供货商之物流质量对顾客关系质量之影响以顺丰速递为例
随着现代信息技术的不断更新，电子商务也发展迅猛，它依托于互联网。进行商品交易。因为无法面对面交流，带来的问题也不少。而在线上线下联系过程当中，物流快递服务是很重要的一个环节。就目前来看，顾客对物流快递服务的整体满意度还有待提高。而物流管理人员对于物流服务管理参差不齐，也是导致顾客满意度不高的一个重要原因。在思想上，物流服务人员无法准确认知顾客需求以及满意度，甚至会忽视。在服务过程中，有一些厂商也不重视顾客感知价值。根据上面提到的相关因素，本文研究了电子商务下物流服务质量对顾客满意度的影响。 先是从物流服务质量理论着手，总结以往服务质量衡量标准，再比较传统和电子商务两个不同环境下的差异，据此产生本文物流服务质量的评价维度，设定问卷调查题项。本研究运用SPSS软件进行数据分析，研究表明，以顺丰速递为例，物流服务质量维度当中的经济性对顾客满意度影响较大，而可靠性、多样性、便捷性以及同理心，并没有明显影响。关键词 物流质量，顾客满意度，电子商务
目录
1 绪论 1
1.1选题背景 1
1.1.1电子商务环境下的物流业 1
1.1.2 快递行业 1
1.4 研究思路与方法 2
1.4.1 研究思路 2
1.4.2 研究方法与工具 3
2 相关理论与文献综述 3
2.1 物流服务质量相关概念研究 3
2.1.1 传统的物流服务质量 3
2.2.2 电子商务环境下物流服务质量 4
2.2 服务质量评估 4
2.3 顾客满意度 5
2.4 顾客满意度的衡量 6
3 顺丰快递相关简介 6
3.1 淮安顺丰快递公司简介 6
3.2 优劣分析 6
3.2.1 优势 6
3.2.2 存在的问题 7
4 问卷设计与结果分析 7
4.1问卷设计 7
4.4.4 调查问卷结构 7
4.1.2 测量指标来源 8
4.1.3 物流服务质量的测量题项 8
4.2调查问卷分析 9
4.2.1 个人信息样本结构 9
4.2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
.2 表的信度和效度分析 11
4.2.3 回归分析 15
5 结论分析与展望 18
5.1结论分析 18
5.2 研究的不足与展望 19
总 结 20
致 谢 21
参考文献 22
附件 A 24
1 绪论
1.1选题背景
1.1.1电子商务环境下的物流业
现代服务业中，重要的组成部分——物流业，同时也对我国的经济建设作出不少贡献。与人民生活关系也很密切。而国外物流发展时间比我国长，研究得深，发展水平较高，与之相比的话，我国的物流业还有很多需要改进的地方。
从消费角度来说，消费能大大带动经济发展，消费需求也是物流行业快速发展的主推力量。在电子商务这个大环境下，只有做到将消费者放在第一位，力求打造多样多远、个性十足的消费体验，才能实现自身的长远稳定发展。这种体验也是消费者的最终诉求。与之相关联，必不可少的就是快递服务。
本文研究的公司顺丰速递属于第三方物流，第三方物流承担企业的物流活动，不会参与商品的买卖过程。从商品出库开始最终到达顾客手中，这中间的所有环节均由他承包。包括向顾客提供准确实时的物流运转信息，货物损坏投诉服务等。
1.1.2 快递行业
快递的定义：快递是快递公司利用运输系统（铁路、公路、航空等等）相对快捷的交通运输工具，按照客户需求，对其进行快速投递的一种门对门物流活动。当然，想要拥有快速高效率的运输，必不可少的，还是网络基础。完善的网络基础能够对物流过程有很强的整合能力。
改革开放的思潮推动了我国经济的发展，随着人们生活水平的提高，对生活质量也提出了较高的标准。国民经济建设和国际贸易等为快递行业的迅速发展提供了良好的市场环境。现代快递业在中国从无到有，已形成了一定的规模，首先是邮政特快专递（EMS），虽然有国家政策的扶持。但因其服务质量、送货时间无法满足客户需求，以及对客户投诉反应较慢等问题，加之国外较为有命的快递公司进入中国市场，EMS业务市场占有率逐渐降低。其次在八十年代，国外一些著名快递公司，例如DHL、TNT等，占据了国际快递业务市场。但由于与国内的铁路运输等部门协调不便，发展并不迅速。最后，国内主要的快递例如大通、民航、中铁等除了与国际接轨，也开始逐渐扩大国内市场。快递行业这颗“冉冉升起”的红日，同时带动了不少民营企业创办自己的快递，比如大家在电子网络平台购物用到的顺丰速递、中通、圆通、韵达等等。
1.2 研究的目的
顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准。在物流行业中，因其属于服务业，更加注重顾客质量关系。一切以顾客意愿为先，才是立足的根本。所以本研究通过研究前人学者的资料，从物流服务质量评价维度出发，对顾客满意度做问卷调查，力求提高物流配送服务质量，以提高顾客满意度。对顺丰的大致发展和主要存在问题作出分析，再扩展到整个物流行业的服务质量，有利于日常物流管理工作的顺利进行，有利于企业发现运营中的疏漏与不足，有利于提升顾客满意度，获得更优质的服务。
1.3 研究的意义
（一）文献意义：我国学者对服务质量研究晚于国外。因为研究带有地域性，我们需要结合我国具体的社会背景进行实证研究。我国目前的研究大都是基于供应商角度，对顾客角度研究并不多，本文研究物流服务质量如何对顾客关系质量产生影响，以及物流服务者如何根据顾客关系调整自身发展情况。为我国的物流服务质量理论研究提供依据，丰富理论研究。
（二）现实意义：顾客的消费是一个复杂过程，当中的主观色彩极浓，如何准确把握顾客的消费心理，是企业应当着重关注的点。尤其是在电子商务环境下，配送质量的问题例如货物损坏，货物丢失等等带来的退货纠纷层出不穷，本文在先前学者的研究基础上，总结五个顾客满意维度，为电子商务企业在物流服务质量管理方面提供一个可以参考的数据。
1.4 研究思路与方法
1.4.1 研究思路
目录
1 绪论 1
1.1选题背景 1
1.1.1电子商务环境下的物流业 1
1.1.2 快递行业 1
1.4 研究思路与方法 2
1.4.1 研究思路 2
1.4.2 研究方法与工具 3
2 相关理论与文献综述 3
2.1 物流服务质量相关概念研究 3
2.1.1 传统的物流服务质量 3
2.2.2 电子商务环境下物流服务质量 4
2.2 服务质量评估 4
2.3 顾客满意度 5
2.4 顾客满意度的衡量 6
3 顺丰快递相关简介 6
3.1 淮安顺丰快递公司简介 6
3.2 优劣分析 6
3.2.1 优势 6
3.2.2 存在的问题 7
4 问卷设计与结果分析 7
4.1问卷设计 7
4.4.4 调查问卷结构 7
4.1.2 测量指标来源 8
4.1.3 物流服务质量的测量题项 8
4.2调查问卷分析 9
4.2.1 个人信息样本结构 9
4.2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
.2 表的信度和效度分析 11
4.2.3 回归分析 15
5 结论分析与展望 18
5.1结论分析 18
5.2 研究的不足与展望 19
总 结 20
致 谢 21
参考文献 22
附件 A 24
1 绪论
1.1选题背景
1.1.1电子商务环境下的物流业
现代服务业中，重要的组成部分——物流业，同时也对我国的经济建设作出不少贡献。与人民生活关系也很密切。而国外物流发展时间比我国长，研究得深，发展水平较高，与之相比的话，我国的物流业还有很多需要改进的地方。
从消费角度来说，消费能大大带动经济发展，消费需求也是物流行业快速发展的主推力量。在电子商务这个大环境下，只有做到将消费者放在第一位，力求打造多样多远、个性十足的消费体验，才能实现自身的长远稳定发展。这种体验也是消费者的最终诉求。与之相关联，必不可少的就是快递服务。
本文研究的公司顺丰速递属于第三方物流，第三方物流承担企业的物流活动，不会参与商品的买卖过程。从商品出库开始最终到达顾客手中，这中间的所有环节均由他承包。包括向顾客提供准确实时的物流运转信息，货物损坏投诉服务等。
1.1.2 快递行业
快递的定义：快递是快递公司利用运输系统（铁路、公路、航空等等）相对快捷的交通运输工具，按照客户需求，对其进行快速投递的一种门对门物流活动。当然，想要拥有快速高效率的运输，必不可少的，还是网络基础。完善的网络基础能够对物流过程有很强的整合能力。
改革开放的思潮推动了我国经济的发展，随着人们生活水平的提高，对生活质量也提出了较高的标准。国民经济建设和国际贸易等为快递行业的迅速发展提供了良好的市场环境。现代快递业在中国从无到有，已形成了一定的规模，首先是邮政特快专递（EMS），虽然有国家政策的扶持。但因其服务质量、送货时间无法满足客户需求，以及对客户投诉反应较慢等问题，加之国外较为有命的快递公司进入中国市场，EMS业务市场占有率逐渐降低。其次在八十年代，国外一些著名快递公司，例如DHL、TNT等，占据了国际快递业务市场。但由于与国内的铁路运输等部门协调不便，发展并不迅速。最后，国内主要的快递例如大通、民航、中铁等除了与国际接轨，也开始逐渐扩大国内市场。快递行业这颗“冉冉升起”的红日，同时带动了不少民营企业创办自己的快递，比如大家在电子网络平台购物用到的顺丰速递、中通、圆通、韵达等等。
1.2 研究的目的
顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准。在物流行业中，因其属于服务业，更加注重顾客质量关系。一切以顾客意愿为先，才是立足的根本。所以本研究通过研究前人学者的资料，从物流服务质量评价维度出发，对顾客满意度做问卷调查，力求提高物流配送服务质量，以提高顾客满意度。对顺丰的大致发展和主要存在问题作出分析，再扩展到整个物流行业的服务质量，有利于日常物流管理工作的顺利进行，有利于企业发现运营中的疏漏与不足，有利于提升顾客满意度，获得更优质的服务。
1.3 研究的意义
（一）文献意义：我国学者对服务质量研究晚于国外。因为研究带有地域性，我们需要结合我国具体的社会背景进行实证研究。我国目前的研究大都是基于供应商角度，对顾客角度研究并不多，本文研究物流服务质量如何对顾客关系质量产生影响，以及物流服务者如何根据顾客关系调整自身发展情况。为我国的物流服务质量理论研究提供依据，丰富理论研究。
（二）现实意义：顾客的消费是一个复杂过程，当中的主观色彩极浓，如何准确把握顾客的消费心理，是企业应当着重关注的点。尤其是在电子商务环境下，配送质量的问题例如货物损坏，货物丢失等等带来的退货纠纷层出不穷，本文在先前学者的研究基础上，总结五个顾客满意维度，为电子商务企业在物流服务质量管理方面提供一个可以参考的数据。
1.4 研究思路与方法
1.4.1 研究思路
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