服务业员工情绪劳动对工作倦怠的影响
目 录
ABSTRACT 3
一、绪论 5
（一）选题背景和意义 5
（二）研究方法和手段 5
1.问卷调查法 5
2.访谈法 6
3.案例分析法 6
二、理论背景和文献综述 6
（一）情绪劳动 6
（二）工作倦怠 6
（三）情绪劳动与工作倦怠关系综述 7
三、研究过程——以河南省某三家服务型企业为例 9
（一）研究过程 9
（二）情绪劳动与工作倦怠现状 9
四、服务业员工情绪劳动对工作倦怠的影响 10
（一）员工情绪劳动对工作倦怠的影响 10
（二）员工情绪劳动与工作倦怠的对策 11
五、研究结论及建议 12
（一）研究结论 12
（二）管理建议 12
参考文献 13
致谢 14
一、绪论
（一）选题背景和意义
服务业是区别于农业、工业的第三产业，在第一、第二产业日渐式微、创造财富能力减弱的关头，有力地扛起了保持国民生产总值稳步增长的大旗。提升服务水平，发挥组织最大的行业价值，需要我们关注更多如土地，劳力，资本等有形资产以外的无形人力资产，情绪管理由此应运而生。情绪作为人类活动的一个重要组成部分，因其不具备直观的表现性而容易被忽视，但其却渗透每个人生活情感的方方面面，尤其需要我们注意。传统的产业在历史发展的长河中逐渐失去了其核心地位，环境的恶化、资源的枯竭，社会的可持续发展观要求人们要不断创造新的产业，开发人力资本的最大效用，寻求更为朝气、拥有潜力的经济增长点，因此越来越多的企业把目光转向了服务业，并在发展历程中不断适应消费者需求更加关注服务的质量和水平。这样一来，提高员工素质，创造优质服务，如何应对员工在工作中产生的如工作倦怠，情绪失调等问题，以及如何通过员工的情绪管理，使员工的潜能完全发挥，组织的社会和经济价值更好实现，就成为企业必须面临和解决的问题。
信息化、产业化发展的大时代，科技推动社会发展和人类文明进步，也以变革一新的生产力促使生产发展跳出第一、第二产业的桎梏，第三产业也因此迎来自我发展壮大的春
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
求更加关注服务的质量和水平。这样一来，提高员工素质，创造优质服务，如何应对员工在工作中产生的如工作倦怠，情绪失调等问题，以及如何通过员工的情绪管理，使员工的潜能完全发挥，组织的社会和经济价值更好实现，就成为企业必须面临和解决的问题。
信息化、产业化发展的大时代，科技推动社会发展和人类文明进步，也以变革一新的生产力促使生产发展跳出第一、第二产业的桎梏，第三产业也因此迎来自我发展壮大的春天。时代的发展，产业的革新必然带来不同的企业发展理念，作为第三产业的服务业，在人们物质文化水平不断提高而愈为关注服务质量，服务态度，服务种类的时代诉求下，面对产业升级换代的风暴首当其冲。不断利用科技发展推出新型服务，改善服务水平，推动服务产品的多样化、人性化发展，这是时代对于服务业发展的基本要求，也是每一个企业必须遵循的规则。而除此之外，抛却例如发展方向，发展目标，总体规划之类的大目标，针对企业内部各个系统结构的改革也尤为重要。那么企业中最为关键的有哪些因素呢？我们把目光定位于企业员工。企业的人力资源管理表现在组织活动的各个方面，其中人力的培训开发分量十足，人力是创造价值的源泉，每个企业员工都是企业发展的凭借，组织战略决策的制定都需要以此为立足点。我们的企业为员工提供福利和薪资，员工为企业创造价值和效益，这是存在于生产关系中的双赢关系。就人性化发展的时代内涵而言，企业在关注员工价值创造能力之外，越来越关注员工自身的需求，例如薪资待遇，生活休假，家庭和睦，工作满意度等等，而这些因素也恰恰影响和决定着员工的工作情绪和工作效率。假如员工抵触企业文化，长期加班，家庭矛盾不断，那么员工把这种情绪带到公司和工作上，可想而知对于企业氛围和价值创造有巨大的消极影响。因此，我们必须有所借鉴，有所依据，实事求是地制定调查计划，认真细致地进行调查并分析最终结果。
（二）研究方法和手段
1.问卷调查法
通过制定全面合理的调查问卷来了解服务业不同职业间员工情绪劳动的差异性，共同点及影响因素，发放到社会不同部门和职业单位，进行填写改善后有效汇总并整理分析。
2.访谈法
通过对多个服务业员工的访谈，了解他们在工作中存在的情绪问题以及产生因素，对比公司的管理机制对工作倦怠的影响做出合理评价。
3.案例分析法
通过调查由员工情绪劳动引起的典型事件和案例，在分析比较的同时找出造成工作倦怠的关键因素并提出建议。
二、理论背景和文献综述
（一）情绪劳动
情绪劳动指员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式，要求对情绪和情绪表达进行管理、调节及努力。
汤超颖（2010）指出情绪劳动是员工通过特定的情绪控制和调节，由于工作需要表达出符合组织规范的情绪的过程。
Arlie Russell Hochschild（1979）在心的管理—情感的商品化中最早引出组织中的情绪问题，她把情绪工作定义为“与顾客高度接触的工作者,在工作时管理情感而进行的公开的、可见的面部表情或肢体语言的表现”。
Ashforth和Humphrey（1993）对情绪工作的定义是“为达到组织印象管理目标而表现出恰当情绪的行为。
Grandey（2000）将情绪性工作定义为，为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。
不论是三维度的实证研究，或者是对于情绪劳动的标准定义，我们不难发现情绪劳动是一个企业生产过程中关键存在的问题，这个问题因其个体性的存在而容易被忽视，也恰恰因为其不被重视，也使得很多企业没有认识到这个问题的复杂性和重要性。企业中的员工是一个群体，单个员工的情绪变化并不能引起管理人员的关心和思考，国内学者关于这方面的理论研究也较为缺乏。
（二）工作倦怠
工作倦怠指在工作过程中，经受工作带来的困难和挫折等压力而产生的一种身体疲劳、情绪低落的状态。这种状态会使人缺乏创收的动力，工作懈怠散漫，得过且过而日渐消沉，最终阻碍个人的职业晋升和公司的长远发展。
工作倦怠概念的发展从20世纪70年代开始，至今有了40余年的历史，这期间，工作倦怠问题逐渐成为整个组织行为学以及人力资源行业的讨论热点，当前，研究其所内含的新的时代文化和特征，是分析把握组织工作倦怠产生原因的入手点。
ABSTRACT 3
一、绪论 5
（一）选题背景和意义 5
（二）研究方法和手段 5
1.问卷调查法 5
2.访谈法 6
3.案例分析法 6
二、理论背景和文献综述 6
（一）情绪劳动 6
（二）工作倦怠 6
（三）情绪劳动与工作倦怠关系综述 7
三、研究过程——以河南省某三家服务型企业为例 9
（一）研究过程 9
（二）情绪劳动与工作倦怠现状 9
四、服务业员工情绪劳动对工作倦怠的影响 10
（一）员工情绪劳动对工作倦怠的影响 10
（二）员工情绪劳动与工作倦怠的对策 11
五、研究结论及建议 12
（一）研究结论 12
（二）管理建议 12
参考文献 13
致谢 14
一、绪论
（一）选题背景和意义
服务业是区别于农业、工业的第三产业，在第一、第二产业日渐式微、创造财富能力减弱的关头，有力地扛起了保持国民生产总值稳步增长的大旗。提升服务水平，发挥组织最大的行业价值，需要我们关注更多如土地，劳力，资本等有形资产以外的无形人力资产，情绪管理由此应运而生。情绪作为人类活动的一个重要组成部分，因其不具备直观的表现性而容易被忽视，但其却渗透每个人生活情感的方方面面，尤其需要我们注意。传统的产业在历史发展的长河中逐渐失去了其核心地位，环境的恶化、资源的枯竭，社会的可持续发展观要求人们要不断创造新的产业，开发人力资本的最大效用，寻求更为朝气、拥有潜力的经济增长点，因此越来越多的企业把目光转向了服务业，并在发展历程中不断适应消费者需求更加关注服务的质量和水平。这样一来，提高员工素质，创造优质服务，如何应对员工在工作中产生的如工作倦怠，情绪失调等问题，以及如何通过员工的情绪管理，使员工的潜能完全发挥，组织的社会和经济价值更好实现，就成为企业必须面临和解决的问题。
信息化、产业化发展的大时代，科技推动社会发展和人类文明进步，也以变革一新的生产力促使生产发展跳出第一、第二产业的桎梏，第三产业也因此迎来自我发展壮大的春
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
求更加关注服务的质量和水平。这样一来，提高员工素质，创造优质服务，如何应对员工在工作中产生的如工作倦怠，情绪失调等问题，以及如何通过员工的情绪管理，使员工的潜能完全发挥，组织的社会和经济价值更好实现，就成为企业必须面临和解决的问题。
信息化、产业化发展的大时代，科技推动社会发展和人类文明进步，也以变革一新的生产力促使生产发展跳出第一、第二产业的桎梏，第三产业也因此迎来自我发展壮大的春天。时代的发展，产业的革新必然带来不同的企业发展理念，作为第三产业的服务业，在人们物质文化水平不断提高而愈为关注服务质量，服务态度，服务种类的时代诉求下，面对产业升级换代的风暴首当其冲。不断利用科技发展推出新型服务，改善服务水平，推动服务产品的多样化、人性化发展，这是时代对于服务业发展的基本要求，也是每一个企业必须遵循的规则。而除此之外，抛却例如发展方向，发展目标，总体规划之类的大目标，针对企业内部各个系统结构的改革也尤为重要。那么企业中最为关键的有哪些因素呢？我们把目光定位于企业员工。企业的人力资源管理表现在组织活动的各个方面，其中人力的培训开发分量十足，人力是创造价值的源泉，每个企业员工都是企业发展的凭借，组织战略决策的制定都需要以此为立足点。我们的企业为员工提供福利和薪资，员工为企业创造价值和效益，这是存在于生产关系中的双赢关系。就人性化发展的时代内涵而言，企业在关注员工价值创造能力之外，越来越关注员工自身的需求，例如薪资待遇，生活休假，家庭和睦，工作满意度等等，而这些因素也恰恰影响和决定着员工的工作情绪和工作效率。假如员工抵触企业文化，长期加班，家庭矛盾不断，那么员工把这种情绪带到公司和工作上，可想而知对于企业氛围和价值创造有巨大的消极影响。因此，我们必须有所借鉴，有所依据，实事求是地制定调查计划，认真细致地进行调查并分析最终结果。
（二）研究方法和手段
1.问卷调查法
通过制定全面合理的调查问卷来了解服务业不同职业间员工情绪劳动的差异性，共同点及影响因素，发放到社会不同部门和职业单位，进行填写改善后有效汇总并整理分析。
2.访谈法
通过对多个服务业员工的访谈，了解他们在工作中存在的情绪问题以及产生因素，对比公司的管理机制对工作倦怠的影响做出合理评价。
3.案例分析法
通过调查由员工情绪劳动引起的典型事件和案例，在分析比较的同时找出造成工作倦怠的关键因素并提出建议。
二、理论背景和文献综述
（一）情绪劳动
情绪劳动指员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式，要求对情绪和情绪表达进行管理、调节及努力。
汤超颖（2010）指出情绪劳动是员工通过特定的情绪控制和调节，由于工作需要表达出符合组织规范的情绪的过程。
Arlie Russell Hochschild（1979）在心的管理—情感的商品化中最早引出组织中的情绪问题，她把情绪工作定义为“与顾客高度接触的工作者,在工作时管理情感而进行的公开的、可见的面部表情或肢体语言的表现”。
Ashforth和Humphrey（1993）对情绪工作的定义是“为达到组织印象管理目标而表现出恰当情绪的行为。
Grandey（2000）将情绪性工作定义为，为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工，即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。
不论是三维度的实证研究，或者是对于情绪劳动的标准定义，我们不难发现情绪劳动是一个企业生产过程中关键存在的问题，这个问题因其个体性的存在而容易被忽视，也恰恰因为其不被重视，也使得很多企业没有认识到这个问题的复杂性和重要性。企业中的员工是一个群体，单个员工的情绪变化并不能引起管理人员的关心和思考，国内学者关于这方面的理论研究也较为缺乏。
（二）工作倦怠
工作倦怠指在工作过程中，经受工作带来的困难和挫折等压力而产生的一种身体疲劳、情绪低落的状态。这种状态会使人缺乏创收的动力，工作懈怠散漫，得过且过而日渐消沉，最终阻碍个人的职业晋升和公司的长远发展。
工作倦怠概念的发展从20世纪70年代开始，至今有了40余年的历史，这期间，工作倦怠问题逐渐成为整个组织行为学以及人力资源行业的讨论热点，当前，研究其所内含的新的时代文化和特征，是分析把握组织工作倦怠产生原因的入手点。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/rlzy/858.html
