高淳区旅游场服务营销策略分析(附件)【字数：10484】
摘 要进入21世纪以来，广泛传播与运用服务营销学是在经济全球化的浪潮下，我国服务行业迅速发展的必然趋势。目前，中国古镇旅游市场处于类型丰富的中国古镇旅游资源，但空间分布不均衡的状态，旅游产品同质化现状严重，质量堪忧，旅游市场要提升自身的市场竞争力，就必须提升服务质量，让顾客提高满意度，需从分析旅游消费者的需求特点和差异性，满足消费者需求等，旅游市场只有不断的创新和与时俱进做好服务营销，才能在竞争中取胜。本文以高淳旅游市场为研究对象，从7P理论入手，分析其市场服务营销存在的问题，针对性地探讨了解决方法，以小见大，为更多同市场的旅游服务机构的发展提供参考。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章绪论 1
1.1选题的背景 1
1.2研究的目的与意义 1
第二章 服务营销的相关理论 2
2.1服务营销的含义及其特点 2
2.27P服务营销策略理论 3
第三章 南京市高淳区旅游市场服务现状分析 5
3.1中国古镇旅游市场总体现状 5
3.2南京市高淳区旅游市场现状 6
3.3 南京高淳旅游市场服务营销存在的问题 7
第四章 南京市高淳区旅游市场服务营销策略 9
4.1产品策略 9
4.2价格策略 9
4.3渠道策略 10
4.4促销策略 10
4.5人员策略 10
4.6过程策略 10
4.7有形展示策略 10
第五章 研究结论 11
5.1 研究结论 11
5.2论文的不足 11
5.3未来的展望 11
结束语 13
致谢 14
参考文献 15
第一章绪论
1.1选题的背景
21世纪以来，随着现代社会的进步，人们的经济条件的提升，人民的精神需求也随之增加。在中国经济慢慢融入国际时，中国市场也慢慢的和国际市场接轨。最早让中国与国际社会接触的行业之一就是旅游业，永远处于新生状态的旅游业，是公认的永不退热的行业。在近年来，中国 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
旅游业蓬勃发展，取得了优越的成绩。中国旅游市场刚刚开始，正处于拥有满满的活力与生机的时期，面临美好的且埋藏着巨大的发展潜力的前景。中国有希望从世界旅游大国进入世界旅游强国，中国旅游业也将成为中国市场经济的新的支柱产业。
我国旅游业开展的如火如荼的同时，对应发展过快而带来的问题也很快显现出来。旅游市场的从业人员的素质高低不一；旅游市场存在的强制性消费；旅游市场的不规范，缺乏管理；旅游产品老化、单一,产品构造不合理,产品质量不高，价格过高，消费者市场与旅游市场的矛盾等问题，都需要进行专业的分析与探索解决。现在，我国的旅游行业还未有系统的服务营销观念，绝大多数人还在用自己的想法进行营销，没有深入了解顾客的需求，没有意识到消费者利益及社会价值的重要性。在管理中，管理层没有意识到服务营销的重要性，没有服务营销的概念，没有运用服务营销策略的迹象，对于服务人员的培训也没有构建服务营销概念，无法满足旅游市场的需求。所以对于旅游业来说，研究服务营销策略的理论与应用研究现在尤其重要。
1.2研究的目的与意义
现在是竞争的时代，原始的商品竞争时代已经过去，目前最大的竞争是服务。我国的古镇旅游市场从不缺乏游客光临，如今越来越多的古镇旅游景点被开发，古镇景点市场的相似套路越来越多，怎么让增加游客量，如何在众多的古镇中脱颖而出，对相关市场的服务营销的要求，我们应该如何应对？
本课题以南京市高淳区的旅游市场为研究对象， 从7P的角度针对南京市高淳区的旅游市场的服务营销现状进行详细的研究，在分析的过程中总结高淳区市场服务营销方面存在的优点及不足之处，然后针对其不足之处进行原因分析，找出解决问题的方法。本课题的研究不仅有利于提升高淳区的旅游市场核心竞争力，对相似区域旅游市场的发展具有一定的借鉴意义。
第二章 服务营销的相关理论
2.1服务营销的含义及其特点
依靠服务质量来取得消费者满意的评价，用良好的口碑来吸引新的消费者，维持和亲近消费者的关系，从而完成营销的目标，即是服务营销。实施到服务营销，具体而言，根据服务的特点，从职能来说，服务营销的职能相比传统的营销
职能要更加的宽广，涉及的方面也更多。构建关系营销理念，树立顾客满意理念以及超值服务理念是服务营销需要努力的方向。[]
关系营销理念(Relationship marketing)
关系营销的概念，基本指导思想是系统论，在企业社会经济研究传播,营销活动会引起客户与供应商、分销商、政府和社会上的组织机构互动。正确处理这些个人与组织的关系，是企业至关重要的成功的关键。关系营销层之间的关系可分为三个层次,第一是公司内部员工之间的关系,第二是与外部客户的关系，第三是股东、政府、供应商、竞争对手、政府以及社会组织的关系。
顾客满意理念(Customer Satisfaction)
顾客满意的三个层次：产品满意，服务满意以及社会满意。第一层次是企业生产的产品带给顾客的满足，产品的各个方面包括内在质量、价格、设计、包装等一切对顾客关注的方面都是构成顾客产品满意的基础要素；第二层次是在产品之外，服务人员提供的在整个产品的销售行为中以及产品生命周期的不同时段所提供的服务措施，是否设身处地的便利于顾客，让顾客对服务感到满意。第三层次是顾客对企业对社会的贡献，是否有利于社会的进步，维护社会利益这些方面的一个顾客整体社会。
超值服务理念（Premium service）
超值服务是以提供超越顾客的心理期待的服务为目标满足顾客需求的观念。这是为了指导服务人员的服务实践，让顾客享受超值的服务，取得顾客忠诚而应该掌握的理念。
服务营销具有的特点：服务营销没有专业人员的局限性，不仅仅是专业的销售人员需要掌握的理念，整个组织的所有人员都有可能直接或者间接的与顾客打交道，组织的所有成员都是业余的营销者；服务营销中的每位成员都需要充分发挥主动性，让顾客争取在一个人那里就能解决他们的问题，每一个成员都应该是企业服务的提供者；高层管理人员应该大力推行服务营销，这样不仅可以让组织团结一致互相配合，还可以影响组织的服务营销意识，有利于其改变和提高。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章绪论 1
1.1选题的背景 1
1.2研究的目的与意义 1
第二章 服务营销的相关理论 2
2.1服务营销的含义及其特点 2
2.27P服务营销策略理论 3
第三章 南京市高淳区旅游市场服务现状分析 5
3.1中国古镇旅游市场总体现状 5
3.2南京市高淳区旅游市场现状 6
3.3 南京高淳旅游市场服务营销存在的问题 7
第四章 南京市高淳区旅游市场服务营销策略 9
4.1产品策略 9
4.2价格策略 9
4.3渠道策略 10
4.4促销策略 10
4.5人员策略 10
4.6过程策略 10
4.7有形展示策略 10
第五章 研究结论 11
5.1 研究结论 11
5.2论文的不足 11
5.3未来的展望 11
结束语 13
致谢 14
参考文献 15
第一章绪论
1.1选题的背景
21世纪以来，随着现代社会的进步，人们的经济条件的提升，人民的精神需求也随之增加。在中国经济慢慢融入国际时，中国市场也慢慢的和国际市场接轨。最早让中国与国际社会接触的行业之一就是旅游业，永远处于新生状态的旅游业，是公认的永不退热的行业。在近年来，中国 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
旅游业蓬勃发展，取得了优越的成绩。中国旅游市场刚刚开始，正处于拥有满满的活力与生机的时期，面临美好的且埋藏着巨大的发展潜力的前景。中国有希望从世界旅游大国进入世界旅游强国，中国旅游业也将成为中国市场经济的新的支柱产业。
我国旅游业开展的如火如荼的同时，对应发展过快而带来的问题也很快显现出来。旅游市场的从业人员的素质高低不一；旅游市场存在的强制性消费；旅游市场的不规范，缺乏管理；旅游产品老化、单一,产品构造不合理,产品质量不高，价格过高，消费者市场与旅游市场的矛盾等问题，都需要进行专业的分析与探索解决。现在，我国的旅游行业还未有系统的服务营销观念，绝大多数人还在用自己的想法进行营销，没有深入了解顾客的需求，没有意识到消费者利益及社会价值的重要性。在管理中，管理层没有意识到服务营销的重要性，没有服务营销的概念，没有运用服务营销策略的迹象，对于服务人员的培训也没有构建服务营销概念，无法满足旅游市场的需求。所以对于旅游业来说，研究服务营销策略的理论与应用研究现在尤其重要。
1.2研究的目的与意义
现在是竞争的时代，原始的商品竞争时代已经过去，目前最大的竞争是服务。我国的古镇旅游市场从不缺乏游客光临，如今越来越多的古镇旅游景点被开发，古镇景点市场的相似套路越来越多，怎么让增加游客量，如何在众多的古镇中脱颖而出，对相关市场的服务营销的要求，我们应该如何应对？
本课题以南京市高淳区的旅游市场为研究对象， 从7P的角度针对南京市高淳区的旅游市场的服务营销现状进行详细的研究，在分析的过程中总结高淳区市场服务营销方面存在的优点及不足之处，然后针对其不足之处进行原因分析，找出解决问题的方法。本课题的研究不仅有利于提升高淳区的旅游市场核心竞争力，对相似区域旅游市场的发展具有一定的借鉴意义。
第二章 服务营销的相关理论
2.1服务营销的含义及其特点
依靠服务质量来取得消费者满意的评价，用良好的口碑来吸引新的消费者，维持和亲近消费者的关系，从而完成营销的目标，即是服务营销。实施到服务营销，具体而言，根据服务的特点，从职能来说，服务营销的职能相比传统的营销
职能要更加的宽广，涉及的方面也更多。构建关系营销理念，树立顾客满意理念以及超值服务理念是服务营销需要努力的方向。[]
关系营销理念(Relationship marketing)
关系营销的概念，基本指导思想是系统论，在企业社会经济研究传播,营销活动会引起客户与供应商、分销商、政府和社会上的组织机构互动。正确处理这些个人与组织的关系，是企业至关重要的成功的关键。关系营销层之间的关系可分为三个层次,第一是公司内部员工之间的关系,第二是与外部客户的关系，第三是股东、政府、供应商、竞争对手、政府以及社会组织的关系。
顾客满意理念(Customer Satisfaction)
顾客满意的三个层次：产品满意，服务满意以及社会满意。第一层次是企业生产的产品带给顾客的满足，产品的各个方面包括内在质量、价格、设计、包装等一切对顾客关注的方面都是构成顾客产品满意的基础要素；第二层次是在产品之外，服务人员提供的在整个产品的销售行为中以及产品生命周期的不同时段所提供的服务措施，是否设身处地的便利于顾客，让顾客对服务感到满意。第三层次是顾客对企业对社会的贡献，是否有利于社会的进步，维护社会利益这些方面的一个顾客整体社会。
超值服务理念（Premium service）
超值服务是以提供超越顾客的心理期待的服务为目标满足顾客需求的观念。这是为了指导服务人员的服务实践，让顾客享受超值的服务，取得顾客忠诚而应该掌握的理念。
服务营销具有的特点：服务营销没有专业人员的局限性，不仅仅是专业的销售人员需要掌握的理念，整个组织的所有人员都有可能直接或者间接的与顾客打交道，组织的所有成员都是业余的营销者；服务营销中的每位成员都需要充分发挥主动性，让顾客争取在一个人那里就能解决他们的问题，每一个成员都应该是企业服务的提供者；高层管理人员应该大力推行服务营销，这样不仅可以让组织团结一致互相配合，还可以影响组织的服务营销意识，有利于其改变和提高。
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