学而思培优的营销策略研究分校客户满意度调查的分析(附件)【字数：27697】
摘 要2018年，我国教育培训市场消费规模预计达到4301亿元，中小学教育市场的课外培训辅导将更受青睐，潜力巨大。即使在国家减负、推进素质教育的政策和精神下，课外培训市场热度仍持续走高，尤其是中小学课外辅导。新东方、学而思等均在美国上市，可见教育培训市场蕴含着巨大的利润空间。本文选择课外培训机构学而思培优作为研究对象，在对相关理论及研究现状分析基础上，全面分析其面临的外部环境及自身条件，并从课程、员工专业度、员工与客户亲密度和校区环境等方面对南京校区进行客户满意度调查分析，并结合调查结果对其营销策略进行分析。研究表明学而思培优比较注重顾客营销和成本营销两个方面，能很好的掌握顾客的需求，提供给顾客高质量的产品，但是在沟通营销方面还是存在一定不足。本文进一步针对其不足提出改进的意见，希望对学而思培养及同类培训机构提供一些参考与借鉴。
目 录
摘 要I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究的背景和意义 1
1.2理论基础及研究现状概述 1
1.3研究述评 6
第二章 学而思培优概况 7
2.1好未来集团简介 7
2.2学而思培优简介 8
2.3学而思培优南京分校的简介 8
第三章 学而思培优的营销环境分析 10
3.1宏观环境分析 10
3.2竞争环境分析 11
3.3内部环境分析 13
3.4营销环境分析总结 14
第四章 学而思培优南京分校的客户满意度调查及分析 15
4.1客户满意度调查问卷的设计与调查 15
4.2客户满意度调查结果与分析 16
第五章 学而思培优的营销策略分析 22
5.1顾客营销策略分析 22
5.2成本营销策略分析 22
5.3便利营销策略分析 23
5.4沟通营销策略分析 24
第六章 学而思培优营销策略存在的问题及改进建议 26
6.1学而思培优营销策略中存在的问题 26
6.2学而思营销策略改进的意见 28
第七章 学 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
而思培优营销策略研究的启示 30
7.1把握客户需求，将产品做到极致 30
7.2结合自身情况，切实实施相应成本营销策略 30
7.3不断更新交易方式，打造便利渠道 30
7.4注意沟通方式，形成有效沟通 30
结束语 31
致 谢 32
附录问卷 33
参考文献 36
第一章 绪论
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究的背景
随着知识经济的不断发展，人们对于孩子的培养也是越来重视了，对于孩子学习成绩的关注也是一如既往。学校的上课是有限的，课内的知识也是按照老师的教学要求在进行学习的，因此，在上课能够学到的知识还是有限的。有些家长认为校内学习的知识不能够满足学生的需求，孩子的学习能力很强，吸收知识的能力也很强，学校的知识孩子已经能够掌握的很好了，家长就希望孩子们能够学到更多的知识，学习更深层次的知识，这时家长们想到的就是给孩子报课外的辅导班了。有些家长看到孩子的日常作业情况和考试的成绩情况，感觉孩子的课程没有学好，基础知识不扎实，在学校的成绩排名不是很理想，想帮助孩子能够更好地巩固基础知识，提高学习成绩，这时家长想到的还是课外辅导机构。有些家长，工作很是繁忙，没有时间教孩子作业，甚至有时候都没有时间陪伴孩子，不放心将孩子一个人放在家里，这时家长想到的还课外辅导机构，又能帮助孩子学习，又能照顾到孩子安全。家长们的各种需求都在促进课外辅导机构的不断发展。
全国课外辅导机构数之不尽，大大小小的都有，比如学大教育、学而思教育、安博教育以及书人教育等等，虽然这些教育机构都是中小学的课外辅导机构，都致力于帮助孩子提高学习能力，但是在这些课外辅导教育机构中，比较能够吸引人目光的就是学而思教育。学而思从一个很小的课外培训机构，做到了现在的全国连锁分店，其强大的营销策略效果是不可忽视的。
1.1.2研究的意义
课外辅导机构的发展对于社会经济的发展也有着很大的影响，一个课外辅导机构的发展，对于孩子的教育也有着很大的影响，课外辅导教育机构的师资、教学质量、教学环境还有服务的态度等等都能影响着在那里学习的孩子。而师资、教学质量、包括教学环境等都属于营销策略中产品或促销或其他部分的内容。一个好的营销策略会帮助企业更好的发展。
本文主要是以南京分校为例，通过对客户满意度的调查，来分析学而思培优的营销策略，从侧面反应一个成功地营销策略能够在公司的发展中起着重要的作用，也从中分析学而思营销策略中还存在的不足的地方，提出自己的观点，帮助学而思能够更好地成长，获得更多的成功，并使中小学培训机构在营销策略的规划中能够更好的选择和实施，使整个培训教育行业能够良性发展。
1.2理论基础及研究现状概述
1.2.1客户满意度含义及评价指标
客户满意度首次出现是在1965年Cardozo的《消费者努力、期望与满意度的实证研究》一书中，对于客户满意的解释有两个方面，一个方面是顾客的事前行为，对于一种产品有自己的期望值，当期望值达到时，满意度就比较高。另一个方面是事后影响，在顾客进行产品的使用或购买之后产生的一种主观想法，对于客户的再次消费和企业的口碑传播是有一定的影响的[]。
客户满意的评价指标主要从分为四级指标：第一个层次是“客户满意度指数”，属于总的测评目标，为一级指标；第二个层次是客户满意度模型中的客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等六大要素，为二级指标；第三个层次是根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，将六大要素展开为具体的内容，为三级指标；第四个层次是将第三层次中涉及的问题展开成问卷上的问题，为四级指标[]。
1.2.24C营销理论
1990年，美国学者罗伯特劳朋特(Robert Lauterborn)教授在其《4P退休4C登场》(New Marketing Litany: Four Ps Passé: CWords Take Over)专文中提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。 4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素:瞄准消费者的需求和期望(Customer)。4C营销理论的主要内容分为了四部分，第一部分是顾客（customer）,主要指顾客的需求。企业要想吸引到顾客，引起顾客消费，就必须先要了解和研究顾客的需求，在根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。第二部分是成本（cost），这里的成本包括了企业的生产成本，还包括顾客的购买成本以及顾客购买中的货币支出成本，耗费的时间、体力和精力成本以及购买风险。第三部分是便利（Convenience），这里的便利主要是为客户提供的，为客户提供的购买和和使用的便利，通过售前、售中、售后的的各种服务，其带去最大的便利。第四部分是沟通（Communication），是指企业与客户之间形成双向的沟通，不在是企业的单向沟通，希望通过沟通双方都能获得最大的利益[]。
目 录
摘 要I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1研究的背景和意义 1
1.2理论基础及研究现状概述 1
1.3研究述评 6
第二章 学而思培优概况 7
2.1好未来集团简介 7
2.2学而思培优简介 8
2.3学而思培优南京分校的简介 8
第三章 学而思培优的营销环境分析 10
3.1宏观环境分析 10
3.2竞争环境分析 11
3.3内部环境分析 13
3.4营销环境分析总结 14
第四章 学而思培优南京分校的客户满意度调查及分析 15
4.1客户满意度调查问卷的设计与调查 15
4.2客户满意度调查结果与分析 16
第五章 学而思培优的营销策略分析 22
5.1顾客营销策略分析 22
5.2成本营销策略分析 22
5.3便利营销策略分析 23
5.4沟通营销策略分析 24
第六章 学而思培优营销策略存在的问题及改进建议 26
6.1学而思培优营销策略中存在的问题 26
6.2学而思营销策略改进的意见 28
第七章 学 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
而思培优营销策略研究的启示 30
7.1把握客户需求，将产品做到极致 30
7.2结合自身情况，切实实施相应成本营销策略 30
7.3不断更新交易方式，打造便利渠道 30
7.4注意沟通方式，形成有效沟通 30
结束语 31
致 谢 32
附录问卷 33
参考文献 36
第一章 绪论
1.1研究的背景和意义
1.1.1研究的背景
随着知识经济的不断发展，人们对于孩子的培养也是越来重视了，对于孩子学习成绩的关注也是一如既往。学校的上课是有限的，课内的知识也是按照老师的教学要求在进行学习的，因此，在上课能够学到的知识还是有限的。有些家长认为校内学习的知识不能够满足学生的需求，孩子的学习能力很强，吸收知识的能力也很强，学校的知识孩子已经能够掌握的很好了，家长就希望孩子们能够学到更多的知识，学习更深层次的知识，这时家长们想到的就是给孩子报课外的辅导班了。有些家长看到孩子的日常作业情况和考试的成绩情况，感觉孩子的课程没有学好，基础知识不扎实，在学校的成绩排名不是很理想，想帮助孩子能够更好地巩固基础知识，提高学习成绩，这时家长想到的还是课外辅导机构。有些家长，工作很是繁忙，没有时间教孩子作业，甚至有时候都没有时间陪伴孩子，不放心将孩子一个人放在家里，这时家长想到的还课外辅导机构，又能帮助孩子学习，又能照顾到孩子安全。家长们的各种需求都在促进课外辅导机构的不断发展。
全国课外辅导机构数之不尽，大大小小的都有，比如学大教育、学而思教育、安博教育以及书人教育等等，虽然这些教育机构都是中小学的课外辅导机构，都致力于帮助孩子提高学习能力，但是在这些课外辅导教育机构中，比较能够吸引人目光的就是学而思教育。学而思从一个很小的课外培训机构，做到了现在的全国连锁分店，其强大的营销策略效果是不可忽视的。
1.1.2研究的意义
课外辅导机构的发展对于社会经济的发展也有着很大的影响，一个课外辅导机构的发展，对于孩子的教育也有着很大的影响，课外辅导教育机构的师资、教学质量、教学环境还有服务的态度等等都能影响着在那里学习的孩子。而师资、教学质量、包括教学环境等都属于营销策略中产品或促销或其他部分的内容。一个好的营销策略会帮助企业更好的发展。
本文主要是以南京分校为例，通过对客户满意度的调查，来分析学而思培优的营销策略，从侧面反应一个成功地营销策略能够在公司的发展中起着重要的作用，也从中分析学而思营销策略中还存在的不足的地方，提出自己的观点，帮助学而思能够更好地成长，获得更多的成功，并使中小学培训机构在营销策略的规划中能够更好的选择和实施，使整个培训教育行业能够良性发展。
1.2理论基础及研究现状概述
1.2.1客户满意度含义及评价指标
客户满意度首次出现是在1965年Cardozo的《消费者努力、期望与满意度的实证研究》一书中，对于客户满意的解释有两个方面，一个方面是顾客的事前行为，对于一种产品有自己的期望值，当期望值达到时，满意度就比较高。另一个方面是事后影响，在顾客进行产品的使用或购买之后产生的一种主观想法，对于客户的再次消费和企业的口碑传播是有一定的影响的[]。
客户满意的评价指标主要从分为四级指标：第一个层次是“客户满意度指数”，属于总的测评目标，为一级指标；第二个层次是客户满意度模型中的客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等六大要素，为二级指标；第三个层次是根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，将六大要素展开为具体的内容，为三级指标；第四个层次是将第三层次中涉及的问题展开成问卷上的问题，为四级指标[]。
1.2.24C营销理论
1990年，美国学者罗伯特劳朋特(Robert Lauterborn)教授在其《4P退休4C登场》(New Marketing Litany: Four Ps Passé: CWords Take Over)专文中提出了与传统营销的4P相对应的4Cs营销理论。 4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)营销理论以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素:瞄准消费者的需求和期望(Customer)。4C营销理论的主要内容分为了四部分，第一部分是顾客（customer）,主要指顾客的需求。企业要想吸引到顾客，引起顾客消费，就必须先要了解和研究顾客的需求，在根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。第二部分是成本（cost），这里的成本包括了企业的生产成本，还包括顾客的购买成本以及顾客购买中的货币支出成本，耗费的时间、体力和精力成本以及购买风险。第三部分是便利（Convenience），这里的便利主要是为客户提供的，为客户提供的购买和和使用的便利，通过售前、售中、售后的的各种服务，其带去最大的便利。第四部分是沟通（Communication），是指企业与客户之间形成双向的沟通，不在是企业的单向沟通，希望通过沟通双方都能获得最大的利益[]。
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