顺丰速运客户服务发展对策分析
【摘 要】 随着社会经济的发展以及科学技术水平的提升，电子商务平台的出现给人们的生活习惯产生重大的影响，比如说销售、消费行为。尤其近年来电子商务发展进程越来越迅速，网购逐渐成为人们当前消费行为的主要方式，而就在这样的环境背景下，使得物流行业也随之发展起来，并且该行业中的各企业之间的竞争局势日益激烈化，基于此，很多物流企业为了能够赢得更大的经济市场地位以及取得更高的经济收益，则其越来越重视对客户群所提供的服务质量与水平，只有抓好客户群的服务工作质量，才能够维护老顾客，继而吸引更多的新顾客选择该企业，继而为企业的持续发展提供生机。为此，本文以顺丰速运物流企业为研究对象，就其当前客户服务现状展开分析，了解其当下客户服务过程中所存在的不足之处，继而为其中所存在的不足之处而提出几点优化策略，以期进一步推动该企业实现持续发展的目的。
目录
引言 1
一、物流客户服务的国内外现状 1
二、顺丰速运客户服务现状分析 2
（一）顺丰速运背景介绍 2
（二）顺丰速运客户服务的特点 2
三、顺丰速运客户服务的SWOT分析 3
（一）顺丰速运客户服务的优势分析 3
（二）顺丰速运客户服务的劣势分析 4
（三）顺丰速运客户服务的机会分析 4
（四）顺丰速运客户服务的威胁分析 5
四、顺丰速运客户服务的发展对策 5
（一）加快引进复合型物流管理人才 6
（二）加快提高物流基础设施水平 6
（三）加快山区与西部地区客户服务网点的建构 6
（四）加快优化客户服务信息平台系统 6
五、结论 6
参考文献 7
致谢 8
引言
随着电子商务平台的出现，物流行业得到了长足发展，尤其民营快递企业的发展进程更为快速，比如说顺丰、德邦、申通等，正因为这些物流企业正处于快速增长状态，使得各物流企业之间的竞争局势日益激烈化，如果不重视经营管理，那么就很快被淘汰于市场边缘，严重缩少经济收益的获得，因此，想要取得更高的经济收益以及壮大自身的经营市场范围，则有必要做好经营管理工作，其中客户服务管理工作尤为重要，其关系
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到物流企业的消费群体规模、经济利益的获得水平，所以说，对于任何一家物流企业而言，其务必做好客户服务管理工作。
顺丰速运是我国当前物流产业中颇有竞争实力的一家物流企业，但随着近几年来其他各企业的积极整顿，使得该企业面临着较大的竞争压力。为了能够在激烈的竞争环境下仍然得以持续发展，以及获得更高的收益，则其有必要对当前的内部管理环节作出调整，比如说客户服务管理，其属于任何一家物流企业的增值项目环节部分，如果将这个部分做好，那么则给企业带来更好的发展契机，比如说市场地位得到了提升、经济收益得到更多，从而推动企业走在竞争潮流的最前端。因此。对于顺丰速运企业而言，其务必对客户管理活动引起高度重视，并且积极对其加强改进，改变该企业目前的竞争状态，以发挥客户服务管理经营环节的作用而为企业发展带来动力。
一、物流客户服务的国内外现状
就我国物流客户服务水平来看，其相较于西方先进国家而言存在着很大的差距。现以下以美国、德国国家为例来分析其目前客户服务的管理现状：首先，美国。该国家一直很重视对物流服务水平工作的管理，并且通过多种方式优化自身服务质量与水平，比如说其通过降低物流成本、提升客户维护管理成本的方式来实现增强其竞争实力的目的，另外，美国还十分重视对物流信息系统的建构，以满足客户的需求，从而达到提升客户服务水平的目的，以赢得更高的经济市场地位；其次，德国。德国国家其通过并购的方式来综合各种资源，继而达到降低经营运行成本的目的，使其拥有更多的资金、精力等来维护客户群体，不仅满足其需求，而且还不断地优化客户服务质量，使得该国家的物流行业走出国门、走向世界。而我国的物流行业其发展起步时间较晚于西方先进国家，加上物流产业体系尚不完善，造成国内外竞争存在较大差异化，就国内物流发展过程中的客户服务单一经营项目内容来看，其水平不但不高，而且运行管理过程中还存在着较多的问题，比如说，经营运行项目较少而不满足不同客户的需求，加上客户服务信息体系建构不完善、缺乏综合实力强的物流客户管理人才等而造成国内物流行业的整体发展进程落后于西方先进国家，因此，有必要就国内物流行业的客户服务经营运行环节加强管理，以提高客户满意率、满足其需求而达到赢得更多经济市场的目的。就本文研究对象——顺丰速运物流企业而言，其目前有必要做好内部客户服务经营管理工作，以期达到提升自身市场综合竞争实力的目的，除此之外，为自身走向国际市场、扩大经营势力范围而做好基础工作。
二、顺丰速运客户服务现状分析
（一）顺丰速运背景介绍
顺丰速运物流企业创建于上个世纪末，其最初主要经营范围为广东、香港等地区，随着经营规模的壮大，其经营网点逐渐扩增，开始向华东、长三角及华中地区渗透，此期间，该企业一直以“自营+加盟”的方式经营的，这样的经营方式尽管有助于成本节约，使其规模不断地壮大，但是就在这样的环境背景下，各个加盟商开始各自为政，有不少加盟商不顾长远利益以牺牲眼前利益来达到获得更高经济收益的目的，这样则造成该企业的品牌形象及整体服务质量严重下降，为了挽回这一局面，该企业开始考虑到追回产权，消耗较高的经济成本来回购产权，尽管如此，该企业的产权开始变得明晰起来，有助于其品牌形象的树立。随后在2005年，该企业开始全面提速阶段，并且注重建设增值服务项目，使其很快走出国门，想着国际领域进军，比如说马来西亚、韩国、日本等。随着国内电子商务平台的发展，国内物流行业得到了长足发展，加上不少同行业企业开始注重对自身内部经营管理活动的调整与创新，使得其综合竞争实力逐渐上升，尤其国际上知名度高、竞争实力强的物流企业数量也越来越多，以至于给顺丰速运物流企业带来了一定竞争压力，因此，该企业需要从优化自身内部管理方面来提升自身的综合竞争实力，比如说客户服务管理方面，这是因为客户是企业经营运行的重要主体，没有客户那么企业就不存在，而客户群体数量越多对企业的发展越有利，故该企业有必要做好客户服务管理工作。
（二）顺丰速运客户服务的特点
对于任何一家物流企业而言其均有相应的客户服务特点，这是因为，客户服务特点是由企业经营项目服务内容及其特点决定的，现以下将顺丰速运物流企业的客户服务特点进行简述如下：第一，顺丰速运物流公司其尽可能地通过提高运输效率而实现物流货物快速送达的目的，比如说当日收揽到的运输货物则会在第二天送达，偏远地区可以在第三天实现送达，通常情况下，其为了保证服务质量，最长时间不超过三天，这在很大程度上赢得客户的较高满意度；第二，顺丰速运物流企业，其对客户方面有着较明确的定位，即中端客户群，这是因为中端客户群体的服务既可以让公司无需承担较高的运输成本，而且还能够达到获得稳定经济收益的目的，更重要的是这也有效避开了与国际四大快递物流公司的客户服务重叠的情况，有利于经济地位的稳固；第三，顺丰速运物流公司其目前所提供的服务价格方面相较于其他物流公司而言稍微高出一些，比如说联邦快运物流公司，其同城快速运输1公斤内起步价为10元，跨省则为21元，随后每增加1公斤，则以13元的基数增加，而顺丰速运物流公司其同城快速运输1公斤内起步价为12元，跨省则为22元，随后每增加1公斤，同样则以13元的基数增加，尽管价格有些差距，但是顺丰速运整体运输速度较快，同样赢得了客户满意；第四，顺丰速运物流公司其服务的城市相对较多，这样则为其赢得经济市场及客户群体范围提供了有力条件，据2013年3月的统计结果可以了解到，该企业的服务网店达到了500多个，由此可知，该企业的经济收益水平会随着网点数量的递增而有所增长，为了确保经济收益水平，则该企业需要做好服务质量控制工作，只有这样才能够赢得客户消费市场。
目录
引言 1
一、物流客户服务的国内外现状 1
二、顺丰速运客户服务现状分析 2
（一）顺丰速运背景介绍 2
（二）顺丰速运客户服务的特点 2
三、顺丰速运客户服务的SWOT分析 3
（一）顺丰速运客户服务的优势分析 3
（二）顺丰速运客户服务的劣势分析 4
（三）顺丰速运客户服务的机会分析 4
（四）顺丰速运客户服务的威胁分析 5
四、顺丰速运客户服务的发展对策 5
（一）加快引进复合型物流管理人才 6
（二）加快提高物流基础设施水平 6
（三）加快山区与西部地区客户服务网点的建构 6
（四）加快优化客户服务信息平台系统 6
五、结论 6
参考文献 7
致谢 8
引言
随着电子商务平台的出现，物流行业得到了长足发展，尤其民营快递企业的发展进程更为快速，比如说顺丰、德邦、申通等，正因为这些物流企业正处于快速增长状态，使得各物流企业之间的竞争局势日益激烈化，如果不重视经营管理，那么就很快被淘汰于市场边缘，严重缩少经济收益的获得，因此，想要取得更高的经济收益以及壮大自身的经营市场范围，则有必要做好经营管理工作，其中客户服务管理工作尤为重要，其关系
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
到物流企业的消费群体规模、经济利益的获得水平，所以说，对于任何一家物流企业而言，其务必做好客户服务管理工作。
顺丰速运是我国当前物流产业中颇有竞争实力的一家物流企业，但随着近几年来其他各企业的积极整顿，使得该企业面临着较大的竞争压力。为了能够在激烈的竞争环境下仍然得以持续发展，以及获得更高的收益，则其有必要对当前的内部管理环节作出调整，比如说客户服务管理，其属于任何一家物流企业的增值项目环节部分，如果将这个部分做好，那么则给企业带来更好的发展契机，比如说市场地位得到了提升、经济收益得到更多，从而推动企业走在竞争潮流的最前端。因此。对于顺丰速运企业而言，其务必对客户管理活动引起高度重视，并且积极对其加强改进，改变该企业目前的竞争状态，以发挥客户服务管理经营环节的作用而为企业发展带来动力。
一、物流客户服务的国内外现状
就我国物流客户服务水平来看，其相较于西方先进国家而言存在着很大的差距。现以下以美国、德国国家为例来分析其目前客户服务的管理现状：首先，美国。该国家一直很重视对物流服务水平工作的管理，并且通过多种方式优化自身服务质量与水平，比如说其通过降低物流成本、提升客户维护管理成本的方式来实现增强其竞争实力的目的，另外，美国还十分重视对物流信息系统的建构，以满足客户的需求，从而达到提升客户服务水平的目的，以赢得更高的经济市场地位；其次，德国。德国国家其通过并购的方式来综合各种资源，继而达到降低经营运行成本的目的，使其拥有更多的资金、精力等来维护客户群体，不仅满足其需求，而且还不断地优化客户服务质量，使得该国家的物流行业走出国门、走向世界。而我国的物流行业其发展起步时间较晚于西方先进国家，加上物流产业体系尚不完善，造成国内外竞争存在较大差异化，就国内物流发展过程中的客户服务单一经营项目内容来看，其水平不但不高，而且运行管理过程中还存在着较多的问题，比如说，经营运行项目较少而不满足不同客户的需求，加上客户服务信息体系建构不完善、缺乏综合实力强的物流客户管理人才等而造成国内物流行业的整体发展进程落后于西方先进国家，因此，有必要就国内物流行业的客户服务经营运行环节加强管理，以提高客户满意率、满足其需求而达到赢得更多经济市场的目的。就本文研究对象——顺丰速运物流企业而言，其目前有必要做好内部客户服务经营管理工作，以期达到提升自身市场综合竞争实力的目的，除此之外，为自身走向国际市场、扩大经营势力范围而做好基础工作。
二、顺丰速运客户服务现状分析
（一）顺丰速运背景介绍
顺丰速运物流企业创建于上个世纪末，其最初主要经营范围为广东、香港等地区，随着经营规模的壮大，其经营网点逐渐扩增，开始向华东、长三角及华中地区渗透，此期间，该企业一直以“自营+加盟”的方式经营的，这样的经营方式尽管有助于成本节约，使其规模不断地壮大，但是就在这样的环境背景下，各个加盟商开始各自为政，有不少加盟商不顾长远利益以牺牲眼前利益来达到获得更高经济收益的目的，这样则造成该企业的品牌形象及整体服务质量严重下降，为了挽回这一局面，该企业开始考虑到追回产权，消耗较高的经济成本来回购产权，尽管如此，该企业的产权开始变得明晰起来，有助于其品牌形象的树立。随后在2005年，该企业开始全面提速阶段，并且注重建设增值服务项目，使其很快走出国门，想着国际领域进军，比如说马来西亚、韩国、日本等。随着国内电子商务平台的发展，国内物流行业得到了长足发展，加上不少同行业企业开始注重对自身内部经营管理活动的调整与创新，使得其综合竞争实力逐渐上升，尤其国际上知名度高、竞争实力强的物流企业数量也越来越多，以至于给顺丰速运物流企业带来了一定竞争压力，因此，该企业需要从优化自身内部管理方面来提升自身的综合竞争实力，比如说客户服务管理方面，这是因为客户是企业经营运行的重要主体，没有客户那么企业就不存在，而客户群体数量越多对企业的发展越有利，故该企业有必要做好客户服务管理工作。
（二）顺丰速运客户服务的特点
对于任何一家物流企业而言其均有相应的客户服务特点，这是因为，客户服务特点是由企业经营项目服务内容及其特点决定的，现以下将顺丰速运物流企业的客户服务特点进行简述如下：第一，顺丰速运物流公司其尽可能地通过提高运输效率而实现物流货物快速送达的目的，比如说当日收揽到的运输货物则会在第二天送达，偏远地区可以在第三天实现送达，通常情况下，其为了保证服务质量，最长时间不超过三天，这在很大程度上赢得客户的较高满意度；第二，顺丰速运物流企业，其对客户方面有着较明确的定位，即中端客户群，这是因为中端客户群体的服务既可以让公司无需承担较高的运输成本，而且还能够达到获得稳定经济收益的目的，更重要的是这也有效避开了与国际四大快递物流公司的客户服务重叠的情况，有利于经济地位的稳固；第三，顺丰速运物流公司其目前所提供的服务价格方面相较于其他物流公司而言稍微高出一些，比如说联邦快运物流公司，其同城快速运输1公斤内起步价为10元，跨省则为21元，随后每增加1公斤，则以13元的基数增加，而顺丰速运物流公司其同城快速运输1公斤内起步价为12元，跨省则为22元，随后每增加1公斤，同样则以13元的基数增加，尽管价格有些差距，但是顺丰速运整体运输速度较快，同样赢得了客户满意；第四，顺丰速运物流公司其服务的城市相对较多，这样则为其赢得经济市场及客户群体范围提供了有力条件，据2013年3月的统计结果可以了解到，该企业的服务网店达到了500多个，由此可知，该企业的经济收益水平会随着网点数量的递增而有所增长，为了确保经济收益水平，则该企业需要做好服务质量控制工作，只有这样才能够赢得客户消费市场。
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