顺丰快递终端配送优化设计
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 国内外快递发展现状 2
2 快递终端配送及顺丰业务概述 4
2.1 快递终端配送的含义及特点 4
2.2 顺丰速运公司业务概况 5
2.3 顺丰终端配送的业务流程 6
3 顺丰终端配送问题研究 7
3.1 人力资源分配问题 7
3.2 车辆配送和运力问题 12
3.3 企业管理模式问题 14
4 淮安市顺丰快递终端配送优化 16
4.1 人力资源分配优化 16
4.2 车辆配送和运力优化 23
4.3 企业管理模式的优化 30
5 优化方案的综合评价 31
5.1 成本降低 31
5.2 时效提升 32
5.3 客户/员工满意度提升 33
结论与展望 34
致 谢 35
参 考 文 献 36
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近几年以来，由于网购群体的不断扩大，快递业务量呈高速增长趋势，民营快递抓住机会，快速成熟起来，成为中国快递物流中的一份子。人们逐步把快递公司的服务质量、安全性和货物的破损率等多个方面作为选择快递的标准，而不单单只考虑快递的速度快慢，据调查，导致快递企业投诉率的重要原因就是终端配送环节做的不合消费者的心意。终端配送是企业直接和消费者打交道的环节，它影响着快递公司的死生存亡。可以说，终端配送是否具有合理性与消费者对快递公司的态度与想法有着紧密的联系。
故而， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
顺丰速运不能把自己只局限于以前的配送模式，而是要紧紧抓住每一个发展时机，优化自身，促进整个公司的企业文化、运营观念和管理模式，使自己在快递业的角逐处于上风位置。企业如何降低成本，提高效率，提升顾客满意度等问题，都是快递企业要加以重视的问题，这恰恰也是本论文所探讨的基本点。
1.1.2 研究意义
现如今，快递业发展迅速，中国的快递业要想在激烈的同质化竞争中讨生活求发展，不仅仅要关注企业在交易数量方面的提升，更要重视在服务方面的提高，同时还必须进行企业在各个方面的革新。在整个物流过程中，终端配送是最能突出快递业务质量优劣的枢纽。取件人是在整个供应链中最能反映快递公司服务质量高低的群体，他们的想法对快递公司是举足轻重的，有时将会与快递公司的发展有直接联系[]。是以，我们要正视终端配送各个方面的管理和操作，降低企业成本，提升顾客满意度，推进企业的成长步伐。
快递业务最要紧最繁琐的环节之一便是终端配送,只要企业所给的服务与消费者的需求有出入,就会应运而生各色各样的问题, 比如客户量的减少，客户投诉率的上升，满意度的下降等，这些问题都将公司的效益有不利影响。就此,本文以淮安市顺丰快递终端配送为分析目标, 透过对终端配送这一末端环节中存在的弊端和不足进行深度分析，并对此进行优化系统设计，帮助淮安市顺丰快递进行终端配送环节的优化和改善,有利于提升整个快递行业运作的效率，另一方面有利于我们在这一过程中学习理论与实践的融合，得到共赢的结果。
1.2 国内外快递发展现状
1.2.1 国外快递业发展现状
在第二次世界大战期间，物流这一行业就得到了发展。迄今为止，全世界最成功的四大快递公司是：美国的DHL、FedFx、UPS以及荷兰的TNT。随着近几年中国市场的打开，这四家企业看到了中国的发展前景，加快了他们在我国的前进步伐。根据有关调查，这四大巨头占有了我国国际快递市场的四分之三，平均日交易量高达3300万件左右[]。现如今，全世界的物流业务量收入已高达3.43万亿美元，其中欧美国家在这方面的发展已经远远胜过其他行业而变为牵动经济发展的新要素[3]。2001年美国物流成本占GDP的比重从2000年的10.3%下降至9.6%，日本为14.4%，英国为10.5%，法国为11.2%，意大利和荷兰均为11.4%，德国为13.3%，西班牙为11.6%，全都比世界的平均水准，处于世界的领先位置[]。
美国是最早进入物流业的，庞大的物流交易数量快速催熟了美国的物流市场，使其拥有了一批像UPS一样输出物流服务的供应商，这更让美国的物流业领先于其他国家。美国侧重整体物流效益，主要用供应链的思维来发展物流业，除此之外，美国喜欢用先进的科技去替代人力，以此来降低操作失误和劳动力成本。美国的FedEx是全美乃至全世界第一个采用扫描仪、激光条码、无线掌上电脑等先进技术同时为其提供快件跟踪服务的企业，成为第一个吃螃蟹的人[]。
日本与美国都很有眼光，看到了二战时期的物流所潜在的发展前景，所以日本的物流也已经有了悠久的历史，并且在世界物流领域中一马当先。日本政府认为，当代物流的发展程度可以与一个国家的经济水平相挂钩，而日本在不断的使物流运作标准化。与美国侧重整体效益不同，日本更加看重成本控制，安全的保障和客户的便捷性。日通和佐川急便这两所物流公司的名声在日本是家喻户晓的，甚至在 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
全世界的名气也不小，它们侧重为日资企业在全球提供服务。日通公司下设有物流研究所,专门致力于物流理论和物流流程的研究[]。
1.2.2 国内快递业发展现状
发达国家在二战时期就抓住了物流的发展前景，到我国改革开放的时候，物流已经发展的相对成熟，它们认为我国的物流市场是当代唯一未打开的，就此纷纷涌入中国市场，想要分一杯羹。中国加入世贸组织之后，由于物流需求的急速增长，从2002到2005年的三年期间，中国物流以平均每年30%以上的增长速率在急速递增，中国成为世界工厂和巨大消费市场[]。从2004年开始，我国经济就进入迅速发展的阶段,国内生产总值增长9.6%,进出口贸易增长35.6%,2004年到2015年物流总额及增长率情况如表1-2所示[]。现如今，我国采用物流外包方式的企业已高达64%左右，据有关数据显示，在未来的发展中，我国的第三方物流将以平均每年25.4%的进度逐步前进[6]。
表1-2 2004年-2015 年物流总额及增长率
近年来，中国的快递市场形式在不断的发生变化，目前基本形成了由国际企业、国有企业和民营企业组成的快递市场[]。
中国市场的打开，让外资企业看到了中国无限的快递前景，不断的涌入中国市场。目前 FedEx、UPS、DHL、TNT四大快递企业已经占有了3/4的中国市场,平均日业务量达3500万件。外资快递企业虽然资本富厚,发展水平高,在全球覆盖广, 但外资企业也存在价钱贵，快递业务进不了农村的缺点，故而外资企业主要在的是我国的国际快递市场中发展。
EMS作为国有快递企业的典范，虽然与民营快递企业相比略占上风。但国有快递企业最大的弱势便是在管理上存在很大的弊病，安定的工作和不错的薪资致使员工没有上进心，对消费者的服务不周到等等，而正是这些漏洞，给民营快递钻了空子，逐步在中国市场站稳脚。民营快递比EMS价格更加亲民，服务更加全面以及配送准确及时等，这些都是国有和外资快递公司很难做到的。
近几年来，国内政策环境与经济环境都得到了改善，国家不仅仅提出了对物流业有积极鼓励和支持的政策，还加大了对物流设施设备的投入。原国内贸易部在《全国连锁经营发展规划》中，主要说明了有利于配送中心发展的相关对策和手段[]。面对物流革新的逐渐深入，政府和企业也开始关注物流信息的共享，建立完善的信息网络。时至今日，我国1.4万多家国营大中型企业中，大于三分之一的企业已经完成了转变，小型企业也已经有1/2-2/3完成了转变；此外，近年来快速增长的非国有经济的市场主体，在中国的经济发展中变为无法忽视的经济支柱[]。而这些良好的转变和政府的支持都为我国物流业发展奠定了基础。
1 绪论 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 国内外快递发展现状 2
2 快递终端配送及顺丰业务概述 4
2.1 快递终端配送的含义及特点 4
2.2 顺丰速运公司业务概况 5
2.3 顺丰终端配送的业务流程 6
3 顺丰终端配送问题研究 7
3.1 人力资源分配问题 7
3.2 车辆配送和运力问题 12
3.3 企业管理模式问题 14
4 淮安市顺丰快递终端配送优化 16
4.1 人力资源分配优化 16
4.2 车辆配送和运力优化 23
4.3 企业管理模式的优化 30
5 优化方案的综合评价 31
5.1 成本降低 31
5.2 时效提升 32
5.3 客户/员工满意度提升 33
结论与展望 34
致 谢 35
参 考 文 献 36
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近几年以来，由于网购群体的不断扩大，快递业务量呈高速增长趋势，民营快递抓住机会，快速成熟起来，成为中国快递物流中的一份子。人们逐步把快递公司的服务质量、安全性和货物的破损率等多个方面作为选择快递的标准，而不单单只考虑快递的速度快慢，据调查，导致快递企业投诉率的重要原因就是终端配送环节做的不合消费者的心意。终端配送是企业直接和消费者打交道的环节，它影响着快递公司的死生存亡。可以说，终端配送是否具有合理性与消费者对快递公司的态度与想法有着紧密的联系。
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顺丰速运不能把自己只局限于以前的配送模式，而是要紧紧抓住每一个发展时机，优化自身，促进整个公司的企业文化、运营观念和管理模式，使自己在快递业的角逐处于上风位置。企业如何降低成本，提高效率，提升顾客满意度等问题，都是快递企业要加以重视的问题，这恰恰也是本论文所探讨的基本点。
1.1.2 研究意义
现如今，快递业发展迅速，中国的快递业要想在激烈的同质化竞争中讨生活求发展，不仅仅要关注企业在交易数量方面的提升，更要重视在服务方面的提高，同时还必须进行企业在各个方面的革新。在整个物流过程中，终端配送是最能突出快递业务质量优劣的枢纽。取件人是在整个供应链中最能反映快递公司服务质量高低的群体，他们的想法对快递公司是举足轻重的，有时将会与快递公司的发展有直接联系[]。是以，我们要正视终端配送各个方面的管理和操作，降低企业成本，提升顾客满意度，推进企业的成长步伐。
快递业务最要紧最繁琐的环节之一便是终端配送,只要企业所给的服务与消费者的需求有出入,就会应运而生各色各样的问题, 比如客户量的减少，客户投诉率的上升，满意度的下降等，这些问题都将公司的效益有不利影响。就此,本文以淮安市顺丰快递终端配送为分析目标, 透过对终端配送这一末端环节中存在的弊端和不足进行深度分析，并对此进行优化系统设计，帮助淮安市顺丰快递进行终端配送环节的优化和改善,有利于提升整个快递行业运作的效率，另一方面有利于我们在这一过程中学习理论与实践的融合，得到共赢的结果。
1.2 国内外快递发展现状
1.2.1 国外快递业发展现状
在第二次世界大战期间，物流这一行业就得到了发展。迄今为止，全世界最成功的四大快递公司是：美国的DHL、FedFx、UPS以及荷兰的TNT。随着近几年中国市场的打开，这四家企业看到了中国的发展前景，加快了他们在我国的前进步伐。根据有关调查，这四大巨头占有了我国国际快递市场的四分之三，平均日交易量高达3300万件左右[]。现如今，全世界的物流业务量收入已高达3.43万亿美元，其中欧美国家在这方面的发展已经远远胜过其他行业而变为牵动经济发展的新要素[3]。2001年美国物流成本占GDP的比重从2000年的10.3%下降至9.6%，日本为14.4%，英国为10.5%，法国为11.2%，意大利和荷兰均为11.4%，德国为13.3%，西班牙为11.6%，全都比世界的平均水准，处于世界的领先位置[]。
美国是最早进入物流业的，庞大的物流交易数量快速催熟了美国的物流市场，使其拥有了一批像UPS一样输出物流服务的供应商，这更让美国的物流业领先于其他国家。美国侧重整体物流效益，主要用供应链的思维来发展物流业，除此之外，美国喜欢用先进的科技去替代人力，以此来降低操作失误和劳动力成本。美国的FedEx是全美乃至全世界第一个采用扫描仪、激光条码、无线掌上电脑等先进技术同时为其提供快件跟踪服务的企业，成为第一个吃螃蟹的人[]。
日本与美国都很有眼光，看到了二战时期的物流所潜在的发展前景，所以日本的物流也已经有了悠久的历史，并且在世界物流领域中一马当先。日本政府认为，当代物流的发展程度可以与一个国家的经济水平相挂钩，而日本在不断的使物流运作标准化。与美国侧重整体效益不同，日本更加看重成本控制，安全的保障和客户的便捷性。日通和佐川急便这两所物流公司的名声在日本是家喻户晓的，甚至在 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
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1.2.2 国内快递业发展现状
发达国家在二战时期就抓住了物流的发展前景，到我国改革开放的时候，物流已经发展的相对成熟，它们认为我国的物流市场是当代唯一未打开的，就此纷纷涌入中国市场，想要分一杯羹。中国加入世贸组织之后，由于物流需求的急速增长，从2002到2005年的三年期间，中国物流以平均每年30%以上的增长速率在急速递增，中国成为世界工厂和巨大消费市场[]。从2004年开始，我国经济就进入迅速发展的阶段,国内生产总值增长9.6%,进出口贸易增长35.6%,2004年到2015年物流总额及增长率情况如表1-2所示[]。现如今，我国采用物流外包方式的企业已高达64%左右，据有关数据显示，在未来的发展中，我国的第三方物流将以平均每年25.4%的进度逐步前进[6]。
表1-2 2004年-2015 年物流总额及增长率
近年来，中国的快递市场形式在不断的发生变化，目前基本形成了由国际企业、国有企业和民营企业组成的快递市场[]。
中国市场的打开，让外资企业看到了中国无限的快递前景，不断的涌入中国市场。目前 FedEx、UPS、DHL、TNT四大快递企业已经占有了3/4的中国市场,平均日业务量达3500万件。外资快递企业虽然资本富厚,发展水平高,在全球覆盖广, 但外资企业也存在价钱贵，快递业务进不了农村的缺点，故而外资企业主要在的是我国的国际快递市场中发展。
EMS作为国有快递企业的典范，虽然与民营快递企业相比略占上风。但国有快递企业最大的弱势便是在管理上存在很大的弊病，安定的工作和不错的薪资致使员工没有上进心，对消费者的服务不周到等等，而正是这些漏洞，给民营快递钻了空子，逐步在中国市场站稳脚。民营快递比EMS价格更加亲民，服务更加全面以及配送准确及时等，这些都是国有和外资快递公司很难做到的。
近几年来，国内政策环境与经济环境都得到了改善，国家不仅仅提出了对物流业有积极鼓励和支持的政策，还加大了对物流设施设备的投入。原国内贸易部在《全国连锁经营发展规划》中，主要说明了有利于配送中心发展的相关对策和手段[]。面对物流革新的逐渐深入，政府和企业也开始关注物流信息的共享，建立完善的信息网络。时至今日，我国1.4万多家国营大中型企业中，大于三分之一的企业已经完成了转变，小型企业也已经有1/2-2/3完成了转变；此外，近年来快速增长的非国有经济的市场主体，在中国的经济发展中变为无法忽视的经济支柱[]。而这些良好的转变和政府的支持都为我国物流业发展奠定了基础。
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