3c网路购物电商顾客满意度评估模式之建构
时代今天，电子商务在我国国民经济生产中扮演着极为重要的角色。电子商务作为现代服务业之一，其发展不断地刺激着人们的消费需求。而用户需求也从单一地寻求价格便宜转变为侧重品牌质量与感知服务。研究表明顾客满意度极大地影响着企业的发展现状甚至决定其未来发展。因此，本文首先利用德尔菲法构建顾客满意度评估模型，之后通过逼近理想点法（TOPSIS）决定评估准则的权重，并针对其重要性进行排序。最后，根据所衡量得结果提出满意度发展的对策。最重要的是所提出的模型为决策者与研究者提供了重要的参考资料，以此达到学术和管理实务之目的。关键词 3C、网路购物、电商、顾客满意度，德尔菲法、逼近理想点法（TOPSIS）
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究动机 2
1.3 研究问题与目的 2
1.4 研究难点 3
1.5 研究意义 3
1.6 研究思路 4
2 文献探讨 5
2.1 国外研究动态 5
2.2 国内研究动态 6
2.3 研究方法 7
3 决策模型之构建 10
3.1 决定决策模型的准则与框架 10
3.2 TOPSIS法之程序步骤 15
3.3 本章小结 17
4 研究分析 18
4.1 发放与回收问卷 18
4.2 TOPSIS法演算分析 19
5 研究结果与建议 24
5.1 研究结果 24
5.2 建议 24
致 谢 26
参考文献 27
附 录 29
1 绪论
1．1 研究背景
近十年，曾被称为新兴产业的物流业、信息技术产业、电子商务业等在其领域欣欣向荣蓬勃发展。根据国家统计局（2018）公布的数据显示，2017年本国全年国内生产总值827122亿元，2016年本国国内生产总值7444127.2亿元。 2015年为689052.1亿元。按可比价格计算，2017年比2016年增长6.9%。实现7年来GDP首次提速。从这份成绩单来看，经济增速 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
突破“7年之痒”是一大亮点。 另外几大亮点更值得注意：物流产业近几年飞速崛起，全年全国规模比2016年实际增长6.6%，增速比2016年加快0.6个百分点。信息技术产业和信息技术产业和电子商务产业增加值分别比2016年增长9.4%和2.3%[15]。已然从不为人所知的领域发展为支撑中国经济的几大支柱。
2017年8月4日，中国互联网络信息中心（2017）在京发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的五分之一。同时我国互联网普及率为54.3%，超过全球平均水平4.6个百分点。据统计，截止至2017年底，网上交易金额已达19.2万亿元，其中电子商务领域所囊括的网路购物所占份额为46.6%，比2013年增长27.2%。数量快速攀升的网民规模对前文所提的三大领域发展“功不可没”[1]。而网路购物这种线上消费方式也成为推动中国物流、信息、电商市场发展的中坚力量。它不仅带动我国经济快速发展，同时也使人们的消费行为、生活方式有了深刻而巨大的改变。
由于市场不断膨胀扩大，消费需求却不会永无止境的发展。企业想要抓住网购顾客的眼球，招揽“回头客”同时创造业绩，必须拿出真正打动顾客的高质量产品、经营好品牌形象、保证物流快速安全、完善售前售后服务等等。简而言之，提高顾客满意度势在必行。网路购物服务质量的高低是影响网路购物者满意程度的直接因素, 网站服务达到顾客心理预期的满意度，顾客则成为网站“回头客”。与现实环境一样 , 网路购物经营者只有实施全方位的顾客满意度经营 , 网络销售企业才能获得持续的竞争优势。然而，根据美国国际顾客服务协会调查的最新数据显示，有36%以上的网路购物顾客对他们的网路购物服务不甚满意。（美国国际顾客服务协会 2017）原因纷杂，比如：物流配送速度慢、产品损坏、网购经历不愉快、服务态度差、售后难以保障等等。在服务行业，顾客满意度是一个不可忽视的重要指标，这关乎着顾客是否会再次登陆网站进行二次消费、网站或者品牌形象塑造是否完好、企业盈利高低等等。顾客满意度偏低则会使企业面临巨大损失。此外，3C产品（计算机（Computer）、通信（Communication）和消费类电子产品（Consumer Electronics）三者结合统称“3C产品”）本身性质特殊对进货渠道、销售渠道、运输方式有极高的要求：网购产品是否与实体专卖店品质相同、售后服务是否到位、商家服务态度是否令人满意、产品进货渠道是否正规、网购支付方式是否安全。网路购物消费者注重的不仅仅是一般销售渠道中所注意的产品质量等一般问题，对于运输过程中对产品的保护、产品使用过程中的感受、使用后的体验以及售后服务等等亦十分重视。因此，本文在了解3C网路购物电商顾客满意度定义及评测标准的基础上，利用的德尔菲法构建3C网路购物电商顾客满意度评估模型。之后，根据所建构的模型运用多准则决策法对评估准则进行先后顺序排列。最后，针对顾客满意度准则提出改进建议帮助企业提高自身服务水准。
1.2研究动机
通过前期的资料收集、相关论文检索、文献分析汇总的过程中可以发现，各文献的篇名中含“顾客满意度”的文献有18568篇，但以篇名中含“顾客满意度 + 网购”的文献就只有162篇，剔除硕博论文后的期刊文献仅有47篇，进一步审核篇名和内容，在国内满意度研究中，对顾客满意度研究成果较多，关注线上购物满意度的文献也在增多，但只对3C网路购物电商顾客满意度进行实证研究基本是空白。
在顾客满意度的现有文献中，研究基础多数集中在消费者行为和心理理论; 研究方向则是一般意义上探索网路购物的影响因素，并透过定性与定量的方法归纳影响顾客满意度的准则，但聚焦在3C网购满意度的研究甚少，故本文期望建构一套符合3C网路购物电商顾客满意度之评估模型，以供3C网购电商业者一套决策参考的标准，提高顾客满意度，进而发展企业自身竞争力水平。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究动机 2
1.3 研究问题与目的 2
1.4 研究难点 3
1.5 研究意义 3
1.6 研究思路 4
2 文献探讨 5
2.1 国外研究动态 5
2.2 国内研究动态 6
2.3 研究方法 7
3 决策模型之构建 10
3.1 决定决策模型的准则与框架 10
3.2 TOPSIS法之程序步骤 15
3.3 本章小结 17
4 研究分析 18
4.1 发放与回收问卷 18
4.2 TOPSIS法演算分析 19
5 研究结果与建议 24
5.1 研究结果 24
5.2 建议 24
致 谢 26
参考文献 27
附 录 29
1 绪论
1．1 研究背景
近十年，曾被称为新兴产业的物流业、信息技术产业、电子商务业等在其领域欣欣向荣蓬勃发展。根据国家统计局（2018）公布的数据显示，2017年本国全年国内生产总值827122亿元，2016年本国国内生产总值7444127.2亿元。 2015年为689052.1亿元。按可比价格计算，2017年比2016年增长6.9%。实现7年来GDP首次提速。从这份成绩单来看，经济增速 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
突破“7年之痒”是一大亮点。 另外几大亮点更值得注意：物流产业近几年飞速崛起，全年全国规模比2016年实际增长6.6%，增速比2016年加快0.6个百分点。信息技术产业和信息技术产业和电子商务产业增加值分别比2016年增长9.4%和2.3%[15]。已然从不为人所知的领域发展为支撑中国经济的几大支柱。
2017年8月4日，中国互联网络信息中心（2017）在京发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的五分之一。同时我国互联网普及率为54.3%，超过全球平均水平4.6个百分点。据统计，截止至2017年底，网上交易金额已达19.2万亿元，其中电子商务领域所囊括的网路购物所占份额为46.6%，比2013年增长27.2%。数量快速攀升的网民规模对前文所提的三大领域发展“功不可没”[1]。而网路购物这种线上消费方式也成为推动中国物流、信息、电商市场发展的中坚力量。它不仅带动我国经济快速发展，同时也使人们的消费行为、生活方式有了深刻而巨大的改变。
由于市场不断膨胀扩大，消费需求却不会永无止境的发展。企业想要抓住网购顾客的眼球，招揽“回头客”同时创造业绩，必须拿出真正打动顾客的高质量产品、经营好品牌形象、保证物流快速安全、完善售前售后服务等等。简而言之，提高顾客满意度势在必行。网路购物服务质量的高低是影响网路购物者满意程度的直接因素, 网站服务达到顾客心理预期的满意度，顾客则成为网站“回头客”。与现实环境一样 , 网路购物经营者只有实施全方位的顾客满意度经营 , 网络销售企业才能获得持续的竞争优势。然而，根据美国国际顾客服务协会调查的最新数据显示，有36%以上的网路购物顾客对他们的网路购物服务不甚满意。（美国国际顾客服务协会 2017）原因纷杂，比如：物流配送速度慢、产品损坏、网购经历不愉快、服务态度差、售后难以保障等等。在服务行业，顾客满意度是一个不可忽视的重要指标，这关乎着顾客是否会再次登陆网站进行二次消费、网站或者品牌形象塑造是否完好、企业盈利高低等等。顾客满意度偏低则会使企业面临巨大损失。此外，3C产品（计算机（Computer）、通信（Communication）和消费类电子产品（Consumer Electronics）三者结合统称“3C产品”）本身性质特殊对进货渠道、销售渠道、运输方式有极高的要求：网购产品是否与实体专卖店品质相同、售后服务是否到位、商家服务态度是否令人满意、产品进货渠道是否正规、网购支付方式是否安全。网路购物消费者注重的不仅仅是一般销售渠道中所注意的产品质量等一般问题，对于运输过程中对产品的保护、产品使用过程中的感受、使用后的体验以及售后服务等等亦十分重视。因此，本文在了解3C网路购物电商顾客满意度定义及评测标准的基础上，利用的德尔菲法构建3C网路购物电商顾客满意度评估模型。之后，根据所建构的模型运用多准则决策法对评估准则进行先后顺序排列。最后，针对顾客满意度准则提出改进建议帮助企业提高自身服务水准。
1.2研究动机
通过前期的资料收集、相关论文检索、文献分析汇总的过程中可以发现，各文献的篇名中含“顾客满意度”的文献有18568篇，但以篇名中含“顾客满意度 + 网购”的文献就只有162篇，剔除硕博论文后的期刊文献仅有47篇，进一步审核篇名和内容，在国内满意度研究中，对顾客满意度研究成果较多，关注线上购物满意度的文献也在增多，但只对3C网路购物电商顾客满意度进行实证研究基本是空白。
在顾客满意度的现有文献中，研究基础多数集中在消费者行为和心理理论; 研究方向则是一般意义上探索网路购物的影响因素，并透过定性与定量的方法归纳影响顾客满意度的准则，但聚焦在3C网购满意度的研究甚少，故本文期望建构一套符合3C网路购物电商顾客满意度之评估模型，以供3C网购电商业者一套决策参考的标准，提高顾客满意度，进而发展企业自身竞争力水平。
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