延安通远时代通信公司顾客满意度提升研究(附件)
摘 要伴随经济全球化，中国电子通信运营企业的发展如火如荼。尤其进入21世纪, 我国移动通信行业步入了发展的黄金时期,截止2013年2月,全国移动电话用户数量已达到113204.3万户,几乎达到人手一部手机。如何以更为有效的方式吸引新顾客、维系老顾客,将是移动通信企业成败的关键所在。本文在总结相关顾客满意理论的基础上,进一步丰富相关理论,并且把顾客满意度分析理论引入电子通信领域,对通信公司的顾客满意度测评展开尝试性探索研究,在研究方法上,也通过问卷调查,在四个方面对顾客满意度展开调查，分别整体形象、服务方面、投诉处理方面和维修技术方面获得可靠的信息,并针对性地提出了提升顾客满意度的多种策略,具有非常重要的现实意义。目 录
1 绪论
1.1 研究背景与意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 国内外研究动态 2
1.2.1 国外研究动态 2
1.2.2 国内研究动态 2
1.3 研究方法与思路 3
2 延安通远通信公司顾客满意度现状分析及存在问题
2.1 延安通远通信公司简介 4
2.2 问卷设计和数据搜集 4
2.3 顾客满意度现状分析 5
2.3.1 顾客满意度整体分析 5
2.3.2 顾客满意度子项目分析 8
2.4 顾客满意度所存在的问题 9
3 提升延安通远通信公司顾客满意度对策
3.1 提高售后人员素质，加强回访力度 10
3.2 提高工程师维修技术，规范服务定价 10
3.3 提升员工投诉处理能力 11
3.4 增设服务网点 11
结论 12
参考文献 13
致谢 15
附录 16
1 绪论
彼得杜拉克(Peter Druck)早在 1965 年提出，“经营企业唯一的正确目的是创造顾客”。公司管理的中心已经从过去的生产导向、营销导向、转变为顾客导向。可以说，在当今的顾客中心时代，顾客角色具有史无前例的战略重要性。公司的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足
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br /> 参考文献 13
致谢 15
附录 16
1 绪论
彼得杜拉克(Peter Druck)早在 1965 年提出，“经营企业唯一的正确目的是创造顾客”。公司管理的中心已经从过去的生产导向、营销导向、转变为顾客导向。可以说，在当今的顾客中心时代，顾客角色具有史无前例的战略重要性。公司的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，因此忽略了顾客，公司就可能失去生存和发展的根基。
1.1.研究背景与意义
1.1.1 研究背景
自1997年我国大规模的移动通信系统开始正式商用起，通信产业就以史无前例的速度从无到有地快速发展起来，从而引起了全世界通信行业的关注。在中国国内通信企业竞争的局面在不断深入甚至近乎进入到了白热化的阶段，延安通远时代通信公司作为延安通信行业的重要运营商也承受着前所未有的压力。在这种情况下，作为以顾客为核心的延安通远通信公司，将如何提高顾客服务水平也理所当然地成为了企业战略重点。本文通过研究，分析出延安通远通信顾客满意度的现状，制定对应的措施，提升顾客对电子通信服务的满意度。本文研究成果有助于提升延安通远通信顾客满意度，同时也对其它电子通信公司提升顾客满意度具有一定的借鉴意义。
1.1.2 研究意义
通过整理顾客满意度相关理论研究发现，国内外学者大多将研究重心放在对销售行业或服务业的顾客满意度研究，但缺乏对某一特定区域通信服务行业的研究测评。本文对延安通远时代通信公司顾客满意度研究，通过采用第一手资料和第二手资料的资料收集方式，获得了关于延安通远时代通信顾客满意度的大量信息，深入分析延安通远通信顾客满意度现存的主要问题，并提出了相应的改进措施和建议，研究成果在一定程度上有助于公司客户满意度的提升。
1.2 国内外研究动态
1.2.1 国外研究动态
Cardozo（1965）是将顾客满意度带入营销学领域的第一人，他认为：顾客如果对某一产品产生满意，就会不断的进行重复购买。Johnson，Nader 和 Fornell（1996）在参照性能模型、“不一致”模型、理性预期模型和预期技术模型的基础上，构建了顾客满意理论模型。模型中的结构变量包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中前三个变量是顾客满意度的前置变量，最后两个变量是顾客满意度的结果变量，顾客满意度是企业所追求的终极目标变量。Oliver（1980）在其他学者有关影响顾客满意模型研究基础上，创造性地提出了“期望—不一致”顾客满意度模型。他认为影响满意度的主要因素是：期望与不一致，顾客将在消费过程中或消费结束后，将产品或服务的实际表现与自身的期望进行比较，当期望值大于实际表现值的时候，顾客就会产生满意，反之则反是。
1.2.2 国内研究动态
魏伟（2009）指出企业市场竞争力强弱是顾客满意度的重要标识，也是影响企业赢利的决定性因素。并针对性地提出了提高顾客满意度的三大对策：一是塑造顾客满意的企业文化；二是根据目标顾客群需求将展开服务工作；三是认真地了解顾客的评价。成伟（2012）认为在这个白热化的时代，关注顾客、探讨“如何使客户满意”逐渐成为企业取得竞争优势不可或缺的要素。从顾客满意度涵义和作用出发，提出几点举措提升顾客满意度：1）企业高层要亲力亲为；2）提升员工的综合素质；3）不断提高产品质量；4）努力满足顾客的尊容感和自我价值感。钱宇琛（2006）以移动通信运营商的服务质量体系为研究对象，着眼于研究与剖析其服务过程，在借鉴先进海外电信运营服务质量体系的经验基础之上，结合了该市移动通信市场现状，试图在服务质量与评级系统之间建立起一套有效的关联模式，使质量管理系统给服务管理带来本质性的变化。
综上所述，国内外学者集中研究顾客满意度影响因素，分析顾客满意度现状及存在的一些问题后即可提出相应的提升策略，因此，本文以延安通远为研究对象，通过建立一个系统框架，采用各项指标来综合研究顾客满意度，具有重要的理论和现实意义。
1.3 研究方法与思路
科学的研究方法对于研究结论起着决定性的作用,本文采用了查阅文献法和实地调查法。
1.3.1 研究方法
（1）查阅文献法
本研究通过阅读现有的有关文献,对服务质量,顾客满意的研宄成果进行了整理和总结,确定了研宄范围,同时也查阅了有关移动通信服务业的相关研究成果。根据所查阅的文献,确立了服务质量、顾客满意度的相互关系模型,以及适合移动通信服务业的研究模型,设计了有效的量表选项以及调查问卷。
（2）实地调查法
通过问卷调查以及观察法来跟顾客进行访谈，将调查的数据进行数据整理。研究过程中主要采用问卷调查法,分析顾客的群体特征以及对公司员工服务态度等满意度和基本评价，通过数据处理得出结果并探查原因,为公司决策提供参考建议。本次研究对象为延安通远所服务的全体消费者，然后对收集的数据进行分析。同时也设计了调查问卷,以全体消费者为调查对象,发放问卷并及时回收,整理数据,,最后还探讨了提高顾客满意度的营销策略。
1.3.2 研究思路
本文的研究思路包括下面几部分：首先对需运用的相关资料进行文献综述，包括研究背景、
1 绪论
1.1 研究背景与意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 1
1.2 国内外研究动态 2
1.2.1 国外研究动态 2
1.2.2 国内研究动态 2
1.3 研究方法与思路 3
2 延安通远通信公司顾客满意度现状分析及存在问题
2.1 延安通远通信公司简介 4
2.2 问卷设计和数据搜集 4
2.3 顾客满意度现状分析 5
2.3.1 顾客满意度整体分析 5
2.3.2 顾客满意度子项目分析 8
2.4 顾客满意度所存在的问题 9
3 提升延安通远通信公司顾客满意度对策
3.1 提高售后人员素质，加强回访力度 10
3.2 提高工程师维修技术，规范服务定价 10
3.3 提升员工投诉处理能力 11
3.4 增设服务网点 11
结论 12
参考文献 13
致谢 15
附录 16
1 绪论
彼得杜拉克(Peter Druck)早在 1965 年提出，“经营企业唯一的正确目的是创造顾客”。公司管理的中心已经从过去的生产导向、营销导向、转变为顾客导向。可以说，在当今的顾客中心时代，顾客角色具有史无前例的战略重要性。公司的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
br /> 参考文献 13
致谢 15
附录 16
1 绪论
彼得杜拉克(Peter Druck)早在 1965 年提出，“经营企业唯一的正确目的是创造顾客”。公司管理的中心已经从过去的生产导向、营销导向、转变为顾客导向。可以说，在当今的顾客中心时代，顾客角色具有史无前例的战略重要性。公司的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，因此忽略了顾客，公司就可能失去生存和发展的根基。
1.1.研究背景与意义
1.1.1 研究背景
自1997年我国大规模的移动通信系统开始正式商用起，通信产业就以史无前例的速度从无到有地快速发展起来，从而引起了全世界通信行业的关注。在中国国内通信企业竞争的局面在不断深入甚至近乎进入到了白热化的阶段，延安通远时代通信公司作为延安通信行业的重要运营商也承受着前所未有的压力。在这种情况下，作为以顾客为核心的延安通远通信公司，将如何提高顾客服务水平也理所当然地成为了企业战略重点。本文通过研究，分析出延安通远通信顾客满意度的现状，制定对应的措施，提升顾客对电子通信服务的满意度。本文研究成果有助于提升延安通远通信顾客满意度，同时也对其它电子通信公司提升顾客满意度具有一定的借鉴意义。
1.1.2 研究意义
通过整理顾客满意度相关理论研究发现，国内外学者大多将研究重心放在对销售行业或服务业的顾客满意度研究，但缺乏对某一特定区域通信服务行业的研究测评。本文对延安通远时代通信公司顾客满意度研究，通过采用第一手资料和第二手资料的资料收集方式，获得了关于延安通远时代通信顾客满意度的大量信息，深入分析延安通远通信顾客满意度现存的主要问题，并提出了相应的改进措施和建议，研究成果在一定程度上有助于公司客户满意度的提升。
1.2 国内外研究动态
1.2.1 国外研究动态
Cardozo（1965）是将顾客满意度带入营销学领域的第一人，他认为：顾客如果对某一产品产生满意，就会不断的进行重复购买。Johnson，Nader 和 Fornell（1996）在参照性能模型、“不一致”模型、理性预期模型和预期技术模型的基础上，构建了顾客满意理论模型。模型中的结构变量包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中前三个变量是顾客满意度的前置变量，最后两个变量是顾客满意度的结果变量，顾客满意度是企业所追求的终极目标变量。Oliver（1980）在其他学者有关影响顾客满意模型研究基础上，创造性地提出了“期望—不一致”顾客满意度模型。他认为影响满意度的主要因素是：期望与不一致，顾客将在消费过程中或消费结束后，将产品或服务的实际表现与自身的期望进行比较，当期望值大于实际表现值的时候，顾客就会产生满意，反之则反是。
1.2.2 国内研究动态
魏伟（2009）指出企业市场竞争力强弱是顾客满意度的重要标识，也是影响企业赢利的决定性因素。并针对性地提出了提高顾客满意度的三大对策：一是塑造顾客满意的企业文化；二是根据目标顾客群需求将展开服务工作；三是认真地了解顾客的评价。成伟（2012）认为在这个白热化的时代，关注顾客、探讨“如何使客户满意”逐渐成为企业取得竞争优势不可或缺的要素。从顾客满意度涵义和作用出发，提出几点举措提升顾客满意度：1）企业高层要亲力亲为；2）提升员工的综合素质；3）不断提高产品质量；4）努力满足顾客的尊容感和自我价值感。钱宇琛（2006）以移动通信运营商的服务质量体系为研究对象，着眼于研究与剖析其服务过程，在借鉴先进海外电信运营服务质量体系的经验基础之上，结合了该市移动通信市场现状，试图在服务质量与评级系统之间建立起一套有效的关联模式，使质量管理系统给服务管理带来本质性的变化。
综上所述，国内外学者集中研究顾客满意度影响因素，分析顾客满意度现状及存在的一些问题后即可提出相应的提升策略，因此，本文以延安通远为研究对象，通过建立一个系统框架，采用各项指标来综合研究顾客满意度，具有重要的理论和现实意义。
1.3 研究方法与思路
科学的研究方法对于研究结论起着决定性的作用,本文采用了查阅文献法和实地调查法。
1.3.1 研究方法
（1）查阅文献法
本研究通过阅读现有的有关文献,对服务质量,顾客满意的研宄成果进行了整理和总结,确定了研宄范围,同时也查阅了有关移动通信服务业的相关研究成果。根据所查阅的文献,确立了服务质量、顾客满意度的相互关系模型,以及适合移动通信服务业的研究模型,设计了有效的量表选项以及调查问卷。
（2）实地调查法
通过问卷调查以及观察法来跟顾客进行访谈，将调查的数据进行数据整理。研究过程中主要采用问卷调查法,分析顾客的群体特征以及对公司员工服务态度等满意度和基本评价，通过数据处理得出结果并探查原因,为公司决策提供参考建议。本次研究对象为延安通远所服务的全体消费者，然后对收集的数据进行分析。同时也设计了调查问卷,以全体消费者为调查对象,发放问卷并及时回收,整理数据,,最后还探讨了提高顾客满意度的营销策略。
1.3.2 研究思路
本文的研究思路包括下面几部分：首先对需运用的相关资料进行文献综述，包括研究背景、
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