kw公司客服业务分析与优化
【摘要】 现如今市场竞争越来越激烈了，也越来越有挑战性了。国内多家公司在看重自己未来发展、科研技术问题、成本控制问题和人才精英问题等的时候，却大大地忽略了客服。因此，给客户一个非常优质非常周到的服务才是公司继续发展的一个重要战略措施。本文章选取了KW公司作为研究对象,分析公司问题并制定了客服体系的改进策略。
目 录
一、 前言 4
二、 KW公司简介 4
三、KW公司的客服体系组织结构 5
四、KW公司客户业务存在的问题 5
（一）客服业务量增长迅猛，服务能力不足 5
（二）客服业务难度增加，业务处理效率不高 6
（三）客服服务制度不够完善 7
（四）没有树立以客户为中心的理念 7
（五）人员流动性较大，客服队伍不稳定 8
五、KW公司客服业务的优化方案 8
（一）优化客服投诉业务处理 8
（二）对客户人员的适当放权，提高业务处理的灵活性 9
（三）发展客户服务人员与客户的情感交流 9
（四）增加人工智能，加强客户自主服务能力 10
（五）增强部门之间的联动性 10
（六）加强员工培训，提高员工业务能力 11
（七）提升业务人员的福利待遇，留住优秀人才 11
结语 12
参考文献 12
前言
随着企业的不断进步，客户在选购产品的时候维权意识消费观念都大大地提高了，所以客户在选购产品的时候除了看同类产品的性能质量以外，现在还特别注重公司的客户服务。本文在客服人员专业知识不足，人员流动大，以及业务复杂，处理效率低等问题上，提出一些解决方案来改善。
kw公司简介
KW公司成立于2013年4月，创建地在江苏苏州。主要致力于家庭服务器的研发、制造和销售。它对于家庭服务器这方面的研究具有自己的独特见解，KW品牌就是它优良的产物，在家庭服务机器人这个科研领域在世界上享有领先地位。
如今，kw 公司是目前全球唯一一家具有完整的家庭服务机器人产品线的公司，并且是家庭服务机器人这个
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行业的优秀发展者和家庭服务机器人行业的风向指标。除了拥有国内的丰富市场，KW在美国和德国还分别成立了分公司，是位于美国的洛杉矶和位于德国的多赛尔多夫两家分公司。多数家庭为了满足生活的方便开始购买机器KW公司也在淘宝上成立天猫旗舰店，丰富了人们的购买渠道。
三、kw公司的客服体系组织结构
KW公司客户服务体系的组织架构，主要由售前部、技术部、以及售后部三部分构成。售前部门主要负责的是在天猫店铺中进行直接的一对一的客户沟通服务，同时对客户需要购买的商品进行报价，并对客户账号、密码及需求进行记录并上报。技术部门主要负责将售前部门登记客户的需求总结到自己部门，然后上门服务教客户怎么使用产品。售后部门解决的主要问题则是因技术人员没有把使用情况说到最清晰，机器出现故障，总结上报上级并安抚客户。
图1.苏州KW公司客户服务组织架构图
四、苏州KW公司客户业务存在的问题
(一)客服业务量增长迅猛，服务能力不足
就目前而言，苏州KW公司客服业务从成立以来，每月因公司不断加新机器，业务量不断增加，使得客服每日工作量不断的增长，而公司人员的缺乏，导致了客服人员每日超负荷工作，缺乏足够的能力和耐心来服务客户，这让客服人员有很大的压力。苏州KW公司采取的是一对二机器，公司让每人负责一对二，虽然每人工作量比以前大，但及时解决率并不高。从另外一个角度来说，当一个人在面对一个机器工作的时候，会忽略另外一个机器从而转接给其他客服，从而浪费了时间,从KW公司2016年7月份到12月份的客服量数据(见图2)来看存在的差异:
1.2016年7月12月客服量总体呈现上涨趋势。
由于11月份和12月份是一年之中最重要的购物节，公司当然会进行优惠活动，所以这个时候是客服量的高峰期。
以往10个客服日均1800单,10月份之后客服日均2821单,增长30%;由于业务量的增长迅猛,员工们开始加班,加班呈常态,员工应接不暇导致对顾客不耐心，服务能力不足。
图2.2016年7月12月日均客服量
（二）客服业务难度增加，业务处理效率不高
随着电商业务的不断发展，客服业务量也在不断的增大，网络客服人员在日常处理业务过程中也随之出现了一定的困难。
1.工作复杂，增加记录数据，加大客服的工作量。以往客服只要一对二机器进行服务帮助客户解决问题，但现在技术部要机器的数据就要求客服每天记录和上传机器的数据和故障，简单地说从时间上就花费了大量时间，导致业务处理效率降低。2.工作服务难度增加，以前客户只要记得机器的规格、报价以及使用说明。现在由于要抓住客户的吸引力，就要推荐机器的其它品种以及好处，大大地增加了客服的工作难度，从而降低了处理效率。
从KW公司客服工作效率可以看出（图3）可以看出KW公司7月份到12月份客服的工作效率逐渐下降。从8月份开始效率从97.6%降到了94.5%,也是从8月份开始加大了客服的业务量和难度；与7月份效率差距最大的是在11月份和12月份，因为这两个月是由购物节所造成的高峰期，员工的数量无法跟上服务需求的增长速度，降低了业务处理的效率，也导致了员工工作强度和压力不断增加。
图3.苏州KW公司2016年7月份12月份客服工作效率
（三）客服服务制度不够完善
客户服务是KW公司销售过程中的重要环节。现在为止，KW公司还没有较完善的客户服务体系，还有很大的提升空间。首先，KW公司还未成立对客户服务的督促掌控系统，当接收到客户服务需要的工作人员在办理这个业务的时候没有上级或人监督，所以客服这时候对顾客的服务态度和需求完全是凭工作人员的个人自觉和负责心，服务品质不能做到制度的肯定保障，比如当客户打电话投诉时，客服人员对顾客不礼貌说了不文明的话，然而降低了服务质量；第二，KW公司没有将满足客户需求和服务态度纳入到工作人员的业绩和考核测评里，导致服务品质不能做到保障；然后，因为KW公司没有对工作人员进行技术体系的培养和训练，所以客服工作人员对客户需求不能有优良的处理方式和流程，当客服员工弄清楚哪个环节是哪个部门负责时，却错过了处理客户需求的良好时机，从而降低服务质量，得不到客户的满足。
目 录
一、 前言 4
二、 KW公司简介 4
三、KW公司的客服体系组织结构 5
四、KW公司客户业务存在的问题 5
（一）客服业务量增长迅猛，服务能力不足 5
（二）客服业务难度增加，业务处理效率不高 6
（三）客服服务制度不够完善 7
（四）没有树立以客户为中心的理念 7
（五）人员流动性较大，客服队伍不稳定 8
五、KW公司客服业务的优化方案 8
（一）优化客服投诉业务处理 8
（二）对客户人员的适当放权，提高业务处理的灵活性 9
（三）发展客户服务人员与客户的情感交流 9
（四）增加人工智能，加强客户自主服务能力 10
（五）增强部门之间的联动性 10
（六）加强员工培训，提高员工业务能力 11
（七）提升业务人员的福利待遇，留住优秀人才 11
结语 12
参考文献 12
前言
随着企业的不断进步，客户在选购产品的时候维权意识消费观念都大大地提高了，所以客户在选购产品的时候除了看同类产品的性能质量以外，现在还特别注重公司的客户服务。本文在客服人员专业知识不足，人员流动大，以及业务复杂，处理效率低等问题上，提出一些解决方案来改善。
kw公司简介
KW公司成立于2013年4月，创建地在江苏苏州。主要致力于家庭服务器的研发、制造和销售。它对于家庭服务器这方面的研究具有自己的独特见解，KW品牌就是它优良的产物，在家庭服务机器人这个科研领域在世界上享有领先地位。
如今，kw 公司是目前全球唯一一家具有完整的家庭服务机器人产品线的公司，并且是家庭服务机器人这个
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
行业的优秀发展者和家庭服务机器人行业的风向指标。除了拥有国内的丰富市场，KW在美国和德国还分别成立了分公司，是位于美国的洛杉矶和位于德国的多赛尔多夫两家分公司。多数家庭为了满足生活的方便开始购买机器KW公司也在淘宝上成立天猫旗舰店，丰富了人们的购买渠道。
三、kw公司的客服体系组织结构
KW公司客户服务体系的组织架构，主要由售前部、技术部、以及售后部三部分构成。售前部门主要负责的是在天猫店铺中进行直接的一对一的客户沟通服务，同时对客户需要购买的商品进行报价，并对客户账号、密码及需求进行记录并上报。技术部门主要负责将售前部门登记客户的需求总结到自己部门，然后上门服务教客户怎么使用产品。售后部门解决的主要问题则是因技术人员没有把使用情况说到最清晰，机器出现故障，总结上报上级并安抚客户。
图1.苏州KW公司客户服务组织架构图
四、苏州KW公司客户业务存在的问题
(一)客服业务量增长迅猛，服务能力不足
就目前而言，苏州KW公司客服业务从成立以来，每月因公司不断加新机器，业务量不断增加，使得客服每日工作量不断的增长，而公司人员的缺乏，导致了客服人员每日超负荷工作，缺乏足够的能力和耐心来服务客户，这让客服人员有很大的压力。苏州KW公司采取的是一对二机器，公司让每人负责一对二，虽然每人工作量比以前大，但及时解决率并不高。从另外一个角度来说，当一个人在面对一个机器工作的时候，会忽略另外一个机器从而转接给其他客服，从而浪费了时间,从KW公司2016年7月份到12月份的客服量数据(见图2)来看存在的差异:
1.2016年7月12月客服量总体呈现上涨趋势。
由于11月份和12月份是一年之中最重要的购物节，公司当然会进行优惠活动，所以这个时候是客服量的高峰期。
以往10个客服日均1800单,10月份之后客服日均2821单,增长30%;由于业务量的增长迅猛,员工们开始加班,加班呈常态,员工应接不暇导致对顾客不耐心，服务能力不足。
图2.2016年7月12月日均客服量
（二）客服业务难度增加，业务处理效率不高
随着电商业务的不断发展，客服业务量也在不断的增大，网络客服人员在日常处理业务过程中也随之出现了一定的困难。
1.工作复杂，增加记录数据，加大客服的工作量。以往客服只要一对二机器进行服务帮助客户解决问题，但现在技术部要机器的数据就要求客服每天记录和上传机器的数据和故障，简单地说从时间上就花费了大量时间，导致业务处理效率降低。2.工作服务难度增加，以前客户只要记得机器的规格、报价以及使用说明。现在由于要抓住客户的吸引力，就要推荐机器的其它品种以及好处，大大地增加了客服的工作难度，从而降低了处理效率。
从KW公司客服工作效率可以看出（图3）可以看出KW公司7月份到12月份客服的工作效率逐渐下降。从8月份开始效率从97.6%降到了94.5%,也是从8月份开始加大了客服的业务量和难度；与7月份效率差距最大的是在11月份和12月份，因为这两个月是由购物节所造成的高峰期，员工的数量无法跟上服务需求的增长速度，降低了业务处理的效率，也导致了员工工作强度和压力不断增加。
图3.苏州KW公司2016年7月份12月份客服工作效率
（三）客服服务制度不够完善
客户服务是KW公司销售过程中的重要环节。现在为止，KW公司还没有较完善的客户服务体系，还有很大的提升空间。首先，KW公司还未成立对客户服务的督促掌控系统，当接收到客户服务需要的工作人员在办理这个业务的时候没有上级或人监督，所以客服这时候对顾客的服务态度和需求完全是凭工作人员的个人自觉和负责心，服务品质不能做到制度的肯定保障，比如当客户打电话投诉时，客服人员对顾客不礼貌说了不文明的话，然而降低了服务质量；第二，KW公司没有将满足客户需求和服务态度纳入到工作人员的业绩和考核测评里，导致服务品质不能做到保障；然后，因为KW公司没有对工作人员进行技术体系的培养和训练，所以客服工作人员对客户需求不能有优良的处理方式和流程，当客服员工弄清楚哪个环节是哪个部门负责时，却错过了处理客户需求的良好时机，从而降低服务质量，得不到客户的满足。
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