北京网聘咨询有限公司劳动关系管理现状分析与改进对策研究(附件)
摘 要我们都知道当今企业的核心关系是劳动关系管理，它已经成为了各界关注的焦点。伴随着世界各国社会经济结构的不断调整以及全球经济一体化的进程中，我国的互联网招聘行业公司取得迅速发展，但是由于网络招聘的专业性和行业的规模效应，在我国，大部分的企业运营模式大多采取了总分模式。在这种运行模式下，如何正确处理劳动关系管理避免企业产生劳动争议，实现公司和员工双方的利益最大化实现共赢的局面，这正是本次课题所思考的问题。劳动争议不仅影响员工利益与企业的长远发展，也直接会影响到社会是否可以和谐发展下去，十八届五中全会中着力倡导“和谐”这一方针政策，这也为本次课题研究有了一定的指导意义，拥有和谐的劳动关系管理不仅是从企业本身来讲还是从员工利益上考虑都有很大的帮助，能够使企业立足于社会。员工是一个企业的生命线，运用合法的方式保护员工，员工才会为企业效力不会轻易的离职，因此企业要构建和谐的劳动关系管理。本次研究是先从理论出发，借鉴《劳动合同法》等法律法规的相关内容，结合有关实践，以北京网聘咨询有限公司的劳动关系管理问题为研究对象，通过访谈法、文献综述等方法分析北京网聘咨询有限公司劳动关系管理现状及存在的问题，探讨该企业如何依法管理，以及如何有效提升雇佣关系管理水平，缓和劳资冲突，提高员工福利，创建和谐劳动关系，从而减少企业的用工成本、提高经营效率从而实现企业的最终目标。基于以上目的，为北京网聘咨询有限公司提出改进对策。关 键 词劳动关系管理；劳动争议；网络招聘AbstractWe all know that the core of todays business relationship is the management of labor relations, it has become the focus of attention of all circles. Accompanied by the process of continuous adjustment of the social and economic structure of countries all over the world and the global economic integration, our country Internet recruitment industry company has mad *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
e rapid development, but due to the effect of the size of the network recruitment of professional and industry, in our country, most of the enterprise operation mode mostly adopt the score mode. In this mode of operation, how to correctly deal with the management of labor relations in enterprises to avoid produce labor dispute, achieve to maximize the benefits of both the company and the employees to achieve a win-win situation, this is the thinking of this topic. The long-term development of the labor disputes not only affect the interests of employees and enterprises, but also will directly affect whether society can be harmonious development to go down, the Fifth Plenary Session of the eighth session of efforts to advocate "harmony", the policy, which also is the research have certain guiding significance and have a harmonious labor relationship management is not only speaking from the enterprise itself or from the interests of employees considered are of great help, can make the enterprise to have a foothold in the society. Employees are the lifeline of a business, the use of legal means to protect employees, staff will not be easy for the effectiveness of the enterprise to leave, so the enterprise to build a harmonious labor relationship management. In this paper, starting from the theory of labor relations, from the "labor contract law" and other relevant laws and regulations, combined with the practice of human resource management in Beijing, hired labor relations management network consulting Co. Ltd. as the research object, through interviews, questionnaire survey and literature review and analysis of Beijing network hired Consulting Co., relationship management and labor the problems of the enterprise management according to law, and how to take effective measures to improve employee relationship management level, easing labor conflicts, improve employee benefits, build a harmonious labor relations, to enterprises in the business process to reduce labor costs and improve operating efficiency so as to achieve the purpose of optimal allocation of human resources. Based on the above purpose, for the Beijing nets hired Consulting Co. Ltd., put forward the improvement countermeasures. Key words: Management of labor relations; Labor dispute; Network recruitment 1绪论 11.1研究背景与问题 11.1.1研究背景 11.1.2问题界定 11.2文献综述 11.2.1国内外文献述评 11.2.2研究劳动关系管理的原因 21.2.3如何构建和谐的劳动关系管理 31.3研究的基本原理 41.4研究设计 41.4.1研究目标与研究内容 41.4.2研究方法与资料来源 51.4.3论文框架 62北京网聘咨询有限公司劳动关系管理现状分析 72.1公司概况 72.2调查过程 72.3调查资料处理分析 82.4分析结论 123北京网聘咨询有限公司劳动关系管理存在问题与原因分析 133.1该公司劳动关系管理存在的问题及原因分析 133.1.1该公司劳动关系管理存在的问题 133.1.2原因分析 134 北京网聘咨询有限公司劳动关系管理的改进对策 174.1国外劳动关系管理经验借鉴 174.1.1注重集体谈判制度 174.1.2加强员工培训制度 174.1.3主张建立劳动争议处理机制 184.1.4加强薪酬管理制度 184.1.5重视人力资源管理 184.2改革对策与建议 184.2.1建立劳资关系双方协调机制 184.2.2严格按照法律法规雇佣员工 194.2.3雇主与雇员相互沟通 194.2.4建立心理咨询室 194.2.5加强人力资源循坏利用,重视管理人员人才队伍的建设 204.2.6构建公平、有激励性的薪酬体系 205 结论与展望 21参考文献 22致 谢 24附 录 251绪论1.1研究背景与问题1.1.1研究背景国家主席习近平总书记在十八届五中全会中特别强调国家领导人一定要着重关注民生，民强则国强，民弱则国弱，并且指出了“和谐”这一方针政策，为选定本次研究课题提供了写作题材。其次，劳动关系管理是否处理得当对于民生的发展也是至关重要的一步，国家的这一方针兴旺需要企业的扶持，企业的存亡需要员工的帮助，企业正确处理与员工之间的关系决定了企业是否能够长久的立于不败之地。但是目前我国劳资关系已经变得更加复杂与不稳定性，北京网聘咨询有限公司劳资冲突也相当严重，是由于该企业并没有拥有一整套的完善的劳动关系管理机制，导致劳动者权益屡次受到侵犯的事件发生，日益紧张的劳资双方关系。解决劳动争议是拥有和谐的劳动关系管理的重要举措，也是提高企业经济效益和规划企业发展前景、维护社会稳定的重要基础，因此企业应该加大解决劳资冲突事件，找到合适的改革方针。和谐的劳动关系管理越来越引起企业家的高度重视，日益成为企业发展、企业管理、企业人力资源管理中的不可或缺的一部分。1.1.2问题界定 伴随着经济的快速发展，企业应该更加重视劳动关系管理模式，因为劳动关系管理的和谐才能促进企业的和谐发展，企业的发展推动社会的和谐发展，因此本次研究将科学问题界定为三部分阐述劳动关系管理是什么？劳动关系的涵义是什么？（2）为什么要选择劳动关系管理进行研究？选择它的意义是什么？（3）如何构建和谐的劳动关系管理？具体措施有哪些？1.2文献综述1.2.1国内外文献述评国外最早开始于亚当斯密,他认为雇主想少给员工薪资，员工则想多拿报酬,可见劳资矛盾是不可避免的，此外他也指出雇主占绝对优势，主要表现在雇主少，容易团结一致，加上雇主的结合是法律所认可；马克思主义经典理论，指出劳动关系是指生产关系中直接与劳动相关的那部分社会关系，而生产关系一般是指人们在自己生活的社会生产中所发生的一定的、必然的、不以他们的意志为转移的关系[27]；康芒斯，制度主义代表，主要是从制度层次强调了劳工问题，他先是全方位制度改革来提高劳工问题，主张雇主与雇员平等关系，其次，赞成“集体行动”强调政府的干预作用，但是他的理论还没有成形只是浮于表面；在美国，工会专职人员中有经济学专家、劳动关系学家、统计学家、医保专家、预算专家、律师等等，他们在与政府和资方的集体谈判中发挥着重要的作用[29]；Blyton&Turnbull认为劳动关系管理应该是管理与被管理的关系，而不是雇佣关系，雇主属于管理者指挥着雇员。 国内劳动关系管理研究较国外晚。2000年欧阳骏分析了该行业属于劳动密集型的行业，因此对于劳动冲突是变化莫测；卢福财（2006）认为，要想构建人力资源管理新格局必须以构建和谐劳动关系管理为前提，但是目前来说我国劳资冲突日益加剧导致劳动关系管理不和谐因素有很多,从法律、管理、观念意识三个层面着手构建和谐劳动关系；2007年常凯认为和谐的劳资关系才是竞争力所在，所以企业应注重协调劳资冲突并且满足员工需求作为企业发展的出发点；程延园，王甫希（2012）认为，建立顺畅高效的制度机制，识别、代表、协调不同类型员工的需求和期望，是构建和谐劳动关系的关键[30]；朱海龙（2014）对美国劳动关系三方协调机制进行了研究，提出我国应该强化地方级和企业级三方协调法律机制，形成全方位、广覆盖三方协商机制[31]。1.2.2研究劳动关系管理的原因 劳动关系管理是人力资源管理中最重要的环节，但是很多企业并没有把劳动关系管理当作是发展企业的重要举措。随着经济的快速发展，从原先单纯的劳资双方关系演变为社会关注的焦点, 劳动关系的和谐与否不仅仅是企业的责任, 它已经成为一项重要的社会使命, 劳动关系是否和谐, 将影响到社会的和谐与稳定, 因此构建和谐的劳动关系己经成为我们构建和谐社会的必要前提。[28]国内企业为了减少经济成本而不顾员工的利益，企业对劳动法相关知识的缺失进而导致劳动争议事件发展的越来越多，以及企业对员工缺乏关心，员工在公司找不到归属感，因此会加大企业的招聘成本以及招聘风险，对企业的长远发展也会有一定的阻碍。构建和谐的劳动关系管理不仅会提高企业的经济效益而且也有利于企业良好声誉发展，获得员工的长期支持，更能获得其他企业的信任与帮助。因此我将劳动关系管理当作本次研究的课题，为的是让企业对劳动关系管理更加重视，正确处理雇主与雇员之间的关系构建和谐的劳动关系管理。1.2.3如何构建和谐的劳动关系管理 构建和谐的劳动关系管理小到个人大到国家(1)个人方面劳动者必须加强劳动法的学习。他们总是认为自己长相平平，既没有高学历、有没有工作经验，更重要的是他们缺乏自信不能够正视自己。这些因素的确影响了劳动者的薪资待遇，但是我们要知道任何事情都是相对的，并不是绝对的，正如世界上每做一件事情只要自己肯努力总会得到你想要的结果，当员工自己的合法权益受到侵犯时即使自己不如领导者有权利但是只要自己坚持下去与他们作斗争，奇迹还是会出现的，当然也不乏有些员工不了了事，得过且过只要自己有饭吃有衣穿足以，这种做法并不是理想的解决办法。要想自己的合法权益得到保护必须敢于运用法律法规保护自己。(2）政府方面国家应加大劳动法的推广力度。虽然劳动法的修订出台在一定程度上可以保护到员工的利益，但是时有发生劳动争议事件，因此国家应该从根本上杜绝事件的发生，加强各个单位的学习，不仅有利于理论知识的传播更重要的是将理论更好地运用到实践中去，一举两得。沉文玮提出了经济民主建设是构建和谐劳动关系管理的重要举措，其次他也强调了解决劳动争议需要借助政府的力量；2005年常凯论证了劳动法在构建和谐的劳动关系的重要作用，因此他主张要建立立法制度。 (3）企业方面建立完善的劳动争议渠道。雇主应该在理念上认识到构建和谐的劳动关系是最终Win-Win的结果。不能一味的追求自己的利益而削弱员工的利益。以劳动者的权益保障和利益表达为起点，以劳资合作为宗旨，以劳动者对劳动成果的分享为动力．以提高员工满意度为标准．以劳动契约与心理契约的互动互补为保证。我想企业要始终明白要想员工忠诚必须使他们内心得到满足，每个能力强的员工一定是想得到与自己能力相当或者稍高的待遇，同时还希望企业能够看重自己，使他的才华能够得到发挥。但是一个不能够察觉员工需求的企业，即便能力再强的员工也不会忠于企业。1.3研究的基本原理劳动关系管理（Labor relations management）是指劳动关系系统各方主体积极行动以调整劳动关系格局或者主动参与制定调整决策的各种行为的总称。通常，政府有对国家或地区劳动关系格局进行宏观调控的权力；雇主和雇主组织可以对企业或行业劳动关系格局直接进行管理等；我理解中的劳动关系管理是依照法律程序相对应的处理企业与员工劳动关系，使企业获得最大的经济效益。 劳动关系顾名思义就是指雇主与雇佣两者建立的劳动关系从而在使用的过程中形成的责任与义务。一个企业只有依照国家相关劳动法律法规结成的劳动法律关系制定规范合理的管理制度，对劳动关系双方进行管理，这种管理是在保障双方合法权益的前提下，企业内部的劳动关系构建和维护，并实现企业目标的最大化[1]。1.4研究设计1.4.1研究目标与研究内容 (一)研究目标 首先，我们要知道北京网聘咨询有限公司是一个人力资源管理公司，简单说就是说该公司就是为各大中小企业提供合适的人才，将这些人安排到合适的岗位上。该公司近几年刚刚兴起，所以在实际操作上有很多不足的地方，主要表现为人员流动性大，临时合同工及劳务派遣数量等方面的问题。随着公司规模的逐渐扩大，随之而来的就是用人单位与劳动者之间劳资纠纷呈上升趋势。本次课题以北京网聘咨询有限公司为研究对象和资料来源，通过对北京网聘咨询有限公司劳动关系管理的研究，运用相关理论方法找出该公司在劳动关系管理方面存在的不足进行纠正并提出合理性的建议，最终找到解决措施。 （二）研究内容 本文从十八届五中全会倡导“和谐”这一方针为背景，从研究的基本理论出发，对该公司的劳动关系管理存在的问题进行了分析，进而针对问题提出了解决措施，以及对企业未来发展方向的提供了改革策略。具体内容如下绪论。通过阐述我国劳资关系问题的日益表面化与常态化，论述了企业劳动关系在当今社会的重要地位，提出研究背景和研究目的。该公司劳动关系管理现状分析。详细阐述了调查过程以及如何收集资料、整理资料、分析资料以此得出相应的结论。3．北京网聘咨询有限公司劳动关系管理存在问题及原因分析。到公司深入进行调研的基础上，探寻出公司劳动关系存在的主要问题及其原因。4.公司劳动关系管理实施的改进措施。公司应做好推进企业劳动保护工作、制订合理合法的规章制度、应对和预防员工的离职等工作；政府做好完善劳动法规体系、切实促进集体协商与合同制度的建立和实行等工作。5.结论与展望。通过本篇论文的研究得出结论以及对未来的展望。·1.4.2研究方法与资料来源研究方法 ①访谈法。主要是观察者依照访谈提纲通过与访谈对象面对面的交流，每次访谈时间为30-40分钟左右，不宜太久，加深对访谈对象具体工作情况的了解并获取相关的工作信息。访谈形式可以分个人访谈或同级别员工群体访谈再或者主管面谈。把公司中层基层管理人员和一线员工作为访谈对象，更有助于了解他们最真实的观点和想法。 ②文献研究法。主要是通过搜查和阅读了大量的中文和外文文献，并利用相关图书、中国知网、维普、万方数据库等来搜集、鉴别、整理文献，才对本课题研究有了深刻的认知。在前辈们研究基础上，对劳动关系管理有做了进一步的深入研究，提出自己的相关看法，使得论文改进生动充实。 ③比较分析。主要是对国内外有关本次论文相关的企业研究劳动关系管理的现状、解决方式等进行比较分析，从而对本次论文的研究借鉴经验并且再次基础上得出结论。资料来源 本次论文的研究资料主要是学校网站如中国知网、维普、万方等学术网站搜集、整理、总结有关劳动关系管理相关课题，其次通过360浏览器、百度浏览器、搜狐等互联网搜集企业的资料，利用公司报刊、会议记录等对该公司高层管理者、中层管理者、基层管理者进行访谈，把搜集到的资料运用数据统计的方法加以总结概括写入本次研究中。 1.4.3论文框架首先，从大的环境背景下指出劳动关系管理对国家、社会、企业、个人的重要性，其次分析了本次研究课题的目的与意义，并指出劳动关系管理对本公司的重要性，再者分析了国内外学者研究劳动关系管理遇到的问题，通过对国内外学者的经验进行总结并加以总结得出自己的相应结论，为此指出了该企业在劳动关系管理中存在的问题，提出了针对性的措施并找出了相应的对策，以及对该企业未来的一个美好的展望。图1.4.3研究思路2北京网聘咨询有限公司劳动关系管理现状分析2.1公司概况北京网聘咨询有限公司成立于1997年,起步早，专业性强，遥遥领先于中国职业发展平台，为每位用户的职业生涯能够有一份详细的规划，1994年创建的猎头公司智联(Alliance)是他的前身。公司面向各个企业无论大小提供一站式的人力资源优质服务，包括很多方面如网络招聘、报纸招聘、校园招聘等，并在中国首创了人力资源高端杂志《首席人才官》，它是拥有政府颁发的人才服务许可证和劳务派遣许可证的专业服务机构。总部设在北京，由于业务扩展分公司遍布全国各地。从创建以来，智联招聘遍及各行各业的客户，公司携手打造了《东方时空》、《鲁豫有约》等有关求职类的电视节目，2014年6月12日该公司（纽交所交易代码ZPIN）正式在纽交所挂牌上市，是目前唯一在纽交所上市的中国职业发展平台。基于网络平台的人力资源服务商的公司，走过了十几年的发展历程。期间，每一任公司领导及其所带领的管理团队，与员工携手公司的市场地位与品质不断推升，使其目前居于全国互联网招聘行业的领先地位。2.2调查过程 为了本次论文的完成，我到该公司进行为期一个月的实地考察，以应聘者的身份进入公司，得到与该公司员工深入交谈的机会，期间我主要是采取访谈的方法，其次也通过查阅公司期刊、会议记录等进行收集资料，主要针对该公司高层管理者、中层管理者、基层管理者进行访谈，共150余人。因为我觉得深入沟通既能增进与他们的感情又能够得到他们的帮助，期间我与该公司员工面对面的交谈，了解他们内心的真是想法，从根本发现他们的困扰，以及他们是否对劳动关系管理相关知识有了解，在本次调研过程中我发现大多数员工是存在不满心理的。他们在进入公司小部分员工与企业签订劳动合同，实习期3个月，考核期过后，表现优异者转正，可享有公司的各项优惠政策，除此之外，在职级上也会有所变化。绝大多数对于劳动关系管理时缺乏相应的概念的，他们说只要自己能够挣到钱其他无所谓，当自己的合法权益收到侵犯时，不了了之，可见该公司员工的不足之处。调查过程中虽然遇到的不同等级的困难都被我一一化解，可谓是三进三出，第一次上班和公司职员打成一片后就开始了自己的调研，跑到人事部找到经理询问了一番，利用吃饭时间与同级别的员工进行简单的交谈，一天天的乐在其中，当然有时也会引起元老级的职员就会问你问什么知道这么多，有什么目的，就会在会议上点名批评还要求我写5000字的检讨等等各种各样的惩罚措施。2.3调查资料处理分析 通过访谈提纲进行总结得出相应的结论，还有就是通过百度浏览器、公司官网、公司报刊等对该公司前期有个大概的了解，通过此方法进行归纳总结取其精华加以概述从而变成自己的话写入本次课题研究中。截止到2015年6月，经统计北京网聘咨询有限公司员工年龄构成情况，如下表表2.3.1北京网聘咨询有限公司员工年龄构成表年龄20-25岁26-30岁31-40岁41-60岁平均年龄合计人数140人100人90人70人23岁400人百分比35%25%22.5%17.5%0100% 经过调查发现，企业有关员工的理想年龄分配应呈金字塔形式为宜。顶端为资深员工大约年龄在50岁以上，中间部位较多，中龄员工为35—50岁，基层人数最多，为20—35岁的员工。通过表2.2.1，从中可以看到北京网聘咨询有限公司员工平均年龄为23岁，年龄构成体现为普遍年轻化，其中“30岁以下员工"约占总数60％，为企业人员的主力军，而30岁以上的中龄员工较少，而对于这一年龄段的人来说经验丰富，大部分为企业的中坚力量，对企业员工的组织效能和工作效率都有很大的帮助，如果企业能够逐步提高该部分员工的比例，才可以保持合理的金字塔模式。截止至2015年6月底，北京网聘咨询有限公司大专以下学历员工人数为80人，大专学历员工人数为120人，本科学历员工人数为150人，硕士以上学历员工人数为50人，总员工人数为400人，详情见下图图2.3.2北京网聘咨询有限公司的学历构成图通过图2.3.2看出，该企业“大专以下"的人员占20％，大专占30％，而“本科”仅占38％，从上图看本科和大专比例不相上下，“硕士及以上”占13％，由此可知，该企业员工的整体学历还算可以。可以看公司的发展前景还是不错的。通访谈该公司的员工，针对该员工对网络招聘的了解，我做以及下分析:图2.3.3对网络招聘的认知度从上图我们可以看出智联招聘占59%深受广大消费者喜爱的，58同城23%位于其次，前程无忧是新兴的网络招聘的网站，在经验做法，以及应聘者认知度上没有智联招聘更加有优势，赶集网只占9%，由此看出之智联招聘在网络招聘行业的确是领头人。通过访谈，我对该公司员工有关劳动合同的认知做了一下统计（不完全统计）图2.3.4劳动合同学习程度 从上图看来，员工“听过没看过”占总数的50%，31%的员工“自学过”，“企业培训过”员工学习劳动关系管理相关知识只占19%，由此可见员工对劳动关系管理这方面的知识是不重视的，当自己的合法权益收到侵害时只能是哑巴吃黄连有苦说不出。31%的员工自学通过报纸、大众传媒等进行学习，员工不仅要学法更重要的是要懂得如何更好地用法。图2.3.5劳动合同签约率 从上图看出看来员工的签约意识逐渐增强，72%的与该公司签订劳动合同，只有28%的员工和企业没有签订了劳动合同，这些员工最起码懂得维护自己的合法权益，但是企业是迫于压力，只是形式上与员工签订劳动合同，当员工的合法权益受到侵害时并没有约束力。图2.3.6劳动合同认知程度 上图看来，认为劳动合同有用占62%，不知道又没用的占15%，可见大多数员工对劳动合同的签订时赞成的，认定劳动合同会帮助他们解决后期的问题。虽然他们认同劳动合同的益处，但是在执行力度不够，正如想是一回事做又是另一回事。2.4分析结论 通过以上分析我得出三点结论 ①劳动合同签订率低且多流于表面。虽然国家领导人积极倡导各地劳动保障部门要求各类企业都要与职工签订劳动合同，但是有些企业为了避免后期一系列问题的产生使得劳动合同签订率依然很低。企业与员工签订合同只存在于表面，约束力并不大公司只是为了应付劳动保障等部门的检查，实际上并未按合同上的条款履行。②企业管理者与员工法律意识淡薄 。企业明明了解劳动法的相关规定， 但是为了避免后期的赔偿，不顾员工的利益，虽然签订劳动合同但是执行力度不强，肆意违反合同条款，使合同成为费纸一张毫无价值。 ③企业的管理制度。严重违反国家劳动法,没有加班工资还必须得加班,没有福利,不合理罚款,不合理扣工资等,奖罚制度不明确。组织架构混乱职责不清,有时还会遇到越级的现象发生。由于企业缺乏有效的日常管理导致劳资双方在劳动合同履行过程中产生严重分析，最终可能引起劳动争议。在员工离职时，并没有有效的按照法律程序办理离职手续。为后期的劳动争议埋下祸患。 企业管理方式过于单一，员工的失大于过，当员工违背公司规章制度时就克扣员工的工资，引起双方的矛盾。 ④企业不重视员工劳动关系管理相关知识的培训。从2.3.4我们可以看出只有19%的比例参加公司培训。企业不重视劳动关系管理相关知识的培训导致员工合法权益受到侵犯时不知道找谁解决，引起员工极大不满，员工和企业从此处在对峙中。3北京网聘咨询有限公司劳动关系管理存在问题与原因分析3.1该公司劳动关系管理存在的问题及原因分析3.1.1该公司劳动关系管理存在的问题 ①公司对员工培训劳动关系管理知识的机会少。该公司是一个人力资源管理的公司，主要是对人才供需信息的收集、整理、发布等，为各种各样的求职者提供就业指导，使他们能够顺利找到工作，唯独对自己的员工不过多的关注，不对他们进行培训特别是对劳动关系管理知识的培训更加不重视，新入职的员工简单的办理入职手续就可以上班，有时遇到公司特别忙的时候更不按照程序办事，导致公司的劳动争议事件逐年增多。如图3.1.1所示。图3.1.1公司培训内容 ②管理者对劳动关系管理这一部分不加重视,劳动合同的签订大多是居于形式。一般情况下刚刚成立的公司针对劳动关系管理方面的知识是比较困乏、不够规范。在企业的实际运行管理过程中，完全不按照劳动合同条款行使自己的权利，每天都会要求员工加班，严重违反了国家法定节假日，这种做法加大员工的离职率。其次，他们认为不处理劳动关系管理可以降低企业的招聘成本提高企业经济效益，实际并不是这样。 ③员工个人缺乏自我保护意识。由于经济本身存在不稳定性，一些职工只求最基本的工资收入能够维持正常生活，不敢奢求有其余福利待遇。这种状况在一定程度上使企业更加的为所欲为的侵犯员工的合法权益，企业占有有利地位，员工本身就处于弱势地位，因此当自己的合法权益受到侵犯时善于运用法律手段解决而不是忍气吞声。 ④公司存在不公平现象。企业在招聘与岗位调动时，有时候由于私人原因雇用自己的家人而错过了其他的优秀人才，提拔了和领导关系好员工的同时却也辞退了经常与领导者唱反调的员工等等不合理的决策。这些做法会在很大程度上影响员工的情绪、行为以及企业内部的各种劳动关系。3.1.2原因分析构建和谐劳动关系管理，不仅需要政府的支持，更需要企业和个人相互制约。总体来说，劳动争议的发生是双方的问题，两者都有责任，本次研究以该企业和员工角度分析存在上述问题的原因。①该企业属于新兴行业，管理者为了获得高额利润不惜牺牲员工的利益，雇佣廉价劳动力，严重违反了《中华人民共和国劳动法》的规定，其次，为了得到社会各界人士的认可竟然违背自己的良心丧失道德，缺乏诚信意识，目的是为了减少企业的成本获得最大的经济效益。 ②企业想法设法不与劳动者签订劳动合同。国家虽然要求企业要维护员工的利益，但绝大数企业并没有按照国家要求去做，时常钻法律的漏洞，始终以维护企业的利益为主。图2.3.5有72%的员工与该企业签订劳动合同，28%的员工没有签订，经调查，28%员工大多数实习生或者是企业认为他们不符合签订劳动合同条件的员工。他们这样做无非是想节约企业的经济成本，即使实习期过后符合条件的员工企业也可以通过各种借口迫使员工主动离职。③企业没有完善劳动关系管理体制。一味的追求自己的利益而削弱员工的利益。一方面，低价的工资，较差的福利水平，以及劳动合同方面等问题，致使关系紧张的劳资双方；另一方面，不健全的内部协调机制，不能及时解决员工与组织产生矛盾，双方矛盾必然激化，劳动争议事件上升。④企业强制性工作文化，使员工每天生活在压力中。加班文化是国内很多互联网公司贯彻的。曾经华为公司的员工透漏“加班时这里的文化，每天的平均工作时间是和员工的绩效考评挂钩的，员工每个季度都有一个考评。”我认为作为合格的管理者在注重企业经济效益的同时也要关注员工的利益，以人为本是每个企业必须劳记的理念。企业为了完成每月的目标额度，每天都会让员工加班到深夜，完全失去了人性化管理理念，把员工当成是机器不停地工作，员工每天生活在压力中，压力太大也会使员工心情变差，继而加剧了雇主与雇员之间的矛盾。从图3.2.1员工压力调查中，我们可以看出工作强度大排在第二位的。图一 员工压力调查⑤员工缺乏劳动关系管理的意识。他们希望满足自己的生存需求，至于其他四个层次的需求他们没有过多的考虑。当自己的合法权益受到侵犯时能够有个合适的途径来帮助他们并得到有效的解决；当自己遇到心情不爽时自己的上级能够与他们有个交流，帮助他们化解内心的矛盾；当自己的价值观与企业价值观遇到冲突时大多数情况下不管是自己的错还是公司的错，都会迎合公司的价值观。如图二所示，“看公司意愿”签订占大多数，特别是对于基层员工来说，而对于高层管理者他们对劳动合同的签订相当了解，“必须要签”。 由于基层员工缺乏相应的知识，导致自己的合法权益收到侵犯时没有具有法律效益的证据。图二 签订劳动合同的意愿4 北京网聘咨询有限公司劳动关系管理的改进对策4.1国外劳动关系管理经验借鉴4.1.1注重集体谈判制度 20世纪80年代末，美国学者桑德沃提出的桑德沃理论模型认为在劳动关系发生过程中，导致劳资冲突的基本因素主要有个人因素、外部环境因素以及工作场所，而管理方和劳动者个人撤出以及劳工运动能有效解决冲突，主要倡导集体谈判是解决劳资冲突的基本手段；美、德、日等国家在处理劳动纠纷时都采用集体谈判制，通过协商的方式处理劳动纠纷。集体谈判是雇主与雇员就某一件事件集体协商，双方互相牵制约束双方的行为，保持双方力量相对平衡，从而达成协议。集体谈判制度体现各国主张民主协商构建和谐社会。实践证明，集体谈判制度是一项有历史悠久、并有效推行至今的成熟制度，它能有效地解决劳动争议最大效率的保护员工的利益。[21]图4.4.1集体谈判制度的影响因素4.1.2加强员工培训制度Tania Mateos Blanco (2014)认识到通过企业对员工的培训，增强员工的就能力，来改善劳动关系[15] ,员工到企业都渴望在公司学到相应的知识，希望公司给自己一个发展平台，希望得到企业领导的重视，更加希望企业能够建立完善的培训机构，建立公正公开公平的考核制度。[26]4.1.3主张建立劳动争议处理机制许多国家和地区建立了区别于普遍民事争议解决程序的专门劳动争议处理机制[19]英国在解决劳动争议上还特别注重在法院审判外寻求对策。比如，英国建立了专门处理劳动争议的“咨询、调解和仲裁服务局”(Advisory，Conciliation and Arbitration Service)，一直都能将 95%以上的劳动争议案件在进入就业法庭前予以化解[20]。4.1.4加强薪酬管理制度从20世纪80年代后期，西方学者对劳动关系的研究开始集中于薪酬制度的设计上。例如，Akerof(1982)认为支付员工高工资将激励他们按照相关的规则行动，通过形成互惠和共同责任的意识减少机会主义。Lazear(2000)的实证研究也发现绩效工资不仅与员工生产率关系密切，还会影响劳资之间的合作关系。Addison(2005)发现，实施高绩效工作系统的企业，比如采取广泛培训等一系列高绩效工作实践，有助于缓和劳资矛盾，从而提高企业绩效。4.1.5重视人力资源管理 美国学者费瑞斯等人对人力资源管理理论发展趋势所进行的研究和预测，薪酬激励、强化培训、沟通渠道等模块的科学化将更多地承担起企业对员工应负有的责任，组织对管理实践的设计趋势可以更容易带来和谐的劳动关系环境。4.2改革对策与建议 针对上述存在的问题以及借鉴国外的先进经验，我对该公司提出了以下措施，如下4.2.1建立劳资关系双方协调机制 对于劳资关系双方应该建立在互助共赢的基础上建立双方协调机制，不可能一味的只是让员工服从，一直压抑的员工,不给员工表达自己内心的想法，雇主与雇佣应该建立双方协调的关系，互相倾诉双方各自的想法，管理者从中获得经验教训从而获得成功的设计方案。如果总是对员工加大工作量，只能使员工的压力变大，试想每天生活在压力中，生活失去了激情，只会使企业的经济效益受损。因此企业应该丰富员工的生活，开展户外活动，给员工一个合理的假期时间，适当的给员工减压，让他们找到工作的乐趣。4.2.2严格按照法律法规雇佣员工 应该按照《劳动法》雇佣员工，和员工建立起合法的劳动关系，在雇佣劳动力时应该按照法定程序与其签订劳动合动，对于这种做法不仅是对企业本身的负责更是对员工的负责，获得员工们的支持，使得他们愿意留在公司，减少人员流失率。4.2.3雇主与雇员相互沟通 Purcell(1994)认为雇主采用人力资源管理不一定会使劳动关系恶化。他主张雇主与雇员加强沟通是管理变得人性化，从而影响组织内的权力关系[10]。企业劳动关系管理中发挥着重要作用的是沟通，有效的沟通可以加强企业员工之间的凝聚力，企业应当以一种相互信任和相互尊重为前提的形象出现在激烈的市场竞争中。一个企业能否留住员工取决于员工是否喜欢自己的领导，建立企业内部的沟通机制不但能确保信息在内部的正常流动，而且还能激励员工减少员工流失率，现如今激烈的竞争给企业带来的巨大压力，企业内部空气紧张，员工之间，员工与上司之间被大量的事务性工作充斥。如果一味的竞争而缺乏与员工之间的交流，导致公司经济效益的下滑，因此，对于领导者亲近员工，倾听他们的意见，轻松的沟通，缓和紧张气氛，从而营造一个和谐融洽的工作氛围，只有这样才会使员工更好地服务于公司，反之则不然。劳动关系管理中的沟通机制可以增强员工之间、员工与企业之间的了解和信任，从而建立和谐的人际关系，缓解员工内心的紧张，化解矛盾冲突。据以上描述，企业应当根据实际情况提高沟通方式，从而有效的解决劳资冲突[11]。4.2.4建立心理咨询室一个企业为什么会有劳资争议事件的发生，我认为是当员工遇到心情不爽时或者遭到领导者批评时内心极具慌张、纠结、不知道怎么做，一时想不开认为公司是在和他作对，对自己不了解，总之就是认为企业做什么都是错的，产生报复企业的心理，于是开展了与企业的斗争。因此企业设立这样一个部门进行开导消散他们所有的不愉快，转变他们的工作态度让他们为企业认真的工作，对于企业来说既可以减少纠纷、减少经济赔偿、减少员工的不满心理，提高组织绩效，同时改善组织气氛和管理，最主要员工也会认同企业的规章制度。4.2.5加强人力资源循坏利用,重视管理人员人才队伍的建设 人才具有流动性、有思想、成本高的特点。但是如果企业找准人才就会产生巨大的经济效益。企业要从根本上认识到人力资源的作用与地位，人力资源是成本与资本的结合，加强员工的培训教育从而提高员工的技术素质、服务意识、责任意识。劳动关系管理是人力资源管理过程中的必不可少的一部分。按照该公司治理模式，营造和谐的劳动关系，既可以节约企业成本也可以避免雇主与雇员的关系紧张，该企业可尝试逐步淡化传统式管理，让员工参与到企业的决策和管理当中，保证决策的科学性和全面性。把员工当作最重要的资源，企业组织结构的改革，员工考核的优化、给员工搭建更为有利的成长平台，有些企业把员工招来后任员工自生自灭不去理会，要知道人才不仅请得来，还要留得住。4.2.6构建公平、有激励性的薪酬体系要知道薪酬是员工的原始驱动力，一个员工进入一家企业认真工作，最后却没有拿到属于自己的薪酬，多多少少会产生不良情趣，因此企业应该结合员工的出勤率、工作效率、岗位职责等方面制定相对应的透明化的薪酬体制，从而减少员工的不满心理。5 结论与展望本文从劳动关系管理理论研究出发，以北京网聘咨询有限公司的劳动关系管理情况为研究对象，详细描述了北京网聘咨询有限公司的劳动关系管理现状，例如该公司用人制度上及劳动合同签订内容违法上，管理层对劳动合同管理的相关知识不重视，企业在劳动合同管理中漠视员工利益上。通过访谈等方法，分析出北京网聘咨询有限公司劳动关系管理存在的问题及原因，例如企业不想让员工签订劳动合同，为了减少以后的经济开支，员工来说缺乏相应的劳动关系管理知识的积累，导致自己的合法权益受到侵犯时不知道应该怎么做，企业劳动关系管理的规章制度没有形成体系，劳动争议协调机制不健全等一系列的问题。通过本次课题的研究，针对北京网聘咨询有限公司劳动关系管理问题提出解决方案，例如对于劳动合同的使用要加强规范，强化用人机制，必须与员工签订劳动合同，不管是实习生还是正式工都要规范；完善规章制度，提出以人为本的理念，制定时应通过“民主程序”；对于保障员工权益，提出物质和精神奖励并存,尽量减少加班时间，灵活性福利方案的实行，公平晋升平台的提供，每周或每月开展一次差异化培训等措施。对于化解劳资矛盾，提出建立良好的沟通渠道，内部申诉机制的健全，劳动关系法律保障的建立，法律维权氛围的营造等措施。总而言之，企业要始终明白员工是企业经营管理的根本，是企业生存发展的源泉。北京网聘咨询有限公司应在双赢基础上努力构建和谐的劳动关系管理模式，只有这样做才能增强员工对企业的归属感和忠诚度，唤起员工的创造活力及工作热情，最终实现企业与员工的合作双赢。展望本次论文的研究到此告一段落，但是随着时间的推移、经济的发展，对于劳动关系管理问题应该进一步证实、加强学习、与时俱进，使得该公司能够更好的构建和谐的劳动关系管理。参考文献[1]尚珂，左春玲著,劳动关系管理,中国发展出版社,2011.09,第10页[2]陈超明.深圳W企业劳动关系管理方案再设计[D].山东大学,2012.[3]金星彤.劳动关系管理之理论基础阐析[J].大连海事大学学报(社会科学版)，2011.6[4]闻效仪．企业人力资源管理的挑战与劳动关系管理体系建设[J]．中国人力资源开发，2013（06）.[5]胡安全．企业人力资源管理中的劳动关系管理研究[J]．企业改革与管理,2015(03)．[6]杨红娟，王乐．企业人力资源管理中的劳动关系管理[J]．中国商贸，2014(07)．[7]鲁道夫?特劳普?梅茨.张俊华译.中国、韩国与德国的劳动关系[M].北京:中国社会科学出版社，2010.[8]唐鑛.劳动关系管理概论[M].北京中国人民大学出版社，2012．[9][澳]Greg 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目 录
e rapid development, but due to the effect of the size of the network recruitment of professional and industry, in our country, most of the enterprise operation mode mostly adopt the score mode. In this mode of operation, how to correctly deal with the management of labor relations in enterprises to avoid produce labor dispute, achieve to maximize the benefits of both the company and the employees to achieve a win-win situation, this is the thinking of this topic. The long-term development of the labor disputes not only affect the interests of employees and enterprises, but also will directly affect whether society can be harmonious development to go down, the Fifth Plenary Session of the eighth session of efforts to advocate "harmony", the policy, which also is the research have certain guiding significance and have a harmonious labor relationship management is not only speaking from the enterprise itself or from the interests of employees considered are of great help, can make the enterprise to have a foothold in the society. Employees are the lifeline of a business, the use of legal means to protect employees, staff will not be easy for the effectiveness of the enterprise to leave, so the enterprise to build a harmonious labor relationship management. In this paper, starting from the theory of labor relations, from the "labor contract law" and other relevant laws and regulations, combined with the practice of human resource management in Beijing, hired labor relations management network consulting Co. Ltd. as the research object, through interviews, questionnaire survey and literature review and analysis of Beijing network hired Consulting Co., relationship management and labor the problems of the enterprise management according to law, and how to take effective measures to improve employee relationship management level, easing labor conflicts, improve employee benefits, build a harmonious labor relations, to enterprises in the business process to reduce labor costs and improve operating efficiency so as to achieve the purpose of optimal allocation of human resources. Based on the above purpose, for the Beijing nets hired Consulting Co. Ltd., put forward the improvement countermeasures. Key words: Management of labor relations; Labor dispute; Network recruitment 1绪论 11.1研究背景与问题 11.1.1研究背景 11.1.2问题界定 11.2文献综述 11.2.1国内外文献述评 11.2.2研究劳动关系管理的原因 21.2.3如何构建和谐的劳动关系管理 31.3研究的基本原理 41.4研究设计 41.4.1研究目标与研究内容 41.4.2研究方法与资料来源 51.4.3论文框架 62北京网聘咨询有限公司劳动关系管理现状分析 72.1公司概况 72.2调查过程 72.3调查资料处理分析 82.4分析结论 123北京网聘咨询有限公司劳动关系管理存在问题与原因分析 133.1该公司劳动关系管理存在的问题及原因分析 133.1.1该公司劳动关系管理存在的问题 133.1.2原因分析 134 北京网聘咨询有限公司劳动关系管理的改进对策 174.1国外劳动关系管理经验借鉴 174.1.1注重集体谈判制度 174.1.2加强员工培训制度 174.1.3主张建立劳动争议处理机制 184.1.4加强薪酬管理制度 184.1.5重视人力资源管理 184.2改革对策与建议 184.2.1建立劳资关系双方协调机制 184.2.2严格按照法律法规雇佣员工 194.2.3雇主与雇员相互沟通 194.2.4建立心理咨询室 194.2.5加强人力资源循坏利用,重视管理人员人才队伍的建设 204.2.6构建公平、有激励性的薪酬体系 205 结论与展望 21参考文献 22致 谢 24附 录 251绪论1.1研究背景与问题1.1.1研究背景国家主席习近平总书记在十八届五中全会中特别强调国家领导人一定要着重关注民生，民强则国强，民弱则国弱，并且指出了“和谐”这一方针政策，为选定本次研究课题提供了写作题材。其次，劳动关系管理是否处理得当对于民生的发展也是至关重要的一步，国家的这一方针兴旺需要企业的扶持，企业的存亡需要员工的帮助，企业正确处理与员工之间的关系决定了企业是否能够长久的立于不败之地。但是目前我国劳资关系已经变得更加复杂与不稳定性，北京网聘咨询有限公司劳资冲突也相当严重，是由于该企业并没有拥有一整套的完善的劳动关系管理机制，导致劳动者权益屡次受到侵犯的事件发生，日益紧张的劳资双方关系。解决劳动争议是拥有和谐的劳动关系管理的重要举措，也是提高企业经济效益和规划企业发展前景、维护社会稳定的重要基础，因此企业应该加大解决劳资冲突事件，找到合适的改革方针。和谐的劳动关系管理越来越引起企业家的高度重视，日益成为企业发展、企业管理、企业人力资源管理中的不可或缺的一部分。1.1.2问题界定 伴随着经济的快速发展，企业应该更加重视劳动关系管理模式，因为劳动关系管理的和谐才能促进企业的和谐发展，企业的发展推动社会的和谐发展，因此本次研究将科学问题界定为三部分阐述劳动关系管理是什么？劳动关系的涵义是什么？（2）为什么要选择劳动关系管理进行研究？选择它的意义是什么？（3）如何构建和谐的劳动关系管理？具体措施有哪些？1.2文献综述1.2.1国内外文献述评国外最早开始于亚当斯密,他认为雇主想少给员工薪资，员工则想多拿报酬,可见劳资矛盾是不可避免的，此外他也指出雇主占绝对优势，主要表现在雇主少，容易团结一致，加上雇主的结合是法律所认可；马克思主义经典理论，指出劳动关系是指生产关系中直接与劳动相关的那部分社会关系，而生产关系一般是指人们在自己生活的社会生产中所发生的一定的、必然的、不以他们的意志为转移的关系[27]；康芒斯，制度主义代表，主要是从制度层次强调了劳工问题，他先是全方位制度改革来提高劳工问题，主张雇主与雇员平等关系，其次，赞成“集体行动”强调政府的干预作用，但是他的理论还没有成形只是浮于表面；在美国，工会专职人员中有经济学专家、劳动关系学家、统计学家、医保专家、预算专家、律师等等，他们在与政府和资方的集体谈判中发挥着重要的作用[29]；Blyton&Turnbull认为劳动关系管理应该是管理与被管理的关系，而不是雇佣关系，雇主属于管理者指挥着雇员。 国内劳动关系管理研究较国外晚。2000年欧阳骏分析了该行业属于劳动密集型的行业，因此对于劳动冲突是变化莫测；卢福财（2006）认为，要想构建人力资源管理新格局必须以构建和谐劳动关系管理为前提，但是目前来说我国劳资冲突日益加剧导致劳动关系管理不和谐因素有很多,从法律、管理、观念意识三个层面着手构建和谐劳动关系；2007年常凯认为和谐的劳资关系才是竞争力所在，所以企业应注重协调劳资冲突并且满足员工需求作为企业发展的出发点；程延园，王甫希（2012）认为，建立顺畅高效的制度机制，识别、代表、协调不同类型员工的需求和期望，是构建和谐劳动关系的关键[30]；朱海龙（2014）对美国劳动关系三方协调机制进行了研究，提出我国应该强化地方级和企业级三方协调法律机制，形成全方位、广覆盖三方协商机制[31]。1.2.2研究劳动关系管理的原因 劳动关系管理是人力资源管理中最重要的环节，但是很多企业并没有把劳动关系管理当作是发展企业的重要举措。随着经济的快速发展，从原先单纯的劳资双方关系演变为社会关注的焦点, 劳动关系的和谐与否不仅仅是企业的责任, 它已经成为一项重要的社会使命, 劳动关系是否和谐, 将影响到社会的和谐与稳定, 因此构建和谐的劳动关系己经成为我们构建和谐社会的必要前提。[28]国内企业为了减少经济成本而不顾员工的利益，企业对劳动法相关知识的缺失进而导致劳动争议事件发展的越来越多，以及企业对员工缺乏关心，员工在公司找不到归属感，因此会加大企业的招聘成本以及招聘风险，对企业的长远发展也会有一定的阻碍。构建和谐的劳动关系管理不仅会提高企业的经济效益而且也有利于企业良好声誉发展，获得员工的长期支持，更能获得其他企业的信任与帮助。因此我将劳动关系管理当作本次研究的课题，为的是让企业对劳动关系管理更加重视，正确处理雇主与雇员之间的关系构建和谐的劳动关系管理。1.2.3如何构建和谐的劳动关系管理 构建和谐的劳动关系管理小到个人大到国家(1)个人方面劳动者必须加强劳动法的学习。他们总是认为自己长相平平，既没有高学历、有没有工作经验，更重要的是他们缺乏自信不能够正视自己。这些因素的确影响了劳动者的薪资待遇，但是我们要知道任何事情都是相对的，并不是绝对的，正如世界上每做一件事情只要自己肯努力总会得到你想要的结果，当员工自己的合法权益受到侵犯时即使自己不如领导者有权利但是只要自己坚持下去与他们作斗争，奇迹还是会出现的，当然也不乏有些员工不了了事，得过且过只要自己有饭吃有衣穿足以，这种做法并不是理想的解决办法。要想自己的合法权益得到保护必须敢于运用法律法规保护自己。(2）政府方面国家应加大劳动法的推广力度。虽然劳动法的修订出台在一定程度上可以保护到员工的利益，但是时有发生劳动争议事件，因此国家应该从根本上杜绝事件的发生，加强各个单位的学习，不仅有利于理论知识的传播更重要的是将理论更好地运用到实践中去，一举两得。沉文玮提出了经济民主建设是构建和谐劳动关系管理的重要举措，其次他也强调了解决劳动争议需要借助政府的力量；2005年常凯论证了劳动法在构建和谐的劳动关系的重要作用，因此他主张要建立立法制度。 (3）企业方面建立完善的劳动争议渠道。雇主应该在理念上认识到构建和谐的劳动关系是最终Win-Win的结果。不能一味的追求自己的利益而削弱员工的利益。以劳动者的权益保障和利益表达为起点，以劳资合作为宗旨，以劳动者对劳动成果的分享为动力．以提高员工满意度为标准．以劳动契约与心理契约的互动互补为保证。我想企业要始终明白要想员工忠诚必须使他们内心得到满足，每个能力强的员工一定是想得到与自己能力相当或者稍高的待遇，同时还希望企业能够看重自己，使他的才华能够得到发挥。但是一个不能够察觉员工需求的企业，即便能力再强的员工也不会忠于企业。1.3研究的基本原理劳动关系管理（Labor relations management）是指劳动关系系统各方主体积极行动以调整劳动关系格局或者主动参与制定调整决策的各种行为的总称。通常，政府有对国家或地区劳动关系格局进行宏观调控的权力；雇主和雇主组织可以对企业或行业劳动关系格局直接进行管理等；我理解中的劳动关系管理是依照法律程序相对应的处理企业与员工劳动关系，使企业获得最大的经济效益。 劳动关系顾名思义就是指雇主与雇佣两者建立的劳动关系从而在使用的过程中形成的责任与义务。一个企业只有依照国家相关劳动法律法规结成的劳动法律关系制定规范合理的管理制度，对劳动关系双方进行管理，这种管理是在保障双方合法权益的前提下，企业内部的劳动关系构建和维护，并实现企业目标的最大化[1]。1.4研究设计1.4.1研究目标与研究内容 (一)研究目标 首先，我们要知道北京网聘咨询有限公司是一个人力资源管理公司，简单说就是说该公司就是为各大中小企业提供合适的人才，将这些人安排到合适的岗位上。该公司近几年刚刚兴起，所以在实际操作上有很多不足的地方，主要表现为人员流动性大，临时合同工及劳务派遣数量等方面的问题。随着公司规模的逐渐扩大，随之而来的就是用人单位与劳动者之间劳资纠纷呈上升趋势。本次课题以北京网聘咨询有限公司为研究对象和资料来源，通过对北京网聘咨询有限公司劳动关系管理的研究，运用相关理论方法找出该公司在劳动关系管理方面存在的不足进行纠正并提出合理性的建议，最终找到解决措施。 （二）研究内容 本文从十八届五中全会倡导“和谐”这一方针为背景，从研究的基本理论出发，对该公司的劳动关系管理存在的问题进行了分析，进而针对问题提出了解决措施，以及对企业未来发展方向的提供了改革策略。具体内容如下绪论。通过阐述我国劳资关系问题的日益表面化与常态化，论述了企业劳动关系在当今社会的重要地位，提出研究背景和研究目的。该公司劳动关系管理现状分析。详细阐述了调查过程以及如何收集资料、整理资料、分析资料以此得出相应的结论。3．北京网聘咨询有限公司劳动关系管理存在问题及原因分析。到公司深入进行调研的基础上，探寻出公司劳动关系存在的主要问题及其原因。4.公司劳动关系管理实施的改进措施。公司应做好推进企业劳动保护工作、制订合理合法的规章制度、应对和预防员工的离职等工作；政府做好完善劳动法规体系、切实促进集体协商与合同制度的建立和实行等工作。5.结论与展望。通过本篇论文的研究得出结论以及对未来的展望。·1.4.2研究方法与资料来源研究方法 ①访谈法。主要是观察者依照访谈提纲通过与访谈对象面对面的交流，每次访谈时间为30-40分钟左右，不宜太久，加深对访谈对象具体工作情况的了解并获取相关的工作信息。访谈形式可以分个人访谈或同级别员工群体访谈再或者主管面谈。把公司中层基层管理人员和一线员工作为访谈对象，更有助于了解他们最真实的观点和想法。 ②文献研究法。主要是通过搜查和阅读了大量的中文和外文文献，并利用相关图书、中国知网、维普、万方数据库等来搜集、鉴别、整理文献，才对本课题研究有了深刻的认知。在前辈们研究基础上，对劳动关系管理有做了进一步的深入研究，提出自己的相关看法，使得论文改进生动充实。 ③比较分析。主要是对国内外有关本次论文相关的企业研究劳动关系管理的现状、解决方式等进行比较分析，从而对本次论文的研究借鉴经验并且再次基础上得出结论。资料来源 本次论文的研究资料主要是学校网站如中国知网、维普、万方等学术网站搜集、整理、总结有关劳动关系管理相关课题，其次通过360浏览器、百度浏览器、搜狐等互联网搜集企业的资料，利用公司报刊、会议记录等对该公司高层管理者、中层管理者、基层管理者进行访谈，把搜集到的资料运用数据统计的方法加以总结概括写入本次研究中。 1.4.3论文框架首先，从大的环境背景下指出劳动关系管理对国家、社会、企业、个人的重要性，其次分析了本次研究课题的目的与意义，并指出劳动关系管理对本公司的重要性，再者分析了国内外学者研究劳动关系管理遇到的问题，通过对国内外学者的经验进行总结并加以总结得出自己的相应结论，为此指出了该企业在劳动关系管理中存在的问题，提出了针对性的措施并找出了相应的对策，以及对该企业未来的一个美好的展望。图1.4.3研究思路2北京网聘咨询有限公司劳动关系管理现状分析2.1公司概况北京网聘咨询有限公司成立于1997年,起步早，专业性强，遥遥领先于中国职业发展平台，为每位用户的职业生涯能够有一份详细的规划，1994年创建的猎头公司智联(Alliance)是他的前身。公司面向各个企业无论大小提供一站式的人力资源优质服务，包括很多方面如网络招聘、报纸招聘、校园招聘等，并在中国首创了人力资源高端杂志《首席人才官》，它是拥有政府颁发的人才服务许可证和劳务派遣许可证的专业服务机构。总部设在北京，由于业务扩展分公司遍布全国各地。从创建以来，智联招聘遍及各行各业的客户，公司携手打造了《东方时空》、《鲁豫有约》等有关求职类的电视节目，2014年6月12日该公司（纽交所交易代码ZPIN）正式在纽交所挂牌上市，是目前唯一在纽交所上市的中国职业发展平台。基于网络平台的人力资源服务商的公司，走过了十几年的发展历程。期间，每一任公司领导及其所带领的管理团队，与员工携手公司的市场地位与品质不断推升，使其目前居于全国互联网招聘行业的领先地位。2.2调查过程 为了本次论文的完成，我到该公司进行为期一个月的实地考察，以应聘者的身份进入公司，得到与该公司员工深入交谈的机会，期间我主要是采取访谈的方法，其次也通过查阅公司期刊、会议记录等进行收集资料，主要针对该公司高层管理者、中层管理者、基层管理者进行访谈，共150余人。因为我觉得深入沟通既能增进与他们的感情又能够得到他们的帮助，期间我与该公司员工面对面的交谈，了解他们内心的真是想法，从根本发现他们的困扰，以及他们是否对劳动关系管理相关知识有了解，在本次调研过程中我发现大多数员工是存在不满心理的。他们在进入公司小部分员工与企业签订劳动合同，实习期3个月，考核期过后，表现优异者转正，可享有公司的各项优惠政策，除此之外，在职级上也会有所变化。绝大多数对于劳动关系管理时缺乏相应的概念的，他们说只要自己能够挣到钱其他无所谓，当自己的合法权益收到侵犯时，不了了之，可见该公司员工的不足之处。调查过程中虽然遇到的不同等级的困难都被我一一化解，可谓是三进三出，第一次上班和公司职员打成一片后就开始了自己的调研，跑到人事部找到经理询问了一番，利用吃饭时间与同级别的员工进行简单的交谈，一天天的乐在其中，当然有时也会引起元老级的职员就会问你问什么知道这么多，有什么目的，就会在会议上点名批评还要求我写5000字的检讨等等各种各样的惩罚措施。2.3调查资料处理分析 通过访谈提纲进行总结得出相应的结论，还有就是通过百度浏览器、公司官网、公司报刊等对该公司前期有个大概的了解，通过此方法进行归纳总结取其精华加以概述从而变成自己的话写入本次课题研究中。截止到2015年6月，经统计北京网聘咨询有限公司员工年龄构成情况，如下表表2.3.1北京网聘咨询有限公司员工年龄构成表年龄20-25岁26-30岁31-40岁41-60岁平均年龄合计人数140人100人90人70人23岁400人百分比35%25%22.5%17.5%0100% 经过调查发现，企业有关员工的理想年龄分配应呈金字塔形式为宜。顶端为资深员工大约年龄在50岁以上，中间部位较多，中龄员工为35—50岁，基层人数最多，为20—35岁的员工。通过表2.2.1，从中可以看到北京网聘咨询有限公司员工平均年龄为23岁，年龄构成体现为普遍年轻化，其中“30岁以下员工"约占总数60％，为企业人员的主力军，而30岁以上的中龄员工较少，而对于这一年龄段的人来说经验丰富，大部分为企业的中坚力量，对企业员工的组织效能和工作效率都有很大的帮助，如果企业能够逐步提高该部分员工的比例，才可以保持合理的金字塔模式。截止至2015年6月底，北京网聘咨询有限公司大专以下学历员工人数为80人，大专学历员工人数为120人，本科学历员工人数为150人，硕士以上学历员工人数为50人，总员工人数为400人，详情见下图图2.3.2北京网聘咨询有限公司的学历构成图通过图2.3.2看出，该企业“大专以下"的人员占20％，大专占30％，而“本科”仅占38％，从上图看本科和大专比例不相上下，“硕士及以上”占13％，由此可知，该企业员工的整体学历还算可以。可以看公司的发展前景还是不错的。通访谈该公司的员工，针对该员工对网络招聘的了解，我做以及下分析:图2.3.3对网络招聘的认知度从上图我们可以看出智联招聘占59%深受广大消费者喜爱的，58同城23%位于其次，前程无忧是新兴的网络招聘的网站，在经验做法，以及应聘者认知度上没有智联招聘更加有优势，赶集网只占9%，由此看出之智联招聘在网络招聘行业的确是领头人。通过访谈，我对该公司员工有关劳动合同的认知做了一下统计（不完全统计）图2.3.4劳动合同学习程度 从上图看来，员工“听过没看过”占总数的50%，31%的员工“自学过”，“企业培训过”员工学习劳动关系管理相关知识只占19%，由此可见员工对劳动关系管理这方面的知识是不重视的，当自己的合法权益收到侵害时只能是哑巴吃黄连有苦说不出。31%的员工自学通过报纸、大众传媒等进行学习，员工不仅要学法更重要的是要懂得如何更好地用法。图2.3.5劳动合同签约率 从上图看出看来员工的签约意识逐渐增强，72%的与该公司签订劳动合同，只有28%的员工和企业没有签订了劳动合同，这些员工最起码懂得维护自己的合法权益，但是企业是迫于压力，只是形式上与员工签订劳动合同，当员工的合法权益受到侵害时并没有约束力。图2.3.6劳动合同认知程度 上图看来，认为劳动合同有用占62%，不知道又没用的占15%，可见大多数员工对劳动合同的签订时赞成的，认定劳动合同会帮助他们解决后期的问题。虽然他们认同劳动合同的益处，但是在执行力度不够，正如想是一回事做又是另一回事。2.4分析结论 通过以上分析我得出三点结论 ①劳动合同签订率低且多流于表面。虽然国家领导人积极倡导各地劳动保障部门要求各类企业都要与职工签订劳动合同，但是有些企业为了避免后期一系列问题的产生使得劳动合同签订率依然很低。企业与员工签订合同只存在于表面，约束力并不大公司只是为了应付劳动保障等部门的检查，实际上并未按合同上的条款履行。②企业管理者与员工法律意识淡薄 。企业明明了解劳动法的相关规定， 但是为了避免后期的赔偿，不顾员工的利益，虽然签订劳动合同但是执行力度不强，肆意违反合同条款，使合同成为费纸一张毫无价值。 ③企业的管理制度。严重违反国家劳动法,没有加班工资还必须得加班,没有福利,不合理罚款,不合理扣工资等,奖罚制度不明确。组织架构混乱职责不清,有时还会遇到越级的现象发生。由于企业缺乏有效的日常管理导致劳资双方在劳动合同履行过程中产生严重分析，最终可能引起劳动争议。在员工离职时，并没有有效的按照法律程序办理离职手续。为后期的劳动争议埋下祸患。 企业管理方式过于单一，员工的失大于过，当员工违背公司规章制度时就克扣员工的工资，引起双方的矛盾。 ④企业不重视员工劳动关系管理相关知识的培训。从2.3.4我们可以看出只有19%的比例参加公司培训。企业不重视劳动关系管理相关知识的培训导致员工合法权益受到侵犯时不知道找谁解决，引起员工极大不满，员工和企业从此处在对峙中。3北京网聘咨询有限公司劳动关系管理存在问题与原因分析3.1该公司劳动关系管理存在的问题及原因分析3.1.1该公司劳动关系管理存在的问题 ①公司对员工培训劳动关系管理知识的机会少。该公司是一个人力资源管理的公司，主要是对人才供需信息的收集、整理、发布等，为各种各样的求职者提供就业指导，使他们能够顺利找到工作，唯独对自己的员工不过多的关注，不对他们进行培训特别是对劳动关系管理知识的培训更加不重视，新入职的员工简单的办理入职手续就可以上班，有时遇到公司特别忙的时候更不按照程序办事，导致公司的劳动争议事件逐年增多。如图3.1.1所示。图3.1.1公司培训内容 ②管理者对劳动关系管理这一部分不加重视,劳动合同的签订大多是居于形式。一般情况下刚刚成立的公司针对劳动关系管理方面的知识是比较困乏、不够规范。在企业的实际运行管理过程中，完全不按照劳动合同条款行使自己的权利，每天都会要求员工加班，严重违反了国家法定节假日，这种做法加大员工的离职率。其次，他们认为不处理劳动关系管理可以降低企业的招聘成本提高企业经济效益，实际并不是这样。 ③员工个人缺乏自我保护意识。由于经济本身存在不稳定性，一些职工只求最基本的工资收入能够维持正常生活，不敢奢求有其余福利待遇。这种状况在一定程度上使企业更加的为所欲为的侵犯员工的合法权益，企业占有有利地位，员工本身就处于弱势地位，因此当自己的合法权益受到侵犯时善于运用法律手段解决而不是忍气吞声。 ④公司存在不公平现象。企业在招聘与岗位调动时，有时候由于私人原因雇用自己的家人而错过了其他的优秀人才，提拔了和领导关系好员工的同时却也辞退了经常与领导者唱反调的员工等等不合理的决策。这些做法会在很大程度上影响员工的情绪、行为以及企业内部的各种劳动关系。3.1.2原因分析构建和谐劳动关系管理，不仅需要政府的支持，更需要企业和个人相互制约。总体来说，劳动争议的发生是双方的问题，两者都有责任，本次研究以该企业和员工角度分析存在上述问题的原因。①该企业属于新兴行业，管理者为了获得高额利润不惜牺牲员工的利益，雇佣廉价劳动力，严重违反了《中华人民共和国劳动法》的规定，其次，为了得到社会各界人士的认可竟然违背自己的良心丧失道德，缺乏诚信意识，目的是为了减少企业的成本获得最大的经济效益。 ②企业想法设法不与劳动者签订劳动合同。国家虽然要求企业要维护员工的利益，但绝大数企业并没有按照国家要求去做，时常钻法律的漏洞，始终以维护企业的利益为主。图2.3.5有72%的员工与该企业签订劳动合同，28%的员工没有签订，经调查，28%员工大多数实习生或者是企业认为他们不符合签订劳动合同条件的员工。他们这样做无非是想节约企业的经济成本，即使实习期过后符合条件的员工企业也可以通过各种借口迫使员工主动离职。③企业没有完善劳动关系管理体制。一味的追求自己的利益而削弱员工的利益。一方面，低价的工资，较差的福利水平，以及劳动合同方面等问题，致使关系紧张的劳资双方；另一方面，不健全的内部协调机制，不能及时解决员工与组织产生矛盾，双方矛盾必然激化，劳动争议事件上升。④企业强制性工作文化，使员工每天生活在压力中。加班文化是国内很多互联网公司贯彻的。曾经华为公司的员工透漏“加班时这里的文化，每天的平均工作时间是和员工的绩效考评挂钩的，员工每个季度都有一个考评。”我认为作为合格的管理者在注重企业经济效益的同时也要关注员工的利益，以人为本是每个企业必须劳记的理念。企业为了完成每月的目标额度，每天都会让员工加班到深夜，完全失去了人性化管理理念，把员工当成是机器不停地工作，员工每天生活在压力中，压力太大也会使员工心情变差，继而加剧了雇主与雇员之间的矛盾。从图3.2.1员工压力调查中，我们可以看出工作强度大排在第二位的。图一 员工压力调查⑤员工缺乏劳动关系管理的意识。他们希望满足自己的生存需求，至于其他四个层次的需求他们没有过多的考虑。当自己的合法权益受到侵犯时能够有个合适的途径来帮助他们并得到有效的解决；当自己遇到心情不爽时自己的上级能够与他们有个交流，帮助他们化解内心的矛盾；当自己的价值观与企业价值观遇到冲突时大多数情况下不管是自己的错还是公司的错，都会迎合公司的价值观。如图二所示，“看公司意愿”签订占大多数，特别是对于基层员工来说，而对于高层管理者他们对劳动合同的签订相当了解，“必须要签”。 由于基层员工缺乏相应的知识，导致自己的合法权益收到侵犯时没有具有法律效益的证据。图二 签订劳动合同的意愿4 北京网聘咨询有限公司劳动关系管理的改进对策4.1国外劳动关系管理经验借鉴4.1.1注重集体谈判制度 20世纪80年代末，美国学者桑德沃提出的桑德沃理论模型认为在劳动关系发生过程中，导致劳资冲突的基本因素主要有个人因素、外部环境因素以及工作场所，而管理方和劳动者个人撤出以及劳工运动能有效解决冲突，主要倡导集体谈判是解决劳资冲突的基本手段；美、德、日等国家在处理劳动纠纷时都采用集体谈判制，通过协商的方式处理劳动纠纷。集体谈判是雇主与雇员就某一件事件集体协商，双方互相牵制约束双方的行为，保持双方力量相对平衡，从而达成协议。集体谈判制度体现各国主张民主协商构建和谐社会。实践证明，集体谈判制度是一项有历史悠久、并有效推行至今的成熟制度，它能有效地解决劳动争议最大效率的保护员工的利益。[21]图4.4.1集体谈判制度的影响因素4.1.2加强员工培训制度Tania Mateos Blanco (2014)认识到通过企业对员工的培训，增强员工的就能力，来改善劳动关系[15] ,员工到企业都渴望在公司学到相应的知识，希望公司给自己一个发展平台，希望得到企业领导的重视，更加希望企业能够建立完善的培训机构，建立公正公开公平的考核制度。[26]4.1.3主张建立劳动争议处理机制许多国家和地区建立了区别于普遍民事争议解决程序的专门劳动争议处理机制[19]英国在解决劳动争议上还特别注重在法院审判外寻求对策。比如，英国建立了专门处理劳动争议的“咨询、调解和仲裁服务局”(Advisory，Conciliation and Arbitration Service)，一直都能将 95%以上的劳动争议案件在进入就业法庭前予以化解[20]。4.1.4加强薪酬管理制度从20世纪80年代后期，西方学者对劳动关系的研究开始集中于薪酬制度的设计上。例如，Akerof(1982)认为支付员工高工资将激励他们按照相关的规则行动，通过形成互惠和共同责任的意识减少机会主义。Lazear(2000)的实证研究也发现绩效工资不仅与员工生产率关系密切，还会影响劳资之间的合作关系。Addison(2005)发现，实施高绩效工作系统的企业，比如采取广泛培训等一系列高绩效工作实践，有助于缓和劳资矛盾，从而提高企业绩效。4.1.5重视人力资源管理 美国学者费瑞斯等人对人力资源管理理论发展趋势所进行的研究和预测，薪酬激励、强化培训、沟通渠道等模块的科学化将更多地承担起企业对员工应负有的责任，组织对管理实践的设计趋势可以更容易带来和谐的劳动关系环境。4.2改革对策与建议 针对上述存在的问题以及借鉴国外的先进经验，我对该公司提出了以下措施，如下4.2.1建立劳资关系双方协调机制 对于劳资关系双方应该建立在互助共赢的基础上建立双方协调机制，不可能一味的只是让员工服从，一直压抑的员工,不给员工表达自己内心的想法，雇主与雇佣应该建立双方协调的关系，互相倾诉双方各自的想法，管理者从中获得经验教训从而获得成功的设计方案。如果总是对员工加大工作量，只能使员工的压力变大，试想每天生活在压力中，生活失去了激情，只会使企业的经济效益受损。因此企业应该丰富员工的生活，开展户外活动，给员工一个合理的假期时间，适当的给员工减压，让他们找到工作的乐趣。4.2.2严格按照法律法规雇佣员工 应该按照《劳动法》雇佣员工，和员工建立起合法的劳动关系，在雇佣劳动力时应该按照法定程序与其签订劳动合动，对于这种做法不仅是对企业本身的负责更是对员工的负责，获得员工们的支持，使得他们愿意留在公司，减少人员流失率。4.2.3雇主与雇员相互沟通 Purcell(1994)认为雇主采用人力资源管理不一定会使劳动关系恶化。他主张雇主与雇员加强沟通是管理变得人性化，从而影响组织内的权力关系[10]。企业劳动关系管理中发挥着重要作用的是沟通，有效的沟通可以加强企业员工之间的凝聚力，企业应当以一种相互信任和相互尊重为前提的形象出现在激烈的市场竞争中。一个企业能否留住员工取决于员工是否喜欢自己的领导，建立企业内部的沟通机制不但能确保信息在内部的正常流动，而且还能激励员工减少员工流失率，现如今激烈的竞争给企业带来的巨大压力，企业内部空气紧张，员工之间，员工与上司之间被大量的事务性工作充斥。如果一味的竞争而缺乏与员工之间的交流，导致公司经济效益的下滑，因此，对于领导者亲近员工，倾听他们的意见，轻松的沟通，缓和紧张气氛，从而营造一个和谐融洽的工作氛围，只有这样才会使员工更好地服务于公司，反之则不然。劳动关系管理中的沟通机制可以增强员工之间、员工与企业之间的了解和信任，从而建立和谐的人际关系，缓解员工内心的紧张，化解矛盾冲突。据以上描述，企业应当根据实际情况提高沟通方式，从而有效的解决劳资冲突[11]。4.2.4建立心理咨询室一个企业为什么会有劳资争议事件的发生，我认为是当员工遇到心情不爽时或者遭到领导者批评时内心极具慌张、纠结、不知道怎么做，一时想不开认为公司是在和他作对，对自己不了解，总之就是认为企业做什么都是错的，产生报复企业的心理，于是开展了与企业的斗争。因此企业设立这样一个部门进行开导消散他们所有的不愉快，转变他们的工作态度让他们为企业认真的工作，对于企业来说既可以减少纠纷、减少经济赔偿、减少员工的不满心理，提高组织绩效，同时改善组织气氛和管理，最主要员工也会认同企业的规章制度。4.2.5加强人力资源循坏利用,重视管理人员人才队伍的建设 人才具有流动性、有思想、成本高的特点。但是如果企业找准人才就会产生巨大的经济效益。企业要从根本上认识到人力资源的作用与地位，人力资源是成本与资本的结合，加强员工的培训教育从而提高员工的技术素质、服务意识、责任意识。劳动关系管理是人力资源管理过程中的必不可少的一部分。按照该公司治理模式，营造和谐的劳动关系，既可以节约企业成本也可以避免雇主与雇员的关系紧张，该企业可尝试逐步淡化传统式管理，让员工参与到企业的决策和管理当中，保证决策的科学性和全面性。把员工当作最重要的资源，企业组织结构的改革，员工考核的优化、给员工搭建更为有利的成长平台，有些企业把员工招来后任员工自生自灭不去理会，要知道人才不仅请得来，还要留得住。4.2.6构建公平、有激励性的薪酬体系要知道薪酬是员工的原始驱动力，一个员工进入一家企业认真工作，最后却没有拿到属于自己的薪酬，多多少少会产生不良情趣，因此企业应该结合员工的出勤率、工作效率、岗位职责等方面制定相对应的透明化的薪酬体制，从而减少员工的不满心理。5 结论与展望本文从劳动关系管理理论研究出发，以北京网聘咨询有限公司的劳动关系管理情况为研究对象，详细描述了北京网聘咨询有限公司的劳动关系管理现状，例如该公司用人制度上及劳动合同签订内容违法上，管理层对劳动合同管理的相关知识不重视，企业在劳动合同管理中漠视员工利益上。通过访谈等方法，分析出北京网聘咨询有限公司劳动关系管理存在的问题及原因，例如企业不想让员工签订劳动合同，为了减少以后的经济开支，员工来说缺乏相应的劳动关系管理知识的积累，导致自己的合法权益受到侵犯时不知道应该怎么做，企业劳动关系管理的规章制度没有形成体系，劳动争议协调机制不健全等一系列的问题。通过本次课题的研究，针对北京网聘咨询有限公司劳动关系管理问题提出解决方案，例如对于劳动合同的使用要加强规范，强化用人机制，必须与员工签订劳动合同，不管是实习生还是正式工都要规范；完善规章制度，提出以人为本的理念，制定时应通过“民主程序”；对于保障员工权益，提出物质和精神奖励并存,尽量减少加班时间，灵活性福利方案的实行，公平晋升平台的提供，每周或每月开展一次差异化培训等措施。对于化解劳资矛盾，提出建立良好的沟通渠道，内部申诉机制的健全，劳动关系法律保障的建立，法律维权氛围的营造等措施。总而言之，企业要始终明白员工是企业经营管理的根本，是企业生存发展的源泉。北京网聘咨询有限公司应在双赢基础上努力构建和谐的劳动关系管理模式，只有这样做才能增强员工对企业的归属感和忠诚度，唤起员工的创造活力及工作热情，最终实现企业与员工的合作双赢。展望本次论文的研究到此告一段落，但是随着时间的推移、经济的发展，对于劳动关系管理问题应该进一步证实、加强学习、与时俱进，使得该公司能够更好的构建和谐的劳动关系管理。参考文献[1]尚珂，左春玲著,劳动关系管理,中国发展出版社,2011.09,第10页[2]陈超明.深圳W企业劳动关系管理方案再设计[D].山东大学,2012.[3]金星彤.劳动关系管理之理论基础阐析[J].大连海事大学学报(社会科学版)，2011.6[4]闻效仪．企业人力资源管理的挑战与劳动关系管理体系建设[J]．中国人力资源开发，2013（06）.[5]胡安全．企业人力资源管理中的劳动关系管理研究[J]．企业改革与管理,2015(03)．[6]杨红娟，王乐．企业人力资源管理中的劳动关系管理[J]．中国商贸，2014(07)．[7]鲁道夫?特劳普?梅茨.张俊华译.中国、韩国与德国的劳动关系[M].北京:中国社会科学出版社，2010.[8]唐鑛.劳动关系管理概论[M].北京中国人民大学出版社，2012．[9][澳]Greg 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