自如的服务营销策略研究以某地区为例(附件)【字数：9613】
摘 要随着社会市场经济的发展和我国服务业持续发展的趋势，消费者对于所需产品和服务的要求越来越高，当企业想要在竞争中取胜，占据竞争的主导地位，就需要不断提升自身，利用好手头的资源，发挥自身优势，开拓创新，来适应和满足社会的发展以及消费者日益增长的需求。就房屋租赁市场而言，首先是不够规范的市场现状和良莠不齐的房屋租赁机构，其次是巨大的市场需求。借此来谈谈服务营销对企业发展成长的帮助。本文通过对房屋租赁市场的领头羊自如公司在服务营销领域的策略研究进行分析剖解，找到自如公司成功之处，并对其不足之处进行分析，希望可以抛砖引玉，对于房屋租赁行业进行进一步分析探索的人以帮助和启发，为我国的房地产租赁市场发展助力。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 服务营销相关理论综述 1
1.1 服务营销概述 1
1.1.1服务营销概念 1
1.2 宏观环境PEST分析 2
1.3 SWOT理论 3
1.4 4P营销策略组合 3
第二章 自如的环境分析 4
2.1自如的简介 4
2.2自如的PEST分析 4
2.3 自如的SWOT分析 5
第三章 自如的服务营销策略分析 7
3.1产品策略分析 7
3.2价格策略分析 7
3.3渠道策略分析 8
3.4促销策略分析 8
第四章 自如服务营销策略存在问题及对策建议 9
4.1自如服务营销存在的问题 9
4.2自如服务营销对策建议 9
结束语 12
致 谢 13
参考文献 14
第一章 服务营销相关理论综述
1.1 服务营销概述
1.1.1服务营销概念
随着社会发展，服务营销的地位越显得突出，消费者的需求体验感正在逐步提升，马斯洛理论将消费者的需求分成五大类：生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现，将消费者的需求依次由较低层次到较高层次排列。在消费者完成生理需求，安全需求的基本需求后，更多的往爱的归属感，尊重和自我实现方面追求 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
，来满足自我更高程度的需求。
1.1.2.服务营销的分类
我认为可以将服务营销可以分为两个类别，第一种是针对其具体产品而提供的辅助功能服务，提供具体的产品来满足消费者的主要需求，无形的服务为产品提升附加价值，满足消费者更多的需求；第二种则是以服务为企业的产品，也就是通过为消费者提供或者创造某种无形的服务，而满足消费者的某种需求和利益。从市场营销的角度来看，我认为这两者之没有本质的区别，从根本上来说，产品和服务都是为了满足消费者的需求，只是两者在有形的产品与无形的服务方面侧重点不同。
1.1.3.服务营销的特征
服务营销的无形性
在我看来，相对于有形的产品来说，服务是无形的，抽象的，提供服务者的表现和提供的辅助功能服务直接关系到消费者对产品的满意度。好的服务才能俘获消费者的心，从而拉近企业和消费者的关系，提升消费者对其的忠诚度。
服务营销的差异性
消费者为了满足自身的需求会选择不同的产品，但是对于有形的产品的来说，产品服务更需要满足消费者的个性化需求，才能将产品之间的差异展现出来。所以，服务营销就具有了更大的差异性，这不仅为企业带来商机，也给企业带来了更大的挑战。所以企业就需要对员工进行更多的，针对性的培训，来满足消费者的个性化需求。
同时，我认为在进行服务营销的时候，企业不是仅对营销部门的员工进行针对性的培训，而是对全体员工（只要是与消费者接触的员工）进行相关培训，因为在服务营销主导的营销活动中，任何与消费者接触的员工提供的服务都有可能影响消费者的产品体验感。
服务营销的相互性
在服务营销所提供的服务中是需要服务者与消费者一起参与完成的，是个完整的、一次性过程，只有消费者和员工相互配合，消费者才能感受到服务的意义和价值，才能满足消费者的最终需求，提升消费者的满意度，体验感。
服务营销的不可运输性
在进行服务营销时，服务不像实体的产品，通过不同的运输渠道将产品直接运送到消费者的手中，是不可以，也不可能进行运送输送的。
1.2 宏观环境PEST分析
1.2.1政治环境
政治环境包括一个国家的社会制度(社会主义制度),执政党(共产党)的性质、政府的政策、政策、法令等,不同的国家有着不同的社会特征。不同的社会制度对组织有不同的限制和要求。
1.2.2.经济环境
经济环境主要包括宏观和微观两个方面的内容。经济环境主要指宏观经济环境和人口增长趋势、国民收入、国民生产总值等，以及这些指标的发展水平和速度可以反映。微观经济环境主要是指区域内消费者或商业服务区的收入水平、消费偏好、储蓄状况、就业等因素。
1.2.3.社会环境
社会文化环境包括一个国家或地区的教育，文化水平，人口，宗教，习俗，审美的观点和价值等。文化水平会影响居民的需求层次；宗教信仰和风俗习惯会 禁止或抵制某些活动的进行；价值观念会影响居民对组织目标、组织活动以及组织存在本身的认可与否；审美观点则会影响人们对组织活动内容、活动方式以及活动成果的态度。
1.2.4.技术环境
技术环境除了要考察与企业所处领域的活动直接相关的技术手段的发展变化外，还应及时了解：
⑴国家投资和支持的重点科学和技术发展；
⑵技术发展和在该领域的总开发成本的研究；
⑶技术转移和技术商品化速度；
⑷其专利保护的案件，等等。
1.3 SWOT理论
所谓SWOT分析,是基于内部和外部竞争环境和竞争条件的情况,与内部优势、劣势和外部机会和威胁的研究密切相关,通过调查列举的矩阵形式,用系统分析的思想将各因素相互匹配。通过分析,得出了一系列相应的结论,结论往往具有一定的决策性质。
利用这种方法,可以对研究对象的情况进行全面、系统、准确的研究,制定相应的发展战略。S(优势)是一个优势,W(弱点)是一个劣势,O(机会)是一个机会,T(威胁)是一个威胁。根据企业竞争战略的完整概念,战略应该是企业“能做”(即组织的长处和弱点)和“可能做”(即环境的机会和威胁)的有机结合。
1.4 4P营销策略组合
随着市场营销的发展,学术界将其概括为产品、价格、渠道和促销4大类,即著名的4PS理论。即:
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 服务营销相关理论综述 1
1.1 服务营销概述 1
1.1.1服务营销概念 1
1.2 宏观环境PEST分析 2
1.3 SWOT理论 3
1.4 4P营销策略组合 3
第二章 自如的环境分析 4
2.1自如的简介 4
2.2自如的PEST分析 4
2.3 自如的SWOT分析 5
第三章 自如的服务营销策略分析 7
3.1产品策略分析 7
3.2价格策略分析 7
3.3渠道策略分析 8
3.4促销策略分析 8
第四章 自如服务营销策略存在问题及对策建议 9
4.1自如服务营销存在的问题 9
4.2自如服务营销对策建议 9
结束语 12
致 谢 13
参考文献 14
第一章 服务营销相关理论综述
1.1 服务营销概述
1.1.1服务营销概念
随着社会发展，服务营销的地位越显得突出，消费者的需求体验感正在逐步提升，马斯洛理论将消费者的需求分成五大类：生理需求、安全需求、爱和归属感、尊重和自我实现，将消费者的需求依次由较低层次到较高层次排列。在消费者完成生理需求，安全需求的基本需求后，更多的往爱的归属感，尊重和自我实现方面追求 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
，来满足自我更高程度的需求。
1.1.2.服务营销的分类
我认为可以将服务营销可以分为两个类别，第一种是针对其具体产品而提供的辅助功能服务，提供具体的产品来满足消费者的主要需求，无形的服务为产品提升附加价值，满足消费者更多的需求；第二种则是以服务为企业的产品，也就是通过为消费者提供或者创造某种无形的服务，而满足消费者的某种需求和利益。从市场营销的角度来看，我认为这两者之没有本质的区别，从根本上来说，产品和服务都是为了满足消费者的需求，只是两者在有形的产品与无形的服务方面侧重点不同。
1.1.3.服务营销的特征
服务营销的无形性
在我看来，相对于有形的产品来说，服务是无形的，抽象的，提供服务者的表现和提供的辅助功能服务直接关系到消费者对产品的满意度。好的服务才能俘获消费者的心，从而拉近企业和消费者的关系，提升消费者对其的忠诚度。
服务营销的差异性
消费者为了满足自身的需求会选择不同的产品，但是对于有形的产品的来说，产品服务更需要满足消费者的个性化需求，才能将产品之间的差异展现出来。所以，服务营销就具有了更大的差异性，这不仅为企业带来商机，也给企业带来了更大的挑战。所以企业就需要对员工进行更多的，针对性的培训，来满足消费者的个性化需求。
同时，我认为在进行服务营销的时候，企业不是仅对营销部门的员工进行针对性的培训，而是对全体员工（只要是与消费者接触的员工）进行相关培训，因为在服务营销主导的营销活动中，任何与消费者接触的员工提供的服务都有可能影响消费者的产品体验感。
服务营销的相互性
在服务营销所提供的服务中是需要服务者与消费者一起参与完成的，是个完整的、一次性过程，只有消费者和员工相互配合，消费者才能感受到服务的意义和价值，才能满足消费者的最终需求，提升消费者的满意度，体验感。
服务营销的不可运输性
在进行服务营销时，服务不像实体的产品，通过不同的运输渠道将产品直接运送到消费者的手中，是不可以，也不可能进行运送输送的。
1.2 宏观环境PEST分析
1.2.1政治环境
政治环境包括一个国家的社会制度(社会主义制度),执政党(共产党)的性质、政府的政策、政策、法令等,不同的国家有着不同的社会特征。不同的社会制度对组织有不同的限制和要求。
1.2.2.经济环境
经济环境主要包括宏观和微观两个方面的内容。经济环境主要指宏观经济环境和人口增长趋势、国民收入、国民生产总值等，以及这些指标的发展水平和速度可以反映。微观经济环境主要是指区域内消费者或商业服务区的收入水平、消费偏好、储蓄状况、就业等因素。
1.2.3.社会环境
社会文化环境包括一个国家或地区的教育，文化水平，人口，宗教，习俗，审美的观点和价值等。文化水平会影响居民的需求层次；宗教信仰和风俗习惯会 禁止或抵制某些活动的进行；价值观念会影响居民对组织目标、组织活动以及组织存在本身的认可与否；审美观点则会影响人们对组织活动内容、活动方式以及活动成果的态度。
1.2.4.技术环境
技术环境除了要考察与企业所处领域的活动直接相关的技术手段的发展变化外，还应及时了解：
⑴国家投资和支持的重点科学和技术发展；
⑵技术发展和在该领域的总开发成本的研究；
⑶技术转移和技术商品化速度；
⑷其专利保护的案件，等等。
1.3 SWOT理论
所谓SWOT分析,是基于内部和外部竞争环境和竞争条件的情况,与内部优势、劣势和外部机会和威胁的研究密切相关,通过调查列举的矩阵形式,用系统分析的思想将各因素相互匹配。通过分析,得出了一系列相应的结论,结论往往具有一定的决策性质。
利用这种方法,可以对研究对象的情况进行全面、系统、准确的研究,制定相应的发展战略。S(优势)是一个优势,W(弱点)是一个劣势,O(机会)是一个机会,T(威胁)是一个威胁。根据企业竞争战略的完整概念,战略应该是企业“能做”(即组织的长处和弱点)和“可能做”(即环境的机会和威胁)的有机结合。
1.4 4P营销策略组合
随着市场营销的发展,学术界将其概括为产品、价格、渠道和促销4大类,即著名的4PS理论。即:
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