顺丰公司顾客满意度测评与改进策略研究
目录
1绪论 1
1.1课题研究的背景、目的及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究目的 1
1.1.3 研究意义 2
1.2 研究内容 2
2.顾客满意度概述? 2
2.1顾客满意度的含义? 2
2.1.1顾客满意度的含义包括以下方面 3
2.2提高顾客满意度的重要性? 3
2.2.1提高顾客满意度对企业来说有以下几方面的优势 4
2.3分析关于我国物流企业顾客满意度的问题??? 4
2.3.1顾客服务理念滞后? 4
2.3.2物流专业人才短缺? 5
2.3.3服务质量和管理水平存在缺陷? 5
2.3.4基础设施和技术装备落后? 6
2.4我国物流企业顾客满意度落后的原因分析? 6
2.4.1影响顾客满意度的因素? 6
2.4.2存在的问题? 7
2.4.3原因分析? 7
2.5客户满意度的具体调查方法 8
2.5.1简单易行型? 8
2.5.2双重评价型? 8
2.5.3采用线性回归统计分析技术? 8
2.5.4结构方程模型? 9
2.5.5建立信息反馈系统 9
2.5.6伪装消费者体验产品 9
3.顺丰公司现状和存在的问题 9
3.1顺丰速运有限公司的发展状况 9
3.2存在的问题 10
3.2.1客户满意度? 11
3.2.2行业之间竞争压力大 11
3.2.3市场占有率不高? 12
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
3.2.4顺丰的收费标准相比同行业有些高 12
3.2.5基层工作人员的服务水平较低 12
3.2.6服务的快捷性需要加强 12
4．顺丰速运有限公司改进顾客满意度的策略研究? 13
4.1顾客满意度管理 13
4.2树立以顾客为中心? 13
4.2.1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标? 13
4.2.2建立顾客满意度评价体系? 14
4.2.3建立维护顾客的数据库系统 14
4.2.4建立顾客沟通渠道? 14
4.2.5以顾客为中心，提高物流人才基本素质 14
4.2.6提高科学的物流管理水平 14
4.3对客户满意度信息进行采集和分析，从而提升顾客满意度? 15
4.3.1建立投诉和建议机制 15
4.3.2电话咨询和调查问卷 15
4.4分析企业中顾客满意度的影响因素 15
4.4.1提高营销组合的运用? 15
4.4.2合理利用营销资源?? 16
5.总结 16
致谢 17
参考文献 17
1 绪论
1.1 课题研究的背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
随着现代信息技术的快速发展和中国对外经济贸易的发展，物流已经成为不可或缺的行业，快递业作为物流行业的一部分，受到了社会各界人士的普遍欢迎。并已成为第三方物流的领头羊，由于我国市场竞争激烈化的环境以及改革的发展，促使快递业的发展，而且针对信息管理以及交通情况进行一系列改进，在一定程度上增加了快递业的需求，这些情况为我国快递业的发展提供了广阔的空间。
经过多年的发展，中国的快递业取得了长足的发展，与迅速成长为一个利益丰厚、具有巨大发展潜力和较大市场规模的大型服务行业。尤其是近十年来，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加上大型跨国公司进入中国市场，快递服务的业务量以年平均20%左右增长量飞速发展。但是在高速发展的同时，作为一个新兴产业，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。所以当前，提高顾客满意度并对相关问题进行改进变得十分迫切。
顺丰快递成本较高，导致与同行业的快递业相比较，价格明显高出许多。在日常生活中，我们可以了解到，在消费的过程中使用顺丰快递的客户量一般低于30元以下，同时只有少量顾客能满意顺丰的收费标准。大多数客户都认为顺丰的收费较高，如果顺丰能够改善收费措施，会有更多的客户来顺丰送快递。由此我们可以看出，顺丰在许多方面还是存在一定问题的。
1.1.2 研究目的
近十年以来,我国快递行业迅速发展，取得了可观的成效。然而，由于物流业刚刚起步不久，系统仍然不成熟，从而导致许多问题的出现。最为关键的是快递业是一个服务性的产业，顾客满意度直接决定着企业的长远发展。客户满意度将对我国发展中的快递企业带来什么样的挑战与机遇，面对这些挑战我国快递企业将如何应对，面对这些机遇我国快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题，本论文就这些问题进行了探讨。
1.1.3 研究意义
本文针对 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用，而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。
1.2 研究内容
本文以快递业的客户满意度研究为主线，系统地分析了快递业的客户满意度的影响因素并建立相关的指标体系。通过对我国快递行业满意度的调查，运用比较分析法，层次分析法等方法对顺丰顾客满意度提出改进意见。通过这些研究，我们可以更清楚地了解服务业的物流快递公司的客户满意度，物流服务整体水平的程度，对快递公司有一个清晰的认识。快递企业可以根据研究结果针对性的改善导致客户不满意的各方面因素，提高物流服务水平来吸引更多的客户，从而提高企业的竞争力。
2.顾客满意度概述?
2.1顾客满意度的含义?
客户满意度是一种心理状态，是指顾客对产品或服务的一种反应情况，满意度也是一种顾客的期望与企业或者公司能够提供的服务之间的一种比较，其实顾客满意度也是一个变化的东西，因为顾客和顾客之间肯定存在差异，每个人的性格都不一样，能使一个顾客满意不一定使另一个顾客满意，能在一种情况下让顾客满意的，在另外一种情况下不一定使顾客满意，所以要对不同的顾客都要非常了解，才有可能做到使每个顾客都满意。顾客满意度也是一种快乐水平，是顾客的一种满足感，有低于顾客满足感的，也有高于满足感的。顾客满意度也有层次之分，但划分层次比较模糊，其实划分满意度等级是为了让企业对客户满意度评价的时候用的。企业应该对顾客满意度有一个足够的重视程度，因为顾客满意度对企业的发展有长足的影响。
4.1顾客满意度管理
通过对顾客满意度的测量与调查分析总结找出影响客户满意度的因素，来改善客户满意度。客户满意度的进口管理没有实现业绩短期月份或者季度，而是一个长期的和正在进行的项目，因此，为了有效改善顾客满意度并形成以客户为中心的意识，在企业的管理方面领导者应该放弃自己的好恶，以身作则，来用真确的方式管理员工，让员工从骨子里认识到顾客满意度的重要性，而在缺乏有效的机制来控制的情况下，如何管理客户满意度是重中之重。
1绪论 1
1.1课题研究的背景、目的及意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究目的 1
1.1.3 研究意义 2
1.2 研究内容 2
2.顾客满意度概述? 2
2.1顾客满意度的含义? 2
2.1.1顾客满意度的含义包括以下方面 3
2.2提高顾客满意度的重要性? 3
2.2.1提高顾客满意度对企业来说有以下几方面的优势 4
2.3分析关于我国物流企业顾客满意度的问题??? 4
2.3.1顾客服务理念滞后? 4
2.3.2物流专业人才短缺? 5
2.3.3服务质量和管理水平存在缺陷? 5
2.3.4基础设施和技术装备落后? 6
2.4我国物流企业顾客满意度落后的原因分析? 6
2.4.1影响顾客满意度的因素? 6
2.4.2存在的问题? 7
2.4.3原因分析? 7
2.5客户满意度的具体调查方法 8
2.5.1简单易行型? 8
2.5.2双重评价型? 8
2.5.3采用线性回归统计分析技术? 8
2.5.4结构方程模型? 9
2.5.5建立信息反馈系统 9
2.5.6伪装消费者体验产品 9
3.顺丰公司现状和存在的问题 9
3.1顺丰速运有限公司的发展状况 9
3.2存在的问题 10
3.2.1客户满意度? 11
3.2.2行业之间竞争压力大 11
3.2.3市场占有率不高? 12
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
3.2.4顺丰的收费标准相比同行业有些高 12
3.2.5基层工作人员的服务水平较低 12
3.2.6服务的快捷性需要加强 12
4．顺丰速运有限公司改进顾客满意度的策略研究? 13
4.1顾客满意度管理 13
4.2树立以顾客为中心? 13
4.2.1.识别顾客需求，确定顾客满意度目标? 13
4.2.2建立顾客满意度评价体系? 14
4.2.3建立维护顾客的数据库系统 14
4.2.4建立顾客沟通渠道? 14
4.2.5以顾客为中心，提高物流人才基本素质 14
4.2.6提高科学的物流管理水平 14
4.3对客户满意度信息进行采集和分析，从而提升顾客满意度? 15
4.3.1建立投诉和建议机制 15
4.3.2电话咨询和调查问卷 15
4.4分析企业中顾客满意度的影响因素 15
4.4.1提高营销组合的运用? 15
4.4.2合理利用营销资源?? 16
5.总结 16
致谢 17
参考文献 17
1 绪论
1.1 课题研究的背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
随着现代信息技术的快速发展和中国对外经济贸易的发展，物流已经成为不可或缺的行业，快递业作为物流行业的一部分，受到了社会各界人士的普遍欢迎。并已成为第三方物流的领头羊，由于我国市场竞争激烈化的环境以及改革的发展，促使快递业的发展，而且针对信息管理以及交通情况进行一系列改进，在一定程度上增加了快递业的需求，这些情况为我国快递业的发展提供了广阔的空间。
经过多年的发展，中国的快递业取得了长足的发展，与迅速成长为一个利益丰厚、具有巨大发展潜力和较大市场规模的大型服务行业。尤其是近十年来，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加上大型跨国公司进入中国市场，快递服务的业务量以年平均20%左右增长量飞速发展。但是在高速发展的同时，作为一个新兴产业，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。所以当前，提高顾客满意度并对相关问题进行改进变得十分迫切。
顺丰快递成本较高，导致与同行业的快递业相比较，价格明显高出许多。在日常生活中，我们可以了解到，在消费的过程中使用顺丰快递的客户量一般低于30元以下，同时只有少量顾客能满意顺丰的收费标准。大多数客户都认为顺丰的收费较高，如果顺丰能够改善收费措施，会有更多的客户来顺丰送快递。由此我们可以看出，顺丰在许多方面还是存在一定问题的。
1.1.2 研究目的
近十年以来,我国快递行业迅速发展，取得了可观的成效。然而，由于物流业刚刚起步不久，系统仍然不成熟，从而导致许多问题的出现。最为关键的是快递业是一个服务性的产业，顾客满意度直接决定着企业的长远发展。客户满意度将对我国发展中的快递企业带来什么样的挑战与机遇，面对这些挑战我国快递企业将如何应对，面对这些机遇我国快递企业又将如何把握，这些都是我们值得深思的问题，本论文就这些问题进行了探讨。
1.1.3 研究意义
本文针对 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: %3^5`1^9`1^6^0`7^2#
当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题进行分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为快递行业能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。我国快递企业在国家经济发展中也起了非常重要的作用，而客户满意度是当前市场竞争的一个焦点。对于快递企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。
1.2 研究内容
本文以快递业的客户满意度研究为主线，系统地分析了快递业的客户满意度的影响因素并建立相关的指标体系。通过对我国快递行业满意度的调查，运用比较分析法，层次分析法等方法对顺丰顾客满意度提出改进意见。通过这些研究，我们可以更清楚地了解服务业的物流快递公司的客户满意度，物流服务整体水平的程度，对快递公司有一个清晰的认识。快递企业可以根据研究结果针对性的改善导致客户不满意的各方面因素，提高物流服务水平来吸引更多的客户，从而提高企业的竞争力。
2.顾客满意度概述?
2.1顾客满意度的含义?
客户满意度是一种心理状态，是指顾客对产品或服务的一种反应情况，满意度也是一种顾客的期望与企业或者公司能够提供的服务之间的一种比较，其实顾客满意度也是一个变化的东西，因为顾客和顾客之间肯定存在差异，每个人的性格都不一样，能使一个顾客满意不一定使另一个顾客满意，能在一种情况下让顾客满意的，在另外一种情况下不一定使顾客满意，所以要对不同的顾客都要非常了解，才有可能做到使每个顾客都满意。顾客满意度也是一种快乐水平，是顾客的一种满足感，有低于顾客满足感的，也有高于满足感的。顾客满意度也有层次之分，但划分层次比较模糊，其实划分满意度等级是为了让企业对客户满意度评价的时候用的。企业应该对顾客满意度有一个足够的重视程度，因为顾客满意度对企业的发展有长足的影响。
4.1顾客满意度管理
通过对顾客满意度的测量与调查分析总结找出影响客户满意度的因素，来改善客户满意度。客户满意度的进口管理没有实现业绩短期月份或者季度，而是一个长期的和正在进行的项目，因此，为了有效改善顾客满意度并形成以客户为中心的意识，在企业的管理方面领导者应该放弃自己的好恶，以身作则，来用真确的方式管理员工，让员工从骨子里认识到顾客满意度的重要性，而在缺乏有效的机制来控制的情况下，如何管理客户满意度是重中之重。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/1512.html
