华润万家标超运营分析与优化
如今，我国的经济飞速发展，人们的生活也不断提升，标超也在生活中扮演着重要的一角，所发挥的作用也越来越明明显，极大程度上便利了人们的生活。从另一个角度看，人们的消费理念也随之发生改变，对所购买的产品更加看重质量、服务和附加值在这样的背景下，本文将展开对华润万家运营流程的研究并分析华润万家标超的运营管理的现状和运营管理中所出现的问题。并提出相应的运营管理的对策和建议。
Key words: supermarket; operation; management 目录
一、华润万家标超简介 1
二、华润万家标超运营 1
（一）顾客满意度 1
（二）采购成本控制 2
（三）竞争者的加入 3
三、华润万家标超问题分析 3
（一）组织架构方面 3
（二）物流配送问题 4
（三）运营模式方面 4
四、华润万家标超运营管理对策及建议 4
（一）合理的优化华润万标超的布局 4
（二）降低物流成本 5
（三）改变营销策略 5
五、总结 5
参考文献 7
致 谢 8
一、华润万家标超简介
华润万家有限公司，1991年06月18日成立，经营范围包括^商品零售（包括购销、代销、寄售），经营商品种类包括：食品、鲜肉、熟食、其他副食品、日用百货、日用杂品、文教体育用品、珠宝、金、银制品、化妆品、五金家电、糕点加工、烟、酒、参茸补品、保健品、食盐及农副产品（含蔬菜、水果、水产品、肉禽、蛋等农副产品的收购）、无线电产品、图书、期刊、国家正式出版的音像制品、出版物区域性连锁经营、钟表、眼镜（含隐形眼镜、护理液）等。
二、华润万家标超运营
（一）顾客满意度
当前华润万家标超华润万家标超的顾客主要对超市商品的商品状态不是很中意，商品状态主要指商品的陈列，标牌标识，和货架的丰满程度等，针对商品状态的调查研究发现，华润万家商品状态欠缺的主要因素表现于以下几种状态，（1）商品陈列不合格，（2）新品未及时上架，（3）存在破损和污渍的商品，（4）价签与商品不匹配，价签缺失率较高。
图1：华润万家标超标
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超缺货情况
除了对华润标超的商品状态有疑问，有图1可以看出，华润标超缺货率比较高，由调查发现，偶尔缺货占40%经常缺货占49%，说明缺货是华润万家运营中的一大问题。
另外，通过调研，我们也发现，顾客对服务和环境等方面，也存在不满的现象。造成这一现象的原因主要有?员工流动性大，人员不足，员工工作量分配不均，个别员工的服务意识欠缺。虽然总公司在这方面有规章制度，但没有一定的执行力度，从而导致顾客对服务的不满。甚至出现员工与顾客发生矛盾的个例。环境方面的抱怨，主要是因为销售区垃圾未及时清理，货架未定时除尘，部分商品随意摆放，偶尔货架上会出现苍蝇和蟑螂等，商品价签没有及时的更新，这种问题会导致向顾客不必要的赔偿。
图2：华润万家标超总体顾客满意度
由图2显示的对华润万家顾客满意度的调查结果，发现没有非常满意的被调查顾客，满意的约为25%，一般满意约为44%不满意约为26%非常不满意约为5%由此可以看出客户满意度非常差，华润万家应该重视这样的问题，只有提高了客户满意度，才能留住现有的客源和增加一些客源。
（二）采购成本控制
华润万家标超在成本控制方面在以下方面有欠缺
1.供应商的选择
选择合适的供商是超市采购供货的重要前提，也可以说，应供应商就是超市采购的命门，选择契合的供应商才能实现超市采购的愿景。目前，国内市场的供应商可谓参差不齐，华润万家标超在寻找合作伙伴的过程中，太过分的追求最低成本，导致商品质量不过硬，有的供应商供货不及时，可能导致门店长时间的缺货，当正常供货时可能因为每个门店的需求量过大，导致供货不足，当造成顾客满意度下降等不良影响。
2.合同签订和履行问题
我国的采购大部分适应合同制，它可以明确供应商和企业之间各自的责任和义务等，并且具有一定的法律效应，然而华润标超缺乏相关知识的概念，导致合同的约束力不强，另一方面对供应商的放任，导致损失难以获取。
3.采购战略制定问题
由于华润万家标超制定的采购战略缺少长远的眼光，它的有些决策出现了一定的失误，使企业现状和所制定的战略不能够稳和。
4.政府政策的干预和影响
华润万家标超在草拟采购的计划或方针时忽略了政府对于物价的干预能力和其它宏观政策调控能力，那结果往往是差强人意的。
华润万家标超的对商品的管理细节不足，对市场定位不准确，与供应商不能充分合作，管理流程不完善，库存成本较高，其中库存成本的控制和库存管理是最大的问题。
其中库存管理和库存成本的控制工作的问题最大。库存费用，是华润万家标超的费用主体，如果不能控制库存成本，那么华润万家将会在库存的费用中会过多的损失。
（三）竞争者的加入
华润万家标超于2009年4月入驻苏州，当时华润标超都是建立在居民刚刚入住的新小区，周边的商业配套设施还不完善，华润标超成为他们购物的首选，但是随着时间的推移，周围的设施也逐步增多，都建立起了其他便利店，菜市场，水果店，日用百货超市等。尤其是2012年在华润万家标超旁边一家浙江人开了一个更大的超市，直接与华润万家标超的经营产生竞争，造成华润万家标超的经营业绩逐渐下滑。为此华润标超急需解决的问题是实行精细化管理，留住居民区的客源，改善华润标超的经营管理水平，以便提高销售业绩和顾客满意程度。
三、华润万家标超问题分析
（一）组织架构方面
1.不完善的商品层次
当前在华润万家顾客购买较多的是牛奶，调味品，洗化和粮油类，而冷冻零食烟酒相对较少，但对于购买量较大的商品，货物供给都不是很充足，有时会出现长时间的缺货，因此导致一定程度上的客源流出。而且，每家标超所处的地段不同，有的是在小区周围，有的在繁华的商业街，有的是在交通要道旁，其顾客对商品需求也不同，华润万家标超并没有充分的做到因地制宜的销售产品。以至于商品有的供应不足，有的过于长时间的积压，最后将会进行集中销售，临近保质期的商品会进行削价处理，这样导致了一定利润的下降和客源的流失。
2.华润万家标超人员问题
Key words: supermarket; operation; management 目录
一、华润万家标超简介 1
二、华润万家标超运营 1
（一）顾客满意度 1
（二）采购成本控制 2
（三）竞争者的加入 3
三、华润万家标超问题分析 3
（一）组织架构方面 3
（二）物流配送问题 4
（三）运营模式方面 4
四、华润万家标超运营管理对策及建议 4
（一）合理的优化华润万标超的布局 4
（二）降低物流成本 5
（三）改变营销策略 5
五、总结 5
参考文献 7
致 谢 8
一、华润万家标超简介
华润万家有限公司，1991年06月18日成立，经营范围包括^商品零售（包括购销、代销、寄售），经营商品种类包括：食品、鲜肉、熟食、其他副食品、日用百货、日用杂品、文教体育用品、珠宝、金、银制品、化妆品、五金家电、糕点加工、烟、酒、参茸补品、保健品、食盐及农副产品（含蔬菜、水果、水产品、肉禽、蛋等农副产品的收购）、无线电产品、图书、期刊、国家正式出版的音像制品、出版物区域性连锁经营、钟表、眼镜（含隐形眼镜、护理液）等。
二、华润万家标超运营
（一）顾客满意度
当前华润万家标超华润万家标超的顾客主要对超市商品的商品状态不是很中意，商品状态主要指商品的陈列，标牌标识，和货架的丰满程度等，针对商品状态的调查研究发现，华润万家商品状态欠缺的主要因素表现于以下几种状态，（1）商品陈列不合格，（2）新品未及时上架，（3）存在破损和污渍的商品，（4）价签与商品不匹配，价签缺失率较高。
图1：华润万家标超标
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
超缺货情况
除了对华润标超的商品状态有疑问，有图1可以看出，华润标超缺货率比较高，由调查发现，偶尔缺货占40%经常缺货占49%，说明缺货是华润万家运营中的一大问题。
另外，通过调研，我们也发现，顾客对服务和环境等方面，也存在不满的现象。造成这一现象的原因主要有?员工流动性大，人员不足，员工工作量分配不均，个别员工的服务意识欠缺。虽然总公司在这方面有规章制度，但没有一定的执行力度，从而导致顾客对服务的不满。甚至出现员工与顾客发生矛盾的个例。环境方面的抱怨，主要是因为销售区垃圾未及时清理，货架未定时除尘，部分商品随意摆放，偶尔货架上会出现苍蝇和蟑螂等，商品价签没有及时的更新，这种问题会导致向顾客不必要的赔偿。
图2：华润万家标超总体顾客满意度
由图2显示的对华润万家顾客满意度的调查结果，发现没有非常满意的被调查顾客，满意的约为25%，一般满意约为44%不满意约为26%非常不满意约为5%由此可以看出客户满意度非常差，华润万家应该重视这样的问题，只有提高了客户满意度，才能留住现有的客源和增加一些客源。
（二）采购成本控制
华润万家标超在成本控制方面在以下方面有欠缺
1.供应商的选择
选择合适的供商是超市采购供货的重要前提，也可以说，应供应商就是超市采购的命门，选择契合的供应商才能实现超市采购的愿景。目前，国内市场的供应商可谓参差不齐，华润万家标超在寻找合作伙伴的过程中，太过分的追求最低成本，导致商品质量不过硬，有的供应商供货不及时，可能导致门店长时间的缺货，当正常供货时可能因为每个门店的需求量过大，导致供货不足，当造成顾客满意度下降等不良影响。
2.合同签订和履行问题
我国的采购大部分适应合同制，它可以明确供应商和企业之间各自的责任和义务等，并且具有一定的法律效应，然而华润标超缺乏相关知识的概念，导致合同的约束力不强，另一方面对供应商的放任，导致损失难以获取。
3.采购战略制定问题
由于华润万家标超制定的采购战略缺少长远的眼光，它的有些决策出现了一定的失误，使企业现状和所制定的战略不能够稳和。
4.政府政策的干预和影响
华润万家标超在草拟采购的计划或方针时忽略了政府对于物价的干预能力和其它宏观政策调控能力，那结果往往是差强人意的。
华润万家标超的对商品的管理细节不足，对市场定位不准确，与供应商不能充分合作，管理流程不完善，库存成本较高，其中库存成本的控制和库存管理是最大的问题。
其中库存管理和库存成本的控制工作的问题最大。库存费用，是华润万家标超的费用主体，如果不能控制库存成本，那么华润万家将会在库存的费用中会过多的损失。
（三）竞争者的加入
华润万家标超于2009年4月入驻苏州，当时华润标超都是建立在居民刚刚入住的新小区，周边的商业配套设施还不完善，华润标超成为他们购物的首选，但是随着时间的推移，周围的设施也逐步增多，都建立起了其他便利店，菜市场，水果店，日用百货超市等。尤其是2012年在华润万家标超旁边一家浙江人开了一个更大的超市，直接与华润万家标超的经营产生竞争，造成华润万家标超的经营业绩逐渐下滑。为此华润标超急需解决的问题是实行精细化管理，留住居民区的客源，改善华润标超的经营管理水平，以便提高销售业绩和顾客满意程度。
三、华润万家标超问题分析
（一）组织架构方面
1.不完善的商品层次
当前在华润万家顾客购买较多的是牛奶，调味品，洗化和粮油类，而冷冻零食烟酒相对较少，但对于购买量较大的商品，货物供给都不是很充足，有时会出现长时间的缺货，因此导致一定程度上的客源流出。而且，每家标超所处的地段不同，有的是在小区周围，有的在繁华的商业街，有的是在交通要道旁，其顾客对商品需求也不同，华润万家标超并没有充分的做到因地制宜的销售产品。以至于商品有的供应不足，有的过于长时间的积压，最后将会进行集中销售，临近保质期的商品会进行削价处理，这样导致了一定利润的下降和客源的流失。
2.华润万家标超人员问题
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