百世汇通配送服务客户满意度的分析以越溪区域为例
由于网购的盛行，越来越多的物流公司在市面上出现，从大的公司企业到小的收寄货代理点，物流企业真是越来越随处可见，因此这也让很多的物流公司竞争的越来越激烈。客源是公司的重要经济来源，一个企业的发展肯定离不开客户的需求，客户的满意度也会大大的影响一个公司的形象和名誉。要想提高消费者的需求和市场的竞争力就必须得要提高客户满意度。因此，怎么样才能够把客户满意度在短时间内有效的提高，这是当前很多物流企业值得思考的问题。本文主要是以苏州吴中越溪区域的百世汇通为例，在物流企业的客户满意度的这一方面做出了大量的查阅分析，得出了客户满意度的重要性。然后进行了问卷的调查，数据的收集、处理，再对数据进行详细的分析，最后根据数据所显示出来的结果，对苏州越溪百世汇通的客户满意度这一方面提出合理有效的建议。
目录
引言 5
一、提升快递公司客户满意度的重要性 5
二、百世快递有限公司基本情况 5
（一）公司现状 5
（二）公司面临的困境和挑战 6
1.站点不稳定，对站点的管理不够 6
2.服务水平达不到要求，质量也不够好 6
3.市场的竞争秩序混乱，出现了不良的竞争现象 6
4.技术水平相对落后，员工素质也跟不上 6
三、苏州越溪百世汇通客户满意度调查的问卷设计 6
（一）客户满意度的内涵 6
（二）百世汇通客户满意度问卷的设计 7
1.客户满意度的分析 7
2.调查的对象、方法、内容 7
3.百世汇通测评问卷的优化 7
四、百世汇通客户满意度的调查与分析 8
（一）数据收集 8
（二）数据统计 8
（三）结论分析 8
五、提升苏州越溪百世汇通客户满意度的建议 9
（一）加强员工的素质培养和人才的引进 9
（二）对服务进行优化 9
（三）规范市场，使服务质量往健康的道路上发展 9
（四）加快信息化的建设，加强信息的交流 9
参考文献 11
致谢 12
引言
随着网上购物的流行，越来越多的地区开始出 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
现了物流公司，从大的企业到小的代理点，百世汇通的网点在苏州吴中越溪镇也是随处可见。当快递已经变为人们生活中不可缺少的一部分的时候，人们对它的期待就会越来越高。在使用快递这一过程中，人们最多的感受就是物流信息更新的不及时，快递员的服务态度不是很好，收到的物件有时候会有所损坏，物件没有在预想时间中到达，寄送的地点不合适等。因此，他们对待物流企业的评价并不是很高，满意度也不高。但是居民的满意度会直接影响百世汇通快递在苏州吴中越溪这一区域的形象与声誉。因此有必要研究百世汇通在这一区域的客户满意度。
一、提升快递公司客户满意度的重要性
一个企业的发展是肯定离不开客户的需求的，提高客户的满意度就是提高消费需求和提高企业在市场中的竞争力。提升客户满意度具有以下三方面的意义：
（一）能够使百世汇通充分的认识到自身所处行业的现状和自身的与其他快递公司的差距和不足，从而得出百世汇通的发展方向，为快递服务的提升做好战略基础的铺垫。
（二）客户的满意度不仅仅只是衡量快递企业的产品和服务质量，更可以从客户的角度分析出快递企业产品和服务不满意的原因，从而提高了企业的竞争能力。对于一个物流企业来说，能够让管理者做出的决策使客户满意度达到最大的根本原因就是客户满意度。通过提客户满意度测评从而可以提高客户的忠诚度，最后使企业利润得到最优化。
（三）分析服务的标准、服务的流程以及服务的传递与客户期望之间的差距，从而找到客户的关注点与服务短板，进而提出相应的改善方法。
二、百世快递有限公司基本情况
（一）公司现状
百世汇通公司是2003年在上海正式成立的，是一家大型的民营快递公司。10年前是叫“汇通快运”，由于被收购，10年11月之后改名称为“百世汇通”。“承载寄托，全程呵护”是百世汇通的服务理念，“投资于人，投资于技术”是百世汇通的企业文化。经过了几个年头的发展，百世汇通的分拨中心已经有了90多个，服务的网点有10000多个，辐射的范围一直到西北地区。由于这一新兴产业发展的迅速之快，百世汇通在其中也是迅猛的发展，但是在这一发展的过程中，直至如今，百世汇通出现了一些的问题，服务的质量不到位，企业的资金不充分，企业的形象名誉不美好等。
（二）公司面临的困境和挑战
1.站点不稳定，对站点的管理不够
由于对站点的管理不够，因而导致客户人员的大量损失，之后就会出现客户对待百世汇通的影响不好，带来一连串的客源损失。
2.服务水平达不到要求，质量也不够好
因为中国很多，仍然存在很多方面交通信息不方便，由于百世汇通的服务范围不广泛，因此流失一大批边远地区的客源。
3.市场的竞争秩序混乱，出现了不良的竞争现象
在规范制度要求的方面，百世汇通做的还是很不足的，所以管理上面做的就很混乱，导致很多不规范的小公司，代理商出现，这些公司实力低，业务不是很规范，管理制度也不是很健全，出于急攻心切，这些小公司，代理商处理的更将不规范，因此导致很多客户的不满。
4.技术水平相对落后，员工素质也跟不上
快递企业在招收快递员工的时候要求不高，大多都是在社会上招聘的，文化的水平一般较低，素质水平也不是很高，只是符合基本条件身体健康，会开车，熟悉道路就行。进入公司之后也没有任何的培训，因此很多快递员配送的速度和服务的态度都使客户不满意，从而影响了快递公司的发展。
三、苏州越溪百世汇通客户满意度调查的问卷设计
（一）客户满意度的内涵
客户满意度，是客户的需求，企业已经满足的程度，通俗一点的来讲就是说客户在对待一件事、一个物品有没有达到自己预想的期待。客户满意度可以有效地反馈给公司客户对待公司产品和服务的满意度，大概性的了解客户回头率的一个情况，客户满意度不仅反映出企业的收益，也可以反映出企业的未来趋势，甚至整个社会经济的发展现象。客户对待事、物满意的程度有点不同的，有不满意、略微满意、很满意，而且公司对待客户要始终如一，全过程的使客户觉得满意。因此必须要把客户的满意度作为一个长期的事情去对待。真正的客户满意度是客户自己对于服务的要求与以往自己的体验经历来比达到了客户对服务的期待值。因此作为一家服务性质的企业，必须深入的了解到客户真正的需求是什么，进而进行细致的服务。
目录
引言 5
一、提升快递公司客户满意度的重要性 5
二、百世快递有限公司基本情况 5
（一）公司现状 5
（二）公司面临的困境和挑战 6
1.站点不稳定，对站点的管理不够 6
2.服务水平达不到要求，质量也不够好 6
3.市场的竞争秩序混乱，出现了不良的竞争现象 6
4.技术水平相对落后，员工素质也跟不上 6
三、苏州越溪百世汇通客户满意度调查的问卷设计 6
（一）客户满意度的内涵 6
（二）百世汇通客户满意度问卷的设计 7
1.客户满意度的分析 7
2.调查的对象、方法、内容 7
3.百世汇通测评问卷的优化 7
四、百世汇通客户满意度的调查与分析 8
（一）数据收集 8
（二）数据统计 8
（三）结论分析 8
五、提升苏州越溪百世汇通客户满意度的建议 9
（一）加强员工的素质培养和人才的引进 9
（二）对服务进行优化 9
（三）规范市场，使服务质量往健康的道路上发展 9
（四）加快信息化的建设，加强信息的交流 9
参考文献 11
致谢 12
引言
随着网上购物的流行，越来越多的地区开始出 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
现了物流公司，从大的企业到小的代理点，百世汇通的网点在苏州吴中越溪镇也是随处可见。当快递已经变为人们生活中不可缺少的一部分的时候，人们对它的期待就会越来越高。在使用快递这一过程中，人们最多的感受就是物流信息更新的不及时，快递员的服务态度不是很好，收到的物件有时候会有所损坏，物件没有在预想时间中到达，寄送的地点不合适等。因此，他们对待物流企业的评价并不是很高，满意度也不高。但是居民的满意度会直接影响百世汇通快递在苏州吴中越溪这一区域的形象与声誉。因此有必要研究百世汇通在这一区域的客户满意度。
一、提升快递公司客户满意度的重要性
一个企业的发展是肯定离不开客户的需求的，提高客户的满意度就是提高消费需求和提高企业在市场中的竞争力。提升客户满意度具有以下三方面的意义：
（一）能够使百世汇通充分的认识到自身所处行业的现状和自身的与其他快递公司的差距和不足，从而得出百世汇通的发展方向，为快递服务的提升做好战略基础的铺垫。
（二）客户的满意度不仅仅只是衡量快递企业的产品和服务质量，更可以从客户的角度分析出快递企业产品和服务不满意的原因，从而提高了企业的竞争能力。对于一个物流企业来说，能够让管理者做出的决策使客户满意度达到最大的根本原因就是客户满意度。通过提客户满意度测评从而可以提高客户的忠诚度，最后使企业利润得到最优化。
（三）分析服务的标准、服务的流程以及服务的传递与客户期望之间的差距，从而找到客户的关注点与服务短板，进而提出相应的改善方法。
二、百世快递有限公司基本情况
（一）公司现状
百世汇通公司是2003年在上海正式成立的，是一家大型的民营快递公司。10年前是叫“汇通快运”，由于被收购，10年11月之后改名称为“百世汇通”。“承载寄托，全程呵护”是百世汇通的服务理念，“投资于人，投资于技术”是百世汇通的企业文化。经过了几个年头的发展，百世汇通的分拨中心已经有了90多个，服务的网点有10000多个，辐射的范围一直到西北地区。由于这一新兴产业发展的迅速之快，百世汇通在其中也是迅猛的发展，但是在这一发展的过程中，直至如今，百世汇通出现了一些的问题，服务的质量不到位，企业的资金不充分，企业的形象名誉不美好等。
（二）公司面临的困境和挑战
1.站点不稳定，对站点的管理不够
由于对站点的管理不够，因而导致客户人员的大量损失，之后就会出现客户对待百世汇通的影响不好，带来一连串的客源损失。
2.服务水平达不到要求，质量也不够好
因为中国很多，仍然存在很多方面交通信息不方便，由于百世汇通的服务范围不广泛，因此流失一大批边远地区的客源。
3.市场的竞争秩序混乱，出现了不良的竞争现象
在规范制度要求的方面，百世汇通做的还是很不足的，所以管理上面做的就很混乱，导致很多不规范的小公司，代理商出现，这些公司实力低，业务不是很规范，管理制度也不是很健全，出于急攻心切，这些小公司，代理商处理的更将不规范，因此导致很多客户的不满。
4.技术水平相对落后，员工素质也跟不上
快递企业在招收快递员工的时候要求不高，大多都是在社会上招聘的，文化的水平一般较低，素质水平也不是很高，只是符合基本条件身体健康，会开车，熟悉道路就行。进入公司之后也没有任何的培训，因此很多快递员配送的速度和服务的态度都使客户不满意，从而影响了快递公司的发展。
三、苏州越溪百世汇通客户满意度调查的问卷设计
（一）客户满意度的内涵
客户满意度，是客户的需求，企业已经满足的程度，通俗一点的来讲就是说客户在对待一件事、一个物品有没有达到自己预想的期待。客户满意度可以有效地反馈给公司客户对待公司产品和服务的满意度，大概性的了解客户回头率的一个情况，客户满意度不仅反映出企业的收益，也可以反映出企业的未来趋势，甚至整个社会经济的发展现象。客户对待事、物满意的程度有点不同的，有不满意、略微满意、很满意，而且公司对待客户要始终如一，全过程的使客户觉得满意。因此必须要把客户的满意度作为一个长期的事情去对待。真正的客户满意度是客户自己对于服务的要求与以往自己的体验经历来比达到了客户对服务的期待值。因此作为一家服务性质的企业，必须深入的了解到客户真正的需求是什么，进而进行细致的服务。
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