上海大众售后服务存在的问题及改进对策
目 录
一、广沣大众公司简介 6
二、目前售后服务现状 6
三、广沣大众售后服务存在的问题 6
1、整体修车质量和保养的专业水平低 6
2、配件价格和工时费价格高 7
3、售后管理层存在严重的错误判断 7
四、对于存在的问题的改进措施 8
（一）提高维修质量和效率 8
（二）服务顾问流程的标准化 8
（三）完善广沣大众车友会 8
（四）基于客户满意度的措施 9
（五）加强服务队伍 9
（六）不断提升和自我检查 9
附录 9
进厂台次的对比 10
参考文献 11
引 言
被大家誉为神车的品牌上海大众，是一家从发展到现在已经拥有5个大型整车生产基地的中德合资企业，他在中国这个大消费市场上深受消费者的信赖，他也是最早进入中国市场的汽车企业，在中国的汽车销售市场上一直处于领先地位。他在汽车销量的地位毋庸置疑，但是在售后方面客户的忠诚度远远落后日系品牌和美系品牌。售后投诉率非常高，为了使顾客更好的享受售前售后的标准化服务，让售后投诉率降低，上海大众引入了CRM管理系统，可每天还是有很多因质量、服务、价格、工时等问题的存在。
在现阶段汽车已经普遍到每个家庭，汽车品牌竞争的激烈，汽车的售后服务成为消费者最关注的问题，所以对于销售已接近饱和的上海大众品牌的售后问题更应该值得各家经销商重视。
基于这次在上海大众苏州广沣店的实习，正好做的是售后的客服专员，对于公司的售后也有了基本的了解，介于广沣大众是苏州上海大众市场上典型的售后投诉率高的经销商，所以本文就以苏州广沣大众为例来加以探究并提出相应的改进措施。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
一、广沣大众公司简介
广沣大众成立于一九九四年七月，是上海大众在苏州地区的首家特许经营商，连续多年被上汽大众评为“江苏地区优秀营销企业”。是一家集“销售、维修、配件、信息 反馈”四位一体的老牌汽车销售企业，隶属于苏州创元集团公司。售后服务站的整体占地面积是21300平方米，并拥有10883平方米的厂房，引进了各种先进的维修设备，连续多年被苏州市机动车维修行业管理处评为先进单位，被江苏省交通厅评为省级文明企业。由于老客户的维护和销售顾问服务的周到，他在苏州市场上的销量仅次于金阊大众，在销量上取得了良好的经济效益。
二、目前售后服务现状
在苏州售后服务市场上，广沣大众就没有在销售市场上的优势了。因售前和售后的管理层不同，售前和售后是分下来的，管理层在管理和发展上面出现了严重的判断错误，将工时费的价格定得很高，让售后服务顾问多向客户推销，致使这2年来售后的投诉率、客户忠诚度、因价格问题和质量问题所导致的纠纷越来越多。根据6个月的观察，发现每天都会接到因工时费、质量、配件等问题引起的投诉。在检查售后服务顾问的接待流程中，发现客户的人流量明显比以往少很多，在和技术人员的沟通中发现，来店保养的人数远远不如从前，从以前日均90辆到现在的45辆，在数量上可以看出售后维修保养的进厂流量明显下降。
所以，总的来说，苏州广沣大众目前售后服务现状处于客户满意度极度下降的状态，重点是老客户的满意度和忠诚度也下降了。
三、广沣大众售后服务存在的问题
1、整体修车质量和保养的专业水平低
售后技术人员的流动性的频繁和自身专业水平低是直接导致广沣大众售后专业水平低的根本原因。当然其中也不排除因没有技术设备问题等状况的存在。因修车质量问题而引起的投诉在广沣还是挺多的。在我打售后电话的时候，基本上每天都会听大大小小因修车质量问题引起的投诉。我列举一两个。客户的途观放在这儿修了2天，第三天来的时候发现电瓶没电了，前驻车灯也不亮，问是什么原因造成的，机修工说寿命到了。客户说放这儿的时候都是好好的，怎么2天就出现这种问题了呢。技术人员都检测不出来，让客户很恼火。技术人员当时立即也跟售后总监反应了，客户需要一个解释。售后总监跟客户说尽快给答复，没想到过了好几天，一直没有音信。客户就把投诉电话打到上海大众总部去了。第二天我们关爱总监就收到了投诉单。还有一个其实是一件很简单的问题，客户的新朗逸本来是来修车的，等拿车的时候收音机不响了，怎么调都没声音。客户来来回回3次，还是老客户。他说，让他失望了。我也经常会听到漆没喷好，抛光没抛好，让换的近光灯没换换成了远光灯。当然其中也有专业设备的原因，客户来保养好几次了，每次洗车机器都坏了，让客户误以为不给他洗车了。所以，培养专业的技术人才和拥有操作能力强的设备是广沣大众售后最当务之急的事。
2、配件价格和工时费价格高
这个是上海大众统一上调的，所有经销商是绝对不允许改的，这个是客观的上调事实。从苏州市场其他6家经销商那儿了解到，因配件价格和工时价格高抱怨的也有，但是不多。但在广沣大众，就光我呆的这6个月里天天都会听到价格贵配件高的抱怨。每天平均下来至少有4笔。其他经销商都会给客户打折，并且工时费也不会收客户很多。但在广沣，客户是没有打折活动的，就光工时费2个小时就是150元不等。不论是便宜点的还是价格高的。很多客户都说我才保养了1个小时工时费就收我100多，有的还甚至不止，想知道你们怎么算的。最让客户客户不满意的是机油费用。正常情况下一部车都要装到1瓶多1点，买都买2瓶，机油的价格有240的和480的，很多客户其实都想用好点的机油，但是480一瓶的机油要买2瓶，还是承受不了，普通的机油又怕不好，最终客户还是纠结在价格上。很多都说这样保养还不如到外面的普通修车厂保养了，同样是壳牌机油，4S店与外面相差太大了，下次再也不来店里保养了，其中还有老客户。 3、售后管理层存在严重的错误判断
管理层看的高度决定了一个企业的未来。广沣大众因售前和售后是分开下来的，2种管理模式，售前很有精神，售后的服务人员很懒散。管理制度的不完善直接影响到了售后的经济效益和售后人员的思想。影响最直接的就是经济效益。在上海大众统一上调的价格基础上，让服务顾问给客户推荐一系列的保养产品，有的并不需要换，行驶的公里数还没到，就让以建议的语气让客户换掉。很多客户其实都不懂这些，到最后都给换掉了，换来的结果就是价格贵，以后不来了，连老客户都有了这种想法。客户不满意直接影响到了每天的进厂台次。管理层给服务顾问下的指令就是把利润上升到最大化。上海大众标准流程在广沣售后就显得那么的不专业，领导下去检查，每个人立马有精神。客户反映服务顾问不热情的也有，反映售后环境接待区嘈杂服务人员的不热情也有很多。总之，在整一个管理制度上需要管理层重新制定。
四、对于存在的问题的改进措施
一、广沣大众公司简介 6
二、目前售后服务现状 6
三、广沣大众售后服务存在的问题 6
1、整体修车质量和保养的专业水平低 6
2、配件价格和工时费价格高 7
3、售后管理层存在严重的错误判断 7
四、对于存在的问题的改进措施 8
（一）提高维修质量和效率 8
（二）服务顾问流程的标准化 8
（三）完善广沣大众车友会 8
（四）基于客户满意度的措施 9
（五）加强服务队伍 9
（六）不断提升和自我检查 9
附录 9
进厂台次的对比 10
参考文献 11
引 言
被大家誉为神车的品牌上海大众，是一家从发展到现在已经拥有5个大型整车生产基地的中德合资企业，他在中国这个大消费市场上深受消费者的信赖，他也是最早进入中国市场的汽车企业，在中国的汽车销售市场上一直处于领先地位。他在汽车销量的地位毋庸置疑，但是在售后方面客户的忠诚度远远落后日系品牌和美系品牌。售后投诉率非常高，为了使顾客更好的享受售前售后的标准化服务，让售后投诉率降低，上海大众引入了CRM管理系统，可每天还是有很多因质量、服务、价格、工时等问题的存在。
在现阶段汽车已经普遍到每个家庭，汽车品牌竞争的激烈，汽车的售后服务成为消费者最关注的问题，所以对于销售已接近饱和的上海大众品牌的售后问题更应该值得各家经销商重视。
基于这次在上海大众苏州广沣店的实习，正好做的是售后的客服专员，对于公司的售后也有了基本的了解，介于广沣大众是苏州上海大众市场上典型的售后投诉率高的经销商，所以本文就以苏州广沣大众为例来加以探究并提出相应的改进措施。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
一、广沣大众公司简介
广沣大众成立于一九九四年七月，是上海大众在苏州地区的首家特许经营商，连续多年被上汽大众评为“江苏地区优秀营销企业”。是一家集“销售、维修、配件、信息 反馈”四位一体的老牌汽车销售企业，隶属于苏州创元集团公司。售后服务站的整体占地面积是21300平方米，并拥有10883平方米的厂房，引进了各种先进的维修设备，连续多年被苏州市机动车维修行业管理处评为先进单位，被江苏省交通厅评为省级文明企业。由于老客户的维护和销售顾问服务的周到，他在苏州市场上的销量仅次于金阊大众，在销量上取得了良好的经济效益。
二、目前售后服务现状
在苏州售后服务市场上，广沣大众就没有在销售市场上的优势了。因售前和售后的管理层不同，售前和售后是分下来的，管理层在管理和发展上面出现了严重的判断错误，将工时费的价格定得很高，让售后服务顾问多向客户推销，致使这2年来售后的投诉率、客户忠诚度、因价格问题和质量问题所导致的纠纷越来越多。根据6个月的观察，发现每天都会接到因工时费、质量、配件等问题引起的投诉。在检查售后服务顾问的接待流程中，发现客户的人流量明显比以往少很多，在和技术人员的沟通中发现，来店保养的人数远远不如从前，从以前日均90辆到现在的45辆，在数量上可以看出售后维修保养的进厂流量明显下降。
所以，总的来说，苏州广沣大众目前售后服务现状处于客户满意度极度下降的状态，重点是老客户的满意度和忠诚度也下降了。
三、广沣大众售后服务存在的问题
1、整体修车质量和保养的专业水平低
售后技术人员的流动性的频繁和自身专业水平低是直接导致广沣大众售后专业水平低的根本原因。当然其中也不排除因没有技术设备问题等状况的存在。因修车质量问题而引起的投诉在广沣还是挺多的。在我打售后电话的时候，基本上每天都会听大大小小因修车质量问题引起的投诉。我列举一两个。客户的途观放在这儿修了2天，第三天来的时候发现电瓶没电了，前驻车灯也不亮，问是什么原因造成的，机修工说寿命到了。客户说放这儿的时候都是好好的，怎么2天就出现这种问题了呢。技术人员都检测不出来，让客户很恼火。技术人员当时立即也跟售后总监反应了，客户需要一个解释。售后总监跟客户说尽快给答复，没想到过了好几天，一直没有音信。客户就把投诉电话打到上海大众总部去了。第二天我们关爱总监就收到了投诉单。还有一个其实是一件很简单的问题，客户的新朗逸本来是来修车的，等拿车的时候收音机不响了，怎么调都没声音。客户来来回回3次，还是老客户。他说，让他失望了。我也经常会听到漆没喷好，抛光没抛好，让换的近光灯没换换成了远光灯。当然其中也有专业设备的原因，客户来保养好几次了，每次洗车机器都坏了，让客户误以为不给他洗车了。所以，培养专业的技术人才和拥有操作能力强的设备是广沣大众售后最当务之急的事。
2、配件价格和工时费价格高
这个是上海大众统一上调的，所有经销商是绝对不允许改的，这个是客观的上调事实。从苏州市场其他6家经销商那儿了解到，因配件价格和工时价格高抱怨的也有，但是不多。但在广沣大众，就光我呆的这6个月里天天都会听到价格贵配件高的抱怨。每天平均下来至少有4笔。其他经销商都会给客户打折，并且工时费也不会收客户很多。但在广沣，客户是没有打折活动的，就光工时费2个小时就是150元不等。不论是便宜点的还是价格高的。很多客户都说我才保养了1个小时工时费就收我100多，有的还甚至不止，想知道你们怎么算的。最让客户客户不满意的是机油费用。正常情况下一部车都要装到1瓶多1点，买都买2瓶，机油的价格有240的和480的，很多客户其实都想用好点的机油，但是480一瓶的机油要买2瓶，还是承受不了，普通的机油又怕不好，最终客户还是纠结在价格上。很多都说这样保养还不如到外面的普通修车厂保养了，同样是壳牌机油，4S店与外面相差太大了，下次再也不来店里保养了，其中还有老客户。 3、售后管理层存在严重的错误判断
管理层看的高度决定了一个企业的未来。广沣大众因售前和售后是分开下来的，2种管理模式，售前很有精神，售后的服务人员很懒散。管理制度的不完善直接影响到了售后的经济效益和售后人员的思想。影响最直接的就是经济效益。在上海大众统一上调的价格基础上，让服务顾问给客户推荐一系列的保养产品，有的并不需要换，行驶的公里数还没到，就让以建议的语气让客户换掉。很多客户其实都不懂这些，到最后都给换掉了，换来的结果就是价格贵，以后不来了，连老客户都有了这种想法。客户不满意直接影响到了每天的进厂台次。管理层给服务顾问下的指令就是把利润上升到最大化。上海大众标准流程在广沣售后就显得那么的不专业，领导下去检查，每个人立马有精神。客户反映服务顾问不热情的也有，反映售后环境接待区嘈杂服务人员的不热情也有很多。总之，在整一个管理制度上需要管理层重新制定。
四、对于存在的问题的改进措施
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