服务业员工情绪劳动对工作绩效影响的研究
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景和意义 1
1.研究背景 1
2.研究意义 1
（二）研究内容与方法 1
1.研究内容 1
2.研究方法 1
（三）研究可行性 2
二、情绪劳动和工作绩效相关理论概述 2
（一）情绪劳动含义 2
（二）情绪劳动策略 2
（三）情绪劳动影响因素 3
（四）工作绩效内涵 3
（五）工作绩效影响因素 4
三、服务业员工情绪劳动与工作绩效的关系 4
（一）表层扮演与工作绩效关系 5
1.基于印象管理的扮演对工作绩效有积极预测作用 5
2.以工作为焦点的扮演有助于工作绩效的改善 5
3.以顾客满意为目的的扮演正向影响员工工作绩效 5
（二）深层体验与工作绩效关系 6
1.基于互动论视角的体验有利于改善绩效 6
2.凸显个人成就感的体验有效预测工作绩效 6
（三）真实情绪表达与工作绩效关系 6
1.个体对组织情绪输出规范的认知影响绩效 6
2.无情绪失调的情绪表达行为影响工作绩效 6
四、员工情绪劳动对工作绩效影响因素分析 7
（一）改善表层扮演因素分析 7
（二）改善深层扮演因素分析 8
五、 研究结论、对策与展望 9
（一）研究结论 9
（二）研究对策与展望 10
参考文献 11
一、绪论
（一）研究背景和意义
1.研究背景
在市场经济的发展进程中，越来越多的企业对员工提出更严格的要求，只为在愈加激励竞争的市场中获得效益优势，类似于“微笑服务”的服务要求屡见不鲜，这使得员工既是体力担当和脑力担当，又付出了部分情绪劳动。情绪劳动看似简单，实则复杂。既然企业发展要求中对员工造成了这种影响，当然要对员工负责到底，“情绪假”就是其中的一种解决方法。当员工负荷超重时，企业应当给予相应的时间让员工进行发泄，释放，这也是企业对员工人文
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市场经济的发展进程中，越来越多的企业对员工提出更严格的要求，只为在愈加激励竞争的市场中获得效益优势，类似于“微笑服务”的服务要求屡见不鲜，这使得员工既是体力担当和脑力担当，又付出了部分情绪劳动。情绪劳动看似简单，实则复杂。既然企业发展要求中对员工造成了这种影响，当然要对员工负责到底，“情绪假”就是其中的一种解决方法。当员工负荷超重时，企业应当给予相应的时间让员工进行发泄，释放，这也是企业对员工人文关怀的一种表达方式。
情绪劳动引起了不小的社会反响，因此，我国应对此打起精神，认真研究。本文就国内仍不扎实的研究和理论缺陷加之对国际情绪劳动的理论学术背景对情绪劳动重新审视，从而可以找到帮助领导者有效领导员工，以使其提高绩效，使组织项目正常运行。
2.研究意义
随着市场经济发展，近年来服务业兴起，管理者意识到员工在服务顾客过程中的情绪变化等影响到了顾客的消费体验和购买倾向，也影响了自身和组织的绩效。假如员工在服务过程中可以对情绪管理的游刃有余，既可以使顾客满意度提升，又可以使新顾客成为忠实顾客，即忠诚度的提高，如此以来，员工的个人价值也可以实现，组织的绩效也会同时提高不少。另一方面，假如员工的负面情绪（如工作倦怠，高压力等）高涨，气焰盖过了对工作的热情，难免会导致员工的情绪崩溃乃至离职。
（二）研究内容与方法
1.研究内容
本文的研究方向即为研究服务业员工情绪劳动对员工工作绩效的影响，以相关理论的国内外论述，研究背景，研究意义以及研究的可行性做出简单介绍；然后对本文所研究的对象即相关变量等进行具体描述，对其概念进行解释，为了对研究奠定基础，仔细查阅了近年来的研究成果，以期达到最好的效果；介绍两者各自的影响因素和策略，通过研究比对二者的关系和相互影响进行进一步的研究；然后对二者的关系进行详细表述，从表层扮演、深层体验和真实情绪表达三方面进行研究，分别叙述对于员工工作绩效的影响及改善；最后对本文的研究进行总结，阐述本文研究的不足和局限，对企业的未来发展提出建议和展望。
2.研究方法
（1）文献研究法
课余时间利用学校内外的图书馆电子阅览室和期刊阅览室查找相关资源以及相关文献，通过收集国内外的相关理论研究成果，对大量的情绪劳动以及员工工作绩效的资料进行整合，经过几天的努力，阅读经典的热点和相关的文献，深入了解理论，了解二者的研究现状，进一步归纳出研究突破口，这要求必须对二者的定义、策略和关系足够了解。
（2）案例分析法
实践才是验证真理的唯一标准。精读文献理论后只是知道了表面的关系，若要更加深刻则少不了案例分析。本文的案例分析将企业实际管理过程中遇到的情形进行研究，对管理者采取的管理方式和手段等进行探讨，首先要发现其中的问题，然后进行归纳和总结，进而可以对学到的理论的可行性进行证实。案例分析作为一种定性研究，在管理中有举足轻重的作用，在现实管理活动中，不管是复杂或者是具体的问题都可以采用。案例分析法使研究更加有说服依据。经验多了，在类似情形下更容易合理的解决问题。
（三）研究可行性
服务业这种新兴行业近年来势头很足，在服务过程中对员工的员情绪劳动研究着实有意义，员工情绪影响着员工工作绩效，影响着新旧顾客的购买力和用户体验，同时也影响着顾客的忠诚度，进而使组织的绩效产生变动，导致企业效益不稳定，因此，本文在员工情绪工作的角度去研究，并提出对策和建议，从心理学的角度扩展到人力资源管理的视角，同时也使更多的企业去了解此方面的应对方法，管理好员工情绪，在日益竞争激烈的市场中能找对方向，进而能获取更高的效益。
二、情绪劳动和工作绩效相关理论概述
（一）情绪劳动含义
西方国家在二十世纪七十年代末期开始研究情绪劳动，在那时候当地大部分国家的经济正在从制造型转为服务型，这无疑开启了“新经济时代”的大门。他们开始认识到管理应该以人为本，因此组织总结出对员工的服务和情绪要求，意在竞争激烈的市场中获得胜利。这使得组织愈发需要能够有效调控自身情绪的人员并对他们进行管理，但效果
一、绪论 1
（一）研究背景和意义 1
1.研究背景 1
2.研究意义 1
（二）研究内容与方法 1
1.研究内容 1
2.研究方法 1
（三）研究可行性 2
二、情绪劳动和工作绩效相关理论概述 2
（一）情绪劳动含义 2
（二）情绪劳动策略 2
（三）情绪劳动影响因素 3
（四）工作绩效内涵 3
（五）工作绩效影响因素 4
三、服务业员工情绪劳动与工作绩效的关系 4
（一）表层扮演与工作绩效关系 5
1.基于印象管理的扮演对工作绩效有积极预测作用 5
2.以工作为焦点的扮演有助于工作绩效的改善 5
3.以顾客满意为目的的扮演正向影响员工工作绩效 5
（二）深层体验与工作绩效关系 6
1.基于互动论视角的体验有利于改善绩效 6
2.凸显个人成就感的体验有效预测工作绩效 6
（三）真实情绪表达与工作绩效关系 6
1.个体对组织情绪输出规范的认知影响绩效 6
2.无情绪失调的情绪表达行为影响工作绩效 6
四、员工情绪劳动对工作绩效影响因素分析 7
（一）改善表层扮演因素分析 7
（二）改善深层扮演因素分析 8
五、 研究结论、对策与展望 9
（一）研究结论 9
（二）研究对策与展望 10
参考文献 11
一、绪论
（一）研究背景和意义
1.研究背景
在市场经济的发展进程中，越来越多的企业对员工提出更严格的要求，只为在愈加激励竞争的市场中获得效益优势，类似于“微笑服务”的服务要求屡见不鲜，这使得员工既是体力担当和脑力担当，又付出了部分情绪劳动。情绪劳动看似简单，实则复杂。既然企业发展要求中对员工造成了这种影响，当然要对员工负责到底，“情绪假”就是其中的一种解决方法。当员工负荷超重时，企业应当给予相应的时间让员工进行发泄，释放，这也是企业对员工人文
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
市场经济的发展进程中，越来越多的企业对员工提出更严格的要求，只为在愈加激励竞争的市场中获得效益优势，类似于“微笑服务”的服务要求屡见不鲜，这使得员工既是体力担当和脑力担当，又付出了部分情绪劳动。情绪劳动看似简单，实则复杂。既然企业发展要求中对员工造成了这种影响，当然要对员工负责到底，“情绪假”就是其中的一种解决方法。当员工负荷超重时，企业应当给予相应的时间让员工进行发泄，释放，这也是企业对员工人文关怀的一种表达方式。
情绪劳动引起了不小的社会反响，因此，我国应对此打起精神，认真研究。本文就国内仍不扎实的研究和理论缺陷加之对国际情绪劳动的理论学术背景对情绪劳动重新审视，从而可以找到帮助领导者有效领导员工，以使其提高绩效，使组织项目正常运行。
2.研究意义
随着市场经济发展，近年来服务业兴起，管理者意识到员工在服务顾客过程中的情绪变化等影响到了顾客的消费体验和购买倾向，也影响了自身和组织的绩效。假如员工在服务过程中可以对情绪管理的游刃有余，既可以使顾客满意度提升，又可以使新顾客成为忠实顾客，即忠诚度的提高，如此以来，员工的个人价值也可以实现，组织的绩效也会同时提高不少。另一方面，假如员工的负面情绪（如工作倦怠，高压力等）高涨，气焰盖过了对工作的热情，难免会导致员工的情绪崩溃乃至离职。
（二）研究内容与方法
1.研究内容
本文的研究方向即为研究服务业员工情绪劳动对员工工作绩效的影响，以相关理论的国内外论述，研究背景，研究意义以及研究的可行性做出简单介绍；然后对本文所研究的对象即相关变量等进行具体描述，对其概念进行解释，为了对研究奠定基础，仔细查阅了近年来的研究成果，以期达到最好的效果；介绍两者各自的影响因素和策略，通过研究比对二者的关系和相互影响进行进一步的研究；然后对二者的关系进行详细表述，从表层扮演、深层体验和真实情绪表达三方面进行研究，分别叙述对于员工工作绩效的影响及改善；最后对本文的研究进行总结，阐述本文研究的不足和局限，对企业的未来发展提出建议和展望。
2.研究方法
（1）文献研究法
课余时间利用学校内外的图书馆电子阅览室和期刊阅览室查找相关资源以及相关文献，通过收集国内外的相关理论研究成果，对大量的情绪劳动以及员工工作绩效的资料进行整合，经过几天的努力，阅读经典的热点和相关的文献，深入了解理论，了解二者的研究现状，进一步归纳出研究突破口，这要求必须对二者的定义、策略和关系足够了解。
（2）案例分析法
实践才是验证真理的唯一标准。精读文献理论后只是知道了表面的关系，若要更加深刻则少不了案例分析。本文的案例分析将企业实际管理过程中遇到的情形进行研究，对管理者采取的管理方式和手段等进行探讨，首先要发现其中的问题，然后进行归纳和总结，进而可以对学到的理论的可行性进行证实。案例分析作为一种定性研究，在管理中有举足轻重的作用，在现实管理活动中，不管是复杂或者是具体的问题都可以采用。案例分析法使研究更加有说服依据。经验多了，在类似情形下更容易合理的解决问题。
（三）研究可行性
服务业这种新兴行业近年来势头很足，在服务过程中对员工的员情绪劳动研究着实有意义，员工情绪影响着员工工作绩效，影响着新旧顾客的购买力和用户体验，同时也影响着顾客的忠诚度，进而使组织的绩效产生变动，导致企业效益不稳定，因此，本文在员工情绪工作的角度去研究，并提出对策和建议，从心理学的角度扩展到人力资源管理的视角，同时也使更多的企业去了解此方面的应对方法，管理好员工情绪，在日益竞争激烈的市场中能找对方向，进而能获取更高的效益。
二、情绪劳动和工作绩效相关理论概述
（一）情绪劳动含义
西方国家在二十世纪七十年代末期开始研究情绪劳动，在那时候当地大部分国家的经济正在从制造型转为服务型，这无疑开启了“新经济时代”的大门。他们开始认识到管理应该以人为本，因此组织总结出对员工的服务和情绪要求，意在竞争激烈的市场中获得胜利。这使得组织愈发需要能够有效调控自身情绪的人员并对他们进行管理，但效果
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