情绪劳动管理服务业人力资源管理的新视角
目 录
1 引言 1
2情绪劳动的相关研究 1
2.1国外相关研究 1
2.2国内研究现状 2
3情绪劳动管理 4
3.1情绪劳动管理的内涵和特点 4
3.2情绪劳动管理和情绪劳动的关系 4
3.3情绪劳动管理策略 5
4服务业情绪劳动管理的问题和对策 6
4.1服务业的特点 7
4.2服务业人力资源的管理问题 7
4.3服务业人力资源的管理对策 9
结 论 12
致 谢 13
参 考 文 献 14
1 引言
随着国家深入改革经济体制，经济产业结构也在不断优化升级，其中服务业在第三产业的结构比重不断增加。由于大力发展服务业，服务行业对服务员工的需求也在不断的增加，服务业所涉猎的内容也不断增加，服务业销售不再仅仅是商品，顾客更在乎的是商品中所附加的服务。
情绪劳动的质量是决定服务业服务质量的关键因素。情绪劳动不仅成为人力资源管理的重要课题，也成为组织行为学研究的新内容。在服务业中，情绪劳动不仅影响着服务员工个人，而且对企业增强竞争力，管理员工的情绪劳动行为有着重要影响。情绪劳动影响具有两面性，既会产生工作倦怠,离职意愿等消极反应，也会对工作满意度，工作绩效产生积极反应。重视情绪劳动在服务业中的影响，增强企业经营绩效，提升服务行业的服务水平。
2情绪劳动的相关研究
2.1国外相关研究
Hochschild是美国社会学家，在 1983年她首次提出情绪劳动的概念，提出了三种情绪劳动策略：表层扮演、深层表演，自然情感流露，并在《组织中的情绪》一书中指出情绪劳动存在于日常的各 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
个行业中，其主体对象包括顾客和员工自己本身[1]。Hocschild认为情绪劳动产生具备三个条件：（1）必须是与公众面对面或者声对声的接触；（2）目的是让顾客产生某种情绪反应（3）按照一定的规则来表达[2]。情绪劳动强调地是对自我情绪的控制，也就是说在适当的工作情境中所作出地合适的情绪表达。
在个体变量中，性别，年龄、情绪智力等个性特质影响情绪劳动。Hochschild认为女性比男性更能够控制内在的不适宜的感受, 更善于管理内在感受和情绪表达。而Tatterdell(2003)的调查发现更加证实了这一点；Waston(1988)称个体的情绪特质对员工采用情绪劳动策略有影响，积极的情绪特质，个体容易进行深层表现的策略，反之，则可能进行表层表现的策略。情绪智力是对体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。Totterden等人(2003)通过实证研究证明情绪智力越高的个体越容易运用深层扮演策略。而 Brotheridge CM（2006）的研究更加证实了情绪智力与深层扮演有着显著的正向关系。
从组织表达规范对情绪劳动的影响，国外学者各有不同的意见。Defendorff和Gosserand从心理控制论的角度，将情绪劳动界定为“对情绪不协调的监控和调节的加工过程”，即情绪劳动是员工监控自我情绪表达与组织的情绪表达规范是否一致，并努力采用不同的情绪劳动策略来控制情绪的过程[3]；Grandey(2003)认为情绪表现规则与深层扮演呈正相关,与表面扮演不相关；Brotheridge等人通过相似的方法进行验证推导出不论是积极还是消极的情绪表达规则，情绪劳动策略与情绪劳动表达规则都呈正相关。
情绪劳动是把双刃剑，不但会产生工作倦怠,离职意愿等消极反应，而且会产生对工作满意度工作绩效积极作用。如Whorton(1993)就会发现高情绪劳动者有着较高的工作满意度，提高个人工作绩效。Porter和Lawler(1968)指出工作满意度是员工在符合和获得回报之间的差距引起的情感反应。当所得的报酬不能满足情绪劳动的付出，员工就会出现内外情绪不一致的情况，反之，如果报酬足够满足情绪劳动付出，则员工情绪内外情绪就会一致工作满意度直接影响员工的工作积极性，离职意愿和工作绩效，对员工和组织有着长期影响。
综上所述，不同的学者有着不同的看法和定义，但是也有共通之处。情绪劳动的前因变量包括个体因素，组织因素和情境因素，它对情绪劳动的产生有着重要的影响。然而长期处于高情绪劳动的服务业员工在情绪劳动的影响下在工作满意度，工作绩效等方面会作出相应的反应。这样就要求组织在员工进行情绪劳动时，应当将情绪劳动的影响因素和后果考虑其中，在人力资源管理中将情绪劳动进行量化标准，引用在各个职能模块上，使得人力资源管理更完善更全面，使得人力资源管理更加具有人性化，更加考虑到员工的情绪需求。
2.2国内研究现状
由于国内对情绪劳动理论关注的较晚，国内学者对情绪劳动的影响素进行大量实证研究，但是国内对情绪劳动的研究仍处于探索阶段。在微观层面上研究关于情绪劳动在人力资源管理的中作用机制研究，主要局限研究人力资源各职能模块上的作用。虽然国内情绪劳动理论内容涵盖广，但是对现实指导的意义还是很有限的。
国内学者对情绪劳动受到个人特性的影响作了大量实证研究。如臧霄鹏（2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
008）发现情绪劳动行为分别在性别、年龄等变量上没有显著差异，而和工龄有关；王璐、汤超颖等（2009）通过研究情绪劳动的前因变量发现，情绪智力通过内部动机、外部动机对个体的深层行为和表层行为都会产生显著的正向影响。
在服务过程中，在不同的情境中，员工使用不同的情绪劳动策略对情绪劳动的结构产生不同影响。如马淑蕾，黄敏儿(2006)指出表层行为对员工的工作绩效有消极影响，深层行为对员工的身心和工作有积极作用[4]；陈赟喆（2009）认为采用深度行为情绪劳动方式的员工，更能感受到工作中的成就感；汤超颖、周岳（2010）等人通过实证分析发现情绪劳动策略在情绪智力和员工工作绩效、工作满意度和工作压力之间起到部分中介作用。
不同的组织对情绪劳动行为规范要求不同，员工的情绪劳动表达受到组织的特性，制度，目标等因素影响。如我国台湾学者杨馥菱（2005），认为情绪劳动就是高情绪劳动付出的服务员工必须表现出适宜、符合组织情绪表达；学者郑伶（2014）在研究从事金融行业的服务人员时将本地文化和背景结合在一起进行实证研究；乔阳（2006）研究发现研究指出组织支持对自然表现和表层行为都具有显著作用，组织认同会增加员工积极的情绪劳动策略表现，降低表层行为所导致的情绪竭耗；胡青研究了上级支持对员工情感承诺和情绪劳动的缓冲作用，并指出情感承诺对员工的情绪劳动和工作满意度起到中介作用。
3情绪劳动管理
3.1情绪劳动管理的内涵和特点
3.1.1情绪劳动管理的内涵
Diefendorff和Gosserand认为情绪劳动管理包括不断将个人情绪表现和组织情绪表现规则对比以确保情绪表现是恰当的[7]。当员工的情绪表现和组织所规范的情绪表达规则不一致时，员工将会使用情绪劳动策略来保持与组织情绪劳动规范一致。而组织中通常有两种行为，一是表层动作二是深层动作。由此可见，情绪劳动管理是组织和员工对情绪劳动的表达与控制。研究证明，有效地情绪劳动管理工作可以由情绪劳动策略来实现。
1 引言 1
2情绪劳动的相关研究 1
2.1国外相关研究 1
2.2国内研究现状 2
3情绪劳动管理 4
3.1情绪劳动管理的内涵和特点 4
3.2情绪劳动管理和情绪劳动的关系 4
3.3情绪劳动管理策略 5
4服务业情绪劳动管理的问题和对策 6
4.1服务业的特点 7
4.2服务业人力资源的管理问题 7
4.3服务业人力资源的管理对策 9
结 论 12
致 谢 13
参 考 文 献 14
1 引言
随着国家深入改革经济体制，经济产业结构也在不断优化升级，其中服务业在第三产业的结构比重不断增加。由于大力发展服务业，服务行业对服务员工的需求也在不断的增加，服务业所涉猎的内容也不断增加，服务业销售不再仅仅是商品，顾客更在乎的是商品中所附加的服务。
情绪劳动的质量是决定服务业服务质量的关键因素。情绪劳动不仅成为人力资源管理的重要课题，也成为组织行为学研究的新内容。在服务业中，情绪劳动不仅影响着服务员工个人，而且对企业增强竞争力，管理员工的情绪劳动行为有着重要影响。情绪劳动影响具有两面性，既会产生工作倦怠,离职意愿等消极反应，也会对工作满意度，工作绩效产生积极反应。重视情绪劳动在服务业中的影响，增强企业经营绩效，提升服务行业的服务水平。
2情绪劳动的相关研究
2.1国外相关研究
Hochschild是美国社会学家，在 1983年她首次提出情绪劳动的概念，提出了三种情绪劳动策略：表层扮演、深层表演，自然情感流露，并在《组织中的情绪》一书中指出情绪劳动存在于日常的各 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
个行业中，其主体对象包括顾客和员工自己本身[1]。Hocschild认为情绪劳动产生具备三个条件：（1）必须是与公众面对面或者声对声的接触；（2）目的是让顾客产生某种情绪反应（3）按照一定的规则来表达[2]。情绪劳动强调地是对自我情绪的控制，也就是说在适当的工作情境中所作出地合适的情绪表达。
在个体变量中，性别，年龄、情绪智力等个性特质影响情绪劳动。Hochschild认为女性比男性更能够控制内在的不适宜的感受, 更善于管理内在感受和情绪表达。而Tatterdell(2003)的调查发现更加证实了这一点；Waston(1988)称个体的情绪特质对员工采用情绪劳动策略有影响，积极的情绪特质，个体容易进行深层表现的策略，反之，则可能进行表层表现的策略。情绪智力是对体监控自己及他人的情绪和情感，并识别、利用这些信息指导自己的思想和行为的能力。Totterden等人(2003)通过实证研究证明情绪智力越高的个体越容易运用深层扮演策略。而 Brotheridge CM（2006）的研究更加证实了情绪智力与深层扮演有着显著的正向关系。
从组织表达规范对情绪劳动的影响，国外学者各有不同的意见。Defendorff和Gosserand从心理控制论的角度，将情绪劳动界定为“对情绪不协调的监控和调节的加工过程”，即情绪劳动是员工监控自我情绪表达与组织的情绪表达规范是否一致，并努力采用不同的情绪劳动策略来控制情绪的过程[3]；Grandey(2003)认为情绪表现规则与深层扮演呈正相关,与表面扮演不相关；Brotheridge等人通过相似的方法进行验证推导出不论是积极还是消极的情绪表达规则，情绪劳动策略与情绪劳动表达规则都呈正相关。
情绪劳动是把双刃剑，不但会产生工作倦怠,离职意愿等消极反应，而且会产生对工作满意度工作绩效积极作用。如Whorton(1993)就会发现高情绪劳动者有着较高的工作满意度，提高个人工作绩效。Porter和Lawler(1968)指出工作满意度是员工在符合和获得回报之间的差距引起的情感反应。当所得的报酬不能满足情绪劳动的付出，员工就会出现内外情绪不一致的情况，反之，如果报酬足够满足情绪劳动付出，则员工情绪内外情绪就会一致工作满意度直接影响员工的工作积极性，离职意愿和工作绩效，对员工和组织有着长期影响。
综上所述，不同的学者有着不同的看法和定义，但是也有共通之处。情绪劳动的前因变量包括个体因素，组织因素和情境因素，它对情绪劳动的产生有着重要的影响。然而长期处于高情绪劳动的服务业员工在情绪劳动的影响下在工作满意度，工作绩效等方面会作出相应的反应。这样就要求组织在员工进行情绪劳动时，应当将情绪劳动的影响因素和后果考虑其中，在人力资源管理中将情绪劳动进行量化标准，引用在各个职能模块上，使得人力资源管理更完善更全面，使得人力资源管理更加具有人性化，更加考虑到员工的情绪需求。
2.2国内研究现状
由于国内对情绪劳动理论关注的较晚，国内学者对情绪劳动的影响素进行大量实证研究，但是国内对情绪劳动的研究仍处于探索阶段。在微观层面上研究关于情绪劳动在人力资源管理的中作用机制研究，主要局限研究人力资源各职能模块上的作用。虽然国内情绪劳动理论内容涵盖广，但是对现实指导的意义还是很有限的。
国内学者对情绪劳动受到个人特性的影响作了大量实证研究。如臧霄鹏（2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
008）发现情绪劳动行为分别在性别、年龄等变量上没有显著差异，而和工龄有关；王璐、汤超颖等（2009）通过研究情绪劳动的前因变量发现，情绪智力通过内部动机、外部动机对个体的深层行为和表层行为都会产生显著的正向影响。
在服务过程中，在不同的情境中，员工使用不同的情绪劳动策略对情绪劳动的结构产生不同影响。如马淑蕾，黄敏儿(2006)指出表层行为对员工的工作绩效有消极影响，深层行为对员工的身心和工作有积极作用[4]；陈赟喆（2009）认为采用深度行为情绪劳动方式的员工，更能感受到工作中的成就感；汤超颖、周岳（2010）等人通过实证分析发现情绪劳动策略在情绪智力和员工工作绩效、工作满意度和工作压力之间起到部分中介作用。
不同的组织对情绪劳动行为规范要求不同，员工的情绪劳动表达受到组织的特性，制度，目标等因素影响。如我国台湾学者杨馥菱（2005），认为情绪劳动就是高情绪劳动付出的服务员工必须表现出适宜、符合组织情绪表达；学者郑伶（2014）在研究从事金融行业的服务人员时将本地文化和背景结合在一起进行实证研究；乔阳（2006）研究发现研究指出组织支持对自然表现和表层行为都具有显著作用，组织认同会增加员工积极的情绪劳动策略表现，降低表层行为所导致的情绪竭耗；胡青研究了上级支持对员工情感承诺和情绪劳动的缓冲作用，并指出情感承诺对员工的情绪劳动和工作满意度起到中介作用。
3情绪劳动管理
3.1情绪劳动管理的内涵和特点
3.1.1情绪劳动管理的内涵
Diefendorff和Gosserand认为情绪劳动管理包括不断将个人情绪表现和组织情绪表现规则对比以确保情绪表现是恰当的[7]。当员工的情绪表现和组织所规范的情绪表达规则不一致时，员工将会使用情绪劳动策略来保持与组织情绪劳动规范一致。而组织中通常有两种行为，一是表层动作二是深层动作。由此可见，情绪劳动管理是组织和员工对情绪劳动的表达与控制。研究证明，有效地情绪劳动管理工作可以由情绪劳动策略来实现。
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