民营快递企业快递服务质量评价体系设计
随着电子商务的不断发展，网购市场日益扩大。众所周知，网络购物交易过程中第三方物流发挥着不可或缺的重要作用。其中民营快递企业由于服务价格低廉，运营方式灵活，所以最近几年一直在我国快递市场中占据重要地位。然而随着顾客需求的不断提升，快递服务质量成为企业最关心的问题。本文以民营快递企业为研究对象，首先对其概念和相关理论进行介绍，然后采用问卷调查法、比较分析法等，从不同的方向展开对民营快递企业的研究。在研究过程中以顺丰快递企业为例，提出民营快递服务企业提升质量的对策与建议。关键词 民营快递企业 服务质量 评价体系设计
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 研究内容与方法 2
2 相关概念与理论 4
2.1 快递概念及分类 4
2.2 服务质量的概念： 5
2.3 服务质量研究模型： 6
2.4 民营快递服务质量评价 7
3 民营快递企业服务质量发展现状研究 9
3.1 民营快递发展现状研究 9
3.2 顺丰快递服务质量消费者满意度现状研究 11
3.3 小结 14
4 基于顾客感知价值的顺丰快递企业服务质量评价指标体系构建 14
4.1 服务质量测评指标体系构建 15
4.2 民营快递企业服务质量评价方法 18
4.3 顺丰快递服务质量评价实证分析 20
4.4 小结 23
5 第五章研究结论和建议 23
5.1 研究结论 23
5.2 建议 24
致 谢 26
参考文献 27
1 绪论
1.1 研究背景
快递行业是1979年由西方传入中国，从传入至今发展历程已经将近30年，在发展过程中逐渐形成了细分市场和不同类型的参与主体[1]。就目前而言，细分市场主要分为三大类型，即同城、国内跨地域和国际快递三种，而市场参与主体包括民营快递企业、外资快递企业和国有快递企业。物流产业在发展过程中不断衍生出新的分支行业，即快递业。该产业在问世 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
后不断发展，而且最近几年呈现出迅猛的发展势态，并且带动了相关产业的发展，如电子商务、跨境贸易和新型服务业等。但就目前而言，我国快递业仍然处于初级发展阶段，在发展过程中面临的问题依然较多。
民营快递企业是我国快递行业的主要参与主体之一，其作为核心的构成部分，一直是学术界研究快递行业的重要对象，但其在发展过程中面临一系列的问题，首要问题便是服务质量问题。民营快递企业面临的服务质量问题主要表现为自身水平低下的服务质量无法满足消费者较高的快递需求，进而导致提供的服务质量较低。究其原因，主要是因为民营快递企业在发展过程中面临如下问题：一是行业竞争激烈，但企业发展的规模小，网点分布不均匀；二是物流服务过程中尚未全面实现全自动化、机械化和信息化；三是尚未形成统一的标准，行业竞争混乱，同质化竞争严重；四是员工业务素质较差，顾客满意度较低，导致客户投诉较多，企业品牌形象难以树立；五是企业缺乏科学合理的管理方法；此外，民营快递在配送环节出现的问题较多，如丢件、损坏快件、內盗等，这些情况导致消费者对民营快递满意度不断下降。
随着电子商务的不断发展，消费者的个性化需要增多，并且对高质量的快递服务要求越来越多。面对这种情况，民营快递企业需要加强自身服务质量的提升，这样才能保证自身在市场中的竞争力。因此，现阶段，评价民营快递企业服务质量，找出服务质量提升的方法和路径等，成为民营快递企业在发展过程中需要迫切完成的任务。
1.2 研究意义
快递企业属于新型服务行业，其主要向消费者提供服务，所以在快递企业发展过程中服务质量是提升企业竞争力的主要内容。面对日益激烈的市场竞争，快递企业不仅需要完善自身的硬件体系和掌握先进的物流技术，同时还需要以消费者需求为导向，加强自身服务质量的提升，尽可能满足消费者的更多需求。但就目前而言，我国快递服务质量参差不齐，大部分快递企业的服务质量差强人意，现行的快递服务评价体系完善度低，而且在评价过程中形同虚设，部分企业无法从“公众满意度、时限准时率、用户申诉率”三方面保证自身的服务，并且一些服务问题不断出现，如快件丢失损毁、积压延误、频繁丢件等。这些问题严重影响了快递服务企业发展。众所周知，快递服务具有双重属性，一方面属于具有商业性质的服务生产；另一方面属于公共服务。因此，在经济社会快速发展的带动下，快递服务的需要朝着多元化、个性化发展。中国快递网提供的数据显示，在未来一段时间内快递行业依然会快速发展，而且快递市场的需求会远远大于供给，可能还会出现日益提高的快递需要和快递服务质量低下的矛盾。本文将基于此展开一系列的研究。
本文通过一系列的研究，主要挖掘快递企业经营过程中存在的问题，同时提出具有针对性的解决办法和对策。希望本文提供的对策可以有效解决快递企业存在的运营问题，同时实现企业有效运营资本、降低运输成本、提高工作效率和服务质量的战略目标，进而让企业迅速占领更多市场份额，不断提升自身在快递市场的竞争力和盈利能力。此外，本文在研究过程中以顺丰快递企业为例，进行上述问题和对策的阐述。因此，本文的研究不仅具有一定的理论意义，同时还具有相应的实践意义。总之，希望通过本文的研究为我国快递企业的健康、持久发展提供相应的参考。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
本文在研究过程中深入研究了快递服务及服务质量理论，同时从现状出发对我国民营快递企业发展的情况进行介绍。基于民营快递企业的特征和评价展开一系列的研究，在研究结果的基础上构建民营快递企业服务评价体系，在可行性原则、全面性原则和科学性原则的指导下，进行一系列的评价，以保证评价结果更加准确。本文以民营快递企业服务质量评价量表为依据完成了调查问卷的设计。问卷设计的内容由五个一级评价指标构成，分别为可靠性、移情性、反应性、保证性、有形性。主要针对消费者对快递服务的满意度展开一系列的调查，通过调查找出服务质量方面存在的问题，同时提出相关对策和改进建议。
本文主要由五章构成，具有结构如下所述：
为绪论部分，主要阐述课题研究的背景、依据、目的和意义。此外，该阐述研究内容、方法、技术路线和框架，归纳本文研究的创新点和不足。
主要阐述相关理论和国内外研究现状。前一部分阐述了服务质量的概念、模型、特征等相关理论，奠定本文研究的理论基础；后一部分为关于民营快递服务质量的国内外研究现状，如快递的含义、分类、特征，民营快递服务质量评价和提升等。
主要研究民营快递企业服务质量的现状，通过研究得出其在发展过程中存在的问题，如基础薄弱、经营分散、服务质量水平低等。物流服务由多个环节构成，每一个环节都会影响客户对快递服务的评价，这些客户评价影响着潜在客户的挖掘情况，进而会影响企业的发展。所以本文在研究现状的过程中主要从营业点铺设、运营模式、信息化体系建设情况和团队水平等方面进行研究。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 研究内容与方法 2
2 相关概念与理论 4
2.1 快递概念及分类 4
2.2 服务质量的概念： 5
2.3 服务质量研究模型： 6
2.4 民营快递服务质量评价 7
3 民营快递企业服务质量发展现状研究 9
3.1 民营快递发展现状研究 9
3.2 顺丰快递服务质量消费者满意度现状研究 11
3.3 小结 14
4 基于顾客感知价值的顺丰快递企业服务质量评价指标体系构建 14
4.1 服务质量测评指标体系构建 15
4.2 民营快递企业服务质量评价方法 18
4.3 顺丰快递服务质量评价实证分析 20
4.4 小结 23
5 第五章研究结论和建议 23
5.1 研究结论 23
5.2 建议 24
致 谢 26
参考文献 27
1 绪论
1.1 研究背景
快递行业是1979年由西方传入中国，从传入至今发展历程已经将近30年，在发展过程中逐渐形成了细分市场和不同类型的参与主体[1]。就目前而言，细分市场主要分为三大类型，即同城、国内跨地域和国际快递三种，而市场参与主体包括民营快递企业、外资快递企业和国有快递企业。物流产业在发展过程中不断衍生出新的分支行业，即快递业。该产业在问世 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
后不断发展，而且最近几年呈现出迅猛的发展势态，并且带动了相关产业的发展，如电子商务、跨境贸易和新型服务业等。但就目前而言，我国快递业仍然处于初级发展阶段，在发展过程中面临的问题依然较多。
民营快递企业是我国快递行业的主要参与主体之一，其作为核心的构成部分，一直是学术界研究快递行业的重要对象，但其在发展过程中面临一系列的问题，首要问题便是服务质量问题。民营快递企业面临的服务质量问题主要表现为自身水平低下的服务质量无法满足消费者较高的快递需求，进而导致提供的服务质量较低。究其原因，主要是因为民营快递企业在发展过程中面临如下问题：一是行业竞争激烈，但企业发展的规模小，网点分布不均匀；二是物流服务过程中尚未全面实现全自动化、机械化和信息化；三是尚未形成统一的标准，行业竞争混乱，同质化竞争严重；四是员工业务素质较差，顾客满意度较低，导致客户投诉较多，企业品牌形象难以树立；五是企业缺乏科学合理的管理方法；此外，民营快递在配送环节出现的问题较多，如丢件、损坏快件、內盗等，这些情况导致消费者对民营快递满意度不断下降。
随着电子商务的不断发展，消费者的个性化需要增多，并且对高质量的快递服务要求越来越多。面对这种情况，民营快递企业需要加强自身服务质量的提升，这样才能保证自身在市场中的竞争力。因此，现阶段，评价民营快递企业服务质量，找出服务质量提升的方法和路径等，成为民营快递企业在发展过程中需要迫切完成的任务。
1.2 研究意义
快递企业属于新型服务行业，其主要向消费者提供服务，所以在快递企业发展过程中服务质量是提升企业竞争力的主要内容。面对日益激烈的市场竞争，快递企业不仅需要完善自身的硬件体系和掌握先进的物流技术，同时还需要以消费者需求为导向，加强自身服务质量的提升，尽可能满足消费者的更多需求。但就目前而言，我国快递服务质量参差不齐，大部分快递企业的服务质量差强人意，现行的快递服务评价体系完善度低，而且在评价过程中形同虚设，部分企业无法从“公众满意度、时限准时率、用户申诉率”三方面保证自身的服务，并且一些服务问题不断出现，如快件丢失损毁、积压延误、频繁丢件等。这些问题严重影响了快递服务企业发展。众所周知，快递服务具有双重属性，一方面属于具有商业性质的服务生产；另一方面属于公共服务。因此，在经济社会快速发展的带动下，快递服务的需要朝着多元化、个性化发展。中国快递网提供的数据显示，在未来一段时间内快递行业依然会快速发展，而且快递市场的需求会远远大于供给，可能还会出现日益提高的快递需要和快递服务质量低下的矛盾。本文将基于此展开一系列的研究。
本文通过一系列的研究，主要挖掘快递企业经营过程中存在的问题，同时提出具有针对性的解决办法和对策。希望本文提供的对策可以有效解决快递企业存在的运营问题，同时实现企业有效运营资本、降低运输成本、提高工作效率和服务质量的战略目标，进而让企业迅速占领更多市场份额，不断提升自身在快递市场的竞争力和盈利能力。此外，本文在研究过程中以顺丰快递企业为例，进行上述问题和对策的阐述。因此，本文的研究不仅具有一定的理论意义，同时还具有相应的实践意义。总之，希望通过本文的研究为我国快递企业的健康、持久发展提供相应的参考。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
本文在研究过程中深入研究了快递服务及服务质量理论，同时从现状出发对我国民营快递企业发展的情况进行介绍。基于民营快递企业的特征和评价展开一系列的研究，在研究结果的基础上构建民营快递企业服务评价体系，在可行性原则、全面性原则和科学性原则的指导下，进行一系列的评价，以保证评价结果更加准确。本文以民营快递企业服务质量评价量表为依据完成了调查问卷的设计。问卷设计的内容由五个一级评价指标构成，分别为可靠性、移情性、反应性、保证性、有形性。主要针对消费者对快递服务的满意度展开一系列的调查，通过调查找出服务质量方面存在的问题，同时提出相关对策和改进建议。
本文主要由五章构成，具有结构如下所述：
为绪论部分，主要阐述课题研究的背景、依据、目的和意义。此外，该阐述研究内容、方法、技术路线和框架，归纳本文研究的创新点和不足。
主要阐述相关理论和国内外研究现状。前一部分阐述了服务质量的概念、模型、特征等相关理论，奠定本文研究的理论基础；后一部分为关于民营快递服务质量的国内外研究现状，如快递的含义、分类、特征，民营快递服务质量评价和提升等。
主要研究民营快递企业服务质量的现状，通过研究得出其在发展过程中存在的问题，如基础薄弱、经营分散、服务质量水平低等。物流服务由多个环节构成，每一个环节都会影响客户对快递服务的评价，这些客户评价影响着潜在客户的挖掘情况，进而会影响企业的发展。所以本文在研究现状的过程中主要从营业点铺设、运营模式、信息化体系建设情况和团队水平等方面进行研究。
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