关于产品伤害危机的应对策略研究以三星爆炸门事件为例
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景和研究意义 1
（二）研究内容和研究方法 2
（三）文献综述 2
二、相关理论知识概述 3
（一）产品伤害危机理论概述 3
（二）公关危机与危机公关理论概述 4
三、产品伤害危机的影响与应对策略 4
（一）产品伤害危机的影响 5
（二）产品伤害危机的类型 6
（三）产品伤害危机的顾客感知风险 7
（四）产品伤害危机的传统应对策略 7
四、个案分析——三星针对产品伤害危机的应对策略 8
（一）三星手机爆炸事件的始末 8
（二）三星应对产品伤害危机的策略成效和现状 9
五、结论 12
六、结束语 12
参考文献 13
附录 14
致 谢 16
一、绪论
（一）研究背景和研究意义
1．研究背景
自1992年我国正式进入市场经济以来，企业在发展的道路上迎来了更多的机遇与挑战。面对机遇与挑战，大部分企业选择通过提高技术创新与产品创新来提高自身的竞争力。然而，这种急于求成的迅猛发展很容易产生类似于产品质量问题或者产品技术不达标等问题。一旦这些类似的问题产生，将会为企业带来巨大的甚至无法祢补的产品伤害危机。所以，在现金企业的发展进程中，如何应对产品伤害危机所带来的伤害，已经成为了一项非常重要的新课题。
2016年8月，三星电子遭受了其历史上最严重的产品伤害危机事件，其生产的产品三星Note7手机发生爆炸事件。此次事件对三星电子的整体销量造成了严重的打击，更为严重的是对其品牌形象带来了难以修复的灾难。
图1 三星事件新闻
2．研究意义和目的
理论意义：产品伤害危机给企业所带来的伤害是严重的，其波记范围存在于企业内部与外部。对消费者心理更是会造成难以恢复的伤害。当今企业，不止是手机电子行业，在诸多行业中，都存在着产品同质化的问题，这对这一点，大多的企业多是选择在售后服务，售前服务，或线上线下服务上加大投入。但是，站在顾客的角度思考，产品的质量
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图1 三星事件新闻
2．研究意义和目的
理论意义：产品伤害危机给企业所带来的伤害是严重的，其波记范围存在于企业内部与外部。对消费者心理更是会造成难以恢复的伤害。当今企业，不止是手机电子行业，在诸多行业中，都存在着产品同质化的问题，这对这一点，大多的企业多是选择在售后服务，售前服务，或线上线下服务上加大投入。但是，站在顾客的角度思考，产品的质量安全，使用安全以及高的性价比，才是其选择购买的主要影响因素。
三星此次事件可以说是为整个行业敲响了警钟，在未来一段时期内，不只是三星，其他厂商也一定会更加注重产品的质量与安全。同时，针对公关危机，产品伤害危机的预备方案和预防策略已经成为了当今企业的必备品。基于对学科的研究为出发点，对三星事件更细致的分析，有助于我们设计出更好的企业面对产品伤害危机的应对方案与策略，从学术角度来讲，这也有着较高的理论价值。
实际意义：出于企业角度，对已发生危机事件进行分析，有助于得到更有效的预防与应对产品伤害危机的方案与策略。品牌形象与顾客的忠诚度对企业来说极为重要，通过对危机的了解与分析，同时也有助于维护企业品牌形象，防止危机的发生，对于三星已经经历的，有则改之，无则加勉。
总之，对产品伤害危机的研究，对企业发展有着重要作用。对于正在发展中的中国国产品牌，如华为等，从三星危机中得到的经验与教训对品牌和企业整体发展都能起到很好的作用。同时也为从事商业工作的和计划从事该工作的我们提供了工作方向与经验。
（二）研究内容和研究方法
1．研究内容
本课题研究的目标是通过对三星产品伤害危机事件的分析并结合大学期间所学习的内容，为企业在遇到产品伤害危机时提出具体的可行性建议与方案。同时，也据此对产品伤害危机进行学术讨论，分析其产生的原因，并提出解决方案和预防措施。
2．研究方法
文献调查法：
本论文以严谨的态度，通过查阅大量的国内外相关文献与类似案例，对“面对产品伤害危机最有效的应对策略”这一问题进行研究。
实地调查法：
首先，通过自己所接触的渠道，对济南市华强电子科技城和济南市赛博电子市场针对2016年第三季度至2017年第一季度销量的数据进行收集。并对济南市，长春市，北京市部分三星专卖店，门店顾客进行针对消费者购买心里进行随机调查，所闻问题如“是否对于购买三星手机存在安全顾虑？”。
问卷调研法：
本研究采用问卷调研的方式，随机选取100为被调查人员，对问卷内容进行填写，填写过程中与之交流，并随时旁记重点信息。
（三）文献综述
1．国外研究现状
产品伤害危机近几年在国外也时有发生，如2009年发生的“丰田踏板门事件”。而在如何应对产品伤害危机，也是众说纷纭，学者Kathleen Cleeren在2014年发表的《Using advertising and price to mitigate losses in a product-harm crisis》中指出，在企业遭受产品伤害危机以后，可以通过降低品牌内其他产品价格，同时加大对其他产品的广告投放来缓解危机所带来的伤害。
学者Sujay Duttaa和Chris Pullig 则认为“否认，降低外界攻击，纠正”对于在危机之后恢复消费者对品牌信心有着重要作用。
由于国际市场与国内市场存在着市场环境等很多问题的差异，对于跨国企业和传统国内企业，在面对产品伤害危机时，其应对的策略与方式也存在着诸多不同。以丰田事件为例，曾一度轰动全球的丰田踏板门事件其波及范围甚至波及到了整个汽车制造行业，对于跨国企业来说，这是非常严重甚至致命的打击。
2．国内研究现状
史国瑞在2015于《淮海工学院学报》上发表观点：“产品伤害事件的发生,不仅给消费者身心造成不同程度的伤害,也给企业的品牌形象造成重大损失,并由此且产生溢出效应。”
韩全辉先生在2007年所发表的《企业应对产品危机的策略》中提到，从信息管理的角度看,在针对产品的危机处理过程中,同时也是收集、传递、分析和利用信息并根据所掌握的信息来做出决断和采取措施的过程。所以企业对信息的采取与处理水平直接影响应对产品危机采取措施的成败。
张洪吉先生在20
一、绪论 1
（一）研究背景和研究意义 1
（二）研究内容和研究方法 2
（三）文献综述 2
二、相关理论知识概述 3
（一）产品伤害危机理论概述 3
（二）公关危机与危机公关理论概述 4
三、产品伤害危机的影响与应对策略 4
（一）产品伤害危机的影响 5
（二）产品伤害危机的类型 6
（三）产品伤害危机的顾客感知风险 7
（四）产品伤害危机的传统应对策略 7
四、个案分析——三星针对产品伤害危机的应对策略 8
（一）三星手机爆炸事件的始末 8
（二）三星应对产品伤害危机的策略成效和现状 9
五、结论 12
六、结束语 12
参考文献 13
附录 14
致 谢 16
一、绪论
（一）研究背景和研究意义
1．研究背景
自1992年我国正式进入市场经济以来，企业在发展的道路上迎来了更多的机遇与挑战。面对机遇与挑战，大部分企业选择通过提高技术创新与产品创新来提高自身的竞争力。然而，这种急于求成的迅猛发展很容易产生类似于产品质量问题或者产品技术不达标等问题。一旦这些类似的问题产生，将会为企业带来巨大的甚至无法祢补的产品伤害危机。所以，在现金企业的发展进程中，如何应对产品伤害危机所带来的伤害，已经成为了一项非常重要的新课题。
2016年8月，三星电子遭受了其历史上最严重的产品伤害危机事件，其生产的产品三星Note7手机发生爆炸事件。此次事件对三星电子的整体销量造成了严重的打击，更为严重的是对其品牌形象带来了难以修复的灾难。
图1 三星事件新闻
2．研究意义和目的
理论意义：产品伤害危机给企业所带来的伤害是严重的，其波记范围存在于企业内部与外部。对消费者心理更是会造成难以恢复的伤害。当今企业，不止是手机电子行业，在诸多行业中，都存在着产品同质化的问题，这对这一点，大多的企业多是选择在售后服务，售前服务，或线上线下服务上加大投入。但是，站在顾客的角度思考，产品的质量
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图1 三星事件新闻
2．研究意义和目的
理论意义：产品伤害危机给企业所带来的伤害是严重的，其波记范围存在于企业内部与外部。对消费者心理更是会造成难以恢复的伤害。当今企业，不止是手机电子行业，在诸多行业中，都存在着产品同质化的问题，这对这一点，大多的企业多是选择在售后服务，售前服务，或线上线下服务上加大投入。但是，站在顾客的角度思考，产品的质量安全，使用安全以及高的性价比，才是其选择购买的主要影响因素。
三星此次事件可以说是为整个行业敲响了警钟，在未来一段时期内，不只是三星，其他厂商也一定会更加注重产品的质量与安全。同时，针对公关危机，产品伤害危机的预备方案和预防策略已经成为了当今企业的必备品。基于对学科的研究为出发点，对三星事件更细致的分析，有助于我们设计出更好的企业面对产品伤害危机的应对方案与策略，从学术角度来讲，这也有着较高的理论价值。
实际意义：出于企业角度，对已发生危机事件进行分析，有助于得到更有效的预防与应对产品伤害危机的方案与策略。品牌形象与顾客的忠诚度对企业来说极为重要，通过对危机的了解与分析，同时也有助于维护企业品牌形象，防止危机的发生，对于三星已经经历的，有则改之，无则加勉。
总之，对产品伤害危机的研究，对企业发展有着重要作用。对于正在发展中的中国国产品牌，如华为等，从三星危机中得到的经验与教训对品牌和企业整体发展都能起到很好的作用。同时也为从事商业工作的和计划从事该工作的我们提供了工作方向与经验。
（二）研究内容和研究方法
1．研究内容
本课题研究的目标是通过对三星产品伤害危机事件的分析并结合大学期间所学习的内容，为企业在遇到产品伤害危机时提出具体的可行性建议与方案。同时，也据此对产品伤害危机进行学术讨论，分析其产生的原因，并提出解决方案和预防措施。
2．研究方法
文献调查法：
本论文以严谨的态度，通过查阅大量的国内外相关文献与类似案例，对“面对产品伤害危机最有效的应对策略”这一问题进行研究。
实地调查法：
首先，通过自己所接触的渠道，对济南市华强电子科技城和济南市赛博电子市场针对2016年第三季度至2017年第一季度销量的数据进行收集。并对济南市，长春市，北京市部分三星专卖店，门店顾客进行针对消费者购买心里进行随机调查，所闻问题如“是否对于购买三星手机存在安全顾虑？”。
问卷调研法：
本研究采用问卷调研的方式，随机选取100为被调查人员，对问卷内容进行填写，填写过程中与之交流，并随时旁记重点信息。
（三）文献综述
1．国外研究现状
产品伤害危机近几年在国外也时有发生，如2009年发生的“丰田踏板门事件”。而在如何应对产品伤害危机，也是众说纷纭，学者Kathleen Cleeren在2014年发表的《Using advertising and price to mitigate losses in a product-harm crisis》中指出，在企业遭受产品伤害危机以后，可以通过降低品牌内其他产品价格，同时加大对其他产品的广告投放来缓解危机所带来的伤害。
学者Sujay Duttaa和Chris Pullig 则认为“否认，降低外界攻击，纠正”对于在危机之后恢复消费者对品牌信心有着重要作用。
由于国际市场与国内市场存在着市场环境等很多问题的差异，对于跨国企业和传统国内企业，在面对产品伤害危机时，其应对的策略与方式也存在着诸多不同。以丰田事件为例，曾一度轰动全球的丰田踏板门事件其波及范围甚至波及到了整个汽车制造行业，对于跨国企业来说，这是非常严重甚至致命的打击。
2．国内研究现状
史国瑞在2015于《淮海工学院学报》上发表观点：“产品伤害事件的发生,不仅给消费者身心造成不同程度的伤害,也给企业的品牌形象造成重大损失,并由此且产生溢出效应。”
韩全辉先生在2007年所发表的《企业应对产品危机的策略》中提到，从信息管理的角度看,在针对产品的危机处理过程中,同时也是收集、传递、分析和利用信息并根据所掌握的信息来做出决断和采取措施的过程。所以企业对信息的采取与处理水平直接影响应对产品危机采取措施的成败。
张洪吉先生在20
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