物流云端科技系统功能发展与顾客服务价值认识之研究
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义及目的 1
1.3 中外研究现状 2
1.4 研究流程 2
2 顾客服务价值 4
2.1 顾客服务 4
2.1.1 顾客服务内涵 4
2.1.2 顾客服务的特征 4
2.2 顾客服务价值 5
2.2.1 影响顾客服务价值认识的因素 5
2.2.2 顾客服务价值认识研究 5
3 物流云端 6
3.1 云端 6
3.2. 云端计算 6
3.2.1 云端计算内涵 6
3.2.2 云端计算的特点 6
3.2.3 云端计算与物流 6
4 研究架构与方法 7
4.1 问卷的设计 7
4.2 问卷数据分析 7
4.2.1 信度 7
4.2.2 效度 8
5 研究结果与分析 8
5.1研究结果的叙述性分析 8
5.2信度与效度分析结果 10
5.2.1 信度分析 10
5.2.2 效度分析 10
5.2.3 独立样本T分析 12
5.2.4 单因素变量分析 13
结 论 16
致 谢 18
参考文献 19
附录A 20
1 绪论
1.1 研究背景
我国是在1979年6月将“物流”一词从日本哪里引入中国的，它是将物品从供应地运输到接收地的一种时间和空间变化个过程，根据顾客的实际的一系列要求，有机的将运输、储存、包装、装卸、搬运、流通加工和信息处理等活动结合起来，至今已有近30年的历史[1]。根据物流的定义可以讲物流业归于第三大产业——服务业，同大多数服务业一样物流的核心内容是为顾客提供服务。经济全球化的大趋势，加快了全球各个国家地区内资源、产品等的相互交流，而实现这一交流的就是物流业。但是经济的持续发展使得资源、产品在全球范围 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
内的交流频率越来越高，对运输速度和质量的要求越来越高，这要求物流不断提高自身的业务能力来应对这种情况。而且随着经济的发展人们在注重物质的同时也开始关注在消费时得到的服务水平的高低，顾客希望在得到所卖的东西的同时也可以拥有高质量的服务，这也要求物流业的服务质量也必须是能够满足顾客的需求的。近年来云端技术蓬勃发展，物流云端科技科技的出现和发展使得物流业的服务质量的到了提升，想要进一步的提升就需要提升物流云端科技的质量。
1.2 研究意义及目的
著名的管理学学家保罗索尔曼曾表示：“顾客是当今时代的企业的命运的掌控者。”顾客服务价值推动了顾客去进行消费，企业设计推出服务是为了能够使价值最大化来满足顾客的需求。为顾客提供优质的服务是物流的核心工作，就是对资金、信息、物品的流通进行全面的监管。按照顾客的需求、准时、保质、保量，把物流中的仓储、运输、包装、装卸、流通、加工有机的结合起来，并将海、路、空等运输方式巧妙的组合起来，以最低的成本将物品运送至目的地，完美、高效的完成顾客下达的任务[4]。因此，可以说顾客服务是物流业赖以存在和发展的根基，是物流业生命力的所在。云端技术在物流业方面的应用和发展是必然的趋势，它的优势可以被用来你不物流现存的的一些劣势。只有深入的了解物流云端科技系统功能的发展，认识顾客的服务价值才能有动力，有意识的去了解顾客需要什么，而不是凭想象去预测顾客的需要。只有了解顾客才能创造出符合顾客心意，使顾客满意的产品。本论文的研究有以下几个目的：
（一）研究云端科技在物流方面的运用，了解运用的优势。
（二）顾客服务价值的认识可以使物流企业拥有良好的服务顾客的态度，这可使
物流企业能够有耐心的对顾客进行全面的了解，可以运用云端科技更好的为顾客进行服务。提升企业的服务质量。
（三）探讨物流业对于目前使用物流云端科技服务的满意情况。
（四）提供物流业应用云端科技系统发展之参考。
1.3 中外研究现状
近几年中外对顾客服务价值和物流云端科技的研究一直在进行，主要集中在云计算、物流信息平台的构建、服务价值等等。
（1）服务质量的研究
顾客服务价值的高低会受到服务质量的影响，物流的核心是为顾客提供服务，提高服务质量可以提高物流企业的水平，建立好的企业形象。如果能够制定科学合理的物流服务标准, 就可以既能够在低成本的情况下又能够维持与顾客友好的关系, 从而提升物流企业形象[2]。
（2）云端的研究
云端是建立在互联网上的一个平台，云端依靠快速方便的互联网使得数据可以共享，数据的共享，能够有效避免人与人之间的工作交接次数，这些能够减少因人工过失原因而给企业带来损失的事件。例如在物流活动中，物流人员可以通过云端来提前了解仓库的到货和提货情况，并以此来进行人员和场地安排，提高了场地利用率，减少了资源的浪费。[3]
1.4 研究流程
1.确定研究的内容：结合顾客服务价值、对物流云端科技进行了解研究，并提出可能的建议。
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