顺丰公司电话客服流程分析
随着经济的不断发展，电商企业得到了快速发展，带动了快递行业的发展。众所周知，对于服务型行业而言，客户满意度尤为重要。顺丰公司是一家主要经营国际、国内快递业务的快递企业，是目前中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一，注重的是客户服务水平，主要是通过电话的形式与客户联系解决问题，主要涉及客户下单寄件，业务员上门取件，客户需求，快件时效，派件环节，员工素质形象等一些问题，改进的措施有缩短取件时间、合理化包装 、根据客户要求更改信息、缩短寄递时间、提高员工素质形象等。
目录
引言 1
一、顺丰公司的概述 1
（一）顺丰公司的简介 1
（二）顺丰公司的发展历程 1
（三）顺丰公司的经营理念 2
二、顺丰售后服务流程简介 2
（一）售后服务流程的基本组成 2
（二）售后客服的工作流程 3
三、顺丰公司电话客服流程的优缺点 6
（一）客服流程的优点 6
（二）客服流程的缺点 6
四、售后电话客服流程的改进措施 7
（一）提高员工素质 7
（二）加强环节之间衔接的紧密性 7
（三）设立升级小组 7
（四）熟练掌握业务知识 7
（五）客服人员服务态度好 7
五、提高公司展望前景的措施 7
（一）增强企业的价值创造能力 8
（二）提高企业的竞争力 8
总结 8
参考文献 9
致谢 10
引言
随着经济的快速增长，网络时代得到迅猛发展，网络营销已成为时代的潮流，折射出文员——客服岗，毋庸置疑，这其中不可缺少的就是人与人之间的沟通与交流。中国的快递业务成长迅速，已迅速发展为具有丰厚的利润，较大的市场规模和潜力巨大的现代服务业。在经济快速发展的趋势下，可以看出快递业也必将持续发展。由于网购比较便捷方便，适合现代人生活的节奏，快递业务量巨增的贡献者来自于网上购物，青少年以及中年频繁的网购，给快递企业带来了很大的压力，会有未及时寄出，运力不足，时效加长，派件不及时的现象，导致客户投诉，服务水平会令客户感到不满，简而言之，快递服务水平已成为消
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费者投诉的热点之一，也是公司非常重视的。因此，提高快递公司的服务水平，保证客户满意已经成为当务之急。
一、顺丰公司的概述
（一）顺丰公司的简介
1、顺丰公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
2、初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上市。
3、顺丰公司拥有38家直属分公司、5间分拨中心、近200个中转场、逾7800个基层营业网点，覆盖所有31个省（包括自治区及直辖市）、近300个中、大城市及逾1900个县级市或者城镇。此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、新加坡及美国都设立网点，或者开通收派业务。
（二）顺丰公司的发展历程
1、在持续强化速运业务的基础上，顺丰坚持以客户需求为核心，围绕快递物流产业链，不断丰富公司的产品和服务种类，针对电商、食品、医药、汽配、电子等不同类型客户开发出一站式供应链解决方案。
2、截至2016年底，顺丰已拥有约1.5万台营运车辆，以及遍布中国大陆的近1.3万个营业网点。公司目前拥有30架自有全货机，搭建了以深圳、杭州为双枢纽，辐射全国的航线网络。同时，还积极拓展国际件服务，持续创新，不断铸造高品质服务体验，为客户的成功提供坚实有力的支持。
3、自从公司成立到现在，始终都在立足国内、面向国外，坚持发展物流市场，专注于服务质量的提升、持续加强基础建设、积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升，保证每位顾客都能够得到高质量的服务。
(三) 顺丰公司的经营理念
顺丰公司将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。积极迅速扩展和进步的业务，创新持续创新和完善的服务，活力营造迅捷和亲切的体验，同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
二、顺丰售后服务流程简介
顺丰售后服务流程是由多个环节组成，主要涉及售前客服、售后客服(地区客服)，以及营运规划环节组成，大致流程是客户致电95338反馈快件问题，售前客服负责接听投诉电话，将问题反馈至售后客服，又售后客服主动联系客户，以及联动各个环节处理，做到准确、及时地解决问题。
(一)售后服务流程的基本组成
顺丰公司的整个运营是由客服部、营运部、二级调度部等组成，客户投诉的问题或者是其需要修改的快件信息都是由售后区部客服处理，首先是客户致电95338公司服务热线，售前呼叫中心客服会将客户的问题归类，例如:快件时效、快件安全、客户需求（客户要求更改快件信息），服务类问题，发起对应的工单，将问题件反馈到区部售后，区部客服部由不同的小组组成，分为时令小组、代收货款、大客户专项、个案组、关务组、损遗小组、升级小组、理赔组。时令组处理生鲜、食品类快件；代收货款组处理货到付款的快件，大客户专项处理李宁、阿迪达斯品牌公司的批量发件；个案小组负责普通物品的快件；关务小组处理港澳台的快件，损遗小组处理普通快件的破损、遗失；升级小组处理客户投诉强烈的快件；理赔组负责损坏、遗失，且价值较大的快件。
图1.快件类型的分类
(二)售后客服的工作流程
快件类型
服务对象
跟进流程
时令小组
生鲜类、食品类快件
散单、月结客户度对接
(1).若客户要求转寄、退回，与寄方核实是否安排，若同意，则安排，并免责；
(2).若客户催派，实际情况告知客户，安抚，若急需使用，则升级调度，与中转场核实安排特派，延误件到件当面验货，若托寄物有损坏、变质现象再反馈；
(3).客户反馈托寄物损坏、变质，与收方客户核实到件情况、是否延误，若需要理赔，与寄方客户协商理赔，若客户不接受理赔金额或者损坏的快件价值过高，将快件生成理赔由理赔专员介入处理。
目录
引言 1
一、顺丰公司的概述 1
（一）顺丰公司的简介 1
（二）顺丰公司的发展历程 1
（三）顺丰公司的经营理念 2
二、顺丰售后服务流程简介 2
（一）售后服务流程的基本组成 2
（二）售后客服的工作流程 3
三、顺丰公司电话客服流程的优缺点 6
（一）客服流程的优点 6
（二）客服流程的缺点 6
四、售后电话客服流程的改进措施 7
（一）提高员工素质 7
（二）加强环节之间衔接的紧密性 7
（三）设立升级小组 7
（四）熟练掌握业务知识 7
（五）客服人员服务态度好 7
五、提高公司展望前景的措施 7
（一）增强企业的价值创造能力 8
（二）提高企业的竞争力 8
总结 8
参考文献 9
致谢 10
引言
随着经济的快速增长，网络时代得到迅猛发展，网络营销已成为时代的潮流，折射出文员——客服岗，毋庸置疑，这其中不可缺少的就是人与人之间的沟通与交流。中国的快递业务成长迅速，已迅速发展为具有丰厚的利润，较大的市场规模和潜力巨大的现代服务业。在经济快速发展的趋势下，可以看出快递业也必将持续发展。由于网购比较便捷方便，适合现代人生活的节奏，快递业务量巨增的贡献者来自于网上购物，青少年以及中年频繁的网购，给快递企业带来了很大的压力，会有未及时寄出，运力不足，时效加长，派件不及时的现象，导致客户投诉，服务水平会令客户感到不满，简而言之，快递服务水平已成为消
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
费者投诉的热点之一，也是公司非常重视的。因此，提高快递公司的服务水平，保证客户满意已经成为当务之急。
一、顺丰公司的概述
（一）顺丰公司的简介
1、顺丰公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
2、初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地，是中国速递行业中投递速度最快的快递公司之一。2017年2月23日，顺丰速运正式在深圳证券交易所上市。
3、顺丰公司拥有38家直属分公司、5间分拨中心、近200个中转场、逾7800个基层营业网点，覆盖所有31个省（包括自治区及直辖市）、近300个中、大城市及逾1900个县级市或者城镇。此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、新加坡及美国都设立网点，或者开通收派业务。
（二）顺丰公司的发展历程
1、在持续强化速运业务的基础上，顺丰坚持以客户需求为核心，围绕快递物流产业链，不断丰富公司的产品和服务种类，针对电商、食品、医药、汽配、电子等不同类型客户开发出一站式供应链解决方案。
2、截至2016年底，顺丰已拥有约1.5万台营运车辆，以及遍布中国大陆的近1.3万个营业网点。公司目前拥有30架自有全货机，搭建了以深圳、杭州为双枢纽，辐射全国的航线网络。同时，还积极拓展国际件服务，持续创新，不断铸造高品质服务体验，为客户的成功提供坚实有力的支持。
3、自从公司成立到现在，始终都在立足国内、面向国外，坚持发展物流市场，专注于服务质量的提升、持续加强基础建设、积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升，保证每位顾客都能够得到高质量的服务。
(三) 顺丰公司的经营理念
顺丰公司将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。积极迅速扩展和进步的业务，创新持续创新和完善的服务，活力营造迅捷和亲切的体验，同时，顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。
二、顺丰售后服务流程简介
顺丰售后服务流程是由多个环节组成，主要涉及售前客服、售后客服(地区客服)，以及营运规划环节组成，大致流程是客户致电95338反馈快件问题，售前客服负责接听投诉电话，将问题反馈至售后客服，又售后客服主动联系客户，以及联动各个环节处理，做到准确、及时地解决问题。
(一)售后服务流程的基本组成
顺丰公司的整个运营是由客服部、营运部、二级调度部等组成，客户投诉的问题或者是其需要修改的快件信息都是由售后区部客服处理，首先是客户致电95338公司服务热线，售前呼叫中心客服会将客户的问题归类，例如:快件时效、快件安全、客户需求（客户要求更改快件信息），服务类问题，发起对应的工单，将问题件反馈到区部售后，区部客服部由不同的小组组成，分为时令小组、代收货款、大客户专项、个案组、关务组、损遗小组、升级小组、理赔组。时令组处理生鲜、食品类快件；代收货款组处理货到付款的快件，大客户专项处理李宁、阿迪达斯品牌公司的批量发件；个案小组负责普通物品的快件；关务小组处理港澳台的快件，损遗小组处理普通快件的破损、遗失；升级小组处理客户投诉强烈的快件；理赔组负责损坏、遗失，且价值较大的快件。
图1.快件类型的分类
(二)售后客服的工作流程
快件类型
服务对象
跟进流程
时令小组
生鲜类、食品类快件
散单、月结客户度对接
(1).若客户要求转寄、退回，与寄方核实是否安排，若同意，则安排，并免责；
(2).若客户催派，实际情况告知客户，安抚，若急需使用，则升级调度，与中转场核实安排特派，延误件到件当面验货，若托寄物有损坏、变质现象再反馈；
(3).客户反馈托寄物损坏、变质，与收方客户核实到件情况、是否延误，若需要理赔，与寄方客户协商理赔，若客户不接受理赔金额或者损坏的快件价值过高，将快件生成理赔由理赔专员介入处理。
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