顺丰速运售后客户服务分析
随着经济的不断发展，客户服务已成为社会的主流趋势，顺丰速运有限公司作为国内大型服务性的快递公司，伴随着公司的不断扩大，派送范围广以及时效已经不能够满足人类的需求了，所以顺丰公司也在逐渐将重心放在客户服务上面，故其的服务理念在不断完善的同时，售后客户服务水平也在提高，并且针对客户的满意度方面在不断的做出改革。
目录
引言 1
一、顺丰速运有限公司的介绍 1
二、顺丰售后客户服务的基本流程 1
（一）售后客服的流程图 1
（二）流程工作说明 2
三、 顺丰售后流程的评价 3
（一）顺丰售后服务的优点 3
（二）顺丰售后服务的缺点 3
四、 顺丰速运售后服务的改进意见 4
（一）环节衔接方面 4
（二）员工选拔方面 4
（三）流程变更方面 4
（四）人员的心理素质方面 5
（五）话术方面 5
五、案例分享 5
总结 6
参考文献 7
致谢 8
ABSTRACT
With the continuous development of economy, customer service has become the mainstream of social trends, suitable abundant speed luck co., LTD., as a large domestic service delivery companies, along with the expansion of the company, send range and aging is no longer able to meet the needs of human, so the company has also been gradually along abundant focus on customer service, so its service concept at the same time of constantly improve, afte
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
rsales customer service levels are increased, and to make a reform on customer satisfaction in constant.
Key words: customer service, satisfaction
引言
21世纪以来，随着经济的不断发展，服务行业在社会发展中占据了有利地位，而快递行业异军突起。在购买商品的同时，质量等需求已经不是客户选择的标准，而服务的重要性越来越突显，在当今社会，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将服务划为竞争核心，而售后服务则是服务的重要环节之一，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，加强对客户的服务意识，从而实现企业的最大利益化。
一、顺丰速运有限公司的介绍
顺丰于1993年在广东顺德成立。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备以提升作业自动化水平，在国内外建立了庞大的信息采集，市场开发，物流配送，快件收派等速运业务机构及服务网络。
在持续强化速运业务的基础上，顺丰坚持以客户需求为核心，积极拓展多元化业务，针对电商，食品，医药，汽配，电子等不同类型客户开发出一站式供应链解决方案，并提供支付，融资，理财，保价等综合性的金融服务。与此同时，依托强大的物流优势，我们成立顺丰优选，为客户提供品质生活服务，打造顺丰优质生活体验。多年来，顺丰持续创新，不断铸造高品质服务体验，为客户成功提供坚实有力的支持。企业愿景：成为最值得信赖的，基于物流的商业伙伴。??
为了实现公司的目标，售后客服的存在便是企业背后的主力，不断推动企业的发展。
二、顺丰售后客户服务的基本流程
（一）售后客服的流程图
（二）流程工作说明
流程
跟进小组
工作说明
产品定义
服务对象
代收货款件以及大客户件
代收/专项
代收负责代收货款（顺丰相当于一个平台，买家下单，卖家发货，当面验货，金钱两讫）。专项是负责和大客户的qq以及对接
按寄方客户（卖方）与收方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，同时代寄件方客户向收件方客户收取货款的服务。
企业资质良好、销售渠道正规、良好的售后服务、有固定的营业场所，且与我司签订《代收货款服务合同》的月结客户/企业资质良好、销售渠道正规、良好的售后服务、有固定的营业场所，且与我司签订代收货款服务合同的散单客户
时令类快件
时令
时令是负责具有一定保留期限的容易损坏的物品。客户反馈问题并且及时针对此类物品做出特殊的处理方法。
时令产品是具有易腐易损、包装要求高、时效要求高、附加礼赠意义特性的产品。比如说，时令水果（当季水果）、时令水产（大闸蟹等）、时令食品（特定日子的食物，如粽子，蛋糕等）
大众人群
安全类快件
安全/理赔
安全是负责快件的疑似遗失以及损坏在各个环节合核实快件情况。理赔是快件损坏以及遗失之后和客户谈论理赔事宜。
无
大众人群
其他类型快件
个案
个案负责各种类型的快件，比如港澳台快件，以及其他不属于以上几种类型的快件。
无
大众人群
表1：流程说明表
顺丰售后流程的评价
（一）顺丰售后服务的优点
1、注重客户感知
售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。所以顺丰的核心价值观是：成就客户，以客户为先，创造极致的服务体验；随需求而变，成就卓越的客户价值；创新包容，以创新之心，探求未知之路；以包容之道，佑护创新前行；平等尊重，平等相待，视对方为另一个自己；彼此尊重，用倾听和理解接纳他人；开放共赢，拥抱变化，在开放中寻发展；求同存异，在合作中赢未来。
为了提高客户的感知度，公司会对每个来电投诉的客户在问题解决后做一个电话回访以增强客户对公司的认知感。如果客户不满意的话，并且在公司确实是有操作失误的地方，公司会采取退还运费，赠送电子券等方式来安抚客户的情绪。
2、及时解决客户问题
就一般而言，客户来电反馈问题，肯定是希望我司可以尽早的帮其处理解决其所遇到的困难，如果客户反馈的问题没能得到有效的解决，我司还不断的联系向其核实当时所遇到的一个情景，客户会对我司的一个印象以及感知度及其的差，所以公司注重客户的及时解决率，因此公司售后客户服务部门会有一个专门考核数据的标准以及团队——质量管理组，来考核客服人员是否有及时处理客户的问题。
目录
引言 1
一、顺丰速运有限公司的介绍 1
二、顺丰售后客户服务的基本流程 1
（一）售后客服的流程图 1
（二）流程工作说明 2
三、 顺丰售后流程的评价 3
（一）顺丰售后服务的优点 3
（二）顺丰售后服务的缺点 3
四、 顺丰速运售后服务的改进意见 4
（一）环节衔接方面 4
（二）员工选拔方面 4
（三）流程变更方面 4
（四）人员的心理素质方面 5
（五）话术方面 5
五、案例分享 5
总结 6
参考文献 7
致谢 8
ABSTRACT
With the continuous development of economy, customer service has become the mainstream of social trends, suitable abundant speed luck co., LTD., as a large domestic service delivery companies, along with the expansion of the company, send range and aging is no longer able to meet the needs of human, so the company has also been gradually along abundant focus on customer service, so its service concept at the same time of constantly improve, afte
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
rsales customer service levels are increased, and to make a reform on customer satisfaction in constant.
Key words: customer service, satisfaction
引言
21世纪以来，随着经济的不断发展，服务行业在社会发展中占据了有利地位，而快递行业异军突起。在购买商品的同时，质量等需求已经不是客户选择的标准，而服务的重要性越来越突显，在当今社会，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将服务划为竞争核心，而售后服务则是服务的重要环节之一，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，加强对客户的服务意识，从而实现企业的最大利益化。
一、顺丰速运有限公司的介绍
顺丰于1993年在广东顺德成立。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备以提升作业自动化水平，在国内外建立了庞大的信息采集，市场开发，物流配送，快件收派等速运业务机构及服务网络。
在持续强化速运业务的基础上，顺丰坚持以客户需求为核心，积极拓展多元化业务，针对电商，食品，医药，汽配，电子等不同类型客户开发出一站式供应链解决方案，并提供支付，融资，理财，保价等综合性的金融服务。与此同时，依托强大的物流优势，我们成立顺丰优选，为客户提供品质生活服务，打造顺丰优质生活体验。多年来，顺丰持续创新，不断铸造高品质服务体验，为客户成功提供坚实有力的支持。企业愿景：成为最值得信赖的，基于物流的商业伙伴。??
为了实现公司的目标，售后客服的存在便是企业背后的主力，不断推动企业的发展。
二、顺丰售后客户服务的基本流程
（一）售后客服的流程图
（二）流程工作说明
流程
跟进小组
工作说明
产品定义
服务对象
代收货款件以及大客户件
代收/专项
代收负责代收货款（顺丰相当于一个平台，买家下单，卖家发货，当面验货，金钱两讫）。专项是负责和大客户的qq以及对接
按寄方客户（卖方）与收方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）专递，同时代寄件方客户向收件方客户收取货款的服务。
企业资质良好、销售渠道正规、良好的售后服务、有固定的营业场所，且与我司签订《代收货款服务合同》的月结客户/企业资质良好、销售渠道正规、良好的售后服务、有固定的营业场所，且与我司签订代收货款服务合同的散单客户
时令类快件
时令
时令是负责具有一定保留期限的容易损坏的物品。客户反馈问题并且及时针对此类物品做出特殊的处理方法。
时令产品是具有易腐易损、包装要求高、时效要求高、附加礼赠意义特性的产品。比如说，时令水果（当季水果）、时令水产（大闸蟹等）、时令食品（特定日子的食物，如粽子，蛋糕等）
大众人群
安全类快件
安全/理赔
安全是负责快件的疑似遗失以及损坏在各个环节合核实快件情况。理赔是快件损坏以及遗失之后和客户谈论理赔事宜。
无
大众人群
其他类型快件
个案
个案负责各种类型的快件，比如港澳台快件，以及其他不属于以上几种类型的快件。
无
大众人群
表1：流程说明表
顺丰售后流程的评价
（一）顺丰售后服务的优点
1、注重客户感知
售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。所以顺丰的核心价值观是：成就客户，以客户为先，创造极致的服务体验；随需求而变，成就卓越的客户价值；创新包容，以创新之心，探求未知之路；以包容之道，佑护创新前行；平等尊重，平等相待，视对方为另一个自己；彼此尊重，用倾听和理解接纳他人；开放共赢，拥抱变化，在开放中寻发展；求同存异，在合作中赢未来。
为了提高客户的感知度，公司会对每个来电投诉的客户在问题解决后做一个电话回访以增强客户对公司的认知感。如果客户不满意的话，并且在公司确实是有操作失误的地方，公司会采取退还运费，赠送电子券等方式来安抚客户的情绪。
2、及时解决客户问题
就一般而言，客户来电反馈问题，肯定是希望我司可以尽早的帮其处理解决其所遇到的困难，如果客户反馈的问题没能得到有效的解决，我司还不断的联系向其核实当时所遇到的一个情景，客户会对我司的一个印象以及感知度及其的差，所以公司注重客户的及时解决率，因此公司售后客户服务部门会有一个专门考核数据的标准以及团队——质量管理组，来考核客服人员是否有及时处理客户的问题。
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