前市场上，宜家作为家居零售行业的佼佼者，对其他同行业的发展起着至关重要的影响。然而，近几年的宜家的发展速度较前几年相比缓慢，究其原因，主要问题是宜家在与代理商的合作中发生了矛盾。为此，本篇论文通过运用国内外研究学者对于宜家家居对代理商的选择、评价和管理的相关理论知识，了解宜家家居的现状，并结合西安宜家家居的实地考察，分析了宜家家居在对代理商选择、评价和管理当中存在的问题。并针对其存在的问题，制定了相应的解决策略及方案。首先就国内外学者对宜家家居对代理商的研究进行了阐述，为下文的解决方案的制定提供理论依据。接着，就宜家家居的现状进行阐述，并通过实地考察，发现宜家家居在代理商选择、评价及管理中的问题。最后，在前期的理论分析下，制定了一套适合宜家家居的针对代理商的选择、评价和管理方法。我相信，宜家家居在制定一套差异化的代理商合作方案之后，定会在家居零售行业引起创造属于自己的合作方式。参考文献[1]老昙.一位宜家供应商的生存哲学[R].搜狐财经综合报道，2015.[2]王志清.宜家的民主[J].21世纪商业评论中国商贸，2015，(06):14-15[3]韩卒梅.宜家成本领先策略探析[J].时代金融.2012，(15):6-14. 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