服务业员工情绪劳动与工作满意度关系的研究
Keyword: Emotional labor, Job satisfaction 目 录
Abstract Ⅰ
第一章引 言
1.1研究背景 1
1.2研究内容 2
1.3研究意义 2
1.4国内外研究现状 2
1.5预期创新点 4
第二章文献综述
2.1.概念界定 5
2.2 相关理论回顾 5
2.3 情绪劳动和工作满意度的关系研究回顾 6
第三章研究方法和设计
3.1研究假设 8
3.2研究工具和研究方法 8
3.3数据分析方法 8
第四章总结与结论
4.1假设验证 12
4.2结论 12
4.3启示与建议 13
4.4 本研究的不足 14
4.5 未来研究趋势 15
参考文献 16
附录 17
第一章 引 言
1.1 研究背景
在时代变动之中，人类也在不断更新观念，在经济领域，产业结构的变化尤为突出。大数据显示，第三产业在经济产业框架里所占份额日益增大,而服务行业于上述产业框架中地位非常突出,所以我们可以明确，整个社会正向服务型社会转变。把服务业中的商品进行出售则称为服务,服务具备无形、不可分割、可评价等诸多特征。在这个行业中，这些特征就说明职工在与客户进行沟通的时候,服务质量会受到内外部环境的影响以及员工与顾客之间互动的影响。
一个企业在在消费者群体中的口碑十分重要，良好口碑的形成，不仅依赖好的产品，还依赖周到的服务，这就要求企业里的服务人员要遵循组织乃至企业所制订的规章制度,养成良好的行为规范,恰当的举止，最终使顾客对企业留下深刻的印象。职工和顾客交流时,应当始终面带微笑、与顾客保持眼神接触、表现并传达友好的尊重和热情，友善对待那些本来就是陌生人并且以后也不会再见面的人，并和他们良好的沟通交流,使工作圆满的完成，顺利的结束。在员工进行服务的过程中，负面情绪会使员工在服务的过程中产生消极的态度，从而影响他们的正常工作，所以，情绪劳动已成为研究者研究的重点方向，企业也越来越重视情绪劳
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
为规范,恰当的举止，最终使顾客对企业留下深刻的印象。职工和顾客交流时,应当始终面带微笑、与顾客保持眼神接触、表现并传达友好的尊重和热情，友善对待那些本来就是陌生人并且以后也不会再见面的人，并和他们良好的沟通交流,使工作圆满的完成，顺利的结束。在员工进行服务的过程中，负面情绪会使员工在服务的过程中产生消极的态度，从而影响他们的正常工作，所以，情绪劳动已成为研究者研究的重点方向，企业也越来越重视情绪劳动对员工的影响。
情绪劳动是由西方的一些社会学家最早提出的，可是，当时该研究成果未得到足够重视，直到若干年以后，情绪劳动才被慢慢关注。Adelmann第一次创造了情绪劳动可量化这一理念，随后Morris与Feldman在此基础上对情绪劳动进行了建模，随着情绪劳动的发展，越来越多的研究者从事该方面的相关研究，并且获得可观的实验成果，进一步推进了该行业的发展。纵观国内，只有台湾针对情绪劳动完成了有关的理论与实证探究,而我国大陆在情绪劳动方面的科研工作极其缺乏，这就导致我们缺少认识与理解情绪劳动与团体、个体及情绪劳动之间的作用规律。所以,本文确定将情绪劳动作为毕业论文的选题,该工作将对我们认识情绪劳动与工作满意度之间的联系具备重要的理论指导意义及其社会实践意义。
1.2研究内容
查阅国内外相关文献报告，总结目前对于探究情绪劳动与工作满意度联系的学术成果，为本文奠定夯实的理论基础；通过问卷、访问等手段研究目前我国服务情绪劳动与工作满意度的发展态势；确定我国情绪劳动与工作满意度之间存在的联系；针对以上研究制定并提出恰当的措施。
1.3研究意义
随着我国政治经济文化的鼓励以及大众的支持，“以人为本”的思想在当今社会上已经基本确立,良好的情绪行为已经成为组织及其个人在日益激烈的行业竞争中取得胜利的有效手段。在探究情绪劳动方面，特别是以我国目前复杂的文化为背景，进行诸多完善的情绪劳动相关探究工作,对服务品质的提高及其职工全面的健康提供了极其有效的保障。目前，虽然国外对情绪劳动的探究工作较多，而且为我们提供了大量的借鉴资料与成果，但是，由于我国与其他国家在文化、经济、社会等诸多方面存在较大差异，所以，国外成果在我国是否可行，是否适合，这还不明确。所以，在我国的基本国情下，对我国服务业员工的情绪劳动与工作满意度的关系进行探究，明确两者之间的关联。笔者希望通过问卷调查的方法调查实际工作中，情绪劳动与工作满意度之间关系，对不足之处，提出一些建议。
本文以我国目前的基本国情为背景，采取问卷调查的方式,首先大体了解职工的情绪劳动以及其他有关因素,熟知职工目前基本的情绪劳动情况,为服务管理公司提供可靠地参考意见，使管理层日益加大对职工的关心与重视,从而制定必要措施消除低糜情绪对职工工作造成的不良后果。
1.4国内外研究现状
1.4.1 情绪劳动国内外研究现状
（1）国外研究现状
Hochschild在1975年和1979年的两篇文章《感受与情绪的社会学：几种可能性》和《情绪工作、情感规则及社会结构》中最早提及了有关情绪劳动的内容[1]。
Ashforth和Humphrey等[2]以组织为研究对象，发现组织规范对职工情绪的重要性。
Morris和Feldman 等[3]提出情绪劳动是人与人之间互动的形式，该形式受社会因素的作用较大，该形式是表达组织所期待的情绪所作出的努力、计划及控制。
Grandy 等认为，情绪劳动是员工在工作中，心理和情绪上的反应，以及根据组织期望而对自身的一种调节。
在情绪劳动的维度中，Grandy创造性地提出二维纶，随后Morris提出四维论，之后Glomb提出六维论。
（2）国内研究现状
吴宗佑[5]就组织情绪规则以及新职工如何适应情绪规则作出了相关的研究。
满莉芳[6]对百货公司在职职工进行
Abstract Ⅰ
第一章引 言
1.1研究背景 1
1.2研究内容 2
1.3研究意义 2
1.4国内外研究现状 2
1.5预期创新点 4
第二章文献综述
2.1.概念界定 5
2.2 相关理论回顾 5
2.3 情绪劳动和工作满意度的关系研究回顾 6
第三章研究方法和设计
3.1研究假设 8
3.2研究工具和研究方法 8
3.3数据分析方法 8
第四章总结与结论
4.1假设验证 12
4.2结论 12
4.3启示与建议 13
4.4 本研究的不足 14
4.5 未来研究趋势 15
参考文献 16
附录 17
第一章 引 言
1.1 研究背景
在时代变动之中，人类也在不断更新观念，在经济领域，产业结构的变化尤为突出。大数据显示，第三产业在经济产业框架里所占份额日益增大,而服务行业于上述产业框架中地位非常突出,所以我们可以明确，整个社会正向服务型社会转变。把服务业中的商品进行出售则称为服务,服务具备无形、不可分割、可评价等诸多特征。在这个行业中，这些特征就说明职工在与客户进行沟通的时候,服务质量会受到内外部环境的影响以及员工与顾客之间互动的影响。
一个企业在在消费者群体中的口碑十分重要，良好口碑的形成，不仅依赖好的产品，还依赖周到的服务，这就要求企业里的服务人员要遵循组织乃至企业所制订的规章制度,养成良好的行为规范,恰当的举止，最终使顾客对企业留下深刻的印象。职工和顾客交流时,应当始终面带微笑、与顾客保持眼神接触、表现并传达友好的尊重和热情，友善对待那些本来就是陌生人并且以后也不会再见面的人，并和他们良好的沟通交流,使工作圆满的完成，顺利的结束。在员工进行服务的过程中，负面情绪会使员工在服务的过程中产生消极的态度，从而影响他们的正常工作，所以，情绪劳动已成为研究者研究的重点方向，企业也越来越重视情绪劳
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为规范,恰当的举止，最终使顾客对企业留下深刻的印象。职工和顾客交流时,应当始终面带微笑、与顾客保持眼神接触、表现并传达友好的尊重和热情，友善对待那些本来就是陌生人并且以后也不会再见面的人，并和他们良好的沟通交流,使工作圆满的完成，顺利的结束。在员工进行服务的过程中，负面情绪会使员工在服务的过程中产生消极的态度，从而影响他们的正常工作，所以，情绪劳动已成为研究者研究的重点方向，企业也越来越重视情绪劳动对员工的影响。
情绪劳动是由西方的一些社会学家最早提出的，可是，当时该研究成果未得到足够重视，直到若干年以后，情绪劳动才被慢慢关注。Adelmann第一次创造了情绪劳动可量化这一理念，随后Morris与Feldman在此基础上对情绪劳动进行了建模，随着情绪劳动的发展，越来越多的研究者从事该方面的相关研究，并且获得可观的实验成果，进一步推进了该行业的发展。纵观国内，只有台湾针对情绪劳动完成了有关的理论与实证探究,而我国大陆在情绪劳动方面的科研工作极其缺乏，这就导致我们缺少认识与理解情绪劳动与团体、个体及情绪劳动之间的作用规律。所以,本文确定将情绪劳动作为毕业论文的选题,该工作将对我们认识情绪劳动与工作满意度之间的联系具备重要的理论指导意义及其社会实践意义。
1.2研究内容
查阅国内外相关文献报告，总结目前对于探究情绪劳动与工作满意度联系的学术成果，为本文奠定夯实的理论基础；通过问卷、访问等手段研究目前我国服务情绪劳动与工作满意度的发展态势；确定我国情绪劳动与工作满意度之间存在的联系；针对以上研究制定并提出恰当的措施。
1.3研究意义
随着我国政治经济文化的鼓励以及大众的支持，“以人为本”的思想在当今社会上已经基本确立,良好的情绪行为已经成为组织及其个人在日益激烈的行业竞争中取得胜利的有效手段。在探究情绪劳动方面，特别是以我国目前复杂的文化为背景，进行诸多完善的情绪劳动相关探究工作,对服务品质的提高及其职工全面的健康提供了极其有效的保障。目前，虽然国外对情绪劳动的探究工作较多，而且为我们提供了大量的借鉴资料与成果，但是，由于我国与其他国家在文化、经济、社会等诸多方面存在较大差异，所以，国外成果在我国是否可行，是否适合，这还不明确。所以，在我国的基本国情下，对我国服务业员工的情绪劳动与工作满意度的关系进行探究，明确两者之间的关联。笔者希望通过问卷调查的方法调查实际工作中，情绪劳动与工作满意度之间关系，对不足之处，提出一些建议。
本文以我国目前的基本国情为背景，采取问卷调查的方式,首先大体了解职工的情绪劳动以及其他有关因素,熟知职工目前基本的情绪劳动情况,为服务管理公司提供可靠地参考意见，使管理层日益加大对职工的关心与重视,从而制定必要措施消除低糜情绪对职工工作造成的不良后果。
1.4国内外研究现状
1.4.1 情绪劳动国内外研究现状
（1）国外研究现状
Hochschild在1975年和1979年的两篇文章《感受与情绪的社会学：几种可能性》和《情绪工作、情感规则及社会结构》中最早提及了有关情绪劳动的内容[1]。
Ashforth和Humphrey等[2]以组织为研究对象，发现组织规范对职工情绪的重要性。
Morris和Feldman 等[3]提出情绪劳动是人与人之间互动的形式，该形式受社会因素的作用较大，该形式是表达组织所期待的情绪所作出的努力、计划及控制。
Grandy 等认为，情绪劳动是员工在工作中，心理和情绪上的反应，以及根据组织期望而对自身的一种调节。
在情绪劳动的维度中，Grandy创造性地提出二维纶，随后Morris提出四维论，之后Glomb提出六维论。
（2）国内研究现状
吴宗佑[5]就组织情绪规则以及新职工如何适应情绪规则作出了相关的研究。
满莉芳[6]对百货公司在职职工进行
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