海底捞顾客满意度影响因素研究(附件)【字数：12059】
摘 要客户满意度是对顾客满意水平做出的一种定量描述，它要求企业树立“顾客就是上帝”的理念，为企业的决策提供智力支持。在市场经济日趋成熟的今天，企业只有重视客户满意度，及时发现并解决客户的要求和期望，建立属于自己企业的牢固客户群体，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地，进而扩大市场份额，提高收益，促进整个行业的可持续发展。本文的整体思路是通过发放调查问卷的方式调查南京市海底捞的客户满意度，对统计数据进行分析，从而找出客户满意度的影响因素，以便制定更有针对性的满意度提升策略。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 客户满意度的相关概念 1
1.1客户满意的内涵 1
1.2客户满意度的内涵 1
1.3客户满意度的作用 1
第二章 海底捞火锅研究背景 3
2.1海底捞概况 3
2.2火锅业行业环境 3
2.3火锅业的特点对客户满意度的影响 4
第三章 海底捞客户满意度影响因素的调查问卷设计和分析 5
3.1调查问卷设计原则与实施过程 5
3.2影响客户满意度因素的探讨与分析 5
第四章 海底捞提高客户满意度的对策 10
4.1降低成本，提高产品价格优势 10
4.2提升优质服务水平，注重特色化创新 10
4.3加强品牌化战略，提升客户对企业文化的认同 11
4.4积极应对客户投诉，提高售后服务质量 11
结束语 13
致 谢 14
参考文献 15
附录 16
第一章 客户满意度的相关概念
1.1客户满意的内涵
客户满意，在上个世纪的80年代的中后时期所出现的一种经营思想。菲利普 科特勒提出，企业的一切经营管理活动要以客户满意度为指标，要从客户的角度，用客户的观点而不是企业自身利益和观点来分析并考虑客户的需求，尽可能全面地尊重和维护客户的利益。
一般说来，客户满意是一种主观的心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户就 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
会感到不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。
1.2客户满意度的内涵
客户满意度，其实就是对顾客满意水平做出的一种定量定性描述，它可定义作：客户对企业以及企业产品和服务是否满意，也就是客户对企业产品或服务的实际感受与客户的期望值比较后的是否匹配，或者匹配相差太大。客户在消费或购买企业提供的产品或服务的过程中，会形成一种自己的要求是不是已被满足的心理认知，这种认知能够最直接的反映客户对产品或服务的满意程度。
客户满意程度可以划分为七个级别的满意度或五个级别的满意度这两大种情况。七个级别的满意度就是：很不满意、不满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级别的满意程度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。企业要注重客户满意程度的影响因素的发掘和分析，改进反向因素。
1.3客户满意度的作用
企业要努力提高产品质量和服务质量，注重在市场中容易获得成功的要素，并塑造属于自己企业的独特的、先进的企业文化。
第一，了解客户满意度有利于了解客户对于产品和服务的需求，从而调整经营战略。只有通过顾客满意度测评，可以使企业尽快地适应买方市场，从而确立起“以客户为上帝”的经营思想。因此，了解客户满意度是有利于企业掌握客户当前和未来的需求的，只有这样，才能不断满足客户需求并争取尽最大努力超出客户期望。另外，客户的需求和和客户期望是变化多端的，企业要想夺得主动权，就必须通过定期和不定期的客户满意度测评来了解客户变化多端的需求和期望，这样才能有依据的及时调整企业经营管理策略，积极把握住机会，持续地改进产品和提供新产品、新服务，才能真正地做到以客户为中心。
第二，了解客户满意度有利于改进产品的质量和服务，制定下一阶段的发展目标。企业可以通过进行客户满意度测评，发现真正影响客户满意度的一些关键因素，掌握产品或服务中目前亟待解决的重要问题，并有针对性的制定对策以便真正解决问题，从而有效提升客户满意度。另外，企业不仅要关注本身的客户满意度，同时也要关注对手的经营情况，了解自身企业与竞争对手在顾客满意度方面的具体情况，即各自有什么缺点和优点，对方的优点则要学习发展，对方的缺点则要引以为戒，避免重蹈覆辙，才能从众多企业中脱颖而出。
第三，了解客户满意度的状况能够有效降低企业的经营管理成本，提高经济效益和社会效益。客户满意度的测评会贯穿到企业生产经营的全过程中去，企业应从设计产品开始就考虑客户的需求和期望有何种变化。这样一来，企业就不用浪费更多的时间和精力在市场调研上，从而在很大程度上减少了企业资金的随意消耗和浪费，成本得到控制，有限的资源得也到最大限度的利用，从而使企业的经济效益、社会效益都得到有效提高。
第二章 海底捞火锅研究背景
2.1海底捞概况
创立于1994年的四川简阳海底捞火锅品牌，公司在不知不觉中已经走过二十多个年，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆57个大中城市中一共有90家直营海底捞火锅餐厅。在中国台湾有2家。在国外，新加坡4家、美国的洛杉矶有1家、韩国的首尔有3家和日本的东京1家海底捞火锅直营餐厅。经过二十多年的市场和顾客的检验，海底捞火锅成功地发展出了品牌效应，具有四川火锅特色，同时也融入了巴蜀餐饮文化“蜀地、蜀风”的浓郁优质火锅品牌。
现在，海底捞火锅有七个大型化现代化物流配送基地和两个底料生产基地。七个大型物流配送基地分别设立在北京、西安、上海、成都、郑州、东莞和武汉，以“采购的规模化、生产的机械化、仓储的标准化、配送的现代化”为服务宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系，在位于郑州的底料、调料生产基地已经具有了出口企业备案资质，通过了IOS9001：2008质量管理体系认证，产品通过了HACCP认证。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 客户满意度的相关概念 1
1.1客户满意的内涵 1
1.2客户满意度的内涵 1
1.3客户满意度的作用 1
第二章 海底捞火锅研究背景 3
2.1海底捞概况 3
2.2火锅业行业环境 3
2.3火锅业的特点对客户满意度的影响 4
第三章 海底捞客户满意度影响因素的调查问卷设计和分析 5
3.1调查问卷设计原则与实施过程 5
3.2影响客户满意度因素的探讨与分析 5
第四章 海底捞提高客户满意度的对策 10
4.1降低成本，提高产品价格优势 10
4.2提升优质服务水平，注重特色化创新 10
4.3加强品牌化战略，提升客户对企业文化的认同 11
4.4积极应对客户投诉，提高售后服务质量 11
结束语 13
致 谢 14
参考文献 15
附录 16
第一章 客户满意度的相关概念
1.1客户满意的内涵
客户满意，在上个世纪的80年代的中后时期所出现的一种经营思想。菲利普 科特勒提出，企业的一切经营管理活动要以客户满意度为指标，要从客户的角度，用客户的观点而不是企业自身利益和观点来分析并考虑客户的需求，尽可能全面地尊重和维护客户的利益。
一般说来，客户满意是一种主观的心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户就 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
会感到不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。
1.2客户满意度的内涵
客户满意度，其实就是对顾客满意水平做出的一种定量定性描述，它可定义作：客户对企业以及企业产品和服务是否满意，也就是客户对企业产品或服务的实际感受与客户的期望值比较后的是否匹配，或者匹配相差太大。客户在消费或购买企业提供的产品或服务的过程中，会形成一种自己的要求是不是已被满足的心理认知，这种认知能够最直接的反映客户对产品或服务的满意程度。
客户满意程度可以划分为七个级别的满意度或五个级别的满意度这两大种情况。七个级别的满意度就是：很不满意、不满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级别的满意程度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。企业要注重客户满意程度的影响因素的发掘和分析，改进反向因素。
1.3客户满意度的作用
企业要努力提高产品质量和服务质量，注重在市场中容易获得成功的要素，并塑造属于自己企业的独特的、先进的企业文化。
第一，了解客户满意度有利于了解客户对于产品和服务的需求，从而调整经营战略。只有通过顾客满意度测评，可以使企业尽快地适应买方市场，从而确立起“以客户为上帝”的经营思想。因此，了解客户满意度是有利于企业掌握客户当前和未来的需求的，只有这样，才能不断满足客户需求并争取尽最大努力超出客户期望。另外，客户的需求和和客户期望是变化多端的，企业要想夺得主动权，就必须通过定期和不定期的客户满意度测评来了解客户变化多端的需求和期望，这样才能有依据的及时调整企业经营管理策略，积极把握住机会，持续地改进产品和提供新产品、新服务，才能真正地做到以客户为中心。
第二，了解客户满意度有利于改进产品的质量和服务，制定下一阶段的发展目标。企业可以通过进行客户满意度测评，发现真正影响客户满意度的一些关键因素，掌握产品或服务中目前亟待解决的重要问题，并有针对性的制定对策以便真正解决问题，从而有效提升客户满意度。另外，企业不仅要关注本身的客户满意度，同时也要关注对手的经营情况，了解自身企业与竞争对手在顾客满意度方面的具体情况，即各自有什么缺点和优点，对方的优点则要学习发展，对方的缺点则要引以为戒，避免重蹈覆辙，才能从众多企业中脱颖而出。
第三，了解客户满意度的状况能够有效降低企业的经营管理成本，提高经济效益和社会效益。客户满意度的测评会贯穿到企业生产经营的全过程中去，企业应从设计产品开始就考虑客户的需求和期望有何种变化。这样一来，企业就不用浪费更多的时间和精力在市场调研上，从而在很大程度上减少了企业资金的随意消耗和浪费，成本得到控制，有限的资源得也到最大限度的利用，从而使企业的经济效益、社会效益都得到有效提高。
第二章 海底捞火锅研究背景
2.1海底捞概况
创立于1994年的四川简阳海底捞火锅品牌，公司在不知不觉中已经走过二十多个年，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆57个大中城市中一共有90家直营海底捞火锅餐厅。在中国台湾有2家。在国外，新加坡4家、美国的洛杉矶有1家、韩国的首尔有3家和日本的东京1家海底捞火锅直营餐厅。经过二十多年的市场和顾客的检验，海底捞火锅成功地发展出了品牌效应，具有四川火锅特色，同时也融入了巴蜀餐饮文化“蜀地、蜀风”的浓郁优质火锅品牌。
现在，海底捞火锅有七个大型化现代化物流配送基地和两个底料生产基地。七个大型物流配送基地分别设立在北京、西安、上海、成都、郑州、东莞和武汉，以“采购的规模化、生产的机械化、仓储的标准化、配送的现代化”为服务宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系，在位于郑州的底料、调料生产基地已经具有了出口企业备案资质，通过了IOS9001：2008质量管理体系认证，产品通过了HACCP认证。
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