全蜂快递服务质量优化研究(附件)【字数：10856】
摘 要在现在人们日益增长的生活水平下，快递的服务市场竞争也开始一天比一天激烈，所以我们必须要提高快递的企业服务质量以此来提升其的市场竞争力。现在的快递服务市场，普遍还处在一个客户投诉量高，服务的时间问题不及时等等问题。本文对快递服务的质量水平进行了多方面的分析，并得出了一些解决提升的方案，有助于促进快递企业的发展以及完善快递服务中的理论规定以此来达到促进解决这些问题的目的，是具有一定的现实意义的。本篇论文在选题方面是因为全峰快递的物流管理以及业务流程的信息化，并且针对了一些民营的快递服务展开了一些探讨，在全峰快递的物流质量服务上发现了一些需要解决的问题，并得出其可以通过对流程的再造以及信息化的一些设计来加以改善，从而来对提高物流服务质量方面起到一定的作用。所以本篇论文在对民营物流的评价以及其未来的发展空间以及方向上有着一定的技术支持。
目 录
摘要 I
ABSTRACT II
第一章 研究背景和意义 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 2
第二章 快递企业服务质量相关理论 3
2.1物流服务质量概念 3
2.2快递服务质量模型 3
2.3快递业竞争力的决定因素 4
2.4影响服务质量的要素 5
第三章 全峰快递服务管理现状及问题 7
3.1全峰快递公司简介 7
3.2全峰快递服务管理现状 7
第四章 全峰快递服务质量优化 10
4.1加快自动化 10
4.2规范内部管理 10
4.3降低一般失误率 10
4.4加强人才储备 11
4.5重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系? 11
结束语 13
致谢 14
参考文献 15
第一章 研究背景和意义
1.1研究背景
快递是起源于上世纪六十年代的一种服务，又被我们称为是快递服务或者是速递服务，其主要工作内容就是指一方将委托过来的托运物品以最快速最安全的方式在指定的时间内进行配送，直至目标顾客的手中。从上世纪起源以来，平均每年都能保持着百分之十以 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
上的速度进行高速增长，也是当前世界经济中增长速度最快的一个产业类型之一。
在上世纪八十年代时，中国开始出现了邮政快递，从此也是让中国的快递行业步入了新征程，在九十年代末期时，随着全球电子贸易的高速崛起与发展，使得快递服务的需求量大量的增加，并且出现了各式各样的运输承载方向予以竞争。逐渐的快递行业，也从极少数几类国有垄断企业发展成为了外资，或是民营以及国营的状态，开始了激烈的竞争。在进入新世纪以来，我国也是正式将物流这一行业放在了至关重要的位置上，在此契机之下使得快递企业在我国的发展更加的广泛与迅速。
近年来快递业在高速发展的过程中，为我国的国民经济的增长做出了非常大的贡献，不仅在数据上为我国带来了积极影响，在生活中也给老百姓也带来了巨大的便利。快递业的特点就是安全便捷并且快速，所以现在快递业受到了很多人的青睐。在伴随着我国经济的持续增长，使得快递业迅速蓬勃的发展，且其发展十分具有潜能，是发展前景最好的业务领域。?
虽然快递业有着十分好的发展前景，但在实际运作中也会有很多问题需要我们去一一的妥善解决，那么在如何快速有效的解决这些问题，就是我们亟待考虑的问题了，要能够真正意义上做到以客户为中心发展，以完善的服务准则为主，能够为客户提供周到的热情服务，使得顾客与企业之间建立良好的信任感，从而能够促进企业以及快递行业的快速稳定发展。我国通过不懈地努力使快递行业恢复正常的运营而且取得了较大的发展，成为国民经济中发展最快的行业之一。然而，目前我国快递行业不仅面对着国内的各种竞争，还面临着一些外资快递企业之间的竞争，尽管在数量规模方面有着很强的优势，但是很多的快递服务企业之间都存在着非常多的问题，那我们在面对这些状况的同时，如何做到提高物流服务的整体水平，是当前需要我们解决的一大头等问题。?
一些研究学者们发现，在快递企业中，物流的运作是会被一些能力所束缚的，物流的能力已经不单单是决定其企业的工作效率，也是对其在整个快递竞争市场中有着很大的影响。所以我们在研究快递企业的服务质量方面以及对制约其发展的因素进行分析，得到如何优化这些物流的资源配置，以此来提高顾客的满意程度，从而提升其在市场方面的竞争。
1.2研究意义
当前社会，我国的快递企业数量十分多，自然在其中的就业人员数量多达几十万人员，年营规模基本在几百亿人民币中持平，业务量每年也都在高速发展中，使得中国成为了在全球快递市场中，发展最高最快的市场。?
快递业是对现代社会人们的需求最好的满足产业，能够将派送物品安全快捷的运送，也对国民经济和现代社会的发展起到了积极的推动作用。伴随着社会的不断发展，人们对快递服务的需求也在不断地增加，使得快递产业成为了人们关注的焦点。但又因为有各方面因素的阻挠，使得我国的快递产业在服务质量上来说并不是十分的理想，在一些突出的问题上引发了许多顾客的投诉抱怨。所以本文在通过对民营全峰快递的研究了解，对企业如何良好的整合，以及对企业应该解决的方面进行了深入探讨。
第二章 快递企业服务质量相关理论
2.1物流服务质量概念
对于服务质量，简单来说，就是指服务行业的工作人员在给客户提供相应的服务时，客户对于所提供的服务都有一定的评价标准，对应这一标准从而判断出服务质量的高低。所以说，物流服务质量，顾名思义就是特指物流快递行业的服务质量。是指在快递员在给客户提供快递服务的过程中，为了尽可能地得到客户较高的服务评价，从而进一步的提高和改善在服务中的不足，力求使得快递服务的质量得到客户的一致认可。其实，能够使得物流快递服务质量保持在较高的水平也是这一行业中所以企业的服务水准的一个参照标准[]。由于这一定义的设定是站在企业的角度，并且企业的员工所服务的都是具有独立思考和判断能力的客户，而且这些客户中每个人都会有不同的需求和偏好，所以他们所需要的服务类型也是不尽相同的，因此，我们还需要从客户所需求的服务类型方面对物流服务质量的进行一定的改善和提升。
由于服务质量的高低主要还是由客户对于接受的服务所提出的意见决定。一般客户在对服务质量的理解，主要是来源于其对获得的服务所感觉到的直观感受：客户感觉服务质量好，他就会对此服务给予较高的评价；客户感觉服务质量不好，则评价就不好。但是，每个客户都是一个具有独立判断能力的个体，每个客户对于服务的感受也是因人而异，不尽相同的。即使是同一个服务人员对不同客户提供同一种服务，其所得到的服务评价也不会是一模一样的。因此，客户对于服务质量的好坏评价还会受到外界环境以及个人情绪的影响，所以客户对于服务质量的评价表现在服务者对其本身提供的服务以及客户对他们的满意程度上。
目 录
摘要 I
ABSTRACT II
第一章 研究背景和意义 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 2
第二章 快递企业服务质量相关理论 3
2.1物流服务质量概念 3
2.2快递服务质量模型 3
2.3快递业竞争力的决定因素 4
2.4影响服务质量的要素 5
第三章 全峰快递服务管理现状及问题 7
3.1全峰快递公司简介 7
3.2全峰快递服务管理现状 7
第四章 全峰快递服务质量优化 10
4.1加快自动化 10
4.2规范内部管理 10
4.3降低一般失误率 10
4.4加强人才储备 11
4.5重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系? 11
结束语 13
致谢 14
参考文献 15
第一章 研究背景和意义
1.1研究背景
快递是起源于上世纪六十年代的一种服务，又被我们称为是快递服务或者是速递服务，其主要工作内容就是指一方将委托过来的托运物品以最快速最安全的方式在指定的时间内进行配送，直至目标顾客的手中。从上世纪起源以来，平均每年都能保持着百分之十以 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
上的速度进行高速增长，也是当前世界经济中增长速度最快的一个产业类型之一。
在上世纪八十年代时，中国开始出现了邮政快递，从此也是让中国的快递行业步入了新征程，在九十年代末期时，随着全球电子贸易的高速崛起与发展，使得快递服务的需求量大量的增加，并且出现了各式各样的运输承载方向予以竞争。逐渐的快递行业，也从极少数几类国有垄断企业发展成为了外资，或是民营以及国营的状态，开始了激烈的竞争。在进入新世纪以来，我国也是正式将物流这一行业放在了至关重要的位置上，在此契机之下使得快递企业在我国的发展更加的广泛与迅速。
近年来快递业在高速发展的过程中，为我国的国民经济的增长做出了非常大的贡献，不仅在数据上为我国带来了积极影响，在生活中也给老百姓也带来了巨大的便利。快递业的特点就是安全便捷并且快速，所以现在快递业受到了很多人的青睐。在伴随着我国经济的持续增长，使得快递业迅速蓬勃的发展，且其发展十分具有潜能，是发展前景最好的业务领域。?
虽然快递业有着十分好的发展前景，但在实际运作中也会有很多问题需要我们去一一的妥善解决，那么在如何快速有效的解决这些问题，就是我们亟待考虑的问题了，要能够真正意义上做到以客户为中心发展，以完善的服务准则为主，能够为客户提供周到的热情服务，使得顾客与企业之间建立良好的信任感，从而能够促进企业以及快递行业的快速稳定发展。我国通过不懈地努力使快递行业恢复正常的运营而且取得了较大的发展，成为国民经济中发展最快的行业之一。然而，目前我国快递行业不仅面对着国内的各种竞争，还面临着一些外资快递企业之间的竞争，尽管在数量规模方面有着很强的优势，但是很多的快递服务企业之间都存在着非常多的问题，那我们在面对这些状况的同时，如何做到提高物流服务的整体水平，是当前需要我们解决的一大头等问题。?
一些研究学者们发现，在快递企业中，物流的运作是会被一些能力所束缚的，物流的能力已经不单单是决定其企业的工作效率，也是对其在整个快递竞争市场中有着很大的影响。所以我们在研究快递企业的服务质量方面以及对制约其发展的因素进行分析，得到如何优化这些物流的资源配置，以此来提高顾客的满意程度，从而提升其在市场方面的竞争。
1.2研究意义
当前社会，我国的快递企业数量十分多，自然在其中的就业人员数量多达几十万人员，年营规模基本在几百亿人民币中持平，业务量每年也都在高速发展中，使得中国成为了在全球快递市场中，发展最高最快的市场。?
快递业是对现代社会人们的需求最好的满足产业，能够将派送物品安全快捷的运送，也对国民经济和现代社会的发展起到了积极的推动作用。伴随着社会的不断发展，人们对快递服务的需求也在不断地增加，使得快递产业成为了人们关注的焦点。但又因为有各方面因素的阻挠，使得我国的快递产业在服务质量上来说并不是十分的理想，在一些突出的问题上引发了许多顾客的投诉抱怨。所以本文在通过对民营全峰快递的研究了解，对企业如何良好的整合，以及对企业应该解决的方面进行了深入探讨。
第二章 快递企业服务质量相关理论
2.1物流服务质量概念
对于服务质量，简单来说，就是指服务行业的工作人员在给客户提供相应的服务时，客户对于所提供的服务都有一定的评价标准，对应这一标准从而判断出服务质量的高低。所以说，物流服务质量，顾名思义就是特指物流快递行业的服务质量。是指在快递员在给客户提供快递服务的过程中，为了尽可能地得到客户较高的服务评价，从而进一步的提高和改善在服务中的不足，力求使得快递服务的质量得到客户的一致认可。其实，能够使得物流快递服务质量保持在较高的水平也是这一行业中所以企业的服务水准的一个参照标准[]。由于这一定义的设定是站在企业的角度，并且企业的员工所服务的都是具有独立思考和判断能力的客户，而且这些客户中每个人都会有不同的需求和偏好，所以他们所需要的服务类型也是不尽相同的，因此，我们还需要从客户所需求的服务类型方面对物流服务质量的进行一定的改善和提升。
由于服务质量的高低主要还是由客户对于接受的服务所提出的意见决定。一般客户在对服务质量的理解，主要是来源于其对获得的服务所感觉到的直观感受：客户感觉服务质量好，他就会对此服务给予较高的评价；客户感觉服务质量不好，则评价就不好。但是，每个客户都是一个具有独立判断能力的个体，每个客户对于服务的感受也是因人而异，不尽相同的。即使是同一个服务人员对不同客户提供同一种服务，其所得到的服务评价也不会是一模一样的。因此，客户对于服务质量的好坏评价还会受到外界环境以及个人情绪的影响，所以客户对于服务质量的评价表现在服务者对其本身提供的服务以及客户对他们的满意程度上。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/scyx/84.html
