外婆家餐饮集团公司服务营销战略研究(附件)【字数：11854】
摘 要随着国家经济的发展，人们生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的变快，消费者在外餐饮消费的次数越来越多，人们在餐饮上的花费也越来越大，餐饮行业在人们的消费生活中占了很重要的位置，印证了那句老话“民以食为天”。服务营销作为一种很重要的市场营销策略为餐饮行业所运用，其本质上是针对客户开展的一系列活动，从而赢得消费者的心。餐饮业本质上是一种服务业，除了菜品等实物产品的营销外，服务营销在提升餐饮企业的竞争力、增加附加值、提高消费者的满意度和忠诚度方面也有着非常重要的意义。文章结合对外婆家餐饮集团公司的考察，针对服务营销的无形性、不可分割性、差异性等特性从餐饮业的环境、文化、标准化等三个方面对餐饮业的服务营销提出了建议。本文在阐述服务营销策略理论的基础上，对外婆家餐饮集团的服务营销策略进行了分析，总结其成功经验，指出其不足之处并提出改进建议，以促进其服务营销策略的不断改进和完善。摘 要 Ⅰ
Keywords: Service Marketing；Marketing Strategy；Strategy Improvement 目 录
ABSTRACT Ⅱ
第一章 绪论 1
1.1研究背景与问题提出 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究过程与方法 2
第二章 文献综述 3
2.1服务的含义及特征 3
2.2服务营销的概念及相关理论 4
第三章 外婆家餐饮集团公司服务营销现状及存在的问题 6
3.1外婆家餐饮集团公司简介 6
3.2外家餐饮集团公司服务营销现状 6
3.3外家餐饮集团公司服务营销存在的问题 9
第四章 外婆家餐饮集团公司服务营销战略的制定、实施与控制 10
4.1外婆家餐饮集团公司服务营销战略的制定 10
4.2外婆家餐饮集团公司服务营销战略的实施 11
4.3 外婆家餐饮集团公司服务营销战略的控制 12
第五章 结论与启示 13
5.1研究结论 13
5.2研究启示 13
结束语 14
致 谢 15
参考文献 16< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
br /> 第一章 绪论
1.1研究背景与问题提出
餐饮业的迅速发展已经是多年不变的话题了，据相关数据的统计，餐饮业的消费增长率要比其他行业高出十个百分点以上。从发展的角度来看，我国的餐饮业将迎来蓬勃发展的时期，市场潜力大，前景广阔。但是从另外一个方面来讲，餐饮业的需求也不断地在变化，消费者的口味、消费者对环境的讲究、对地点的选取、对消费的体验都会随着社会环境的变化而变化。餐饮业必须要看清餐饮市场的发展趋势，使自身的条件和环境条件达到要求，选择恰当的营销方法，才有可能在竞争激烈的市场中取得成功。外婆家作为一个百强餐饮品牌，打造了得天独厚的用餐环境，具有人员和资金的优势，为众人所熟知。机构的主要宣传途径是顾客的口碑，凭着超前的理念、准确的消费者定位、真挚的优质服务、实事求是的管理作风。外婆家餐饮集团在服务营销方面有许多的成功之处，但也有不完善的地方。因此，选择外婆家餐饮集团作为论文研究的对象，运用自己所学的专业知识对其服务营销战略进行分析和研究。
本论文通过对外婆家服务营销策略的深入研究，综合运用所学的基础理论知识、专业知识去发现、分析和解决企业在目前服务营销策略中存在的不足，提出相应的解决措施。综合运用市场营销知识与技能，使得理论认识深化、知识领域扩展、专业技能延伸；然而，面对竞争激烈的市场环境，实地考察外婆家餐饮集团的营销现状，可看到其中尚有许多需要解决的问题。第一：经过调查，很多外婆家的顾客反应，外婆家餐饮的菜品不新鲜，吃完对肠胃不好。第二:外婆家餐饮的菜品总是一成不变的，很少出现新的菜品，没能够给顾客带来耳目一新的感觉。第三：服务员的态度还有待改善。第四：排队似乎成了餐饮业的特色，外婆家也不例外，很多顾客没有等待的耐心，给顾客带来不愉快的体验。这些是外婆家餐饮集团亟待解决的问题。
1.2研究目的与意义
现如今，服务营销在餐饮中占了很重要的位置，服务的提高对于企业在抢占市场中有着重要的意义。服务营销的对象是顾客，所以研究的主体是以顾客为核心，以服务为导向的研究理念。目的是培养顾客成为外婆家的忠实顾客，推行顾客价值为中心的理念。目前外婆家餐饮集团依然面临着许多机遇和挑战，让企业在整个市场中脱颖而出，地位变得更加稳固是现阶段需要做的事情，这也是整个餐饮市场要研究的课题。
通过对论文的研究和尝试运用课程所学的知识，对外婆家服务营销战略进行研究和改进，提出发展中存在的不足和改进建议，不仅对外婆家本身的发展有着积极的意义，同时也是对我所学的专业理论知识进行实践的运用，对所学专业理论知识的不断完善有着重要的意义。对于毕业后走上工作岗位，适应工作环境、胜任工作能力有着重要的作用。
1.3研究过程与方法
1.3.1研究过程?
本课题以外婆家餐饮集团为主体，选取企业近几年服务营销战略的相关信息，然后分析服务营销过程中各阶段反映的结果，最终对该企业服务建设有一个客观的认识和评价。除此之外本课题研究还选取了同类型企业的服务营销战略为中心样本，通过各方面的对比，发现本企业存在的主要问题及给本企业带来的启发，同时也为企业管理者全面仔细地了解企业状况提供参考。
1.3.2研究方法
1.问卷调查法：拟定一份有关评价服务的问卷，主要针对的是外婆家的老顾客和忠诚于中餐的人群。
2.文献阅读法：借阅学校图书馆有关于“营销策略”“服务营销”相关学术领域的书籍、最新报纸、中外权威期刊。利用中国知网、万方、读秀、书生、中图外文、维普电子图书等数据库，检索文献。通过文献的阅读与实地考察，对外婆家餐饮的服务营销战略提出改进意见。
3.实地调查法：切实的从外婆家餐饮集团的内部了解到顾客对于店内服务体验的真实想法。
第二章 文献综述
2.1服务的含义及特征
2.1.1服务的含义
Keywords: Service Marketing；Marketing Strategy；Strategy Improvement 目 录
ABSTRACT Ⅱ
第一章 绪论 1
1.1研究背景与问题提出 1
1.2研究目的与意义 1
1.3研究过程与方法 2
第二章 文献综述 3
2.1服务的含义及特征 3
2.2服务营销的概念及相关理论 4
第三章 外婆家餐饮集团公司服务营销现状及存在的问题 6
3.1外婆家餐饮集团公司简介 6
3.2外家餐饮集团公司服务营销现状 6
3.3外家餐饮集团公司服务营销存在的问题 9
第四章 外婆家餐饮集团公司服务营销战略的制定、实施与控制 10
4.1外婆家餐饮集团公司服务营销战略的制定 10
4.2外婆家餐饮集团公司服务营销战略的实施 11
4.3 外婆家餐饮集团公司服务营销战略的控制 12
第五章 结论与启示 13
5.1研究结论 13
5.2研究启示 13
结束语 14
致 谢 15
参考文献 16< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
br /> 第一章 绪论
1.1研究背景与问题提出
餐饮业的迅速发展已经是多年不变的话题了，据相关数据的统计，餐饮业的消费增长率要比其他行业高出十个百分点以上。从发展的角度来看，我国的餐饮业将迎来蓬勃发展的时期，市场潜力大，前景广阔。但是从另外一个方面来讲，餐饮业的需求也不断地在变化，消费者的口味、消费者对环境的讲究、对地点的选取、对消费的体验都会随着社会环境的变化而变化。餐饮业必须要看清餐饮市场的发展趋势，使自身的条件和环境条件达到要求，选择恰当的营销方法，才有可能在竞争激烈的市场中取得成功。外婆家作为一个百强餐饮品牌，打造了得天独厚的用餐环境，具有人员和资金的优势，为众人所熟知。机构的主要宣传途径是顾客的口碑，凭着超前的理念、准确的消费者定位、真挚的优质服务、实事求是的管理作风。外婆家餐饮集团在服务营销方面有许多的成功之处，但也有不完善的地方。因此，选择外婆家餐饮集团作为论文研究的对象，运用自己所学的专业知识对其服务营销战略进行分析和研究。
本论文通过对外婆家服务营销策略的深入研究，综合运用所学的基础理论知识、专业知识去发现、分析和解决企业在目前服务营销策略中存在的不足，提出相应的解决措施。综合运用市场营销知识与技能，使得理论认识深化、知识领域扩展、专业技能延伸；然而，面对竞争激烈的市场环境，实地考察外婆家餐饮集团的营销现状，可看到其中尚有许多需要解决的问题。第一：经过调查，很多外婆家的顾客反应，外婆家餐饮的菜品不新鲜，吃完对肠胃不好。第二:外婆家餐饮的菜品总是一成不变的，很少出现新的菜品，没能够给顾客带来耳目一新的感觉。第三：服务员的态度还有待改善。第四：排队似乎成了餐饮业的特色，外婆家也不例外，很多顾客没有等待的耐心，给顾客带来不愉快的体验。这些是外婆家餐饮集团亟待解决的问题。
1.2研究目的与意义
现如今，服务营销在餐饮中占了很重要的位置，服务的提高对于企业在抢占市场中有着重要的意义。服务营销的对象是顾客，所以研究的主体是以顾客为核心，以服务为导向的研究理念。目的是培养顾客成为外婆家的忠实顾客，推行顾客价值为中心的理念。目前外婆家餐饮集团依然面临着许多机遇和挑战，让企业在整个市场中脱颖而出，地位变得更加稳固是现阶段需要做的事情，这也是整个餐饮市场要研究的课题。
通过对论文的研究和尝试运用课程所学的知识，对外婆家服务营销战略进行研究和改进，提出发展中存在的不足和改进建议，不仅对外婆家本身的发展有着积极的意义，同时也是对我所学的专业理论知识进行实践的运用，对所学专业理论知识的不断完善有着重要的意义。对于毕业后走上工作岗位，适应工作环境、胜任工作能力有着重要的作用。
1.3研究过程与方法
1.3.1研究过程?
本课题以外婆家餐饮集团为主体，选取企业近几年服务营销战略的相关信息，然后分析服务营销过程中各阶段反映的结果，最终对该企业服务建设有一个客观的认识和评价。除此之外本课题研究还选取了同类型企业的服务营销战略为中心样本，通过各方面的对比，发现本企业存在的主要问题及给本企业带来的启发，同时也为企业管理者全面仔细地了解企业状况提供参考。
1.3.2研究方法
1.问卷调查法：拟定一份有关评价服务的问卷，主要针对的是外婆家的老顾客和忠诚于中餐的人群。
2.文献阅读法：借阅学校图书馆有关于“营销策略”“服务营销”相关学术领域的书籍、最新报纸、中外权威期刊。利用中国知网、万方、读秀、书生、中图外文、维普电子图书等数据库，检索文献。通过文献的阅读与实地考察，对外婆家餐饮的服务营销战略提出改进意见。
3.实地调查法：切实的从外婆家餐饮集团的内部了解到顾客对于店内服务体验的真实想法。
第二章 文献综述
2.1服务的含义及特征
2.1.1服务的含义
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