顺丰速运售后客服满意度提升的策略分析
摘要：近年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，本文从顺丰速运有限公司为例，发现顺丰速运有如下问题：顺丰服务营销人员素质较低；基层工作人员的服务水平相比之下较低；顺丰服务有点网店服务不到家。针对以上问题，本文提出对策如下：提高产品质量；从顾客的角度思考问题；加强行业准入门槛，实行优胜劣汰。
目 录
一 引言 5
二 顺丰速运简介 5
三 顺丰速运售后客服满意度的现状 5
3.1 顺丰速运竞争激烈 5
3.2 顺丰速运服务质量有待提升 6
四 顺丰速运客服存在的主要问题 6
（一）顺丰服务营销人员素质较低 6
（二）基层工作人员的服务水平相比之下较低 7
（三）顺丰服务有点网店服务不到家 7
五 提升顺丰售后客服满意度的对策建议 8
（一）提高产品质量 8
（二）从顾客的角度思考问题 8
（三）加强行业准入门槛，实行优胜劣汰 9
结论 9
参考文献 10
致谢 11
一 引言
随着知识经济的兴起和信息产业的告诉发展，随着经济全球化进程的加快，市场供求结构的变化：商品从市场供给到积累，超出了社会消费观念的要求，从理性消费转向感性消费。客户的巨大需求过剩的积累是有选择的，人民生活水平的提高，顾客需求和期望的迅速增加，功能，实际焦点的可靠性，社会的安全和经济，从知名品牌的产品，对产品的综合评价的追求，客户的期望和需求远远超出产品传统的产品概念。相关数据显示，客户满意度指数每增加一个百分点，投资收益将增加6.6%，实际上，在美国，客户满意度每增加一个百分点，企业净资产增加了6.64美元。因此，世界上越来越多的企业把顾客满意度作为衡量产品质量、服务质量和企业绩效的重要指标。
二 顺丰速运简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是国内外主要快递业务。顺德和香港快递业务起步较早，随着客户需求的增加，顺丰服务网络延伸至了中国、番禺、美国等地的、等地。顺丰快递是一个在中国最快的快递公司。2016年5月23日，顺丰置
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
换借壳上市，资产定价433亿元。
三 顺丰速运售后客服满意度的现状
客户满意度问题，服务业往往是一个大问题。快递服务不规范，业务范围狭窄，服务态度不够好表达，并避免质量保证，甚至快递邮件的损失和损失将导致客户满意度。客户关系管理本身并不激发客户对产品和服务的热情，终身追随你，客户需求是快速、简单、可靠和有价值的服务。
（一）顺丰速运竞争激烈
随着中国快递市场的全面开放。在DHL，UPS，TNT的LED，联邦国际快递巨头凭借雄厚的资金实力、丰富的经验、先进的技术和人才进入中国快递市场，占据国际市场的中国快递业市场份额的80%，从事国际快递业务主要EMS民营快递公司要分担压力是不容易的他们。近年来，他们已经达到了国内市场，通过合资，兼并和收购，国内网络的快速发展，尽快在中国充分准备抢占国内市场。当然，不同的快递公司，行业，在商业竞争中，有在公司，网络的大小存在差异，营销网络和私人企业相互挖角，低价抢客户、抢客户等不正当竞争行为，增加压力积累。?
（二） 顺丰速运服务质量有待提升
快递服务不规范、业务范围窄、空间、服务态度、促销推托责任，保证质量，交货，有时甚至没有快递服务的损失；网络结构不完善、网络覆盖不足，网络资源配置一体化；物流信息技术，在国内处于领先地位，国际上有快递巨头之间的差距比系统；灵活性不强；直接的方式不仅消耗了大量的资源；营销水平不强，不宣传，与现场的表达相比，营销人员素质不高；外部接触面不够广，成本高，缺乏主动性；铅类似的公司如沙上海，对技术和管理水平不高，还高的水平相比价格；在内部管理和交付系统的漏洞；在华东地区和华北地区的人才选拔，对道德和法律的市场占有率不高；人只有不足：目前，中国的快递业同样的问题，包括顺丰。
四 顺丰速运客服存在的主要问题
（一）顺丰服务营销人员素质较低
顺丰速运的服务营销工作人员素质没有达到要求，他们对营销工作的专门认识在销售营销（营销）等于营销管理的水平，缺乏有效的营销网络，营销策划工作，即使水平低，等等。因为顺丰快递的营销理念还没有真正建立，顺丰快递不能取得很大进展。服务业和市场竞争日趋激烈，这是一个事实，该行业普遍接受。在这种情况下，顺丰速运如何保持和增加销量成为顺丰顺丰运营商考虑的最重要问题，尤其是SF快递业绩不佳。那么我们如何维护和提升顺丰快递的销量呢？显然依靠高品质的产品，良好的质量保证是无法实现这一目标。根据国外顺丰快递的成功经验，正确把握消费心理，注重培育客户忠诚度，提供个性化服务满足客户需求，是顺丰速运增加销量的关键。由于民营快递企业质量低，技术含量低，主要数据投资低，利润高，进入相对容易，劳动力资源廉价，导致快递市场失灵。与此同时，民营快递行业管理相对空荡荡，一些企业追求利润高、管理松散、员工流动性强、不可靠的事情发生，给民营企业整体信誉带来很大冲击。
（二）基层工作人员的服务水平相比之下较低
经过我们的调查显示，不到30%的消费者对快递服务态度感到满意，多数消费者认为快递服务态度不舒适。快递公司应调整和培训服务质量、服务理念和服务水平。我们还了解到，SF在员工培训和培训是由一套严格的标准，而且理论和实践之间的矛盾，预防各种因素，在现实中，这是很难为顺丰快递服务人员监督检查。因此，服务水平也是影响顾客满意度的重要因素。顺丰快递缺乏操作和科学决策的过程比国外快递巨头的手，导致物流企业内部管理混乱；缺乏必要的服务规范和内部管理规则；另一方面，粗放式管理。现代快递业的发展需要大量具有信息技术知识和现代企业管理知识的高素质人才。但现阶段，顺丰等民营企业的主要特点不仅是员工的流动性和对物流管理的理解和物流专业人员的稀缺性，严重影响了企业的发展。物流基础设施和设备已经初具规模，但由于物流资源不符合物流活动和组织管理的规律和要求，物流环节运行效率不高。顺丰快递是一个盲目扩大市场份额的具体体现，新的网站，添加新的设备，使大量的流动资金变成固定资产，减少现金流量比、高投资和低回报导致管理粗放，资源整合能力、物流服务质量不高、充分利用资源。第一，岗前培训，以达到最低水平的操作。顺丰快递不重视岗前培训，培训一般不超过5天，第一天的13是研究的重点，包括企业文化宣传、规章制度，规范业务流程；然后一个学徒，在实际操作中，终于通过了考试，你可以工作。二、寻求在职培训。顺丰快递不注重员工的基本知识和能力的提高，所以员工处于“左”状态，很难为消费者提供专业、高效、优质的服务。最后，培训项目缺乏，资金严重缺乏和重视。在市场需求和竞争压力面前，顺丰更为紧迫的问题，真正的生产规模和经营业绩，缺乏长期规划，因此，员工培训不够，投资不足，忽视员工的影响和业务质量。
（三）顺丰服务有点网店服务不到家
顺丰公司鱼龙混杂，服务质量是好是坏。顺丰没有品牌、地点等原因拒绝发货，快递公司要求消费者提货。有些人甚至愿意支付的费用将提供现场服务，让许多消费者觉得很容易花钱，最后变成麻烦，但拖延了很多时间。快递丢失物品，限制其索赔。顺丰快递规定，自收到询价请求之日起30日内，逾期视为放弃索赔权。指定的发件人或收件人应在14日内以书面形式向公司发出索赔，相关文件不得视为放弃索赔。顺丰快递在网络上分布仍有限。顺丰快递是走高端路线，网络只能覆盖近村经济发展。没有健全的网络覆盖，或多或少会降低顺丰发展的机会。顺丰快递由于其完善的物流体系和节点布局，以及其完善的运输体系。为了支持其内部发展和运营的需要，顺丰快递不得不从货运中提高价格，以满足公司发展的需要。
目 录
一 引言 5
二 顺丰速运简介 5
三 顺丰速运售后客服满意度的现状 5
3.1 顺丰速运竞争激烈 5
3.2 顺丰速运服务质量有待提升 6
四 顺丰速运客服存在的主要问题 6
（一）顺丰服务营销人员素质较低 6
（二）基层工作人员的服务水平相比之下较低 7
（三）顺丰服务有点网店服务不到家 7
五 提升顺丰售后客服满意度的对策建议 8
（一）提高产品质量 8
（二）从顾客的角度思考问题 8
（三）加强行业准入门槛，实行优胜劣汰 9
结论 9
参考文献 10
致谢 11
一 引言
随着知识经济的兴起和信息产业的告诉发展，随着经济全球化进程的加快，市场供求结构的变化：商品从市场供给到积累，超出了社会消费观念的要求，从理性消费转向感性消费。客户的巨大需求过剩的积累是有选择的，人民生活水平的提高，顾客需求和期望的迅速增加，功能，实际焦点的可靠性，社会的安全和经济，从知名品牌的产品，对产品的综合评价的追求，客户的期望和需求远远超出产品传统的产品概念。相关数据显示，客户满意度指数每增加一个百分点，投资收益将增加6.6%，实际上，在美国，客户满意度每增加一个百分点，企业净资产增加了6.64美元。因此，世界上越来越多的企业把顾客满意度作为衡量产品质量、服务质量和企业绩效的重要指标。
二 顺丰速运简介
顺丰速运于1993年3月26日在广东顺德成立，是国内外主要快递业务。顺德和香港快递业务起步较早，随着客户需求的增加，顺丰服务网络延伸至了中国、番禺、美国等地的、等地。顺丰快递是一个在中国最快的快递公司。2016年5月23日，顺丰置
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
换借壳上市，资产定价433亿元。
三 顺丰速运售后客服满意度的现状
客户满意度问题，服务业往往是一个大问题。快递服务不规范，业务范围狭窄，服务态度不够好表达，并避免质量保证，甚至快递邮件的损失和损失将导致客户满意度。客户关系管理本身并不激发客户对产品和服务的热情，终身追随你，客户需求是快速、简单、可靠和有价值的服务。
（一）顺丰速运竞争激烈
随着中国快递市场的全面开放。在DHL，UPS，TNT的LED，联邦国际快递巨头凭借雄厚的资金实力、丰富的经验、先进的技术和人才进入中国快递市场，占据国际市场的中国快递业市场份额的80%，从事国际快递业务主要EMS民营快递公司要分担压力是不容易的他们。近年来，他们已经达到了国内市场，通过合资，兼并和收购，国内网络的快速发展，尽快在中国充分准备抢占国内市场。当然，不同的快递公司，行业，在商业竞争中，有在公司，网络的大小存在差异，营销网络和私人企业相互挖角，低价抢客户、抢客户等不正当竞争行为，增加压力积累。?
（二） 顺丰速运服务质量有待提升
快递服务不规范、业务范围窄、空间、服务态度、促销推托责任，保证质量，交货，有时甚至没有快递服务的损失；网络结构不完善、网络覆盖不足，网络资源配置一体化；物流信息技术，在国内处于领先地位，国际上有快递巨头之间的差距比系统；灵活性不强；直接的方式不仅消耗了大量的资源；营销水平不强，不宣传，与现场的表达相比，营销人员素质不高；外部接触面不够广，成本高，缺乏主动性；铅类似的公司如沙上海，对技术和管理水平不高，还高的水平相比价格；在内部管理和交付系统的漏洞；在华东地区和华北地区的人才选拔，对道德和法律的市场占有率不高；人只有不足：目前，中国的快递业同样的问题，包括顺丰。
四 顺丰速运客服存在的主要问题
（一）顺丰服务营销人员素质较低
顺丰速运的服务营销工作人员素质没有达到要求，他们对营销工作的专门认识在销售营销（营销）等于营销管理的水平，缺乏有效的营销网络，营销策划工作，即使水平低，等等。因为顺丰快递的营销理念还没有真正建立，顺丰快递不能取得很大进展。服务业和市场竞争日趋激烈，这是一个事实，该行业普遍接受。在这种情况下，顺丰速运如何保持和增加销量成为顺丰顺丰运营商考虑的最重要问题，尤其是SF快递业绩不佳。那么我们如何维护和提升顺丰快递的销量呢？显然依靠高品质的产品，良好的质量保证是无法实现这一目标。根据国外顺丰快递的成功经验，正确把握消费心理，注重培育客户忠诚度，提供个性化服务满足客户需求，是顺丰速运增加销量的关键。由于民营快递企业质量低，技术含量低，主要数据投资低，利润高，进入相对容易，劳动力资源廉价，导致快递市场失灵。与此同时，民营快递行业管理相对空荡荡，一些企业追求利润高、管理松散、员工流动性强、不可靠的事情发生，给民营企业整体信誉带来很大冲击。
（二）基层工作人员的服务水平相比之下较低
经过我们的调查显示，不到30%的消费者对快递服务态度感到满意，多数消费者认为快递服务态度不舒适。快递公司应调整和培训服务质量、服务理念和服务水平。我们还了解到，SF在员工培训和培训是由一套严格的标准，而且理论和实践之间的矛盾，预防各种因素，在现实中，这是很难为顺丰快递服务人员监督检查。因此，服务水平也是影响顾客满意度的重要因素。顺丰快递缺乏操作和科学决策的过程比国外快递巨头的手，导致物流企业内部管理混乱；缺乏必要的服务规范和内部管理规则；另一方面，粗放式管理。现代快递业的发展需要大量具有信息技术知识和现代企业管理知识的高素质人才。但现阶段，顺丰等民营企业的主要特点不仅是员工的流动性和对物流管理的理解和物流专业人员的稀缺性，严重影响了企业的发展。物流基础设施和设备已经初具规模，但由于物流资源不符合物流活动和组织管理的规律和要求，物流环节运行效率不高。顺丰快递是一个盲目扩大市场份额的具体体现，新的网站，添加新的设备，使大量的流动资金变成固定资产，减少现金流量比、高投资和低回报导致管理粗放，资源整合能力、物流服务质量不高、充分利用资源。第一，岗前培训，以达到最低水平的操作。顺丰快递不重视岗前培训，培训一般不超过5天，第一天的13是研究的重点，包括企业文化宣传、规章制度，规范业务流程；然后一个学徒，在实际操作中，终于通过了考试，你可以工作。二、寻求在职培训。顺丰快递不注重员工的基本知识和能力的提高，所以员工处于“左”状态，很难为消费者提供专业、高效、优质的服务。最后，培训项目缺乏，资金严重缺乏和重视。在市场需求和竞争压力面前，顺丰更为紧迫的问题，真正的生产规模和经营业绩，缺乏长期规划，因此，员工培训不够，投资不足，忽视员工的影响和业务质量。
（三）顺丰服务有点网店服务不到家
顺丰公司鱼龙混杂，服务质量是好是坏。顺丰没有品牌、地点等原因拒绝发货，快递公司要求消费者提货。有些人甚至愿意支付的费用将提供现场服务，让许多消费者觉得很容易花钱，最后变成麻烦，但拖延了很多时间。快递丢失物品，限制其索赔。顺丰快递规定，自收到询价请求之日起30日内，逾期视为放弃索赔权。指定的发件人或收件人应在14日内以书面形式向公司发出索赔，相关文件不得视为放弃索赔。顺丰快递在网络上分布仍有限。顺丰快递是走高端路线，网络只能覆盖近村经济发展。没有健全的网络覆盖，或多或少会降低顺丰发展的机会。顺丰快递由于其完善的物流体系和节点布局，以及其完善的运输体系。为了支持其内部发展和运营的需要，顺丰快递不得不从货运中提高价格，以满足公司发展的需要。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/921.html
