企业危机管理过程中的沟通策略研究

目 录
1 引言1
2 相关理论2
2.1 危机管理与危机沟通的定义2
2.2 危机管理与沟通对企业发展的意义2
3 危机沟通在危机管理中的意义2
3.1 危机管理过程及策略2
3.2 危机沟通在危机管理中的意义3
4 案例分析3
4.1 危机沟通成功案例4
4.2 危机沟通处理一般案例6
4.3 危机沟通失败案例8
5 危机管理过程中有效危机沟通策略11
5.1 危机发生前的沟通策略11
5.2 危机发生中的沟通策略14
5.3 危机后的沟通策略18
结论 19
致谢 20
参考文献 21
1 引言
随着社会经济环境的快速变化，企业生存环境日益恶劣，外部环境的变化及企业内部失控等各种不确定因素会导致企业危机爆发，对企业应对危机提出了新的挑战。[1]企业需要加强危机管理，为今后企业发生危机时提供较为系统的理论指导和借鉴，帮助企业渡过危机。由此管理学者们越来越关注企业危机管理。史蒂文芬克等认为危机管理是企业所采取的一系列预测分析、防范和化解危机的活动，这些活动涉及政治、经济等各方面的因素。[2]企业危机管理的核心是危机沟通，因此企业能否渡过危机的关键因素在于危机沟通的成功与否。[3]
在危机管理的研究中西蒙A布斯最先提出企业危机管理周期理论，分为企业危机酝酿期、爆发期、扩散期、处理期及处理后续期五个阶段。[4]酝酿期人们会察觉到一些征兆，如果能察觉到危机，就能将危机扼制在萌芽阶段，为企业减少了巨大的损失。爆发期指因为酝酿期危机没有被察觉，从量变达到了质变，危机诱因累积到一定程度时忽然爆发。扩散期指在爆发期后危机不会立刻消除，危机仍在持续，并且因为各种因素带来一系列连锁反应加剧对企业的危害。处理期事态已经趋于平息，企业的压力减轻，不良影响逐步消除，系统开始修复。处理后续期组织在危机解除后自我分析、检讨，分析问题出现的原因并采取措施。[3,5]
研究表明危机沟通在危机生命周期的各个阶段的策略各有不同，在酝酿期包括健全内 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072* 
外部沟通渠道、建立与利益相关者的关系、建立危机处理小组等沟通策略；爆发期包括主动及时提供信息等沟通策略；扩散期包括与受害者、媒体、政府部门及经销商沟通等沟通策略；处理期包括做好安抚工作、改善危机管理机制等沟通策略。[3,6,7]以往的研究大多关注危机生命周期中爆发期以及扩散期阶段的危机沟通，而忽略了酝酿期及处理期阶段的危机沟通。然而潜伏期能发现危机的征兆能有效预防以及化解危机，而消除期能使企业分析以及检讨从危机中发现的问题并及时地解决，也是目前研究的热点。鉴于此全面探索危机生命周期的各个阶段具有重要的现实意义。以往研究对于危机管理大多从危机的来源、管理方法及解决对策等方面来写，而危机沟通能及时传递信息以达到控制危机的传播、及时解决危机的目的。[8]由此，本研究基于危机生命周期理论，以时间为顺序来分析在企业危机管理过程中的沟通策略。
2 相关理论
2.1 危机管理与危机沟通的定义
2.1.1 危机管理
危机管理是指企业在经营活动中，针对可能面临或正在面临的危机，通过有计划的学习的方式来减轻危机带来损失的方法。[9]例如员工危机培训、危机团队的组建等。危机管理起到了在一定的时间内通过一系列活动来达到减轻危机的作用。包括了危机发生前的准备工作、危机发生后的处理措施、危机过后的反思与改进。[10]对企业而言，良好的危机管理有利于企业战略的实现，内部机制的完善，企业形象的塑造，员工感情的培养以及企业盈利的增涨。[11]
2.1.2 危机沟通
危机沟通是指为了影响社会各界对企业的认知、态度，加快危机的解决，在危机管理的各个时间阶段进行的信息交换行为和过程。[5]例如，在危机事件发生前要对企业员工进行沟通，危机发生后要与媒体、政府、受害者、社会群众、各利益相关者进行沟通。刘刚等研究表明，与社会各界的沟通在危机管理中是至关重要的，企业危机发生后离不开传播沟通，它是解决企业危机离不开的一环。[12]
2.2 危机管理与沟通对企业发展的意义
目前企业内外部环境的快速变化，生存环境日益恶劣。为了企业的长远发展，要时刻树立危机意识，将危机管理与危机沟通纳入企业战略发展中去。[13]危机管理有利于提高企业管理者的决策水平，将领导决策更加趋于理性与科学。有利于培养企业员工危机管理意识，做好危机预警。有利于企业管理创新，在危机中发现问题找出企业的缺陷，进行改革保证企业快速健康发展。危机沟通有利于企业与员工之间建立良好的关系加强企业凝聚力，有利于企业与各利益相关者之间保持良好关系，在企业危机的各个时期获得支持，有利于企业建立积极正面的形象，促进企业长远发展。
3 危机沟通在危机管理中的意义
3.1 危机管理过程及策略
关于危机管理的具体过程，不同学者进行了不同的界定，总结出的模型有诺曼奥古斯丁六阶段处理模式，即危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、从危机中获利。[3,14]罗伯特希斯将危机管理分为四大阶段，缩减阶段通过对风险评估，进行危机预防和减少危机发生后的冲击，预备阶段企业通过一系列预备的活动，为企业做好危机前的准备工作，反应阶段在危机的发生后，通过运用各种资源和管理方法，在尽可能短的时间内扼制危机和发展，防止事态进一步恶化，恢复阶段确认危机带来的冲击和影响，制订危机恢复计划。[3,11，15]几种观点都以时间为顺序将危机发生前、危机发生中、危机发生后的管理纳入危机管理的范畴。鉴于此，危机管理的策略可以表现为危机前做好预警工作，为危机发生做好准备，在危机发生后找到事件源头，及时确认并且有效控制事态的蔓延，危机解决后要吸取在危机中得到的经验教训，发现不足并加以总结来完善危机管理制度。

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