工业园区顺丰速运有限公司客服业务优化与改进
【摘要】 随着社会的加速发展和生活节奏的加快，社会人群对快递服务的标准越来越严格。在网络与通信不断发展的基础上推出更多以客户为中心的服务。客服服务的质量在提升企业竞争力和开拓市场方面将发挥极大的作用。如何让客服服务更加符合客户日益多元化的要求，如何提升客服优化客服管理并提升服务质量，是快递企业需要一直研究的重要问题。此文以顺丰速运客服业务作为研究对象，分析顺丰速运客服业务中的不足并提出相关改进方案。
目 录
引言 1
一、 客服服务理论 1
（一) 客服理论含义 1
（二）客服业务分类 1
二、顺丰速运客服现状 1
（一) 顺丰速运有限公司简介 1
（二）顺丰客服业务概述 1
三、顺丰速运客服业务存在的问题 2
（一）客户自助平台不够完善 2
（二）客服业务量增长迅猛，业务处理效率低 2
（三）部门之间缺乏有效联动 3
（四）客服人员权限较小、处理问题效率低 4
（五）人员保有率较低 4
四、顺丰速运客服业务优化的建议 4
(一)完善自助平台功能，改进客服业务处理流程 4
(二)提高员工业务能力，客户业务进行分类处理 6
(三)加强各部门之间的联动性 7
（四）给予客服人员适当的权力，提升业务处理的效率 8
（五）提高业务人员的福利待遇，留住人才 9
结语 9
参考文献 9
致谢 10
引言
随着社会不断发展，快递业也发展迅猛。2016年我国快递业务量已突破300亿件，继续稳居世界第一。2016年以来，我国快递业延续“十二五”时期高速发展的势头。111月，全国快递服务企业业务量累计完成278.9亿件，同比增长52.8%；业务收入完成3544.1亿元，同比增长44.3%。目前快递行业竞争非常激烈，客户对于服务的要求越来越高，想要增加自身的竞争力就需要提高服务质量，而客服服务确是重中之重，提升客服服务质量有助于加强顺丰快递的竞争力。
客服服务理论
客服理论含义
客户服务(Cu
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
stomer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。总的来说，任何方面能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际"感知"的待遇和"期望"的待遇之间的差距。)
（二）客服业务分类
客服可以分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。顺丰速运客服将以上几种客服分类已全部包含，而本文所讲的客服是语音客服的代表。
二、顺丰速运客服现状
（一) 顺丰速运有限公司简介
顺丰速运（集团）有限公司由王卫在1993年成立，广东省深圳市是顺丰总部，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。2017年2月24日，顺丰控股在深交所举行重组更名暨上市仪式，正式登陆A股。目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。顺丰速运已经在国内市场经历了充分的磨练，成为业界的领先者，顺丰速运明确自己的战略地位，从发展入手，稳步向国际舞台进军。
（二）顺丰客服业务概述
顺丰速运客户服务体系的组织体系如图21所示，由总客服部——呼叫中心客服部——地区客服部三级组成。总部客服部是各个地区客服部及各个呼叫中心的监控部门及改善部门。若一票快件在地区没有处理完善，没有得到及时解决，导致客户投诉到总的客服部，那么总的客服部会对地区的跟进流程及处理方案以及涉及到的所有环节进行分析、定责、处置。地区客服部一般由普通小组和特殊小组组成。每个小组在处理快件之后都需对客户进行后期维护，客户维护主要是为了了解客户对公司的不满或意见，进而通过一些处理方案去解决客户的不满和意见，让客户直到满意为止。呼叫中心又根据地区不同分为多个呼叫中心，一般一个呼叫中心会负责周围的几个地区的客户投诉，将客户投诉的产品问题接入到各个对应的地区进行跟进、处理、解决、维护。
客服部由总部领导，由地区而定分不同的客服部，客服部分为售前客服和售后客服。客户来电，由前台客户接听，记录客户问题，后续转售后客户跟进处理。
图21顺丰速运客户服务组织架构图
三、顺丰速运客服业务存在的问题
（一）客户自助平台不够完善
随着顺丰速运的不断发展，业务员量也不断的加大，客服人员在处理业务中难度也加大，考核的标准也加大。不足的地方显现出来，主要有：1、客户的一些小的问题都会询问客服，增加客服的工作量；2、对于个案组来说，接入的客户多而复杂，涉及的业务知识相对较多，而客服人员并不能很好的吸收，导致处理快件缓慢；3、快件量加大，客服人员专业技能不完善，解决问题过程中，没有目的性，处理时长增加，客户感知度下降。例如：客户只是询问一些快件的售后咨询如：1.快件超时，我司如何处理；2.我司收费标准省内多少省外多少；3.禁止寄递的快件有哪些等等。这些问题不大，但导致工单数量增长，工单积压，使人力物力投入大，浪费资源，使顺丰快递公司未能够有好的售后管理。
（二）客服业务量增长迅猛，业务处理效率低
以顺丰速运工单KPI（关键绩效指标）考核作为分析。KPI考核指标：工单处理时长、工单及时解决率、客户满意度、邮政申诉率、工单差异率。图31是针对于售后客服部处理工单关键指标考核数据进行分析，从中有以下问题：
1、8号差异率为5.8%，环比7日上升了22.71%，客服业务技能较差，未达到目标值（目标值：低于5%）
2、及时解决率较低，工单处理时长65.43小时，未到目标值（目标值：低于28小时）
3、特殊小组差异率及及时解决率较差，人员业务技能不足
图31顺丰速运工单KPI考核数据
（三）部门之间缺乏有效联动
一个整体是有多个个体组成，整体离不开部分。顺丰公司是一个大的整体，而各个部门是个体。客服业务是将客户的需求反馈出来及时解决，而客服无法独自解决一个问题，而是需要各个部门协调配合共同努力完成的。就如木桶效应一样，整体中若有个体出现问题，那么整体是无法累积更多的水。整体中出现的问题：1、遇到问题，单单一个部门无法解决，便有部门之间相互推诿；2、各部门之间容易忽视牵一发而动全身的联系；3、各部门之间平常只有业务上的联系，没有业余活动进行切磋。例如：1、客户需要公司开具发票，客服无法开具，那么会联系相关网点联系财务进行开具送还给客户；2、一些客户会来电催派快件，要求在其需要的时间段到件，否则会造成重大的损失。例如救命药品、重大合同标书等货物。这时客服会联系快件目前所在环节协助安排紧急调动资源，用最快的交通工具送达至客户手中。对于上述的例子，也说明公司各个环节各个部门之间协调力度是非常重要的。也足以说明客服在处理一个问题件，需要各个环节的配合与合作。
目 录
引言 1
一、 客服服务理论 1
（一) 客服理论含义 1
（二）客服业务分类 1
二、顺丰速运客服现状 1
（一) 顺丰速运有限公司简介 1
（二）顺丰客服业务概述 1
三、顺丰速运客服业务存在的问题 2
（一）客户自助平台不够完善 2
（二）客服业务量增长迅猛，业务处理效率低 2
（三）部门之间缺乏有效联动 3
（四）客服人员权限较小、处理问题效率低 4
（五）人员保有率较低 4
四、顺丰速运客服业务优化的建议 4
(一)完善自助平台功能，改进客服业务处理流程 4
(二)提高员工业务能力，客户业务进行分类处理 6
(三)加强各部门之间的联动性 7
（四）给予客服人员适当的权力，提升业务处理的效率 8
（五）提高业务人员的福利待遇，留住人才 9
结语 9
参考文献 9
致谢 10
引言
随着社会不断发展，快递业也发展迅猛。2016年我国快递业务量已突破300亿件，继续稳居世界第一。2016年以来，我国快递业延续“十二五”时期高速发展的势头。111月，全国快递服务企业业务量累计完成278.9亿件，同比增长52.8%；业务收入完成3544.1亿元，同比增长44.3%。目前快递行业竞争非常激烈，客户对于服务的要求越来越高，想要增加自身的竞争力就需要提高服务质量，而客服服务确是重中之重，提升客服服务质量有助于加强顺丰快递的竞争力。
客服服务理论
客服理论含义
客户服务(Cu
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
stomer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。总的来说，任何方面能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际"感知"的待遇和"期望"的待遇之间的差距。)
（二）客服业务分类
客服可以分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。顺丰速运客服将以上几种客服分类已全部包含，而本文所讲的客服是语音客服的代表。
二、顺丰速运客服现状
（一) 顺丰速运有限公司简介
顺丰速运（集团）有限公司由王卫在1993年成立，广东省深圳市是顺丰总部，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。2017年2月24日，顺丰控股在深交所举行重组更名暨上市仪式，正式登陆A股。目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。顺丰速运已经在国内市场经历了充分的磨练，成为业界的领先者，顺丰速运明确自己的战略地位，从发展入手，稳步向国际舞台进军。
（二）顺丰客服业务概述
顺丰速运客户服务体系的组织体系如图21所示，由总客服部——呼叫中心客服部——地区客服部三级组成。总部客服部是各个地区客服部及各个呼叫中心的监控部门及改善部门。若一票快件在地区没有处理完善，没有得到及时解决，导致客户投诉到总的客服部，那么总的客服部会对地区的跟进流程及处理方案以及涉及到的所有环节进行分析、定责、处置。地区客服部一般由普通小组和特殊小组组成。每个小组在处理快件之后都需对客户进行后期维护，客户维护主要是为了了解客户对公司的不满或意见，进而通过一些处理方案去解决客户的不满和意见，让客户直到满意为止。呼叫中心又根据地区不同分为多个呼叫中心，一般一个呼叫中心会负责周围的几个地区的客户投诉，将客户投诉的产品问题接入到各个对应的地区进行跟进、处理、解决、维护。
客服部由总部领导，由地区而定分不同的客服部，客服部分为售前客服和售后客服。客户来电，由前台客户接听，记录客户问题，后续转售后客户跟进处理。
图21顺丰速运客户服务组织架构图
三、顺丰速运客服业务存在的问题
（一）客户自助平台不够完善
随着顺丰速运的不断发展，业务员量也不断的加大，客服人员在处理业务中难度也加大，考核的标准也加大。不足的地方显现出来，主要有：1、客户的一些小的问题都会询问客服，增加客服的工作量；2、对于个案组来说，接入的客户多而复杂，涉及的业务知识相对较多，而客服人员并不能很好的吸收，导致处理快件缓慢；3、快件量加大，客服人员专业技能不完善，解决问题过程中，没有目的性，处理时长增加，客户感知度下降。例如：客户只是询问一些快件的售后咨询如：1.快件超时，我司如何处理；2.我司收费标准省内多少省外多少；3.禁止寄递的快件有哪些等等。这些问题不大，但导致工单数量增长，工单积压，使人力物力投入大，浪费资源，使顺丰快递公司未能够有好的售后管理。
（二）客服业务量增长迅猛，业务处理效率低
以顺丰速运工单KPI（关键绩效指标）考核作为分析。KPI考核指标：工单处理时长、工单及时解决率、客户满意度、邮政申诉率、工单差异率。图31是针对于售后客服部处理工单关键指标考核数据进行分析，从中有以下问题：
1、8号差异率为5.8%，环比7日上升了22.71%，客服业务技能较差，未达到目标值（目标值：低于5%）
2、及时解决率较低，工单处理时长65.43小时，未到目标值（目标值：低于28小时）
3、特殊小组差异率及及时解决率较差，人员业务技能不足
图31顺丰速运工单KPI考核数据
（三）部门之间缺乏有效联动
一个整体是有多个个体组成，整体离不开部分。顺丰公司是一个大的整体，而各个部门是个体。客服业务是将客户的需求反馈出来及时解决，而客服无法独自解决一个问题，而是需要各个部门协调配合共同努力完成的。就如木桶效应一样，整体中若有个体出现问题，那么整体是无法累积更多的水。整体中出现的问题：1、遇到问题，单单一个部门无法解决，便有部门之间相互推诿；2、各部门之间容易忽视牵一发而动全身的联系；3、各部门之间平常只有业务上的联系，没有业余活动进行切磋。例如：1、客户需要公司开具发票，客服无法开具，那么会联系相关网点联系财务进行开具送还给客户；2、一些客户会来电催派快件，要求在其需要的时间段到件，否则会造成重大的损失。例如救命药品、重大合同标书等货物。这时客服会联系快件目前所在环节协助安排紧急调动资源，用最快的交通工具送达至客户手中。对于上述的例子，也说明公司各个环节各个部门之间协调力度是非常重要的。也足以说明客服在处理一个问题件，需要各个环节的配合与合作。
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