用户视角下快递企业服务质量评价体系设计及改善策略研究
我国快递企业当务之急要考虑的，就是改变快递服务质量落后发达国家的现状。本文首先对用户视角下快递企业服务质量的相关概念进行了详细的界定，并分析了我国快递企业服务质量的现状，整理出影响快递企业服务质量的主要因素，再根据影响因素设计出用户视角下快递企业服务质量评价因素表和指标体系，通过问卷调查，得到了研究数据，并对其进行汇总与分析，最后运用模糊综合评价法进行论文设计系统的研究并得出评价结果，针对服务质量评价体系中的不足，提出相应的改善策略。关键词 用户视角，快递企业，服务质量，评价体系
目录
1绪论 1
1.1课题研究背景与意义 1
1.2国内外研究综述 1
1.3研究内容与方法 3
2快递企业服务质量相关概念界定 3
2.1用户视角 3
2.2服务质量 4
2.3快递服务质量 4
2.4快递服务质量的五个特性 4
3我国快递企业服务质量现状及影响因素 5
3.1我国快递企业服务质量发展现状 5
3.2 快递服务质量主要影响因素 5
4用户视角下快递企业服务质量评价指标体系的设计 6
4.1设计的目的与意义 6
4.2设计的原则和思路 6
4.3快递服务质量评价方法 7
4.4快递企业服务质量评价指标体系设计 7
5用户视角下快递企业服务质量评价体系的实例分析 10
5.1问卷调查的数据汇总 10
5.2模糊综合评价 15
5.3评价结果分析 27
6快递企业服务质量评价体系改善策略 27
6.1快递企业服务质量的不足之处 27
6.2针对不足之处的改善策略 29
结论 31
致谢 32
参考文献 33
附录 34
1绪论
1.1课题研究背景与意义
1.1.1研究背景
21世纪以来经济发展迅速，世界经济一体化的进程日渐加快，快递业作为一种新的商业模式在世界范围内得到了充分的发展。中国的快递业也在这种世界环境中得到了 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
快速的成长。但是由于我国快递业起步晚、许多管理理念还在探索，发展得不够成熟，快递的整体水平不高，服务质量也偏低。改革开放以来，国内市场对外开放程度的不断扩大，吸引了许许多多的发达国家快递企业进入我国市场[1]，这势必对我国快递企业造成巨大的冲击和影响。
但国内快递企业发展还存在许多漏洞，如管理体系不够成熟，市场监督力度不到位，保障机制还不健全，从而使国内快递企业服务水平满足不了市场需求。我国想要改善快递企业的发展环境，使其能够可持续的发展下去，提高快递企业服务质量一直都是关注的焦点。
因此，设计与完善用户视角下快递企业服务质量评价体系是国内快递企业迫切需要的，顺应时代潮流，提高企业竞争力。
1.1.2研究意义
1）理论意义
本文理论上运用了两种评价方法相结合的方式，设计出用户视角下快递企业服务质量评价体系，能够更好的发现层次分析法和模糊综合评价法的研究意义所在，发出它的最大作用。
2）现实意义
本文设计的用户视角下快递企业服务质量评价体系，能使快递企业更加便捷的分析顾客对其服务质量的满意程度，有助于快递企业管理层更好地理解影响顾客满意度的因素及存在的不足之处，并针对不足之处制定适合自身的改善策略，最终提高快递企业的服务质量。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外研究综述
1）研究初期对于服务质量的定义过于片面，没有从顾客的角度考虑和研究问题，只是单纯的从提供服务质量的厂商的角度出发[2]。
2）研究中期对服务质量的研究开始有了新的突破，开始从实体配送和顾客的角度研究[3]。但是缺陷在于服务质量的研究不够具体，没有叫研究内容进行细化分析，还仅停留在表面。
3）研究后期对于服务质量的研究开始以顾客为中心，研究的重点为客户满意度对服务质量的影响[4]。
1.2.2国内研究综述
1）服务质量管理应用方面
国内快递企业服务质量管理方式不够规范，服务质量管理体系不够健全，管理质量低[5]。企业在管理服务质量应用方面应重点进行企业文化建设，以及人才的全面培养。
2）服务质量管理体系构建方面
学习国外的研究经验，开始深入分析服务和快递服务，服务质量与快递服务质量间的相关性[6]，研究出快递企业服务质量是具有变化性、流程性、失控性、未知性、差异性等特性。
3）服务质量评价指标方面
周正嵩利用因果关系图，得出快递企业服务质量的影响因素。在此基础上，构建了评估模型，并采用模糊综合评价方法进行分析[7]。陈思佳通过快递服务质量评价指标体系的一系列研究，建立快递服务质量评价模型SERVQUALQFD[8]。
1.2.3小结
国外快递服务质量发展的特点是深入、系统、完整的。研究的方向还是以用户视角为主，以顾客为中心。顾客对快递服务质量的满意程度以及快递服务质量的针对性改善，就是现在国外研究的重点。
国内的快递企业对于理论研究的应用也很少，大多数的研究还都是从对整个行业领域进行分析。而且服务质量评价的对象太过死板，没有做到具体情况具体分析，而是照搬国外的研究成果，导致服务质量评价体系适应不了我过国情。
因此，以研究顾客对快递企业服务质量满意程度为导向，减少各环节所产生的令顾客不满意因素，设计一套用户视角下快递企业服务质量评价体系，提高快递企业综合竞争力，是迫切需要解决的问题。
1.3研究内容与方法
1.3.1研究内容
1）为快递企业设计用户视角下科学完整的服务质量评价指标体系；
2）对快递企业的服务质量进行评价和分析，找出快递企业在服务质量中的不足之处；
目录
1绪论 1
1.1课题研究背景与意义 1
1.2国内外研究综述 1
1.3研究内容与方法 3
2快递企业服务质量相关概念界定 3
2.1用户视角 3
2.2服务质量 4
2.3快递服务质量 4
2.4快递服务质量的五个特性 4
3我国快递企业服务质量现状及影响因素 5
3.1我国快递企业服务质量发展现状 5
3.2 快递服务质量主要影响因素 5
4用户视角下快递企业服务质量评价指标体系的设计 6
4.1设计的目的与意义 6
4.2设计的原则和思路 6
4.3快递服务质量评价方法 7
4.4快递企业服务质量评价指标体系设计 7
5用户视角下快递企业服务质量评价体系的实例分析 10
5.1问卷调查的数据汇总 10
5.2模糊综合评价 15
5.3评价结果分析 27
6快递企业服务质量评价体系改善策略 27
6.1快递企业服务质量的不足之处 27
6.2针对不足之处的改善策略 29
结论 31
致谢 32
参考文献 33
附录 34
1绪论
1.1课题研究背景与意义
1.1.1研究背景
21世纪以来经济发展迅速，世界经济一体化的进程日渐加快，快递业作为一种新的商业模式在世界范围内得到了充分的发展。中国的快递业也在这种世界环境中得到了 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
快速的成长。但是由于我国快递业起步晚、许多管理理念还在探索，发展得不够成熟，快递的整体水平不高，服务质量也偏低。改革开放以来，国内市场对外开放程度的不断扩大，吸引了许许多多的发达国家快递企业进入我国市场[1]，这势必对我国快递企业造成巨大的冲击和影响。
但国内快递企业发展还存在许多漏洞，如管理体系不够成熟，市场监督力度不到位，保障机制还不健全，从而使国内快递企业服务水平满足不了市场需求。我国想要改善快递企业的发展环境，使其能够可持续的发展下去，提高快递企业服务质量一直都是关注的焦点。
因此，设计与完善用户视角下快递企业服务质量评价体系是国内快递企业迫切需要的，顺应时代潮流，提高企业竞争力。
1.1.2研究意义
1）理论意义
本文理论上运用了两种评价方法相结合的方式，设计出用户视角下快递企业服务质量评价体系，能够更好的发现层次分析法和模糊综合评价法的研究意义所在，发出它的最大作用。
2）现实意义
本文设计的用户视角下快递企业服务质量评价体系，能使快递企业更加便捷的分析顾客对其服务质量的满意程度，有助于快递企业管理层更好地理解影响顾客满意度的因素及存在的不足之处，并针对不足之处制定适合自身的改善策略，最终提高快递企业的服务质量。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外研究综述
1）研究初期对于服务质量的定义过于片面，没有从顾客的角度考虑和研究问题，只是单纯的从提供服务质量的厂商的角度出发[2]。
2）研究中期对服务质量的研究开始有了新的突破，开始从实体配送和顾客的角度研究[3]。但是缺陷在于服务质量的研究不够具体，没有叫研究内容进行细化分析，还仅停留在表面。
3）研究后期对于服务质量的研究开始以顾客为中心，研究的重点为客户满意度对服务质量的影响[4]。
1.2.2国内研究综述
1）服务质量管理应用方面
国内快递企业服务质量管理方式不够规范，服务质量管理体系不够健全，管理质量低[5]。企业在管理服务质量应用方面应重点进行企业文化建设，以及人才的全面培养。
2）服务质量管理体系构建方面
学习国外的研究经验，开始深入分析服务和快递服务，服务质量与快递服务质量间的相关性[6]，研究出快递企业服务质量是具有变化性、流程性、失控性、未知性、差异性等特性。
3）服务质量评价指标方面
周正嵩利用因果关系图，得出快递企业服务质量的影响因素。在此基础上，构建了评估模型，并采用模糊综合评价方法进行分析[7]。陈思佳通过快递服务质量评价指标体系的一系列研究，建立快递服务质量评价模型SERVQUALQFD[8]。
1.2.3小结
国外快递服务质量发展的特点是深入、系统、完整的。研究的方向还是以用户视角为主，以顾客为中心。顾客对快递服务质量的满意程度以及快递服务质量的针对性改善，就是现在国外研究的重点。
国内的快递企业对于理论研究的应用也很少，大多数的研究还都是从对整个行业领域进行分析。而且服务质量评价的对象太过死板，没有做到具体情况具体分析，而是照搬国外的研究成果，导致服务质量评价体系适应不了我过国情。
因此，以研究顾客对快递企业服务质量满意程度为导向，减少各环节所产生的令顾客不满意因素，设计一套用户视角下快递企业服务质量评价体系，提高快递企业综合竞争力，是迫切需要解决的问题。
1.3研究内容与方法
1.3.1研究内容
1）为快递企业设计用户视角下科学完整的服务质量评价指标体系；
2）对快递企业的服务质量进行评价和分析，找出快递企业在服务质量中的不足之处；
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