供应链的物流服务质量评价指标体系研究(附件)【字数：12369】
本文从研究国内物流环境入手，调查出物流环境存在业务水平不一、管理混乱、服务质量参差不齐等问题。引出评价服务质量的概念，指出评价服务质量的重要性，接着结合国内外文献分析和实际物流状况，确定了制定指标体系的原则，借鉴SERVQUAL模型，通过对此模型的分析和改进，并借助层次分析法确定了维度的权重。应用于实际案例之后，通过对结果的分析，给出物流企业的一系列建议和改进措施。希望通过这次结构的改善能够对供应链中的物流企业有实质性的帮助。希望以后国内物流环境的弊端得以改善。关键词供应链；物流服务质量；SERVQUAL结构改善
目录
1 绪论 6
1.1 研究背景： 6
1.2 研究的目的及意义 6
1.3 国内外研究现状 7
1.3.1 国外研究现状 7
1.3.2 国内研究现状 8
1.4 论文结构： 9
2 理论依据 11
2.1关于供应链的解读： 11
2.2 关于质量的解读： 11
2.3 服务质量的解读 11
2.4 构建指标体系的原则 12
3 构建物流服务质量评价指标 15
3.1 物流服务质量评价指标： 15
3.2 对于各个维度和指标的解读 18
3.3 层次分析法确定权重 19
4 案例分析 22
4.1 南京和瑞供应链管理有限公司简介 22
4.2 SERVQUAL结构改进之后的测算结果 23
4.3 测算结果分析和建议 25
4.3.1 分析 25
4.3.2 对和瑞供应链管理有限公司的建议 25
4.3.3 对供应链中物流企业的建议 25
总结 27
致谢 28
参考文献 29
附录 31
1 绪论
1.1 研究背景：
中国的制造业在飞速发展的同时，制造业的水平也越来越高，分工也越来越明确，企业为了追求效益，把自己的核心产业放在第一位，就是制造产品。所以，市场上就自发地演变出一种以物流服务为核心的物流企业，他们承包企业制造的产 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
品运输业务，为制造产品的企业减少了这一方面的成本，并且为物流企业自身带来经济效益，产生了一个新的经济增长点。因而，对于供应链的服务质量有很大要求，对于物流企业的评判标准也参差不齐，急需标准、规范、实际有效的质量评价体系来规范物流企业，也能提高第三方物流的竞争优势，从而提高经济效益，为社会带来更好的发展前景。
但供应链是一个复杂的结构，对于供应链的物流服务质量评价并不是这么简单。其中物流企业想要提升自己的经济效益，首先就要找出限制自己服务质量的因素，所以需要一个或多个指标标准来评价他的服务质量。如今国内市场竞争激烈，国外先进的管理理念让这些国外物流企业具有很大优势，他们的大步进军让国内本土产业倍感压力。国内第物流企业想要在如此大的竞争压力中存活下来，必须要在质量上狠下功夫，抓质量、抓服务，对于物流服务质量的评价尤其重要。
1.2 研究的目的及意义
（1）研究目的
目的：经过本人对于国内物流企业的实际调查，同时借鉴国内外针对物流服务质量评价的各种方法，了解到能够影响物流服务质量的多个因素。通过差异性分析、层次分析法等确定了调查问卷的几个问题和研究对象。归纳总结我国物流企业存在的诸多问题，深层次的分析通过指标体系反映出的结果，根据结果显示的内容对物流企业提出有效的管理建议。
（2）研究意义
供应链的管理思想是如今社会必不可少的思想之一。站在管理者的角度，生产企业把物流项目外包，提升企业的利润空间，物流企业抓住这一机会提升自己的竞争水平。物流企业是属于服务性的行业，既然是服务性行业，客户的存在就是影响物流企业的最根本最直接的因素，物流企业所提供的服务质量将直接决定了企业是否能在社会中生存和发展。针对我国物流服务现状来谈，大多物流服务企业仍停留在单纯的业务上，例如货物的送达及时率，可靠性、准确性。而对于客户这一方面，“功能质量”的模块却涉及的不够深入，对于国外研究的依赖性很大，缺乏自己独到的见解和研究。如果我们有一套属于自己的，并且是完善的理论体系，对于我国研究物流服务和供应链管理有重大意义。总的来说，本文研究的意义是探索在供应链管理者视角下对于物流企业服务质量的评价指标体系。情切做到合理的设置权重和指标，加大和客户的互动力度，从而提升供应链的绩效。
1.3 国内外研究现状
国内对于物流服务质量评价指标体系的构建这一块起步较晚，这与我国经济发展的过程和特点有关，如今国内大多借用国外先进的管理经验，如果我们能在国外先进经验的基础上，“师夷长技以制夷”研究出一套自己的物流服务质量评价指标体系，这对于我国物流企业乃至社会经济的发展都是至关重要的。
1.3.1 国外研究现状
1974年，Perreault&Russ做出了传统的“7RS”理论[1]，该理论的主要内容是：以时间和地点为基础，物流企业将客户需要配送的货物在正确的时间送达正确的地点，保证货物的安全和信息的准确。这一理论可以证明一点：物流服务是可以创造产品的价值。但随着3PL（thirdpartylogistics）企业的出现，这些独立的物流企业，“7RS”理论的基础：产品运作将不再适用独立物流企业。
1989年Krapfe、Gomes和Mentzes考虑到要从客户的角度出发，认为物流服务质量包含了物理上的物流服务和客户营销服务[2]，这一概念的提出，正式将物流服务当成了独立物流企业的产品，给了物流公司一个明确的项目概念。并且他们提出三项指标来衡量物流服务：货物可用性、时间性和质量。但是这三个指标也远不足以改过复杂的物流服务质量指标评价体系，缺乏说服力。
芬兰学者格朗鲁斯（Christian Gronroos．1982）创造性的提出了客户感知服务质量概念和感知服务质量模型，提出了感知服务质量评价方法和差异结构，他从客户的角度出发，将客户实际期望的服务结果和实际收到的服务结果进行差异性比较，这一研究成果迄今为止也是评价服务质量最基本，最重要的理论基础[3]。格罗鲁斯在差异性分析的基础上，界定了两个关于客户感知服务质量的基本要素：技术质量和功能质量[4]。至此，将企业生产的有形产品和服务质量从本质上进行了区分。
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1 绪论 6
1.1 研究背景： 6
1.2 研究的目的及意义 6
1.3 国内外研究现状 7
1.3.1 国外研究现状 7
1.3.2 国内研究现状 8
1.4 论文结构： 9
2 理论依据 11
2.1关于供应链的解读： 11
2.2 关于质量的解读： 11
2.3 服务质量的解读 11
2.4 构建指标体系的原则 12
3 构建物流服务质量评价指标 15
3.1 物流服务质量评价指标： 15
3.2 对于各个维度和指标的解读 18
3.3 层次分析法确定权重 19
4 案例分析 22
4.1 南京和瑞供应链管理有限公司简介 22
4.2 SERVQUAL结构改进之后的测算结果 23
4.3 测算结果分析和建议 25
4.3.1 分析 25
4.3.2 对和瑞供应链管理有限公司的建议 25
4.3.3 对供应链中物流企业的建议 25
总结 27
致谢 28
参考文献 29
附录 31
1 绪论
1.1 研究背景：
中国的制造业在飞速发展的同时，制造业的水平也越来越高，分工也越来越明确，企业为了追求效益，把自己的核心产业放在第一位，就是制造产品。所以，市场上就自发地演变出一种以物流服务为核心的物流企业，他们承包企业制造的产 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
品运输业务，为制造产品的企业减少了这一方面的成本，并且为物流企业自身带来经济效益，产生了一个新的经济增长点。因而，对于供应链的服务质量有很大要求，对于物流企业的评判标准也参差不齐，急需标准、规范、实际有效的质量评价体系来规范物流企业，也能提高第三方物流的竞争优势，从而提高经济效益，为社会带来更好的发展前景。
但供应链是一个复杂的结构，对于供应链的物流服务质量评价并不是这么简单。其中物流企业想要提升自己的经济效益，首先就要找出限制自己服务质量的因素，所以需要一个或多个指标标准来评价他的服务质量。如今国内市场竞争激烈，国外先进的管理理念让这些国外物流企业具有很大优势，他们的大步进军让国内本土产业倍感压力。国内第物流企业想要在如此大的竞争压力中存活下来，必须要在质量上狠下功夫，抓质量、抓服务，对于物流服务质量的评价尤其重要。
1.2 研究的目的及意义
（1）研究目的
目的：经过本人对于国内物流企业的实际调查，同时借鉴国内外针对物流服务质量评价的各种方法，了解到能够影响物流服务质量的多个因素。通过差异性分析、层次分析法等确定了调查问卷的几个问题和研究对象。归纳总结我国物流企业存在的诸多问题，深层次的分析通过指标体系反映出的结果，根据结果显示的内容对物流企业提出有效的管理建议。
（2）研究意义
供应链的管理思想是如今社会必不可少的思想之一。站在管理者的角度，生产企业把物流项目外包，提升企业的利润空间，物流企业抓住这一机会提升自己的竞争水平。物流企业是属于服务性的行业，既然是服务性行业，客户的存在就是影响物流企业的最根本最直接的因素，物流企业所提供的服务质量将直接决定了企业是否能在社会中生存和发展。针对我国物流服务现状来谈，大多物流服务企业仍停留在单纯的业务上，例如货物的送达及时率，可靠性、准确性。而对于客户这一方面，“功能质量”的模块却涉及的不够深入，对于国外研究的依赖性很大，缺乏自己独到的见解和研究。如果我们有一套属于自己的，并且是完善的理论体系，对于我国研究物流服务和供应链管理有重大意义。总的来说，本文研究的意义是探索在供应链管理者视角下对于物流企业服务质量的评价指标体系。情切做到合理的设置权重和指标，加大和客户的互动力度，从而提升供应链的绩效。
1.3 国内外研究现状
国内对于物流服务质量评价指标体系的构建这一块起步较晚，这与我国经济发展的过程和特点有关，如今国内大多借用国外先进的管理经验，如果我们能在国外先进经验的基础上，“师夷长技以制夷”研究出一套自己的物流服务质量评价指标体系，这对于我国物流企业乃至社会经济的发展都是至关重要的。
1.3.1 国外研究现状
1974年，Perreault&Russ做出了传统的“7RS”理论[1]，该理论的主要内容是：以时间和地点为基础，物流企业将客户需要配送的货物在正确的时间送达正确的地点，保证货物的安全和信息的准确。这一理论可以证明一点：物流服务是可以创造产品的价值。但随着3PL（thirdpartylogistics）企业的出现，这些独立的物流企业，“7RS”理论的基础：产品运作将不再适用独立物流企业。
1989年Krapfe、Gomes和Mentzes考虑到要从客户的角度出发，认为物流服务质量包含了物理上的物流服务和客户营销服务[2]，这一概念的提出，正式将物流服务当成了独立物流企业的产品，给了物流公司一个明确的项目概念。并且他们提出三项指标来衡量物流服务：货物可用性、时间性和质量。但是这三个指标也远不足以改过复杂的物流服务质量指标评价体系，缺乏说服力。
芬兰学者格朗鲁斯（Christian Gronroos．1982）创造性的提出了客户感知服务质量概念和感知服务质量模型，提出了感知服务质量评价方法和差异结构，他从客户的角度出发，将客户实际期望的服务结果和实际收到的服务结果进行差异性比较，这一研究成果迄今为止也是评价服务质量最基本，最重要的理论基础[3]。格罗鲁斯在差异性分析的基础上，界定了两个关于客户感知服务质量的基本要素：技术质量和功能质量[4]。至此，将企业生产的有形产品和服务质量从本质上进行了区分。
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