顺丰速运的服务营销策略研究
摘 要随着电子商务和网络购物平台的普及，物流企业迎来了飞速发展的时期。但是我国物流企业起步晚，与国外物流速运企业相比，国内物流行业规章制度仍有待健全完善。物流企业作为服务型企业在其产品和服务质量方面尚存在不足之处。而作为市场服务提供者，物流公司提供服务的价格、速度、质量的好坏，直接影响着物流公司的发展。顺丰速运集团作为国内民营物流速运公司中的佼佼者，其公司发展过程中的营销策略，十分具有参考价值。本文以发展较为好的顺丰速运为例，分为四个部分对顺丰速运的服务营销策略进行研究分析。第一部分简单介绍服务营销的理论基础。第二部分运用SWOT分析法分析顺丰速运目前所面临的优势、劣势、机会和挑战。第三部分结合实际分析顺丰速运发展过程对服务营销策略的运用，以及顺丰速运在服务营销策略方面存在的一些问题。第四部分针对顺丰速运在服务营销策略方面存在的一些不足之处提出一些建议。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
前 言 1
第一章 服务营销策略理论研究 1
1.1服务营销策略的定义 1
1.2服务营销策略在物流行业的意义及运用 1
第二章 顺丰速运的SWOT分析 3
2.1顺丰速运简介 3
2.2顺丰速运的SWOT分析 3
第三章 顺丰速运服务营销策略分析 6
3.1顺丰速运的服务营销策略选择 6
3.2顺丰速运的服务营销中存在的问题 8
第四章 顺丰速运服务营销策略的改进建议 10
4.1完善管理机制，提高决策执行力度 10
4.2提升员工素质，加强团队建设 10
4.3设立公司内部培训机构 10
4.4寻求合作伙伴，通力共赢 10
结束语 11
致 谢 12
参考文献 13
前 言
随着科技的不断进步以及中国与世界的关联越发密切，人们的消费平台开始慢慢的发生了改变。过去的人们所有的东西都是通过商店或者是售卖者进行购买，但是慢慢的随着网络架构的完善以及天猫、京东等
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
电子商务平台的出现，大家开始接触到网络购物这一购物方式。物流运输这一行业也伴随着网络购物越来越被大众所接受而开始蓬勃发展起来。在过去的几十年里，有许多的物流公司出现在市场上，而与此同时也伴随着许多物流公司的消失，甚至有些都不能称之为公司。
虽然中国的物流行业可以说是一个新兴的行业，其历史与国外物流行业相比非常短暂，但是中国加入世贸组织后，中国国内的物流企业就与国外老牌物流集团共同参与市场竞争。这一过程也可以说是一个大浪淘沙的过程，现在大家耳熟能详的几大物流企业，例如：顺丰、圆通、申通、中通、韵达等等企业，能在如此大的市场竞争中得以留存，公司的决策至关重要。而顺丰速运能够逐渐发展成为中国民营物流企业的佼佼者，其发展过程中的决策有很大的研究意义。
物流企业作为服务行业的一种，顺丰速运集团的服务营销策略的制定实施，直接影响到公司的服务水平，而服务水平的高低则决定了能吸引多少客户。通过了解顺丰速运过去的大体发展过程，根据顺丰速运曾经采取的服务营销策略、目前顺丰所拥有的优势与劣势以及面临的机遇和挑战，结合市场营销和服务营销理论，可以分析顺丰速运过去为什么成功，同时分析顺丰速运面对今后的威胁与挑战，提出针对性的建议，希望能够对顺丰速运将来的发展有所帮助。
第一章 服务营销策略理论研究
1.1服务营销策略的定义
从20世纪五六十年代开始，市场营销学界就开始了对服务这一概念进行研究。与经济学界的研究不同的是，市场营销界的学者把服务看作是一种产品，从而对其进行研究。对服务来说，其所具有的四个基本特征，即：无形性、线性、变异性和时间性。无形性是指到消费者购买服务的时候并不能通过观察到的物品的样子，听到的声音，嗅到的气味和品尝的味道，触摸的感觉等方式直接感知服务；线性是指接受服务时购买者和生产者必须直接接触产生联系、 服务生产和消费的过程不能分离；变异性是指服务构成组件和质量不能相对保持稳定，经常会有变化发生，好坏不能轻易界定；时间性是指服务不能像物质消费那样作为一件可见商品贮藏和携带。
服务营销是目前使用较为普遍的几种营销方式之一。服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。在目前市场的上，营销手段早已变得多元化起来，电话、网络、广告、内部系统间营销等多种营销手段的有机组合，是目前最为普遍的营销方式。但是在实际操作的过程中，并不是每一种营销手段都适合企业当前所处的客观环境，因此在选择营销手段时要全面考虑，不能一味的将营销手段进行组合堆积。
1.2服务营销策略在物流行业的意义及运用
1.2.1服务营销策略对物流行业的意义
物流与服务相生相伴，营销策略与物流企业生存发展密切相关。物流企业面对竞争激烈的市场，需要认真的对自身及对手进行SWOT分析，认识自身的优劣势、机遇、挑战，整合企业内部资源，导入、优化营销组合、创新7P与4C营销策略，不断加强营销管理能力，提高企业自身核心竞争力，最后才能不被市场所淘汰。物流业是服务性行业，其产品具有无形性、线性、变异性和时间性的特点，具体包括输送、存储、装卸搬运、包装、流通、信息传递、物流解决方案等，甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据反馈等诸多的服务项目。可以说物流和服务密不可分，因此合理有效的运用服务营销策略，对于物流企业来说十分重要。
1.2.2服务营销策略在物流行业的运用
目前来说服务营销策略也在实际运用中慢慢丰富，有过去的市场营销4P策略逐渐增加到现在的服务营销7P策略，7P中增加了人员（people）、过程(process)、物证(physical evidence)。服务营销在物流行业有以下体现：
1、产品方面物流公司面向不同区域的顾客推出不同的递送套餐。
2、价格方面针对不同需要的顾客有不同的收费标准，时常会推出低价优惠套餐，例如江浙沪大包裹不计重套餐等。
3、在节假日或者是特殊时期物流公司大多会有针对性的采取时段性降价或是优惠活动，从而达到用促销来吸引顾客的目的。
4、目前来说物流公司大多由点及面逐渐铺展开面向全国甚至全球的物流网络，各个地区都有分设管理机构。
5、部分已经做大做强的物流企业其工作人员都会统一着装，甚至是下线小城市的运送小车也是制式车辆。统一的配置不断加深顾客对其的印象。
6、在物流公司的发展过程中，服务质量的重要性也被渐渐重视起来，服务过程中的客户体验，决定了顾客是否有可能对企业或是品牌产生认同感甚至是忠诚度。
7、物流公司发展起来之后，所有的驻点不再是简陋的小屋甚至是露天的小车了，慢慢的也会设置企业形象展示店。通过这种方式来引导客户体验，增加客户认同。
第二章 顺丰速运的SWOT分析
2.1顺丰速运简介
1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络，与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。?
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
前 言 1
第一章 服务营销策略理论研究 1
1.1服务营销策略的定义 1
1.2服务营销策略在物流行业的意义及运用 1
第二章 顺丰速运的SWOT分析 3
2.1顺丰速运简介 3
2.2顺丰速运的SWOT分析 3
第三章 顺丰速运服务营销策略分析 6
3.1顺丰速运的服务营销策略选择 6
3.2顺丰速运的服务营销中存在的问题 8
第四章 顺丰速运服务营销策略的改进建议 10
4.1完善管理机制，提高决策执行力度 10
4.2提升员工素质，加强团队建设 10
4.3设立公司内部培训机构 10
4.4寻求合作伙伴，通力共赢 10
结束语 11
致 谢 12
参考文献 13
前 言
随着科技的不断进步以及中国与世界的关联越发密切，人们的消费平台开始慢慢的发生了改变。过去的人们所有的东西都是通过商店或者是售卖者进行购买，但是慢慢的随着网络架构的完善以及天猫、京东等
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
电子商务平台的出现，大家开始接触到网络购物这一购物方式。物流运输这一行业也伴随着网络购物越来越被大众所接受而开始蓬勃发展起来。在过去的几十年里，有许多的物流公司出现在市场上，而与此同时也伴随着许多物流公司的消失，甚至有些都不能称之为公司。
虽然中国的物流行业可以说是一个新兴的行业，其历史与国外物流行业相比非常短暂，但是中国加入世贸组织后，中国国内的物流企业就与国外老牌物流集团共同参与市场竞争。这一过程也可以说是一个大浪淘沙的过程，现在大家耳熟能详的几大物流企业，例如：顺丰、圆通、申通、中通、韵达等等企业，能在如此大的市场竞争中得以留存，公司的决策至关重要。而顺丰速运能够逐渐发展成为中国民营物流企业的佼佼者，其发展过程中的决策有很大的研究意义。
物流企业作为服务行业的一种，顺丰速运集团的服务营销策略的制定实施，直接影响到公司的服务水平，而服务水平的高低则决定了能吸引多少客户。通过了解顺丰速运过去的大体发展过程，根据顺丰速运曾经采取的服务营销策略、目前顺丰所拥有的优势与劣势以及面临的机遇和挑战，结合市场营销和服务营销理论，可以分析顺丰速运过去为什么成功，同时分析顺丰速运面对今后的威胁与挑战，提出针对性的建议，希望能够对顺丰速运将来的发展有所帮助。
第一章 服务营销策略理论研究
1.1服务营销策略的定义
从20世纪五六十年代开始，市场营销学界就开始了对服务这一概念进行研究。与经济学界的研究不同的是，市场营销界的学者把服务看作是一种产品，从而对其进行研究。对服务来说，其所具有的四个基本特征，即：无形性、线性、变异性和时间性。无形性是指到消费者购买服务的时候并不能通过观察到的物品的样子，听到的声音，嗅到的气味和品尝的味道，触摸的感觉等方式直接感知服务；线性是指接受服务时购买者和生产者必须直接接触产生联系、 服务生产和消费的过程不能分离；变异性是指服务构成组件和质量不能相对保持稳定，经常会有变化发生，好坏不能轻易界定；时间性是指服务不能像物质消费那样作为一件可见商品贮藏和携带。
服务营销是目前使用较为普遍的几种营销方式之一。服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。在目前市场的上，营销手段早已变得多元化起来，电话、网络、广告、内部系统间营销等多种营销手段的有机组合，是目前最为普遍的营销方式。但是在实际操作的过程中，并不是每一种营销手段都适合企业当前所处的客观环境，因此在选择营销手段时要全面考虑，不能一味的将营销手段进行组合堆积。
1.2服务营销策略在物流行业的意义及运用
1.2.1服务营销策略对物流行业的意义
物流与服务相生相伴，营销策略与物流企业生存发展密切相关。物流企业面对竞争激烈的市场，需要认真的对自身及对手进行SWOT分析，认识自身的优劣势、机遇、挑战，整合企业内部资源，导入、优化营销组合、创新7P与4C营销策略，不断加强营销管理能力，提高企业自身核心竞争力，最后才能不被市场所淘汰。物流业是服务性行业，其产品具有无形性、线性、变异性和时间性的特点，具体包括输送、存储、装卸搬运、包装、流通、信息传递、物流解决方案等，甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据反馈等诸多的服务项目。可以说物流和服务密不可分，因此合理有效的运用服务营销策略，对于物流企业来说十分重要。
1.2.2服务营销策略在物流行业的运用
目前来说服务营销策略也在实际运用中慢慢丰富，有过去的市场营销4P策略逐渐增加到现在的服务营销7P策略，7P中增加了人员（people）、过程(process)、物证(physical evidence)。服务营销在物流行业有以下体现：
1、产品方面物流公司面向不同区域的顾客推出不同的递送套餐。
2、价格方面针对不同需要的顾客有不同的收费标准，时常会推出低价优惠套餐，例如江浙沪大包裹不计重套餐等。
3、在节假日或者是特殊时期物流公司大多会有针对性的采取时段性降价或是优惠活动，从而达到用促销来吸引顾客的目的。
4、目前来说物流公司大多由点及面逐渐铺展开面向全国甚至全球的物流网络，各个地区都有分设管理机构。
5、部分已经做大做强的物流企业其工作人员都会统一着装，甚至是下线小城市的运送小车也是制式车辆。统一的配置不断加深顾客对其的印象。
6、在物流公司的发展过程中，服务质量的重要性也被渐渐重视起来，服务过程中的客户体验，决定了顾客是否有可能对企业或是品牌产生认同感甚至是忠诚度。
7、物流公司发展起来之后，所有的驻点不再是简陋的小屋甚至是露天的小车了，慢慢的也会设置企业形象展示店。通过这种方式来引导客户体验，增加客户认同。
第二章 顺丰速运的SWOT分析
2.1顺丰速运简介
1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络，与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。?
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