酒店业基层员工离职意愿的影响因素研究
目 录
1 引言 1
2 酒店业员工离职研究回顾 1
2.1 国外研究回顾 2
2.2 国内研究回顾 3
3 研究目的与思路 5
3.1 研究的目的与意义 5
3.2 研究思路 6
4 研究方法与过程 6
4.1 研究方法 6
4.2 问卷调查过程与数据分析 7
4.3 访谈分析 9
5 酒店业基层员工激励的对策建议 10
5.1 改进薪酬福利，提升竞争力 10
5.2 改进晋升策略 11
5.3 改进酒店员工关系管理 11
5.4 改进工作内容，使其丰富化 11
结 论 13
致 谢 14
参 考 文 献 15
附录1 16
附录2 19
1 引言
近年来，我国酒店行业中如雨后春笋般出现各种酒店，导致我国酒店行业的竞争越来越激烈。酒店的环境，设备，管理制度等方面很容易被复制模仿，很难成为酒店的核心优势。显而易见，酒店的“软实力”即给顾客带来优质的个性化的服务可以给酒店带来其他硬件无法代替的重要作用。人力资源越来越被社会认可，认为其是知识经济时代的第一资源和关键的战略发展资源。可以说，酒店间的竞争就是人才的竞争，软件的较量远远大于硬件的较量，为了酒店的长期发展重视酒店员工是必须的。可是酒店面临着培养优秀骨干的速度小于优秀员工离职的速度，再加上新一代的年轻人对这行业的偏见，使酒店对人力资源的需求越来越大，进而影响到酒店的长期发展战略规划。
此外，酒店行业属于劳动密集型的行业，直接给客户提供服务的基层员工的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
数量占据了酒店总数的一半以上。2012年的一项数据显示，我国酒店的经营成本中有25%—28%是用于基层员工上。在北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率大约为30%，少数酒店甚至高达45%。对于别的行业，一般的员工流动率最高也不应该超过15%。因此，酒店员工离职率的问题十分突出，这制约了酒店的长远健康的发展。
2 酒店业员工离职研究回顾
2．1 国外研究回顾
关于员工离职的研究在国外可以追溯到20世纪初。先后是经济学家和工业心理学家分别对离职展开研究。经济学家主要是从宏观因素方面如工资报酬、劳动力市场结构、失业率、培训机会、就业机会等出发来研究并且持续了一段时间。经济学家在研究员工离职时的出发点单单从经济因素方面，没有把非经济因素也占有一定比例考虑进去，而且无法解释某一因素是如何影响员工做出离职决策的。直到工业心理学家对员工离职进行研究。国外学者对于员工离职的问题没有过多的基于实践，而是侧重于离职模型的构建，从微观层面或者个体层面来研究，整个研究过程中试图揭示员工做出离职决策的过程。
国外的学者研究员工离职通常用两个途径：一是研究影响员工离职的因素，二是研究离职的过程。
2.1.1 离职因素研究
Muchinsky和Morrow(1980）将离职的因素划分了三个维度，分别是工作关系因素，经济机会因素和个人因素。工作关系因素主要反映的是组织对离职的影响，经济机会因素反映的是劳动力市场规律对离职的影响，个人因素反映的是个人背景差异对离职的影响。这是从组织，劳动力市场和个人方面来研究离职因素，研究范围比较宽泛。
而Zeffane(1994)把影响离职因素细节化，归结为四个维度，包括外部因素（劳动力市场因素）；员工自身因素（能力、个人经历、性别、年龄、兴趣、智力等）；制度因素（参与程度、监督、工作条件、工资等）；员工对工作的反映程度（工作期望、工作满意、对工作的投入程度等）。先分为四个维度，再对四个维度分别得出相应的具体因素，总的来说比之前的更细化，更能理解。
Iverson(1999)认为导致离职的因素是通过四个变量来相互影响的，包括个人相关的变量包括性别、是兼职还是全职、工作的动机和家庭关系等；与工作相关的变量包括工作危险性、角色模糊和冲突、分配公平合理、来自上司的支持等；外部环境的变量包括工作机会；员工的定向包括工作满意度、组织承诺和离职意向等。
Beven（1987）提出的则偏向于公司内部引起的离职，员工本人基于自己离开的意愿及公司内离职的容易程度来做出是否离职的决定。Ham&Griffeth(1995)则是了解到7个对员工离职密切相关的因素：性别、年龄、家庭、对工作的期望程度、对工作的满意程度、物质补偿、能力提升工作业绩。这两个则是从个人因素来得出离职的原因。
Tracey(2000)通过研究发现，公司员工离职首先是企业对自己的员工缺乏足够的信任；其次是工作坏境对员工的影响，对员工的要求高却没有提供一个好的工作条件；最后是给员工的报酬低而导致的离职。这主要是从公司方面来讨论员工离职的原因，这种方法可以很好地给公司提供相应的对策。
2.1.2 离职过程模型研究
以上几个是国外学者从影响员工离职因素方面来研究离职的，可以看出影响因素分的越来越细，更能详细研究员工离职。除此之外，国外学者还建立模型从研究离职的过程来展开对离职的研究。
由March&Simon建立的“参与者决定”模型，是最早的试图将劳动力市场和个人来研究员工离职的且是个影响较大的系统模型。此模型由两个模型共同构成，一个模型分析的是员工从公司离职的合理性，另一个是员工从公司离职的容易程度。研究的两个变量是离职愿望和离职容易度。
Price(1977)构建了离职模型。这个模型把员工的工作满意度当做导致员工离职的重要因素，工作满意度为中间变量，离职倾向为因变量，把薪资、融合性、交流媒介及手段、正式沟通、集中化为工作满意度的前导变量（前四个与员工离职有正相关性，最后一个与离职是负相关性），工作机会在满意度和离职倾向间起调节作用，这些构成了离职模型。当然这些是在员工调换工作的机会高且员工对工作不满意才会离职作为前提的，工作满意度一定程度上与工作机会的多少是相互影响及作用的。这个离职模型突出的在于它将企业变量与个人变量结合起来研究员工离职的。
Mobley(1978)员工离职采用了员工退宿模型来解释。他认为员工的个人变量、组织变量和市场变量共同影响员工的态度，员工的贪渎从而影响离职的行为。
Steers和Mowday(1981)模型是在之前研究理论的基础上建立的，包括了对公司及工作的主观态度变量（工作满意度、工作参与度和组织承诺度）。他们认为员工对工作的主观态度能督促员工改变自己现有的状况，同样，状况也能影响员工的态度，这是相互作用的。员工对工作的期望和价值、组织特征和组织经验（员工个人感受）、工作绩效相互作用影响着员工的主观态度。这个模型的特色在于员工满意度减少是可能会改变所处的状况，引进了工作绩效作为变量来影响主观态度。
本文通过研究可以探寻员工离职的根源，不管外在原因还是内在原因，从而给酒店提供基层员工离职原因的依据，以便于酒店采取相应的措施来留住基层员工，降低基层员工离职率。对于酒店来说降低基层员工的离职率就是降低酒店经营的成本，时间长的老员工对于酒店制度、文化和管理方式更加了解，不像新员工要花时间来熟悉，缺乏经验，不容易上手。再说找寻新员工的时间里岗位空缺也会给公司带来损失以及在发布广告，招聘，录用，培训，最后还要花费时间与同事相处。一个老员工的离职等于招聘新员工的费用加上培训提高的费用，同时还具有风险性，包括酒店内离职带来的人心惶惶、新员工找到新的工作以及老员工离职前效率低下等原因。
1 引言 1
2 酒店业员工离职研究回顾 1
2.1 国外研究回顾 2
2.2 国内研究回顾 3
3 研究目的与思路 5
3.1 研究的目的与意义 5
3.2 研究思路 6
4 研究方法与过程 6
4.1 研究方法 6
4.2 问卷调查过程与数据分析 7
4.3 访谈分析 9
5 酒店业基层员工激励的对策建议 10
5.1 改进薪酬福利，提升竞争力 10
5.2 改进晋升策略 11
5.3 改进酒店员工关系管理 11
5.4 改进工作内容，使其丰富化 11
结 论 13
致 谢 14
参 考 文 献 15
附录1 16
附录2 19
1 引言
近年来，我国酒店行业中如雨后春笋般出现各种酒店，导致我国酒店行业的竞争越来越激烈。酒店的环境，设备，管理制度等方面很容易被复制模仿，很难成为酒店的核心优势。显而易见，酒店的“软实力”即给顾客带来优质的个性化的服务可以给酒店带来其他硬件无法代替的重要作用。人力资源越来越被社会认可，认为其是知识经济时代的第一资源和关键的战略发展资源。可以说，酒店间的竞争就是人才的竞争，软件的较量远远大于硬件的较量，为了酒店的长期发展重视酒店员工是必须的。可是酒店面临着培养优秀骨干的速度小于优秀员工离职的速度，再加上新一代的年轻人对这行业的偏见，使酒店对人力资源的需求越来越大，进而影响到酒店的长期发展战略规划。
此外，酒店行业属于劳动密集型的行业，直接给客户提供服务的基层员工的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
数量占据了酒店总数的一半以上。2012年的一项数据显示，我国酒店的经营成本中有25%—28%是用于基层员工上。在北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率大约为30%，少数酒店甚至高达45%。对于别的行业，一般的员工流动率最高也不应该超过15%。因此，酒店员工离职率的问题十分突出，这制约了酒店的长远健康的发展。
2 酒店业员工离职研究回顾
2．1 国外研究回顾
关于员工离职的研究在国外可以追溯到20世纪初。先后是经济学家和工业心理学家分别对离职展开研究。经济学家主要是从宏观因素方面如工资报酬、劳动力市场结构、失业率、培训机会、就业机会等出发来研究并且持续了一段时间。经济学家在研究员工离职时的出发点单单从经济因素方面，没有把非经济因素也占有一定比例考虑进去，而且无法解释某一因素是如何影响员工做出离职决策的。直到工业心理学家对员工离职进行研究。国外学者对于员工离职的问题没有过多的基于实践，而是侧重于离职模型的构建，从微观层面或者个体层面来研究，整个研究过程中试图揭示员工做出离职决策的过程。
国外的学者研究员工离职通常用两个途径：一是研究影响员工离职的因素，二是研究离职的过程。
2.1.1 离职因素研究
Muchinsky和Morrow(1980）将离职的因素划分了三个维度，分别是工作关系因素，经济机会因素和个人因素。工作关系因素主要反映的是组织对离职的影响，经济机会因素反映的是劳动力市场规律对离职的影响，个人因素反映的是个人背景差异对离职的影响。这是从组织，劳动力市场和个人方面来研究离职因素，研究范围比较宽泛。
而Zeffane(1994)把影响离职因素细节化，归结为四个维度，包括外部因素（劳动力市场因素）；员工自身因素（能力、个人经历、性别、年龄、兴趣、智力等）；制度因素（参与程度、监督、工作条件、工资等）；员工对工作的反映程度（工作期望、工作满意、对工作的投入程度等）。先分为四个维度，再对四个维度分别得出相应的具体因素，总的来说比之前的更细化，更能理解。
Iverson(1999)认为导致离职的因素是通过四个变量来相互影响的，包括个人相关的变量包括性别、是兼职还是全职、工作的动机和家庭关系等；与工作相关的变量包括工作危险性、角色模糊和冲突、分配公平合理、来自上司的支持等；外部环境的变量包括工作机会；员工的定向包括工作满意度、组织承诺和离职意向等。
Beven（1987）提出的则偏向于公司内部引起的离职，员工本人基于自己离开的意愿及公司内离职的容易程度来做出是否离职的决定。Ham&Griffeth(1995)则是了解到7个对员工离职密切相关的因素：性别、年龄、家庭、对工作的期望程度、对工作的满意程度、物质补偿、能力提升工作业绩。这两个则是从个人因素来得出离职的原因。
Tracey(2000)通过研究发现，公司员工离职首先是企业对自己的员工缺乏足够的信任；其次是工作坏境对员工的影响，对员工的要求高却没有提供一个好的工作条件；最后是给员工的报酬低而导致的离职。这主要是从公司方面来讨论员工离职的原因，这种方法可以很好地给公司提供相应的对策。
2.1.2 离职过程模型研究
以上几个是国外学者从影响员工离职因素方面来研究离职的，可以看出影响因素分的越来越细，更能详细研究员工离职。除此之外，国外学者还建立模型从研究离职的过程来展开对离职的研究。
由March&Simon建立的“参与者决定”模型，是最早的试图将劳动力市场和个人来研究员工离职的且是个影响较大的系统模型。此模型由两个模型共同构成，一个模型分析的是员工从公司离职的合理性，另一个是员工从公司离职的容易程度。研究的两个变量是离职愿望和离职容易度。
Price(1977)构建了离职模型。这个模型把员工的工作满意度当做导致员工离职的重要因素，工作满意度为中间变量，离职倾向为因变量，把薪资、融合性、交流媒介及手段、正式沟通、集中化为工作满意度的前导变量（前四个与员工离职有正相关性，最后一个与离职是负相关性），工作机会在满意度和离职倾向间起调节作用，这些构成了离职模型。当然这些是在员工调换工作的机会高且员工对工作不满意才会离职作为前提的，工作满意度一定程度上与工作机会的多少是相互影响及作用的。这个离职模型突出的在于它将企业变量与个人变量结合起来研究员工离职的。
Mobley(1978)员工离职采用了员工退宿模型来解释。他认为员工的个人变量、组织变量和市场变量共同影响员工的态度，员工的贪渎从而影响离职的行为。
Steers和Mowday(1981)模型是在之前研究理论的基础上建立的，包括了对公司及工作的主观态度变量（工作满意度、工作参与度和组织承诺度）。他们认为员工对工作的主观态度能督促员工改变自己现有的状况，同样，状况也能影响员工的态度，这是相互作用的。员工对工作的期望和价值、组织特征和组织经验（员工个人感受）、工作绩效相互作用影响着员工的主观态度。这个模型的特色在于员工满意度减少是可能会改变所处的状况，引进了工作绩效作为变量来影响主观态度。
本文通过研究可以探寻员工离职的根源，不管外在原因还是内在原因，从而给酒店提供基层员工离职原因的依据，以便于酒店采取相应的措施来留住基层员工，降低基层员工离职率。对于酒店来说降低基层员工的离职率就是降低酒店经营的成本，时间长的老员工对于酒店制度、文化和管理方式更加了解，不像新员工要花时间来熟悉，缺乏经验，不容易上手。再说找寻新员工的时间里岗位空缺也会给公司带来损失以及在发布广告，招聘，录用，培训，最后还要花费时间与同事相处。一个老员工的离职等于招聘新员工的费用加上培训提高的费用，同时还具有风险性，包括酒店内离职带来的人心惶惶、新员工找到新的工作以及老员工离职前效率低下等原因。
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