大众点评网”移动客户端消费者满意度研究
大众点评网”移动客户端消费者满意度研究[20200416190019]
摘要
据统计，2013年部分团购网站的移动客户端端交易额即将赶上PC端的交易额。利用移动客户端购物必将成为人们购物的一大主流。目前国内团购网站竞争激烈，而应运而生的移动客户端也越来越多，因此研究移动客户端对顾客满意度的影响因素非常有必要。
本文将针对电子客户端购物群众，通过问卷调查和对回收的问卷进行统计和分析，对移动电子商务环境下网民网上购物的动机和影响网民网上购物的行为的主要因素进行分析，得出感知产品,感知服务,预期质量安全可靠与感知价值之间成正相关；感知价值，感知服务，预期质量与顾客满意度之间成正相关；感知产品,顾客满意度,安全可靠与顾客忠诚之间成正相关，这些结论可以更好地促进移动电子商务的发展。
*查看完整论文请 +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
关键字:大众点评网移动客户端问卷调查消费者满意度
目 录
1绪论 1
1.1研究背景与意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国内研究现状 2
1.2.2国外研究现状 3
1.3研究内容 4
1.3.1本文相关概念解释 4
1.3.2 本文主要研究内容 5
1.3.3本文技术路线 5
2 消费者满意度理论模型及调查方法研究 7
2.1消费者满意度内涵研究 7
2.2消费者满意度理论模型研究 8
2.2.1消费者满意度理论模型发展研究 8
2.2.2目前消费者满意度理论模型研究 9
2.2.3本文消费者满意度理论模型研究 10
2.3消费者满意度调查方法研究 12
2.3.1消费者满意度调查方法概述 12
2.3.2本文消费者满意度调查方法研究 13
3“大众点评网”移动客户端消费者满意度调查方案设计 15
3.1本文消费者满意度理论模型及假设 15
3.1.1本文消费者满意度理论模型 15
3.1.2本文消费者满意度理论模型假设 16
3.2问卷设计 16
3.3问卷发放和收集 18
4“大众点评网”移动客户端消费者满意度调查结果分析 19
4.1样本描述性分析 19
4.2变量描述性分析 21
4.3信度分析 24
4.4效度分析 24
4.5相关性分析 25
5结论与展望 33
5.1研究结论 33
5.2研究局限 33
5.3研究展望 33
参考文献 35
附录 37
致谢 39
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
改革开放以来，随着我国经济和科技不断的发展，移动电子商务的出现成为了人们生活中不可缺少的重要部分。利用手机购物己成为很多年轻人的购物主流。据统计，到2012年6月底，我国手机网民数量达到3.88亿，甚至超越PC电脑。2012年以来，国内手机客户端用户规模逐步扩大，为网络经济作出重要贡献,来自移动客户端的团购交易额同比增长迅速,手机团购已经成为人们购物的新兴方式。
1.1.2研究意义
本文主要以大众点评客户端为例，从消费者满意度理论研究出发，通过问卷调查及建立消费者满意度研究模型，探究消费者对大众点评客户端的满意度，从而研究消费者满意度对消费者行为的影响因素，为移动电子商务的发展提供一些参考。从理论和现实角度，本文的研究有重要意义。
（1）理论意义。满意度是在市场营销与企业测评领域广泛研究的问题。本文通过对满意度意义，内涵，及研究过程等一系列分析，以大众点评客户端为例，从多方面对满意度进行了理解。消费者满意度从一定程度上影响消费者行为。本文通过对消费者满意度的探究，分析出影响满意度的因素，及这些因素对满意度的影响，从而可以从一定程度上拓展对消费者满意度理论的研究。
（2）现实意义。移动电子商务的出现成为了人们生活中不可缺少的重要部分，使消费者真正做到足不出户就能购买到想要的商品，从而享受到网购带来的快捷与便利，节约了人们的时间，也拓宽了人们的购物平台。移动电子商务一定程度上改变了人们的购物方式和生活方式，给了人们更多的选择空间。一些移动客户端也应运而生，对于当代手机控的大学生而言，无疑更加方便了他们的日常生活，因此我们针对网民，通过问卷调查和对回收的问卷进行统计和分析，对移动电子商务环境下网民网上购物的动机和影响网民购物行为的主要因素进行分析，总结出网民对网上消费的满意度，从而更好的促进移动电子商务的发展，指出移动电子商务的不足，改善和完善网络服务。
1.2国内外研究现状
移动电子商务的迅速发展时国内外专家对其产生浓厚兴趣，进行了许多研究。国内的一些专家也开始了对这一领域满意度的研究，现已出版了少数翻译自外国的书籍，出现了一些对于移动电子商务满意度深入探讨的文章，研究工作也已经起步；国外专家研究较国内的研究起步较早，已经出版了很多关于移动电子商务满意度的书籍，并发表了很多相关论文。
1.2.1国内研究现状
本文通过中国知网获取文献,阅读书籍等途径 ,对目前国内满意度研究的相关文献进行归纳总结,得出国内的满意度研究现状，归纳为以下4点：
(1)满意度战略受到了许多大型企业的高度重视
据统计，在中国各行业大型企业中，已有80%的企业有对满意度进行专门的研究。“物流系统保障了消费者需求的满足，物流系统的有效性影响顾客的满意度 [1]。”这是张桂花在《基于客户满意度的企业物流技术发展趋势研究》中提出的。
而黄桂林和李家振 在《住宅小区物业管理顾客满意度评价研究》中指出：“消费者满意度模型是科学评价顾客满意程度的方法，广泛应用于生产性行业。如在住宅小区物业管理中引入了顾客满意度指数理论 [2]。”由此看出，任何一个企业，单位，都对满意度备受关注，对满意度的越来越重视，是社会经济发展的必然。
(2)满意度调研在评价非政府组织、政府机构工作方面也发挥着积极的作用
许多非政府组织、政府机构也管理中应用满意度概念，从而了解工作成果、政策落实等情况。以学校基础设施改善为例，李颖和秦辰对高校体育场馆进行了研究。他们在《河北省高校体育场馆顾客满意度现状研究》中写道：“对河北省部分大学的运动场馆进行调查，了解学生对河北省高校体育场馆的满意度，为高校体育场馆的合理运营提出合理依据[3]。” 同样，刘润刚和陈钢在《高校食堂服务满意度及其提升研究——以常州大学为例》中提到：“随着生活水平的提高，不断提高高校食堂服务的满意度显得十分重要[4]。”
(3)消费者满意度的调查在社会机构中也日益普遍
“文章通过对养老院的现状分析得出影响老人对养老院满意的因素,针对这些因素提出优化措施[5]。”这是王思瑶和张莉在《从顾客满意度视角看民营养老院内部管理优化》中提出的。
同样，对社区卫生服务业有人做出了相关调查研究，李嘉琪、王培席和卢楚在《＂政办政管＂模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度评估》中说道：“本文目的是探讨“政办政管”模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度状况及其影响因素[6]。”
(4)满意度研究内容正在进一步扩展,满意度调查的内容越来越广泛
我们把满意度调查放到现今大家都十分关注的房地产项目上，周鹏在《房地产开发企业顾客满意度测评体系研究》中说道：“我国房地产业正进入了飞速发展时期，如何提高我国房地产开发企业的顾客满意度，已经成为人们共同讨论的问题 [7]。”
摘要
据统计，2013年部分团购网站的移动客户端端交易额即将赶上PC端的交易额。利用移动客户端购物必将成为人们购物的一大主流。目前国内团购网站竞争激烈，而应运而生的移动客户端也越来越多，因此研究移动客户端对顾客满意度的影响因素非常有必要。
本文将针对电子客户端购物群众，通过问卷调查和对回收的问卷进行统计和分析，对移动电子商务环境下网民网上购物的动机和影响网民网上购物的行为的主要因素进行分析，得出感知产品,感知服务,预期质量安全可靠与感知价值之间成正相关；感知价值，感知服务，预期质量与顾客满意度之间成正相关；感知产品,顾客满意度,安全可靠与顾客忠诚之间成正相关，这些结论可以更好地促进移动电子商务的发展。
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关键字:大众点评网移动客户端问卷调查消费者满意度
目 录
1绪论 1
1.1研究背景与意义 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究意义 1
1.2国内外研究现状 2
1.2.1国内研究现状 2
1.2.2国外研究现状 3
1.3研究内容 4
1.3.1本文相关概念解释 4
1.3.2 本文主要研究内容 5
1.3.3本文技术路线 5
2 消费者满意度理论模型及调查方法研究 7
2.1消费者满意度内涵研究 7
2.2消费者满意度理论模型研究 8
2.2.1消费者满意度理论模型发展研究 8
2.2.2目前消费者满意度理论模型研究 9
2.2.3本文消费者满意度理论模型研究 10
2.3消费者满意度调查方法研究 12
2.3.1消费者满意度调查方法概述 12
2.3.2本文消费者满意度调查方法研究 13
3“大众点评网”移动客户端消费者满意度调查方案设计 15
3.1本文消费者满意度理论模型及假设 15
3.1.1本文消费者满意度理论模型 15
3.1.2本文消费者满意度理论模型假设 16
3.2问卷设计 16
3.3问卷发放和收集 18
4“大众点评网”移动客户端消费者满意度调查结果分析 19
4.1样本描述性分析 19
4.2变量描述性分析 21
4.3信度分析 24
4.4效度分析 24
4.5相关性分析 25
5结论与展望 33
5.1研究结论 33
5.2研究局限 33
5.3研究展望 33
参考文献 35
附录 37
致谢 39
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
改革开放以来，随着我国经济和科技不断的发展，移动电子商务的出现成为了人们生活中不可缺少的重要部分。利用手机购物己成为很多年轻人的购物主流。据统计，到2012年6月底，我国手机网民数量达到3.88亿，甚至超越PC电脑。2012年以来，国内手机客户端用户规模逐步扩大，为网络经济作出重要贡献,来自移动客户端的团购交易额同比增长迅速,手机团购已经成为人们购物的新兴方式。
1.1.2研究意义
本文主要以大众点评客户端为例，从消费者满意度理论研究出发，通过问卷调查及建立消费者满意度研究模型，探究消费者对大众点评客户端的满意度，从而研究消费者满意度对消费者行为的影响因素，为移动电子商务的发展提供一些参考。从理论和现实角度，本文的研究有重要意义。
（1）理论意义。满意度是在市场营销与企业测评领域广泛研究的问题。本文通过对满意度意义，内涵，及研究过程等一系列分析，以大众点评客户端为例，从多方面对满意度进行了理解。消费者满意度从一定程度上影响消费者行为。本文通过对消费者满意度的探究，分析出影响满意度的因素，及这些因素对满意度的影响，从而可以从一定程度上拓展对消费者满意度理论的研究。
（2）现实意义。移动电子商务的出现成为了人们生活中不可缺少的重要部分，使消费者真正做到足不出户就能购买到想要的商品，从而享受到网购带来的快捷与便利，节约了人们的时间，也拓宽了人们的购物平台。移动电子商务一定程度上改变了人们的购物方式和生活方式，给了人们更多的选择空间。一些移动客户端也应运而生，对于当代手机控的大学生而言，无疑更加方便了他们的日常生活，因此我们针对网民，通过问卷调查和对回收的问卷进行统计和分析，对移动电子商务环境下网民网上购物的动机和影响网民购物行为的主要因素进行分析，总结出网民对网上消费的满意度，从而更好的促进移动电子商务的发展，指出移动电子商务的不足，改善和完善网络服务。
1.2国内外研究现状
移动电子商务的迅速发展时国内外专家对其产生浓厚兴趣，进行了许多研究。国内的一些专家也开始了对这一领域满意度的研究，现已出版了少数翻译自外国的书籍，出现了一些对于移动电子商务满意度深入探讨的文章，研究工作也已经起步；国外专家研究较国内的研究起步较早，已经出版了很多关于移动电子商务满意度的书籍，并发表了很多相关论文。
1.2.1国内研究现状
本文通过中国知网获取文献,阅读书籍等途径 ,对目前国内满意度研究的相关文献进行归纳总结,得出国内的满意度研究现状，归纳为以下4点：
(1)满意度战略受到了许多大型企业的高度重视
据统计，在中国各行业大型企业中，已有80%的企业有对满意度进行专门的研究。“物流系统保障了消费者需求的满足，物流系统的有效性影响顾客的满意度 [1]。”这是张桂花
而黄桂林
(2)满意度调研在评价非政府组织、政府机构工作方面也发挥着积极的作用
许多非政府组织、政府机构也管理中应用满意度概念，从而了解工作成果、政策落实等情况。以学校基础设施改善为例，李颖和秦辰对高校体育场馆进行了研究。他们在《河北省高校体育场馆顾客满意度现状研究》中写道：“对河北省部分大学的运动场馆进行调查，了解学生对河北省高校体育场馆的满意度，为高校体育场馆的合理运营提出合理依据[3]。” 同样，刘润刚和陈钢在《高校食堂服务满意度及其提升研究——以常州大学为例》中提到：“随着生活水平的提高，不断提高高校食堂服务的满意度显得十分重要[4]。”
(3)消费者满意度的调查在社会机构中也日益普遍
“文章通过对养老院的现状分析得出影响老人对养老院满意的因素,针对这些因素提出优化措施[5]。”这是王思瑶和张莉在《从顾客满意度视角看民营养老院内部管理优化》中提出的。
同样，对社区卫生服务业有人做出了相关调查研究，李嘉琪、王培席和卢楚在《＂政办政管＂模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度评估》中说道：“本文目的是探讨“政办政管”模式下东莞市社区卫生服务利用者的满意度状况及其影响因素[6]。”
(4)满意度研究内容正在进一步扩展,满意度调查的内容越来越广泛
我们把满意度调查放到现今大家都十分关注的房地产项目上，周鹏在《房地产开发企业顾客满意度测评体系研究》中说道：“我国房地产业正进入了飞速发展时期，如何提高我国房地产开发企业的顾客满意度，已经成为人们共同讨论的问题 [7]。”
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