快递公司售后投诉处理技巧以顺丰速运为例
摘要：随着网络信息时代的不断延伸和开拓，物流信息时代也随之迅速开启，新型的职业应运而生，例如快递业务员，随着生活的高质量和高品质，网络信息的发展也带动着物流问题，在如此发展的前提下，快递行业已经渗入日常，而几大快递公司在成长的过程中，也产生了另一个职业——客服，现今人民追求生活需求量越来越大，以顾客为中心，帮助客户解决问题，是客服人员的基本责任所在，所以提供客服的质量有利于更好的服务顾客，增强竞争力，建立良好的口碑。本文从众多快递公司的佼佼者——顺丰速运，研习关于售后客服工作的现状和工作诀窍，针对相关问题，做出解决方案。
目录
一、顺丰速运公司简介 1
二、顺丰速运售后投诉流程简介 1
三、顺丰速运投诉流程中常见问题分析 2
（一）客服专业性不足 2
（二）缺乏多角度思考问题 2
（三）沟通技巧欠缺 3
四、顺丰售后流程改善措施 3
（一）客服技能专业加强 3
（二）善于转换立场灵活思考 3
（三）对客户慎重承诺 3
（四）改善售后制度 4
五、典型案例分析 4
致谢 6
参考文献 7
一、顺丰速运公司简介
1993年，顺丰诞生于广东顺德。自成立以来，在持续强化速运业务的基础上，顺丰坚持以客户需求为核心，围绕快递物流产业链，不断丰富公司的产品和服务种类，针对电商、食品、医药、汽配、电子等不同类型客户开发出一站式供应链解决方案。
截至2015年底，资产规模达到347亿，顺丰已拥有约1.5万台营运车辆，以及遍布中国大陆的近1.3万个营业网点。此外，公司目前拥有30架自有全货机，拥有员工12万名，搭建了以深圳、杭州为双枢纽，辐射全国的航线网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、俄罗斯、蒙古等国家的快递服务。其在海外街头偶遇的概率，大概只会低于华为。
对比一下“四通一达”中比较大的两家：圆通和申通，圆通目前资产为61亿元，员工22万名，自有租赁飞机共7架，陆运收派车辆3.2万辆，而申通目前资产为28亿元，员工30万名，没有飞机，就家底而言，顺丰就和
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他的对手们已经拉开质的距离。
顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务员技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。
二、顺丰速运售后投诉流程简介
顺丰客服部门分为很多个专项小组，例如普通个案客服，大客户专项客服，安全快件客服，理赔事项客服等等，都分别支撑着顺丰投诉的客户问题，而顺丰是以工单形式进行一个分类处理跟进的，而工单来源自然是各式样的客户提出各种类型的需求投诉产生的，一般是客户拨打顺丰热线95338进行需求建议的保留。顺丰作为快递行业的领先代表之一，自然有自己的渠道，所以深圳总部先后安排在全国各地建立大型的呼叫中心，针对地域进行划分管辖，就江苏省而言，就拥有一个规模较大的呼叫中心，建立在如皋市，而客服每天处理的工单都来自全国的各个呼叫中心的客户投诉需求。
客服人员在客户部门分属很多支层，客服人员每日早上8.30准时登陆客户投诉系统，处理前一个晚上未处理完毕的客户投诉工单和今日受理的新工单，工单类型基本上是，快件时效，服务体验，客户需求和快件安全，一般客户来电投诉的内容是不满意顺丰快件运作的速度和相关服务。
图1顺丰售后投诉流程
三、顺丰速运投诉流程中常见问题分析
（一）客服专业性不足
在客服与客户的整个沟通聊天中，表现出的是服敷衍的消极的工作态度，客服不仅没有充分了解客户的需求和思想思路，而且对客户的问话和问题也没有正面回答客户的顾虑和疑问，致使前来咨询的客户服务体验是非常不理想的，以至于会造成客户情绪的不满，顺丰公司是以快件速度和人员服务立足于一干物流快递公司的，在二者均没有满足的情况下，将导致客户持续来电投诉。
（二）缺乏多角度思考问题
从客服与客户的很多对话中，客服的回答总表现出对此前这票快件的无奈感和对客户的无力感，有事也会因为一时间前来咨询的顾客较多，更有矛盾纠纷时的心情影响，客服的回答有时会杂乱无章，在此基础上，客服人员不仅没有了解客户需求，更不会在客户角度详细思考快件问题，客户是问客户所提供需要的服务角色，虽然主要的职责是善理善后快件问题，但是公司形象和技能提升也是跟考虑问题思路密切关联。因此，客户人员要积极做好自己的职责。
（三）沟通技巧欠缺
讨价还价在电商中也是普遍发生的，同事也是客服在服务中经常遇到的问题，顾客讨价还价的习惯普遍发生，现在环境中，爱贪小便宜的人还是很多的，顺丰速运的速度和服务在众多快递公司是独占鳌头，但众所周知的是，顺丰的运费也高于其他快递公司许多，一般客户用顺丰都是寄出的急件，但反过来说，用顺丰寄出快件的客户也不缺这些运费，客服要遵循公司的规章制度，有优惠券就告知可送优惠券，没有的话，也要婉拒告知，做到不得罪客户，维护公司形象。
四、顺丰售后流程改善措施
（一）加强客服专业技能
常言道：熟能生巧。是的，在客服与客户沟通的时候，冷静处理，看清有关每票快件客户投诉的内容进行针对性的回答，比较关键的一点是，在回复客户的时候，回答问题不要思考超过5秒的时间，否则会进行冷场，双方沉默，比较尴尬，客户会觉得你是不重视他的，还有会问“你是不是客服人员，怎么这个问题都回答不上来，”但某些时候确实需要思考，浏览比较长的时间，最长也不要超过一分钟，回复客户的时候也要带上礼貌“感谢您的耐心等待，有关于您的问题”不要在沟通中，加上“这个”、“那个”口语，会让客户觉得你语无伦次，毫无思路，产生不信任感，觉得这个客服不能帮他解决问题，所以，在沟通的时候，一定要有严谨的思路，规范的话述。
（二）善于转换立场灵活思考
基本上遇到的客户第一句话就是“用你们顺丰就是为了速度，快狠准，结果你们都没有三通一达的速度，让人怎么信任你们顺丰”，这时候，客服人员一定要换位思考了，对情绪比较激动的客户进行安抚，告诉客户“如果是我自己寄快件出现了这样的问题，我也是比较生气的，也是能理解您的心情的，使用顺丰本身就是图快”站在客户的角度思考问题，考虑到客户此时的情绪，把一切有问题的环节说开，我们客服人员在沟通后，客户的心情变化历程，待客户平静后，可以试图以朋友式谈话告知对公司的不理解和不满意，同意这些问题都是真实存在的，再告知客户此件问题的解决方案和处理方式，需要涉及到哪些问题，友好地进行协商，而顺丰本身的目标就是让客户的损失降到最低。
（三）对客户慎重承诺
在顺丰客服部门，作为一名客服人员，在与客户打交道的时候，切记以事实为依据，一切你所见所闻所感所想，均不妄自判断说出，有关快件问题都要经过相关环节进行核实，如果客户询问当前快件的位置，一定要联系相关集散中心进行核实，确认快件确实已经发出或已经到件卸车，有时候，系统也会出现“生病告假”，提供的信息不符合实际，你一股脑的联系客户告知快件位置，客户现在接受，待很长时间之后，客户又来电投诉，还没收到，就是客服人员跟进的失误，直接导致客服人员的服务问题。顺丰公司这么大型的企业，也有优惠活动，比如有月结客户，专项批量大客户，还有比较常知的优惠券，而优惠券的赠送也是有限定条件的，不是随便说送一张吧，或者再来一张，有关优惠券的赠送还是走公司流程进行申请，待成功之后再予以承诺客户。
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一、顺丰速运公司简介 1
二、顺丰速运售后投诉流程简介 1
三、顺丰速运投诉流程中常见问题分析 2
（一）客服专业性不足 2
（二）缺乏多角度思考问题 2
（三）沟通技巧欠缺 3
四、顺丰售后流程改善措施 3
（一）客服技能专业加强 3
（二）善于转换立场灵活思考 3
（三）对客户慎重承诺 3
（四）改善售后制度 4
五、典型案例分析 4
致谢 6
参考文献 7
一、顺丰速运公司简介
1993年，顺丰诞生于广东顺德。自成立以来，在持续强化速运业务的基础上，顺丰坚持以客户需求为核心，围绕快递物流产业链，不断丰富公司的产品和服务种类，针对电商、食品、医药、汽配、电子等不同类型客户开发出一站式供应链解决方案。
截至2015年底，资产规模达到347亿，顺丰已拥有约1.5万台营运车辆，以及遍布中国大陆的近1.3万个营业网点。此外，公司目前拥有30架自有全货机，拥有员工12万名，搭建了以深圳、杭州为双枢纽，辐射全国的航线网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、俄罗斯、蒙古等国家的快递服务。其在海外街头偶遇的概率，大概只会低于华为。
对比一下“四通一达”中比较大的两家：圆通和申通，圆通目前资产为61亿元，员工22万名，自有租赁飞机共7架，陆运收派车辆3.2万辆，而申通目前资产为28亿元，员工30万名，没有飞机，就家底而言，顺丰就和
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
他的对手们已经拉开质的距离。
顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务员技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。
二、顺丰速运售后投诉流程简介
顺丰客服部门分为很多个专项小组，例如普通个案客服，大客户专项客服，安全快件客服，理赔事项客服等等，都分别支撑着顺丰投诉的客户问题，而顺丰是以工单形式进行一个分类处理跟进的，而工单来源自然是各式样的客户提出各种类型的需求投诉产生的，一般是客户拨打顺丰热线95338进行需求建议的保留。顺丰作为快递行业的领先代表之一，自然有自己的渠道，所以深圳总部先后安排在全国各地建立大型的呼叫中心，针对地域进行划分管辖，就江苏省而言，就拥有一个规模较大的呼叫中心，建立在如皋市，而客服每天处理的工单都来自全国的各个呼叫中心的客户投诉需求。
客服人员在客户部门分属很多支层，客服人员每日早上8.30准时登陆客户投诉系统，处理前一个晚上未处理完毕的客户投诉工单和今日受理的新工单，工单类型基本上是，快件时效，服务体验，客户需求和快件安全，一般客户来电投诉的内容是不满意顺丰快件运作的速度和相关服务。
图1顺丰售后投诉流程
三、顺丰速运投诉流程中常见问题分析
（一）客服专业性不足
在客服与客户的整个沟通聊天中，表现出的是服敷衍的消极的工作态度，客服不仅没有充分了解客户的需求和思想思路，而且对客户的问话和问题也没有正面回答客户的顾虑和疑问，致使前来咨询的客户服务体验是非常不理想的，以至于会造成客户情绪的不满，顺丰公司是以快件速度和人员服务立足于一干物流快递公司的，在二者均没有满足的情况下，将导致客户持续来电投诉。
（二）缺乏多角度思考问题
从客服与客户的很多对话中，客服的回答总表现出对此前这票快件的无奈感和对客户的无力感，有事也会因为一时间前来咨询的顾客较多，更有矛盾纠纷时的心情影响，客服的回答有时会杂乱无章，在此基础上，客服人员不仅没有了解客户需求，更不会在客户角度详细思考快件问题，客户是问客户所提供需要的服务角色，虽然主要的职责是善理善后快件问题，但是公司形象和技能提升也是跟考虑问题思路密切关联。因此，客户人员要积极做好自己的职责。
（三）沟通技巧欠缺
讨价还价在电商中也是普遍发生的，同事也是客服在服务中经常遇到的问题，顾客讨价还价的习惯普遍发生，现在环境中，爱贪小便宜的人还是很多的，顺丰速运的速度和服务在众多快递公司是独占鳌头，但众所周知的是，顺丰的运费也高于其他快递公司许多，一般客户用顺丰都是寄出的急件，但反过来说，用顺丰寄出快件的客户也不缺这些运费，客服要遵循公司的规章制度，有优惠券就告知可送优惠券，没有的话，也要婉拒告知，做到不得罪客户，维护公司形象。
四、顺丰售后流程改善措施
（一）加强客服专业技能
常言道：熟能生巧。是的，在客服与客户沟通的时候，冷静处理，看清有关每票快件客户投诉的内容进行针对性的回答，比较关键的一点是，在回复客户的时候，回答问题不要思考超过5秒的时间，否则会进行冷场，双方沉默，比较尴尬，客户会觉得你是不重视他的，还有会问“你是不是客服人员，怎么这个问题都回答不上来，”但某些时候确实需要思考，浏览比较长的时间，最长也不要超过一分钟，回复客户的时候也要带上礼貌“感谢您的耐心等待，有关于您的问题”不要在沟通中，加上“这个”、“那个”口语，会让客户觉得你语无伦次，毫无思路，产生不信任感，觉得这个客服不能帮他解决问题，所以，在沟通的时候，一定要有严谨的思路，规范的话述。
（二）善于转换立场灵活思考
基本上遇到的客户第一句话就是“用你们顺丰就是为了速度，快狠准，结果你们都没有三通一达的速度，让人怎么信任你们顺丰”，这时候，客服人员一定要换位思考了，对情绪比较激动的客户进行安抚，告诉客户“如果是我自己寄快件出现了这样的问题，我也是比较生气的，也是能理解您的心情的，使用顺丰本身就是图快”站在客户的角度思考问题，考虑到客户此时的情绪，把一切有问题的环节说开，我们客服人员在沟通后，客户的心情变化历程，待客户平静后，可以试图以朋友式谈话告知对公司的不理解和不满意，同意这些问题都是真实存在的，再告知客户此件问题的解决方案和处理方式，需要涉及到哪些问题，友好地进行协商，而顺丰本身的目标就是让客户的损失降到最低。
（三）对客户慎重承诺
在顺丰客服部门，作为一名客服人员，在与客户打交道的时候，切记以事实为依据，一切你所见所闻所感所想，均不妄自判断说出，有关快件问题都要经过相关环节进行核实，如果客户询问当前快件的位置，一定要联系相关集散中心进行核实，确认快件确实已经发出或已经到件卸车，有时候，系统也会出现“生病告假”，提供的信息不符合实际，你一股脑的联系客户告知快件位置，客户现在接受，待很长时间之后，客户又来电投诉，还没收到，就是客服人员跟进的失误，直接导致客服人员的服务问题。顺丰公司这么大型的企业，也有优惠活动，比如有月结客户，专项批量大客户，还有比较常知的优惠券，而优惠券的赠送也是有限定条件的，不是随便说送一张吧，或者再来一张，有关优惠券的赠送还是走公司流程进行申请，待成功之后再予以承诺客户。
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