顺丰公司客服沟通技巧分析
摘 要进入21世纪客户服务的发展也开始受到各个行业的重视了，在经济迅速发展的情况下，物流行业也发展的相对迅速，当然了面临的竞争也是非常的激烈啊。所以各类的服务行业为了能更好的满足广大客户需求，各行业也想得到更多的客户资源，咱们的顺丰客服人员也在不停完善和进步本身的一些服务类的小技巧，在此本人觉得特别就是沟通技巧了，因为只有与客户沟通好了才能提高客户对本企业认可和满意度，最终的目的呢就是能够实现对客户的忠诚度啦。在本篇论文中自己也对服务客户中的沟通技巧中，表达了自己的一些观点并进行剖析，同时觉得对在各企业客户服务方面也有着一定的参考意义。
目录
引言 1
一、公司介绍 1
二、顺丰售后服务流程介绍 1
三、客户常见投诉问题 2
（一）收货不及时 2
（二）信息查询错误 2
（三）派件不及时 2
（四）胡搅蛮缠型 3
四、现有售后沟通方式评价 3
（一）售后沟通方式. . . . .3
（二）售后沟通方式评价. . . .3
五、沟通技巧改善 4
（一）改善倾听技巧 . 4
（二）提高提问技巧. .4
（三）掌握有效沟通的语言 .5
六、总结 6
七、参考文献. . . . . 7 引言
在现在经济发展迅速的情况下，人们的生活条件也有着明显的提高，人们对生活质量和一些服务行业的的要求也变得很高，这个时候各行企业为了能够满足客户的所需要求，可以留住客户，各行业就需要不时的提升本身行业服务质量了，能够有效地改善服务类的各种名目。那么这就问题出现了，各行业怎样才能得到客户的满意呢？各行业应该用什么样的方式才能与客户进行有效的沟通？这些问题都反映出了一个观点，那就是要求我们的客服人员在工作中要不断改善自己的服务的技巧了，特别是沟通技巧。
一、公司介绍
顺丰速运有限公司是一家世界五百强的企业，该公司是在广东顺德正式成立的，成立时间为1993年3月26日,单凭注册资金就达到了1亿元。随着经济的快速发展，企业的客户数量也在大量的增加。于是顺丰速运公司就将各个服务网点扩展到了广东省以外的城市。在2
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006年的前几个月中，顺丰速运的服务网点就覆盖了国内的20多个省以及直辖市，其中包含香港，顺丰速运成为了当今中国速递行业的领先行业了。顺丰速运公司一只都以“成就客户，推进经济”为自己的使命，勇于探索并尽本身最大的努力来满足客户需要，不停创新新的服务项目，主要目标就是为了给客户的产品，提供出疾速和安全的流通渠道。 。
二、顺丰售后服务流程介绍
顺丰速运售后客服主要通过公司的软件平台里客户所投诉的问题进行跟踪，解答客户投诉的问题，最终达成客户满意答复，工作流程如下：
客户常
三、客户常见投诉问题
（一）收货不及时
客户一般问题都反馈的都是快件很多天没有收到，花的高价钱与速度并不成正比，不能更好的满足客户的需求。而在快递运输过程中是要往下一层层的转发，在上面花费的时间也比较长，有的快件的收件地址会是一些特定单位或者是学校，这个时候快递公司就会将快件给其代收了，但并没有将快件请情况及时告诉收件人。还有就是收件人的地址有误或者收件人的电话也联系不上的情况下，都会对快件的正常派件速度产生影响。但是客户并不了解其快递的运作，客户只会看表面只与其他行业的快递进行对比，有时还没有申通韵达的快递快，这样就会让客户对顺丰的速度表示质疑，这样就会导致客户以后不再使用本快递。
（二）信息查询错误
当有的快件在网上会显示由单位收发室签收而客户写的是个人名字，快件直接送给收发室，客户并没有收到本人。在客服人员遇到这类问题的时候，咱们不能直接对客户说快件的收货地址是单位或学校的快件啊，派件网点都是送到收发室这种话,这时候我们需要安慰一下客户，让客户冷静下来，我们可以先让客户提供快递单号来帮其查询快件状态，按照此刻的路由状态向客户解释公司对有关单位或学校地址的派件方式是怎么样的。客服人员还需仔细记录下客户的信息也要向客户解释我们工作人员需要时间去核实情况，然后通知点部工作人员会尽快核实，如果有代收协议，再回电给客户解释一下状况，如没有就应告诉派件部门及时的上门处理。如果客户说有特殊情况要求一定由本人签收时，客服人员同时也要尽量的去帮助客户，双方协调处理。
（三）派件不及时
在快件到件后派件得不到及时派件的情况下，客户都会反映快件其实已经到了目的地，快递人员就是不给起派送，也不给收方打个电话通知一下，客户打到派件点部，通常都是挂机和电话没有人接，还有的就是工作人员态度很不友好，这样难怪会导致客户要投诉。当遇到此类客户时，客服人员首先要保持头脑清醒，要有一套本人处理问题的办法，不要被客户说的话激怒或跟着客户的思路走，要学会抓住重点，说话直接切入主题。客服人员应先请客户提供快递单号，跟客户解释一下此刻快件所显示的路由状态是怎么样的。告知客户在正常派件的情况下，快件是在合理的派件时限范围内的操作的，通知收件人要保持电话随时畅通，便于派件员能及时与其联系或建议先联系一下收件人，让收件人直接来电客服中心。
（四）胡搅蛮缠型
在遇到胡搅蛮缠型的客户时，客户的主要目的就要投诉，要找公司的领导与其讲话，拒绝与客服人员沟通，客户要投诉到总部，要向媒体曝光你们的事情。这些客户通常都是与客服部门或者派件网点有过矛盾和过节的，客户反映过的都是曾经投诉的问题一直未得到有效的处理，所以客户来电投诉，一般这类客户的情绪都是非常激动，态度也十分差。在这中情况下，客服人员需要非常耐心的与客户解释清楚，态度要端正。一定要表现出对客户的歉意并表示客户人员是很愿意帮助客户解决问题的，我们要跟客户解释一下，客服中心的工作就是为了处理客户投诉，咱们客服人员肯定会尽自己所能帮助您。如果是超过我本人的能力范畴，我都会请示上级公司领导并反映您提出的问题的。这样说一来能够提高客户对本公司的信赖，同时也能疏导客户阐明事件的具体状况。结束通话前，客服人员再次向客户表达深深的歉意，后续我们也会向公司领导反映的。再将客户的投诉结果在文档中备注下来，尽快联系需要联系的工作人员，处理后及时回复客户，避免客户多次来电造成投诉升级。如果遇到不愿意多且说意见强烈的客户，客服人员要记下客户的联系电话，等客户冷静下来再主动的去联系客户询问具体情况，这样一来既可以体现出客服人员的专业素质也可以塑造更好的顺丰速运物流的企业形象。
四、现有售后沟通方式评价
（一）售后沟通方式
1、与客户进行电话沟通
现有沟通方式还是上述所说的我们电话客服，电话客服接触的方式基本上都是打电话给客户为主。在人与人在交往的过程中最重要的一种方式就是沟通，在于客户沟通中能为企业赢得更多的客户。沟通能让我们充分的了解客户自己的一些想法和意见，客户有什么需求，我们就去更好的满足客户，这样才能与客户搭起沟通的桥梁。而我们在与客户电话中，我认为客服人员一定要有良好的沟通能力，当然在与客户沟通过程中出现摩擦、争执都是不可避免的，这就要求咱们客服人员一定要有应变能力，把握好沟通技巧。通过电话沟通的方式使问题能得到有效的解决。
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引言 1
一、公司介绍 1
二、顺丰售后服务流程介绍 1
三、客户常见投诉问题 2
（一）收货不及时 2
（二）信息查询错误 2
（三）派件不及时 2
（四）胡搅蛮缠型 3
四、现有售后沟通方式评价 3
（一）售后沟通方式. . . . .3
（二）售后沟通方式评价. . . .3
五、沟通技巧改善 4
（一）改善倾听技巧 . 4
（二）提高提问技巧. .4
（三）掌握有效沟通的语言 .5
六、总结 6
七、参考文献. . . . . 7 引言
在现在经济发展迅速的情况下，人们的生活条件也有着明显的提高，人们对生活质量和一些服务行业的的要求也变得很高，这个时候各行企业为了能够满足客户的所需要求，可以留住客户，各行业就需要不时的提升本身行业服务质量了，能够有效地改善服务类的各种名目。那么这就问题出现了，各行业怎样才能得到客户的满意呢？各行业应该用什么样的方式才能与客户进行有效的沟通？这些问题都反映出了一个观点，那就是要求我们的客服人员在工作中要不断改善自己的服务的技巧了，特别是沟通技巧。
一、公司介绍
顺丰速运有限公司是一家世界五百强的企业，该公司是在广东顺德正式成立的，成立时间为1993年3月26日,单凭注册资金就达到了1亿元。随着经济的快速发展，企业的客户数量也在大量的增加。于是顺丰速运公司就将各个服务网点扩展到了广东省以外的城市。在2
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
006年的前几个月中，顺丰速运的服务网点就覆盖了国内的20多个省以及直辖市，其中包含香港，顺丰速运成为了当今中国速递行业的领先行业了。顺丰速运公司一只都以“成就客户，推进经济”为自己的使命，勇于探索并尽本身最大的努力来满足客户需要，不停创新新的服务项目，主要目标就是为了给客户的产品，提供出疾速和安全的流通渠道。 。
二、顺丰售后服务流程介绍
顺丰速运售后客服主要通过公司的软件平台里客户所投诉的问题进行跟踪，解答客户投诉的问题，最终达成客户满意答复，工作流程如下：
客户常
三、客户常见投诉问题
（一）收货不及时
客户一般问题都反馈的都是快件很多天没有收到，花的高价钱与速度并不成正比，不能更好的满足客户的需求。而在快递运输过程中是要往下一层层的转发，在上面花费的时间也比较长，有的快件的收件地址会是一些特定单位或者是学校，这个时候快递公司就会将快件给其代收了，但并没有将快件请情况及时告诉收件人。还有就是收件人的地址有误或者收件人的电话也联系不上的情况下，都会对快件的正常派件速度产生影响。但是客户并不了解其快递的运作，客户只会看表面只与其他行业的快递进行对比，有时还没有申通韵达的快递快，这样就会让客户对顺丰的速度表示质疑，这样就会导致客户以后不再使用本快递。
（二）信息查询错误
当有的快件在网上会显示由单位收发室签收而客户写的是个人名字，快件直接送给收发室，客户并没有收到本人。在客服人员遇到这类问题的时候，咱们不能直接对客户说快件的收货地址是单位或学校的快件啊，派件网点都是送到收发室这种话,这时候我们需要安慰一下客户，让客户冷静下来，我们可以先让客户提供快递单号来帮其查询快件状态，按照此刻的路由状态向客户解释公司对有关单位或学校地址的派件方式是怎么样的。客服人员还需仔细记录下客户的信息也要向客户解释我们工作人员需要时间去核实情况，然后通知点部工作人员会尽快核实，如果有代收协议，再回电给客户解释一下状况，如没有就应告诉派件部门及时的上门处理。如果客户说有特殊情况要求一定由本人签收时，客服人员同时也要尽量的去帮助客户，双方协调处理。
（三）派件不及时
在快件到件后派件得不到及时派件的情况下，客户都会反映快件其实已经到了目的地，快递人员就是不给起派送，也不给收方打个电话通知一下，客户打到派件点部，通常都是挂机和电话没有人接，还有的就是工作人员态度很不友好，这样难怪会导致客户要投诉。当遇到此类客户时，客服人员首先要保持头脑清醒，要有一套本人处理问题的办法，不要被客户说的话激怒或跟着客户的思路走，要学会抓住重点，说话直接切入主题。客服人员应先请客户提供快递单号，跟客户解释一下此刻快件所显示的路由状态是怎么样的。告知客户在正常派件的情况下，快件是在合理的派件时限范围内的操作的，通知收件人要保持电话随时畅通，便于派件员能及时与其联系或建议先联系一下收件人，让收件人直接来电客服中心。
（四）胡搅蛮缠型
在遇到胡搅蛮缠型的客户时，客户的主要目的就要投诉，要找公司的领导与其讲话，拒绝与客服人员沟通，客户要投诉到总部，要向媒体曝光你们的事情。这些客户通常都是与客服部门或者派件网点有过矛盾和过节的，客户反映过的都是曾经投诉的问题一直未得到有效的处理，所以客户来电投诉，一般这类客户的情绪都是非常激动，态度也十分差。在这中情况下，客服人员需要非常耐心的与客户解释清楚，态度要端正。一定要表现出对客户的歉意并表示客户人员是很愿意帮助客户解决问题的，我们要跟客户解释一下，客服中心的工作就是为了处理客户投诉，咱们客服人员肯定会尽自己所能帮助您。如果是超过我本人的能力范畴，我都会请示上级公司领导并反映您提出的问题的。这样说一来能够提高客户对本公司的信赖，同时也能疏导客户阐明事件的具体状况。结束通话前，客服人员再次向客户表达深深的歉意，后续我们也会向公司领导反映的。再将客户的投诉结果在文档中备注下来，尽快联系需要联系的工作人员，处理后及时回复客户，避免客户多次来电造成投诉升级。如果遇到不愿意多且说意见强烈的客户，客服人员要记下客户的联系电话，等客户冷静下来再主动的去联系客户询问具体情况，这样一来既可以体现出客服人员的专业素质也可以塑造更好的顺丰速运物流的企业形象。
四、现有售后沟通方式评价
（一）售后沟通方式
1、与客户进行电话沟通
现有沟通方式还是上述所说的我们电话客服，电话客服接触的方式基本上都是打电话给客户为主。在人与人在交往的过程中最重要的一种方式就是沟通，在于客户沟通中能为企业赢得更多的客户。沟通能让我们充分的了解客户自己的一些想法和意见，客户有什么需求，我们就去更好的满足客户，这样才能与客户搭起沟通的桥梁。而我们在与客户电话中，我认为客服人员一定要有良好的沟通能力，当然在与客户沟通过程中出现摩擦、争执都是不可避免的，这就要求咱们客服人员一定要有应变能力，把握好沟通技巧。通过电话沟通的方式使问题能得到有效的解决。
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