kano模型的冷链物流配送服务顾客满意度分析
【摘要】伴随着冷链物流产业现代化的扩展、人们生活质量的改善，消费理念也呈现分散化、迅速化的趋势。人们对生活的品质要求逐年增加，对物流服务能力的要求日益地提高，冷链物流服务质量水平的凹凸对冷链物流企业的生存和发展具有重要作用，人们对冷链物流配送的质量要逐渐重视起来，而配送流程是其中最重要的环节，物流配送的服务质量在快递行业以及顾客那里越来越受重视。本文将通过kano模型对冷链物流配送顾客满意度进行剖析,首先对冷链物流、顾客满意度以及服务质量相关的理论进行概述，然后通过调查问卷对服务质量指标有效的分析，从而进一步改善服务品质。顾客满意度与产品绩效之间的关系是从顾客的主观感受和产品的客观表现。通过kano模型对冷链物流配送服务质量进行探究分析，找出冷链物流配送服务中可以增加满意度的指标以及可以减少满意度的质量指标。
目 录
引言 1
一、冷链物流配送顾客满意度相关理论 1
（一）冷链物流配送相关概念及理论 1
1、冷链物流的概念 1
2、顾客满意度的概念 1
（二）服务质量概念及理论 1
二、基于Kano模型冷链物流配送顾客满意度研究 2
（一）kano模型概念 2
（二）Kano模型的优点 2
（三）Kano问卷调查设计 3
（四）Kano评估表 5
（五）Kano调查结果表 5
三、kano模型对冷链物流配送服务顾客满意度分析 6
（一）基于kano模型的顾客满意度影响因素 6
（二）产品价值与顾客满意度 7
（三）服务价值与顾客满意度 8
四、 基于kano模型的冷链物流配送服务质量的提升优化 9
（一） 提高冷链物流企业的服务质量 9
（二）进一步加强冷链物流企业基础设施建设 9
（三）完善标准提供个性化服务 9
（四）加强冷链物流企业的品牌形象建设 10
（五）转变服务观念，注重客户期望 10
结束语 10
致谢 1
引言
近年来，随着中国经济的发展，城乡居民的生活水平从温饱型向
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
小康，随着生活品质的追求逐渐上升，对生活质量的各个方面需要达到一个更高的水平。同时顾客满意度也正在被世界上越来越多的企业所重视，并且有一些企业将顾客满意度作为产品、服务以及企业未来发展的指导因素。科技的发展带动冷链物流业迅速的发展，人们的快节奏生活，对于冷链产品的需求越来越大，因此就给冷链物流企业地服务质量有了更高的标准以及要求。既然是顾客满意那么企业就要了解顾客所需要的是怎样的服务需求。
一、冷链物流配送顾客满意度相关理论
（一）冷链物流配送相关概念及理论
1、冷链物流的概念
冷链物流是为了保护物品不被变质、腐蚀产生的，现在主要运用于食品、医药、化学产品等方面。冷链物流是一个系统工程，是基于制冷，从而实现冷链产品从生产到消费在所有环节中保持较低的温度来减少变质产品的损失，从而保证了物流系统的产品质量，也被称为“低温物流”。
冷链物流的特征：（1）冷链物流配送货物的易腐性；（2）冷链物流配送货物的时效性，生鲜产品生命周期短；（3）冷链物流配送装备特殊性要求。
2、顾客满意度的概念
顾客满意是指顾客对所表达的要求或期望所满足的程度，通常是隐含的或必要的。顾客满意是一个反馈的实现，它是产品或服务的性能评价及产品或服务本身；给（或给予）消费者满意度是感觉的程度有关，含有小于或大于满意度，顾客满意度是一种心理体验。
（二）服务质量概念及理论
1、服务质量的概念
服务是一种经济活动，是对个人或企业的一种活动和利益。生产的服务可能涉及到的材料产品，也可能无关。服务质量是服务或服务行业的特性和个性的总和用于满足产品的要求。不同类别的产品或服务是通过特性来区分的。无论是有形产品的生产还是服务，企业在竞争中想要取胜主要靠的就是服务质量。
2、服务质量的特点及评价要素的来源
服务质量的特点：（1）服务质量具有很强的主观性；（2）服务质量具有极强的差异性；（3）服务过程的好坏比产出质量更重要；（4）服务提供者与服务接受者的互动过程中会形成顾客感知服务质量；（5）形象是影响顾客感知服务的重要因素。
服务质量的评价要素：（1）可靠性；（2）响应性；（3）保障性；（4）移情性；（5）有形性。
3、物流服务评估的研究现状
物流服务以满足客户的需求为目的和其他类型的服务一样，并为达成这个目的付出行动。传统的服务涉及到客户的满足感和满意度，也就会说，从过程和结果两方面来判别服务的好坏。服务的过程影响顾客满意度，服务提供者的服务水平、专业化程度、服务意愿会影响服务过程中的顾客体验。将物品按照规定的时间和地点，安全地送到顾客手中，这就是物流本身所提供的服务。可以说，企业竞争力的重要因素是忠诚的客户，忠诚的顾客也是企业长期发展盈利的最重要来源。越来越多的公司正在努力提高客户满意度，客户满意度不仅是企业的目标，也是企业发展的工具。
二、基于Kano模型冷链物流配送顾客满意度研究
（一）kano模型概念
日本教授Kiaki负责人高桥文雄(平卡诺)和他的同事研究理论运用到产品质量管理中。1984年首次提出卡诺模型、计量经济学模型卡诺模型不是一个顾客满意度模型,性能指标,客户需求可以分类或分类的性能指标,帮助企业了解不同层次的客户需求,客户识别和业务联系人、客户满意度的关键因素识别。如图1所示:水平轴(X轴)表示的元素有一个学位是质量特性,从右到左的说质量因素从高到低100% 0;垂直轴(Y轴)表示满意的客户或用户，高水平则满意越高。使用坐标的相对关系。可分为五种类型的属性:
魅力质量因素、期望质量要素、必备质量因素、无差异质量因素、逆问质量因素。
图1：kano模型示意图
（二）Kano模型的优点
顾客对质量特征的满意程度是传统的衡量顾客偏好的方法。在测量中，一般顾客满意度从“非常满意”到“非常不满意”分为5到7个区间，让顾客对这种质量特征进行评价，以确定顾客满意度对质量的影响。但有一个问题是，质量和客户满意度不一定是线性关系，有时可能是非线性的。真正重要的质量特性可能不是来自传统的线性关系。 梁洪培（2014）认为Kano模型可以将客户的需求动态的表达出来，一般的都是对客户的喜好进行分析说明，Kano模型则注重对影响客户满意度的因素进行分析。Kano理论可以将不同的质量特性分类，帮助企业更好的识别不同类型的客户需求 Vasilash,MatzlerTan.JaneLee等学者认为Kano模型的具有以下优点：
1、通过识别不同类型客户的需求，发现卡诺模式可以提高客户满意度的质量特性，使企业需要更详细的了解客户。帮助企业在产品研发中找到重点研究，了解有限的资源下，首先要发展什么品质特色。
目 录
引言 1
一、冷链物流配送顾客满意度相关理论 1
（一）冷链物流配送相关概念及理论 1
1、冷链物流的概念 1
2、顾客满意度的概念 1
（二）服务质量概念及理论 1
二、基于Kano模型冷链物流配送顾客满意度研究 2
（一）kano模型概念 2
（二）Kano模型的优点 2
（三）Kano问卷调查设计 3
（四）Kano评估表 5
（五）Kano调查结果表 5
三、kano模型对冷链物流配送服务顾客满意度分析 6
（一）基于kano模型的顾客满意度影响因素 6
（二）产品价值与顾客满意度 7
（三）服务价值与顾客满意度 8
四、 基于kano模型的冷链物流配送服务质量的提升优化 9
（一） 提高冷链物流企业的服务质量 9
（二）进一步加强冷链物流企业基础设施建设 9
（三）完善标准提供个性化服务 9
（四）加强冷链物流企业的品牌形象建设 10
（五）转变服务观念，注重客户期望 10
结束语 10
致谢 1
引言
近年来，随着中国经济的发展，城乡居民的生活水平从温饱型向
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
小康，随着生活品质的追求逐渐上升，对生活质量的各个方面需要达到一个更高的水平。同时顾客满意度也正在被世界上越来越多的企业所重视，并且有一些企业将顾客满意度作为产品、服务以及企业未来发展的指导因素。科技的发展带动冷链物流业迅速的发展，人们的快节奏生活，对于冷链产品的需求越来越大，因此就给冷链物流企业地服务质量有了更高的标准以及要求。既然是顾客满意那么企业就要了解顾客所需要的是怎样的服务需求。
一、冷链物流配送顾客满意度相关理论
（一）冷链物流配送相关概念及理论
1、冷链物流的概念
冷链物流是为了保护物品不被变质、腐蚀产生的，现在主要运用于食品、医药、化学产品等方面。冷链物流是一个系统工程，是基于制冷，从而实现冷链产品从生产到消费在所有环节中保持较低的温度来减少变质产品的损失，从而保证了物流系统的产品质量，也被称为“低温物流”。
冷链物流的特征：（1）冷链物流配送货物的易腐性；（2）冷链物流配送货物的时效性，生鲜产品生命周期短；（3）冷链物流配送装备特殊性要求。
2、顾客满意度的概念
顾客满意是指顾客对所表达的要求或期望所满足的程度，通常是隐含的或必要的。顾客满意是一个反馈的实现，它是产品或服务的性能评价及产品或服务本身；给（或给予）消费者满意度是感觉的程度有关，含有小于或大于满意度，顾客满意度是一种心理体验。
（二）服务质量概念及理论
1、服务质量的概念
服务是一种经济活动，是对个人或企业的一种活动和利益。生产的服务可能涉及到的材料产品，也可能无关。服务质量是服务或服务行业的特性和个性的总和用于满足产品的要求。不同类别的产品或服务是通过特性来区分的。无论是有形产品的生产还是服务，企业在竞争中想要取胜主要靠的就是服务质量。
2、服务质量的特点及评价要素的来源
服务质量的特点：（1）服务质量具有很强的主观性；（2）服务质量具有极强的差异性；（3）服务过程的好坏比产出质量更重要；（4）服务提供者与服务接受者的互动过程中会形成顾客感知服务质量；（5）形象是影响顾客感知服务的重要因素。
服务质量的评价要素：（1）可靠性；（2）响应性；（3）保障性；（4）移情性；（5）有形性。
3、物流服务评估的研究现状
物流服务以满足客户的需求为目的和其他类型的服务一样，并为达成这个目的付出行动。传统的服务涉及到客户的满足感和满意度，也就会说，从过程和结果两方面来判别服务的好坏。服务的过程影响顾客满意度，服务提供者的服务水平、专业化程度、服务意愿会影响服务过程中的顾客体验。将物品按照规定的时间和地点，安全地送到顾客手中，这就是物流本身所提供的服务。可以说，企业竞争力的重要因素是忠诚的客户，忠诚的顾客也是企业长期发展盈利的最重要来源。越来越多的公司正在努力提高客户满意度，客户满意度不仅是企业的目标，也是企业发展的工具。
二、基于Kano模型冷链物流配送顾客满意度研究
（一）kano模型概念
日本教授Kiaki负责人高桥文雄(平卡诺)和他的同事研究理论运用到产品质量管理中。1984年首次提出卡诺模型、计量经济学模型卡诺模型不是一个顾客满意度模型,性能指标,客户需求可以分类或分类的性能指标,帮助企业了解不同层次的客户需求,客户识别和业务联系人、客户满意度的关键因素识别。如图1所示:水平轴(X轴)表示的元素有一个学位是质量特性,从右到左的说质量因素从高到低100% 0;垂直轴(Y轴)表示满意的客户或用户，高水平则满意越高。使用坐标的相对关系。可分为五种类型的属性:
魅力质量因素、期望质量要素、必备质量因素、无差异质量因素、逆问质量因素。
图1：kano模型示意图
（二）Kano模型的优点
顾客对质量特征的满意程度是传统的衡量顾客偏好的方法。在测量中，一般顾客满意度从“非常满意”到“非常不满意”分为5到7个区间，让顾客对这种质量特征进行评价，以确定顾客满意度对质量的影响。但有一个问题是，质量和客户满意度不一定是线性关系，有时可能是非线性的。真正重要的质量特性可能不是来自传统的线性关系。 梁洪培（2014）认为Kano模型可以将客户的需求动态的表达出来，一般的都是对客户的喜好进行分析说明，Kano模型则注重对影响客户满意度的因素进行分析。Kano理论可以将不同的质量特性分类，帮助企业更好的识别不同类型的客户需求 Vasilash,MatzlerTan.JaneLee等学者认为Kano模型的具有以下优点：
1、通过识别不同类型客户的需求，发现卡诺模式可以提高客户满意度的质量特性，使企业需要更详细的了解客户。帮助企业在产品研发中找到重点研究，了解有限的资源下，首先要发展什么品质特色。
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