提升顺丰速运网点客服的策略分析
【摘要】 随着社会的快速发展，快递已变成了物流行业的重要组成部分。但是渐渐有很多快递公司的崛起，加剧了各个公司的竞争。本文将从苏州顺丰快递网点服务质量存在的问题论述，从实际操作的角度提出了加强网点客户服务质量意识、建立网点数等方法，提高顺丰物流服务质量，为我国物流企业提高物流本身提供了一个理论服务质量的理论基础。?
目 录
引言 2
一、顺丰速运简介及客服介绍 2
二、苏州顺丰速运客服服务问题表现 2
(一)服务热线繁忙，经常处于忙线 2
(二)客诉的集中范围 2
(三)网点分布不完善 3
三、产生服务问题的原因分析 3
(一)员工服务意识存在不足 3
(二)企业的物流服务质量准则不统一 3
(三)质量管理方法不当 3
(四)质量管理人才缺少 4
(五)顺丰网点服务站数量相对缺乏 4
四、提升苏州顺丰速运客服服务的策略意见 4
(一)扩充服务热线，降低繁忙与占用 4
(二)提升业务员工作效率 4
(三)增加网点，占领更多市场 5
结论 5
参考文献 5
致谢 6
引言
市场经济条件下加强物流企业的服务质量管理已成为企业的一个首要问题，物流服务是以客户为基础，根据客户需求，解决物流经营范围的时间和空间。物流服务的目的是提供更多能满足客户要求的服务，扩大与竞争对手之间的差距。快递公司提供的服务是从客户的角度出发，为客户提供满意优质的服务，所以，物流服务是顾客满意的主要方法和会竞争形势。
一、顺丰速运简介及客服介绍
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸到中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上市。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
岗位职责：1、通过热线电话受理客户对物流货物的咨询、跟踪和投诉处理；2、及时处理工作中出现的重点或突发性问题；3、货物转运信息的及时更新；4、不断发现问题，总结问题；5、耐心解答客户的咨询，获得客户的满意；6、接受客户订单，传达相应的取货信息指作业部
二、苏州顺丰速运客服服务问题表现
(一)服务热线繁忙，经常处于忙线
客户在想要了解顺丰服务时，都会想到其客服电话：4008111111（大陆电话：95338）。一般来说，如果客户要知道快递派送承诺时间、送货不及时的情况或者有需要咨询快件问题时，客户第一选择是拨打客户服务热线，以最直接的渠道来了解事情，到达时间和问题的解决等。但是，由于顺丰快递目前正在使用电脑语音系统，客户需要等待较长时间才可以转为人工咨询。当客户焦急地一次又一次地拨打热线提示繁忙或等待时间较长，无法及时的了解快件情况，许多用户会感到非常愤怒，有一肚子火，所以用户将不满意的态度也会衍生为对顺丰服务态度的不满。
(二)客诉的集中范围
顺丰速运宁波分公司总计有2000个派送员。需要负责整个老城区的宁波和奉化周围的快件。有一些缺陷是人手问题，它是不可能准时派送快件或达到约定的时间取件寄件，也是一种正常现象。由于客户要求上门收件的定位模糊和客户时间的不确定，导致业务员在路上花费了大量的时间，有时因为路上堵车，到达客户地点时间会晚于与客户约定的时间，会导致客户不满和投诉。此外，有些客户不及时填写提单，可能非要等到业务员到达客户才填写运单，这也导致快递可能无法及时到达下一个客户为其服务。由于在各种原因造成业务员派送快件时间延误或取件时间晚点，这时客户的发件人或者收件人就会对业务员抱怨，当客户对业务员服务产生怀疑和否定时，往往会造成沟通方式不恰当，客户认为业务员态度不好就会企业的服务态度不满意，甚至投诉业务员。
(三)网点分布不完善
顺丰速运在华东和华北市场占有率不高，有时候客户会来电投诉顺丰无法派送到收方的地址，或只能派送到公司的乡镇合作店需收方自取，在接听客户投诉时客户会建议客户知会收方自取，有时自取的地址远，客户就会反应其花了较高的运费，却无法送达，导致对顺丰的满意度较低。
三、产生服务问题的原因分析
(一)员工服务意识存在不足
一般来说，客户的满意是指对企业和员工提供服务的评价。苏州顺丰速运员工关于客户的满意还没有全面的关注和认识，这将失去服务过程的方向，影响服务效果。有目共睹，个人素质的差也会影响到服务。所以，首先要做好员工选择的第一步。在本人进入苏州顺丰公司工作以来有向公司的前辈咨询过新年高峰期的情况，前辈说去年过年因春节期间公司业务员放假人手不够，所以跟外包公司合作，有很多快件是由外包的同事派送，一开始寄派件还是挺好的，但是到了大年初一的晚上，前辈还在处理到客户强烈催派的快件，最后发现是因为外包同事之前将快件堆积在网点不派送，导致快件无法正常派送到客户手里。因此，我司为保证快件的准时送达，今天过年派送快件的业务员都是我司的正式员工。这件事上我们可以想到位保证公司以后更好的发展，首先应以把公司的利益放在第一位。其次公司需要的管理员可以从员工内部选择，这样也保证了业务技能的熟练和较强的企业信念。最后应该为员工着想，如安排员工住宿，科学调度，解决员工的困难。平等公正对待每个员工，做好服务人员必须给予物质和精神奖励（奖金或赞扬）；为服务的工作人员不做好纪律（批评或罚款）。这样员工就会意识到自己的行为会影响自己的利益，自己也会影响公司的利益，员工就会提高服务的意识，从而关注改进服务的细处。
(二)企业的物流服务质量准则不统一
物流服务质量为生产，成型和实现的过程。这个过程是一环扣一环进行的，这就导致了企业员工无法统一、合格的质量水平。首先，无法提供相应的服务；再次，不能用公式方法套用在员工上。设计物流服务质量准则需要用一系列的方法，具体方法是质量管理的负面影响是不恰当的，对企业的各个层面的员工的权利和责任的分析不明确，不利于快速的解决物流服务质量问题，公司员工对于全面收集、分析物流服务过程、服务过程质量评价和质量改进的效果和服务质量的有效性不加以重视，也会影响到服务质量的改进；最后，相对缺乏质量管理人员，企业应该重视。实现更高水平的物流服务人类是企业质量管理的关键因素，有效并合理的操作人员、质量管理、质量低人员不能作为企业管理人员。物流服务质量已成为物流企业在未来发展站稳脚跟、占领竞争市场中的重要因素。因而，怎样提高物流服务质量成为企业需要解决的关键问题。
目 录
引言 2
一、顺丰速运简介及客服介绍 2
二、苏州顺丰速运客服服务问题表现 2
(一)服务热线繁忙，经常处于忙线 2
(二)客诉的集中范围 2
(三)网点分布不完善 3
三、产生服务问题的原因分析 3
(一)员工服务意识存在不足 3
(二)企业的物流服务质量准则不统一 3
(三)质量管理方法不当 3
(四)质量管理人才缺少 4
(五)顺丰网点服务站数量相对缺乏 4
四、提升苏州顺丰速运客服服务的策略意见 4
(一)扩充服务热线，降低繁忙与占用 4
(二)提升业务员工作效率 4
(三)增加网点，占领更多市场 5
结论 5
参考文献 5
致谢 6
引言
市场经济条件下加强物流企业的服务质量管理已成为企业的一个首要问题，物流服务是以客户为基础，根据客户需求，解决物流经营范围的时间和空间。物流服务的目的是提供更多能满足客户要求的服务，扩大与竞争对手之间的差距。快递公司提供的服务是从客户的角度出发，为客户提供满意优质的服务，所以，物流服务是顾客满意的主要方法和会竞争形势。
一、顺丰速运简介及客服介绍
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸到中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上市。
客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素。
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
岗位职责：1、通过热线电话受理客户对物流货物的咨询、跟踪和投诉处理；2、及时处理工作中出现的重点或突发性问题；3、货物转运信息的及时更新；4、不断发现问题，总结问题；5、耐心解答客户的咨询，获得客户的满意；6、接受客户订单，传达相应的取货信息指作业部
二、苏州顺丰速运客服服务问题表现
(一)服务热线繁忙，经常处于忙线
客户在想要了解顺丰服务时，都会想到其客服电话：4008111111（大陆电话：95338）。一般来说，如果客户要知道快递派送承诺时间、送货不及时的情况或者有需要咨询快件问题时，客户第一选择是拨打客户服务热线，以最直接的渠道来了解事情，到达时间和问题的解决等。但是，由于顺丰快递目前正在使用电脑语音系统，客户需要等待较长时间才可以转为人工咨询。当客户焦急地一次又一次地拨打热线提示繁忙或等待时间较长，无法及时的了解快件情况，许多用户会感到非常愤怒，有一肚子火，所以用户将不满意的态度也会衍生为对顺丰服务态度的不满。
(二)客诉的集中范围
顺丰速运宁波分公司总计有2000个派送员。需要负责整个老城区的宁波和奉化周围的快件。有一些缺陷是人手问题，它是不可能准时派送快件或达到约定的时间取件寄件，也是一种正常现象。由于客户要求上门收件的定位模糊和客户时间的不确定，导致业务员在路上花费了大量的时间，有时因为路上堵车，到达客户地点时间会晚于与客户约定的时间，会导致客户不满和投诉。此外，有些客户不及时填写提单，可能非要等到业务员到达客户才填写运单，这也导致快递可能无法及时到达下一个客户为其服务。由于在各种原因造成业务员派送快件时间延误或取件时间晚点，这时客户的发件人或者收件人就会对业务员抱怨，当客户对业务员服务产生怀疑和否定时，往往会造成沟通方式不恰当，客户认为业务员态度不好就会企业的服务态度不满意，甚至投诉业务员。
(三)网点分布不完善
顺丰速运在华东和华北市场占有率不高，有时候客户会来电投诉顺丰无法派送到收方的地址，或只能派送到公司的乡镇合作店需收方自取，在接听客户投诉时客户会建议客户知会收方自取，有时自取的地址远，客户就会反应其花了较高的运费，却无法送达，导致对顺丰的满意度较低。
三、产生服务问题的原因分析
(一)员工服务意识存在不足
一般来说，客户的满意是指对企业和员工提供服务的评价。苏州顺丰速运员工关于客户的满意还没有全面的关注和认识，这将失去服务过程的方向，影响服务效果。有目共睹，个人素质的差也会影响到服务。所以，首先要做好员工选择的第一步。在本人进入苏州顺丰公司工作以来有向公司的前辈咨询过新年高峰期的情况，前辈说去年过年因春节期间公司业务员放假人手不够，所以跟外包公司合作，有很多快件是由外包的同事派送，一开始寄派件还是挺好的，但是到了大年初一的晚上，前辈还在处理到客户强烈催派的快件，最后发现是因为外包同事之前将快件堆积在网点不派送，导致快件无法正常派送到客户手里。因此，我司为保证快件的准时送达，今天过年派送快件的业务员都是我司的正式员工。这件事上我们可以想到位保证公司以后更好的发展，首先应以把公司的利益放在第一位。其次公司需要的管理员可以从员工内部选择，这样也保证了业务技能的熟练和较强的企业信念。最后应该为员工着想，如安排员工住宿，科学调度，解决员工的困难。平等公正对待每个员工，做好服务人员必须给予物质和精神奖励（奖金或赞扬）；为服务的工作人员不做好纪律（批评或罚款）。这样员工就会意识到自己的行为会影响自己的利益，自己也会影响公司的利益，员工就会提高服务的意识，从而关注改进服务的细处。
(二)企业的物流服务质量准则不统一
物流服务质量为生产，成型和实现的过程。这个过程是一环扣一环进行的，这就导致了企业员工无法统一、合格的质量水平。首先，无法提供相应的服务；再次，不能用公式方法套用在员工上。设计物流服务质量准则需要用一系列的方法，具体方法是质量管理的负面影响是不恰当的，对企业的各个层面的员工的权利和责任的分析不明确，不利于快速的解决物流服务质量问题，公司员工对于全面收集、分析物流服务过程、服务过程质量评价和质量改进的效果和服务质量的有效性不加以重视，也会影响到服务质量的改进；最后，相对缺乏质量管理人员，企业应该重视。实现更高水平的物流服务人类是企业质量管理的关键因素，有效并合理的操作人员、质量管理、质量低人员不能作为企业管理人员。物流服务质量已成为物流企业在未来发展站稳脚跟、占领竞争市场中的重要因素。因而，怎样提高物流服务质量成为企业需要解决的关键问题。
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