苹果公司顾客忠诚度的影响因素研究(附件)【字数：15005】
摘 要伴随着全球经济的快速发展，电子产品业务和网络服务等行业的扩大，一个正在崛起的高科技产品行业出现在大众眼前，社会对高科技产品的需求的不断增加，中国高科技产品市场处于高速发展阶段，高科技产业慢慢地成为国家经济中重要产业之一。随着科学技术的不断进步和发展，对于高科技企业之间的竞争日益激烈。为了从激烈的竞争环境中取得自己的优势，高科技产品企业需要改变经营策略为自己企业存亡而寻找方法，“顾客是企业的上帝”所以他们必须要十分重视市场营销中顾客满意度和顾客忠诚度。据研究表明，顾客忠诚度越来越受市场营销实践和学术界学者喜欢讨论的热点问题。特别的是有关影响顾客忠诚度的因素进行研究，经济学者们和企业领导特别感兴趣，因为只有从根本上了解顾客的忠诚度行为，提高公司的客户关系管理水平，才能以较低的成本保持客户资源和开发新用户增加企业的竞争能力。本文立足于以往专家们对顾客忠诚度的研究，并且结合高科技产品特点和该行业的具体现状，建立了以苹果公司为代表的高科技产品顾客忠诚度的影响因素研究分析。本文首先分析了行业背景和理论背景，并提出了研究高科技产品的顾客忠诚度的意义，并介绍了本文的研究方法。然后介绍有关顾客忠诚度的相关理论和高科技产品行业的现状，包括一系列的有关概念，并分析了品牌忠诚度的一般影响因素。经过分析研究顾客忠诚度理论对苹果公司等高科技企业之间的影响因素，结合高科技产品顾客消费的行为特点，提炼出影响品牌忠诚度的种种因素，得出苹果公司等高科技企业和顾客忠诚度的相互影响关系。通过研究得出结果，影响苹果公司等高科技企业顾客忠诚度的四个主要影响因素分别是是: 产品性能、服务质量、品牌形象和消费成本。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
第二章 顾客忠诚理论综述 2
2.1 顾客忠诚的特征 2
2.2 品牌忠诚度的构成 2
2.3 顾客品牌忠诚度的一般影响因素 3
第三章 影响苹果公司顾客忠诚度的主要因素及其存在的问题 5
3.1影响苹果公司顾客忠诚度的主要因素 5
3.1.1 产品性能的影响因素 5
3.1.2 服务质量的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
影响因素 7
3.1.3 品牌形象的影响因素 8
3.1.4 消费成本的影响因素 9
3.2 苹果公司顾客忠诚度培养上存在的主要问题 10
3.2.1市场占有率低 10
3.2.2苹果品牌体验度不够 10
3.2.3苹果产品定价高 11
3.2.4顾客售后满意度不高 11
第四章 启示与建议 12
4.1 研究的主要结论 12
4.2 研究结果的启示 12
4.3 研究结果的建议 13
结束语 14
致 谢 15
参考文献 16
第一章 绪论
1.1 研究背景
随着经济全球化发展越来越迅速，高科技电子产品市场的竞争的越来越剧烈，企业的领导者慢慢的意识到了企业危机的来临，他们在为企业在市场竞争中得到优势寻找方向，在寻找的过程中，他们发现现代高科技企业竞争优势的关键因素是顾客关系管理，它是企业核心竞争优势的重要源泉。他们知道要想在如今的市场竞争中取得胜利，单单依靠企业建设是不可行的，更加需要的是企业产品得到来自顾客们的认同。因为仅仅是企业机构组织内部的改革和行政操作的创新，其作用究竟会变成怎样最终还是需要获得顾客认可和市场对企业产品或服务认同，企业经营者赢得利润的来源是顾客和市场。所以企业要努力争取提高对顾客的满意度和顾客忠诚度，并且制定方案开发新顾客，深深的明白和培养忠诚顾客并要开发新顾客的重要性。大量研究表明:一个企业开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍;假如一个公司把其顾客流失率控制下降了4%左右，企业的利润就能获得50%左右上升。在这个探索的过程中，最后他们得出结论：顾客忠诚度是企业提高自身竞争优势的一个重要因素，而且还是企业获得更高的长期利润的主要途径，因此现代的企业开始明白要把增加忠诚顾客的数量和提高顾客忠诚度作为企业市场营销策略的一个重要战略目标。
在今天激烈的市场竞争中，苹果的用户的忠诚度为什么会那么狂热呢?究竟是什么促使他们购买一台Mac电脑、一步iPod、一步iphone高科技或者全部苹果产品呢？也许一定程度上是因为这些产品的功能。然而最为关键的原因在于，这个品牌本身已经成为他们自我展现和生活方式的一部分，成为这些苹果忠诚顾客的一部分。几乎没有哪个品牌能够像苹果一样在其核心顾客群中激发如此强烈的忠诚感。无论是拥有一台Mac电脑、一部ipod或者一部iphone高科技，这些苹果热爱者磐石般的忠诚于这个品牌。他们当中的一些人是怡然自得的Mac机用户，他们使用自己的Mac电脑写博客，浏览网页、购物以及和朋友交流聊天等网上活动。然而还有一群Mac狂热份子，既所谓的“苹果控”，一群狂热地痴迷于苹果产品的人群。
1.2研究意义
对在我国发表的关于顾客忠诚度的论文进行客观的内容研究分析，讨论分析研究苹果公司的顾客忠诚度的基本特点，对顾客忠诚度的影响因素、内涵，以及管理策略进行分析，和对我国企业顾客忠诚度的研究进行总结，为我国的企业想要提高顾客忠诚度提供科学的理论指导。
第二章 顾客忠诚理论综述
现在处于经济科技高速发展的社会，无处不在的激烈竞争给企业生存造成了很大麻烦，企业要想在竞争群雄中脱颖而出，必须掌握核心竞争立，“顾客是企业的上帝”，怎么捉住顾客开发新的顾客留着顾客，就是企业生存下来的基础，现在人们对生活质量越来越高处于不断追逐文化和精神上面的冲击。那么企业怎么来满足顾客物质需要和精神需要呢？这章对顾客忠诚度的影响因素进行理论分析，提出关于提高顾客忠诚度的策略。那么我们需要理解的顾客忠诚度的含义和内涵究竟是什么？
2.1 顾客忠诚的特征
消费者购买某家企业产品、企业服务后对该企业产生的一种依赖和认可，我们称为顾客忠诚，即消费者对企业产品长期购买和享受产品服务的过程中，表现出来的情感忠诚和思想信任，就像是顾客购买企业产品后对企业产品的综合评价。简单理解顾客忠诚的特征有下面三个：行为上的忠诚、意识上的忠诚和情感上的忠诚。这三种忠诚上有本质的区别；消费者在购买企业产品方的产品有多次性消费的重复认可行为，称作行为上的忠诚。消费者头脑中不断的对企业产品方的产品有一种欲望意向消费，称作意识上的忠诚。消费者对企业产品方的销售中的行为、产品的创造理念等方面认可，称作为情感上的忠诚。
2.2品牌忠诚度的构成
品牌忠诚度是指顾客长期对于特定品牌保持的重复性购买与选择偏好。高度的忠诚度表现为顾客对于一个品牌高次数的重复性购买和热烈的选择偏好，或者把这个品牌看作为唯一的消费选择;低弱的忠诚度表现为，重复购买次数少和选择偏好不热烈等。品牌忠诚度是顾客与品牌之间关系的一个理论概念，就像是市场上一个行业中的品牌竞争者较少，消费者对于品牌的选择余地就相对来说比其他行业品牌就少，这时候可能就会出现大概率的重复购买的情况，同时偏好选择就起作用了。消费者对某个品牌忠诚时间长短，主要受营销策略、品牌知名度、产品特性等因素的影响。对于销售日用品的老品牌来说，可能达到几年甚至于几十年的顾客的品牌忠诚时间。
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
第二章 顾客忠诚理论综述 2
2.1 顾客忠诚的特征 2
2.2 品牌忠诚度的构成 2
2.3 顾客品牌忠诚度的一般影响因素 3
第三章 影响苹果公司顾客忠诚度的主要因素及其存在的问题 5
3.1影响苹果公司顾客忠诚度的主要因素 5
3.1.1 产品性能的影响因素 5
3.1.2 服务质量的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
影响因素 7
3.1.3 品牌形象的影响因素 8
3.1.4 消费成本的影响因素 9
3.2 苹果公司顾客忠诚度培养上存在的主要问题 10
3.2.1市场占有率低 10
3.2.2苹果品牌体验度不够 10
3.2.3苹果产品定价高 11
3.2.4顾客售后满意度不高 11
第四章 启示与建议 12
4.1 研究的主要结论 12
4.2 研究结果的启示 12
4.3 研究结果的建议 13
结束语 14
致 谢 15
参考文献 16
第一章 绪论
1.1 研究背景
随着经济全球化发展越来越迅速，高科技电子产品市场的竞争的越来越剧烈，企业的领导者慢慢的意识到了企业危机的来临，他们在为企业在市场竞争中得到优势寻找方向，在寻找的过程中，他们发现现代高科技企业竞争优势的关键因素是顾客关系管理，它是企业核心竞争优势的重要源泉。他们知道要想在如今的市场竞争中取得胜利，单单依靠企业建设是不可行的，更加需要的是企业产品得到来自顾客们的认同。因为仅仅是企业机构组织内部的改革和行政操作的创新，其作用究竟会变成怎样最终还是需要获得顾客认可和市场对企业产品或服务认同，企业经营者赢得利润的来源是顾客和市场。所以企业要努力争取提高对顾客的满意度和顾客忠诚度，并且制定方案开发新顾客，深深的明白和培养忠诚顾客并要开发新顾客的重要性。大量研究表明:一个企业开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍;假如一个公司把其顾客流失率控制下降了4%左右，企业的利润就能获得50%左右上升。在这个探索的过程中，最后他们得出结论：顾客忠诚度是企业提高自身竞争优势的一个重要因素，而且还是企业获得更高的长期利润的主要途径，因此现代的企业开始明白要把增加忠诚顾客的数量和提高顾客忠诚度作为企业市场营销策略的一个重要战略目标。
在今天激烈的市场竞争中，苹果的用户的忠诚度为什么会那么狂热呢?究竟是什么促使他们购买一台Mac电脑、一步iPod、一步iphone高科技或者全部苹果产品呢？也许一定程度上是因为这些产品的功能。然而最为关键的原因在于，这个品牌本身已经成为他们自我展现和生活方式的一部分，成为这些苹果忠诚顾客的一部分。几乎没有哪个品牌能够像苹果一样在其核心顾客群中激发如此强烈的忠诚感。无论是拥有一台Mac电脑、一部ipod或者一部iphone高科技，这些苹果热爱者磐石般的忠诚于这个品牌。他们当中的一些人是怡然自得的Mac机用户，他们使用自己的Mac电脑写博客，浏览网页、购物以及和朋友交流聊天等网上活动。然而还有一群Mac狂热份子，既所谓的“苹果控”，一群狂热地痴迷于苹果产品的人群。
1.2研究意义
对在我国发表的关于顾客忠诚度的论文进行客观的内容研究分析，讨论分析研究苹果公司的顾客忠诚度的基本特点，对顾客忠诚度的影响因素、内涵，以及管理策略进行分析，和对我国企业顾客忠诚度的研究进行总结，为我国的企业想要提高顾客忠诚度提供科学的理论指导。
第二章 顾客忠诚理论综述
现在处于经济科技高速发展的社会，无处不在的激烈竞争给企业生存造成了很大麻烦，企业要想在竞争群雄中脱颖而出，必须掌握核心竞争立，“顾客是企业的上帝”，怎么捉住顾客开发新的顾客留着顾客，就是企业生存下来的基础，现在人们对生活质量越来越高处于不断追逐文化和精神上面的冲击。那么企业怎么来满足顾客物质需要和精神需要呢？这章对顾客忠诚度的影响因素进行理论分析，提出关于提高顾客忠诚度的策略。那么我们需要理解的顾客忠诚度的含义和内涵究竟是什么？
2.1 顾客忠诚的特征
消费者购买某家企业产品、企业服务后对该企业产生的一种依赖和认可，我们称为顾客忠诚，即消费者对企业产品长期购买和享受产品服务的过程中，表现出来的情感忠诚和思想信任，就像是顾客购买企业产品后对企业产品的综合评价。简单理解顾客忠诚的特征有下面三个：行为上的忠诚、意识上的忠诚和情感上的忠诚。这三种忠诚上有本质的区别；消费者在购买企业产品方的产品有多次性消费的重复认可行为，称作行为上的忠诚。消费者头脑中不断的对企业产品方的产品有一种欲望意向消费，称作意识上的忠诚。消费者对企业产品方的销售中的行为、产品的创造理念等方面认可，称作为情感上的忠诚。
2.2品牌忠诚度的构成
品牌忠诚度是指顾客长期对于特定品牌保持的重复性购买与选择偏好。高度的忠诚度表现为顾客对于一个品牌高次数的重复性购买和热烈的选择偏好，或者把这个品牌看作为唯一的消费选择;低弱的忠诚度表现为，重复购买次数少和选择偏好不热烈等。品牌忠诚度是顾客与品牌之间关系的一个理论概念，就像是市场上一个行业中的品牌竞争者较少，消费者对于品牌的选择余地就相对来说比其他行业品牌就少，这时候可能就会出现大概率的重复购买的情况，同时偏好选择就起作用了。消费者对某个品牌忠诚时间长短，主要受营销策略、品牌知名度、产品特性等因素的影响。对于销售日用品的老品牌来说，可能达到几年甚至于几十年的顾客的品牌忠诚时间。
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