A公司的电话销售技术分析
目录
目录 III
一、引言 2
一、引言
如今很多城市的生活都会应有尽有，市场中的商品也是满目琳琅。愈来愈多的消费者开始注重产品额外的附加值，而并不只是关注商品的基本功能。像该商品可否有“良好的服务”、或“安心、安全”、“节省时间”“节约成本”等等，消费者应该选择那些对他们有意义，对他们有价值的商品。电话营销是一种专业性强、实用且成本较低的行销模式，它作为现代市场营销系统的重要支杆，是伴随着呼叫中心的不断发展而迅速成长的。面对这种迅速发展的电话营销，如何成功的电话销售，将成为一个日益重要的问题。???
电话营销话术在成交过程中起着重要的作用，它不是一成不变的，面对不同的客户，针对客户不同的需求，都要灵活转变，以不变应万变。?
没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以本人非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让我每天面临着不同的挑战。所以本人希望将实习过程中学到的和用到的知识做以下论述，能够学以致用，付诸行动，提高自己电话销售工作的成功率，增强自己的销售信心。
二、电话销售的基本礼仪
（一）重要的第一印象
我们打电话给客户时，如果客户接通电话听到的电话里的声音是柔和的，亲切的，心情就会很舒畅轻松，双方的对话很自然的就会开始了，同时对该公司也会有良好的印象。在与客户交流过程中，不仅要注意自己的肢体行为，还要注重说话的细节，这样给客户留下来的印象也会截然不同。就算是简单的自我介绍，如“你好，这边是XX公司”，但吐字清晰，悦耳，清脆的声音，更易被人接受，客户对员工和公司都会有好感。所以，与客户第一次通话时，一定要注意一些细节，给客户留下好的印象。
（二）要有喜悦的心情
每打一通电话，我们都要带着饱满的热情。因为电话联系 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
客户，客户只能通过声音来判断你的人，要不要和你继续通话。你的心情状况和情绪好坏会直接影响你声音的音色和音调，客户会被你欢快的语调和愉快的声音所感染。人的面部表情会影响声音的变化，所以在我们打电话过程中，要觉得和客户是在面对面对话，他可以“看到”你的。
（三）清晰明朗的声音
如果你打电话的时候，坐姿不端正，躺着或歪靠着，你发出来的声音会是懒散，毫无生气的，若坐姿端正，所发出来的声音也会显得亲切悦耳，充满活力。打电话过程中绝对不要吃东西，喝水，或和旁边人窃窃私语，一旦让客户听出来就会觉得不被尊重，产生反感。因此打电话时，尽可能规范和注意自己的姿势，以最佳的状态与客户交流。
（四）快速准确地接听
听到电话铃声时，应在第三声响起时迅速准确的拿起电话。若长时间无人接听或接听时慌慌张张让对方久等都是不太礼貌的，对方在等待时可能心里会十分急躁，你的单位会给他留下不太好的印象。如果电话离自己比较远，附近也没有其他人在，每个办公室人员都应该养成以最快的速度拿起听筒的习惯，这样的态度是每个员工都应该拥有的。如果电话铃声响了多声才拿起话筒，首先要向对方道歉，以此来抚慰客户等待多时的不满。
（五）了解来电的目的
上班时间打进的电话几乎都是与工作有关的。公司的每次来电都十分重要，不可懈怠，接电话时要尽量问清事由，避免误事。即使对方要找的本人不在，也不要只说“不在”就把电话挂断，这样很不礼貌。我们可以先把对方的姓名，哪里，记录下来，自己第一时间不能处理的，也要详细记录下来，以免耽误重要的事情。
（六）挂电话前的礼貌
随着科学技术的发展，人们的生活水平也在不断提高，电话联系的方式越来越普及，每天都要接、打很多的电话。在结束电话交谈前，确定无其他交代和事情后，一般应由打电话的一方提出，说声“再见”，再挂掉电话。打电话看起来好像很简单，只是通过话筒和对方交谈，然而并非如此，打电话过程中有很多的讲究，也是一门学问，需要很多技巧。
三、电话销售的特点及优势
（一）特点
1、极短的时间内激发兴趣
在接通电话过程中如果在30秒内不能激发起准客户的兴趣，就可能会随时结束通话，因为他们不喜欢浪费时间在一些和自己无关紧要的事情，除非这通电话对他们有益会给他们带来某种好处。
2、声音传递信息
电话销售人员要凭“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断客户的意向程度，同时，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的面部表情和肢体语言，准客户只能凭着他听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否愿意接受这个销售人员和信赖这个人，并决定这个通话是否要继续。
3、感性的销售
都说“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须激发起客户的购买欲望，在“感性面”多下功夫，销售不仅仅是售产品，也是售观念，先感动自己，再感动客户。先打动客户的心在加以理性的知识以强化感性销售层面。
4、双项沟通的过程
最好的销售过程是电话销售人员要把握好双方交流的尺度。销售员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，尊重客户，从客户的话语中判断意向，了解需求。这样做才可以保持良好的双向沟通模式。
（二）优势
1、及时把握，满足需求
通过电话方式能够在短时间内了解客户的需求，反馈客户意见，是非常重要的联系工具。通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，继而对客户针对性的提供服务，以及时、准确的满足客户的需求。
2、提高效率，增加收益
电话营销服务可以扩大企业营业额。电话营销是一种双向的沟通，在接客户电话时，不仅只局限于满足客户的预约要求和既定需求，同时还可以适当的进行连环销售和增值销售，给公司带来额外的收入。
3、保持沟通，维持客情
通过电话与客户进行定期联系，在人力、成本、时间方面比登门见面沟通要节省很多。同时还可以紧密企业和客户之间的关系，增强客户对企业的忠诚度，增加公司的信誉度和员工的责任感，让客户更加喜爱、忠诚企业品牌和产品，实现重复购买和借力推广。
4、树立形象，提升价值
企业通过电话营销的措施，通过与客户进行电访、问卷，及时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户满意的答复和及时的服务，使企业形象潜移默化的注入客户的心目中，通过电话营销及时传递企业的品牌和产品方面的资讯，便于客户随时了解到企业的最新服务和最新产品，也为客户提供了更多的选择机会。
5、联络畅通，消除梗塞
通过电话方式可以及时和客户保持沟通联络，避免信息传递途径出现障碍，同时尽可能避免竞争对手乘机进入的可能性。同时，经常给客户送去问候和祝福，客户感受到都会记在心里，都会是一种另样的营销效果。
四、电话销售的基本技巧
（一）必须与对的人进行有效通话
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一、引言 2
一、引言
如今很多城市的生活都会应有尽有，市场中的商品也是满目琳琅。愈来愈多的消费者开始注重产品额外的附加值，而并不只是关注商品的基本功能。像该商品可否有“良好的服务”、或“安心、安全”、“节省时间”“节约成本”等等，消费者应该选择那些对他们有意义，对他们有价值的商品。电话营销是一种专业性强、实用且成本较低的行销模式，它作为现代市场营销系统的重要支杆，是伴随着呼叫中心的不断发展而迅速成长的。面对这种迅速发展的电话营销，如何成功的电话销售，将成为一个日益重要的问题。???
电话营销话术在成交过程中起着重要的作用，它不是一成不变的，面对不同的客户，针对客户不同的需求，都要灵活转变，以不变应万变。?
没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以本人非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让我每天面临着不同的挑战。所以本人希望将实习过程中学到的和用到的知识做以下论述，能够学以致用，付诸行动，提高自己电话销售工作的成功率，增强自己的销售信心。
二、电话销售的基本礼仪
（一）重要的第一印象
我们打电话给客户时，如果客户接通电话听到的电话里的声音是柔和的，亲切的，心情就会很舒畅轻松，双方的对话很自然的就会开始了，同时对该公司也会有良好的印象。在与客户交流过程中，不仅要注意自己的肢体行为，还要注重说话的细节，这样给客户留下来的印象也会截然不同。就算是简单的自我介绍，如“你好，这边是XX公司”，但吐字清晰，悦耳，清脆的声音，更易被人接受，客户对员工和公司都会有好感。所以，与客户第一次通话时，一定要注意一些细节，给客户留下好的印象。
（二）要有喜悦的心情
每打一通电话，我们都要带着饱满的热情。因为电话联系 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
客户，客户只能通过声音来判断你的人，要不要和你继续通话。你的心情状况和情绪好坏会直接影响你声音的音色和音调，客户会被你欢快的语调和愉快的声音所感染。人的面部表情会影响声音的变化，所以在我们打电话过程中，要觉得和客户是在面对面对话，他可以“看到”你的。
（三）清晰明朗的声音
如果你打电话的时候，坐姿不端正，躺着或歪靠着，你发出来的声音会是懒散，毫无生气的，若坐姿端正，所发出来的声音也会显得亲切悦耳，充满活力。打电话过程中绝对不要吃东西，喝水，或和旁边人窃窃私语，一旦让客户听出来就会觉得不被尊重，产生反感。因此打电话时，尽可能规范和注意自己的姿势，以最佳的状态与客户交流。
（四）快速准确地接听
听到电话铃声时，应在第三声响起时迅速准确的拿起电话。若长时间无人接听或接听时慌慌张张让对方久等都是不太礼貌的，对方在等待时可能心里会十分急躁，你的单位会给他留下不太好的印象。如果电话离自己比较远，附近也没有其他人在，每个办公室人员都应该养成以最快的速度拿起听筒的习惯，这样的态度是每个员工都应该拥有的。如果电话铃声响了
（五）了解来电的目的
上班时间打进的电话几乎都是与工作有关的。公司的每次来电都十分重要，不可懈怠，接电话时要尽量问清事由，避免误事。即使对方要找的本人不在，也不要只说“不在”就把电话挂断，这样很不礼貌。我们可以先把对方的姓名，哪里，记录下来，自己第一时间不能处理的，也要详细记录下来，以免耽误重要的事情。
（六）挂电话前的礼貌
随着科学技术的发展，人们的生活水平也在不断提高，电话联系的方式越来越普及，每天都要接、打很多的电话。在结束电话交谈前，确定无其他交代和事情后，一般应由打电话的一方提出，说声“再见”，再挂掉电话。打电话看起来好像很简单，只是通过话筒和对方交谈，然而并非如此，打电话过程中有很多的讲究，也是一门学问，需要很多技巧。
三、电话销售的特点及优势
（一）特点
1、极短的时间内激发兴趣
在接通电话过程中如果在30秒内不能激发起准客户的兴趣，就可能会随时结束通话，因为他们不喜欢浪费时间在一些和自己无关紧要的事情，除非这通电话对他们有益会给他们带来某种好处。
2、声音传递信息
电话销售人员要凭“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断客户的意向程度，同时，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的面部表情和肢体语言，准客户只能凭着他听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否愿意接受这个销售人员和信赖这个人，并决定这个通话是否要继续。
3、感性的销售
都说“人是感性的动物”，电话销售就更加感性化，销售人员必须激发起客户的购买欲望，在“感性面”多下功夫，销售不仅仅是售产品，也是售观念，先感动自己，再感动客户。先打动客户的心在加以理性的知识以强化感性销售层面。
4、双项沟通的过程
最好的销售过程是电话销售人员要把握好双方交流的尺度。销售员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，尊重客户，从客户的话语中判断意向，了解需求。这样做才可以保持良好的双向沟通模式。
（二）优势
1、及时把握，满足需求
通过电话方式能够在短时间内了解客户的需求，反馈客户意见，是非常重要的联系工具。通过双方沟通，企业可及时了解消费者的需求、意见，继而对客户针对性的提供服务，以及时、准确的满足客户的需求。
2、提高效率，增加收益
电话营销服务可以扩大企业营业额。电话营销是一种双向的沟通，在接客户电话时，不仅只局限于满足客户的预约要求和既定需求，同时还可以适当的进行连环销售和增值销售，给公司带来额外的收入。
3、保持沟通，维持客情
通过电话与客户进行定期联系，在人力、成本、时间方面比登门见面沟通要节省很多。同时还可以紧密企业和客户之间的关系，增强客户对企业的忠诚度，增加公司的信誉度和员工的责任感，让客户更加喜爱、忠诚企业品牌和产品，实现重复购买和借力推广。
4、树立形象，提升价值
企业通过电话营销的措施，通过与客户进行电访、问卷，及时收集反馈信息、订货定单等，及时给客户满意的答复和及时的服务，使企业形象潜移默化的注入客户的心目中，通过电话营销及时传递企业的品牌和产品方面的资讯，便于客户随时了解到企业的最新服务和最新产品，也为客户提供了更多的选择机会。
5、联络畅通，消除梗塞
通过电话方式可以及时和客户保持沟通联络，避免信息传递途径出现障碍，同时尽可能避免竞争对手乘机进入的可能性。同时，经常给客户送去问候和祝福，客户感受到都会记在心里，都会是一种另样的营销效果。
四、电话销售的基本技巧
（一）必须与对的人进行有效通话
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