千方网络公司客服业务分析与优化
【摘要】随着大数据时代的到来，人们的生活在发生着巨大的转变。网络时代的发展，使各大网站不断增加，上网成为了人们不可缺少的生活方式，这使得人们在不断追求高品质快节奏的生活的同时，滋生出了各大网络行业的发展。网络业务也随着人们的巨大需求日趋增长，这对网络公司来说是发展的最佳时机，但同时也需要面对更多的挑战，怎样才能使客户服务更好的满足客户日益多元化的需求，如何更好的进行与客户的交流，服务的创新和服务的管理，也成为了各网络公司需要不断研究和改进的重要方向。本文以苏州千方网络公司客服业务为研究对象，分析苏州千方网络公司客服业务中存在的各项问题，并提出了合理的完善建议。
目 录
一、 前言 4
二、 苏州千方网络公司简介 4
三、苏州千方网络公司的客服体系组织结构 5
四、苏州千方网络公司客户业务存在的问题 6
（一）客服业务量增长迅猛，服务能力不足 6
（二）客服业务复杂度增强，业务处理效率低 6
（三）部门之间缺乏有效联动 7
（四）客服人员权限较小，在处理业务过程中比较被动 8
（五）人员流动性大，客服队伍不稳定 8
五、苏州千方网络公司客服业务的优化方案 9
（一）优化客服业务处理流程 9
（二）客户业务进行分类处理 10
（三）引进先进智能，加强客户自主服务 10
（四）增强部门之间的联动性 11
（五）对客服人员的适当放权，提高业务处理的灵活性 11
（六）加强员工培训，提高员工业务能力 12
（七）提高业务人员的福利待遇，留住优秀人才 12
结语 13
参考文献 13
前言
随着现代社会的高度发展，网络业务也成为生活所需，客服岗位已在企业发展中扮演着一个重要的角色。大数据时代的发展，使得网络行业竞争越来越激烈，苏州千方网络公司想要在这众多公司中拥有一席之地，在客服服务方面，公司应更关注客服部门的发展。但又由于苏州千方网络公司刚成立不久，发展过程中业务量的逐渐增大，在客服业务处理方面仍有很大欠缺。因此公司应重视并找寻科学的管理方式。在客服人员专业知识不足，人员流动
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
大，以及业务复杂，处理效率低等问题上，提出一些解决方案来改善这一处境。
苏州千方网络公司简介
千方网络公司成立于2016年5月，创建地在江苏苏州。与一家专门为用户提供数字产品交易服务的电子商务平台——“5173”合作，主要提供的网游交易产品涉及网络游戏装备、游戏币、账号、点卡、代练等众多领域，其中主要经营代练项目，全面的满足了广大用户网游及数字产品交易的诉求。同月千方网络公司也在淘宝上成立天猫旗舰店，丰富了人们的购买渠道。
三、苏州千方网络公司的客服体系组织结构
苏州千方网络公司客户服务体系的组织架构，主要由售前部、代练通部、以及售后部三部分构成。售前部门主要负责的是在天猫店铺中进行直接的一对一的客户沟通服务，同时对客户需要购买的商品进行报价，并对客户账号、密码及需求进行记录并上报。代练通部门主要负责将售前部门登记上来的有代练需求的客户派发到公司手下的打手那里，因不同的代练内容价格不同，因此，也需要和打手确认代练价格，以及确认完成时间，完成后将完成任务截图发与客户，并请客户确认好评。售后部门解决的主要问题则是因打手没能按时完成或者因其他原因造成订单未完成的情况。
图1 苏州千方网络公司客户服务组织架构图
四、苏州千方网络公司客户业务存在的问题
（一）客服业务量增长迅猛，服务能力不足
就目前而言，苏州千方网络公司客服业务从成立以来，首先，根据表1我们可以看出，小英从5月份每天130单7月份每天208单的工作量，每天增加了78单，公司业务量不断增加，客服每日工作量不断增长，但公司人员缺乏，导致了客服人员每日超负荷工作，缺乏足够的能力来服务客户，这无形当中也给客服人员很大的压力。而转换率从5月的7.34%到6月的10.86%只提高了3.52%，随着订单量的大量增加但转换率却没有明显提升，这也体现了客服服务能力未能与业务量的增长形成正比。
其次因为公司的客服业务形态复杂，也导致客服需要同时处理客户各样的需求，比如说，在公司刚成立时，只负责解决游戏升级的问题，但现在还要负责卖账号、以及游戏中的排位赛、定位赛、晋级赛等问题，都使得客服人员在处理订单时，比较繁杂，服务能力明显不足。
表1 2016年57月三名客服人员转换率报表
转换率报表
时间
工作人员
工作流量/平均每天
转换率
及时解决率
5月
小英
130
7.34%
95.8%
佳佳
118
8.67%
96.2%
艾艾
125
7.54%
95.4%
6月
小英
196
10.86%
97.6%
佳佳
188
9.49%
98.4%
艾艾
192
8.54%
96.8%
7月
小英
208
9.46%
94.3%
佳佳
197
10.12%
97.8%
艾艾
203
8.46%
96.8%
（二）客服业务复杂度增强，业务处理效率低
随着电商业务的不断发展，客服业务量也在不断的增大，苏州千方网络公司在这样的一个大环境之下，面临着业务种类的不断增加，以及客服服务难度的增加，需面对以下这些问题。
1、工作复杂，服务内容的增加，超出客服人员的负荷范围，导致客服工作效率低下；在工作初期，公司刚成立，业务范围较小只需要负责接收游戏晋级赛的较单一的订单种类，并将订单派发便好，但现在不仅仅只是晋级赛的任务，还有定位赛，排位赛，售卖账号，点卷，皮肤等业务，从下图2.中也可看出，需要客服人员接收的则是4—5种订单种类，排位赛和晋级赛所占比例较大，分别为40%的30%，而各业务之间的关联性不强，都是较分散的业务类型，这也导致了客服人员每解决一位客户的订单时，需花费较多的时间，经常出现业务处理时效率低下的问题。
2、工作中服务难度的增加，也使得客服在处理问题的过程当中出现问题，导致效率不高。比如说，开始，客服人员只需面对单一的报价工作，但随着公司的进一步发展，业务内容深化，服务难度增加，客服人员不仅要懂得如何报价，还得了解游戏流程，了解游戏规则，以及怎样才能抓住客户心理去推销公司的账号、促销活动等。
（三）部门之间缺乏有效联动
客服业务是根据客户的各项要求，通过各个部门的协调配合共同完成的工作。而苏州千方网络公司在部门之间却缺乏有效的联动。部门与部门之间缺乏有效的沟通，各做各的工作。比如说，催促尽快完成订单则是代练通部门的重要职责任务，若代练通部门人员不尽心尽力的去盯单或是有漏单的问题出现时，就会导致售后很难处理客户的责难问题。而在出现盯单不及时或漏单问题时，代练通部门也未能及时通知到客服部门，导致简单问题复杂化。
目 录
一、 前言 4
二、 苏州千方网络公司简介 4
三、苏州千方网络公司的客服体系组织结构 5
四、苏州千方网络公司客户业务存在的问题 6
（一）客服业务量增长迅猛，服务能力不足 6
（二）客服业务复杂度增强，业务处理效率低 6
（三）部门之间缺乏有效联动 7
（四）客服人员权限较小，在处理业务过程中比较被动 8
（五）人员流动性大，客服队伍不稳定 8
五、苏州千方网络公司客服业务的优化方案 9
（一）优化客服业务处理流程 9
（二）客户业务进行分类处理 10
（三）引进先进智能，加强客户自主服务 10
（四）增强部门之间的联动性 11
（五）对客服人员的适当放权，提高业务处理的灵活性 11
（六）加强员工培训，提高员工业务能力 12
（七）提高业务人员的福利待遇，留住优秀人才 12
结语 13
参考文献 13
前言
随着现代社会的高度发展，网络业务也成为生活所需，客服岗位已在企业发展中扮演着一个重要的角色。大数据时代的发展，使得网络行业竞争越来越激烈，苏州千方网络公司想要在这众多公司中拥有一席之地，在客服服务方面，公司应更关注客服部门的发展。但又由于苏州千方网络公司刚成立不久，发展过程中业务量的逐渐增大，在客服业务处理方面仍有很大欠缺。因此公司应重视并找寻科学的管理方式。在客服人员专业知识不足，人员流动
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
大，以及业务复杂，处理效率低等问题上，提出一些解决方案来改善这一处境。
苏州千方网络公司简介
千方网络公司成立于2016年5月，创建地在江苏苏州。与一家专门为用户提供数字产品交易服务的电子商务平台——“5173”合作，主要提供的网游交易产品涉及网络游戏装备、游戏币、账号、点卡、代练等众多领域，其中主要经营代练项目，全面的满足了广大用户网游及数字产品交易的诉求。同月千方网络公司也在淘宝上成立天猫旗舰店，丰富了人们的购买渠道。
三、苏州千方网络公司的客服体系组织结构
苏州千方网络公司客户服务体系的组织架构，主要由售前部、代练通部、以及售后部三部分构成。售前部门主要负责的是在天猫店铺中进行直接的一对一的客户沟通服务，同时对客户需要购买的商品进行报价，并对客户账号、密码及需求进行记录并上报。代练通部门主要负责将售前部门登记上来的有代练需求的客户派发到公司手下的打手那里，因不同的代练内容价格不同，因此，也需要和打手确认代练价格，以及确认完成时间，完成后将完成任务截图发与客户，并请客户确认好评。售后部门解决的主要问题则是因打手没能按时完成或者因其他原因造成订单未完成的情况。
图1 苏州千方网络公司客户服务组织架构图
四、苏州千方网络公司客户业务存在的问题
（一）客服业务量增长迅猛，服务能力不足
就目前而言，苏州千方网络公司客服业务从成立以来，首先，根据表1我们可以看出，小英从5月份每天130单7月份每天208单的工作量，每天增加了78单，公司业务量不断增加，客服每日工作量不断增长，但公司人员缺乏，导致了客服人员每日超负荷工作，缺乏足够的能力来服务客户，这无形当中也给客服人员很大的压力。而转换率从5月的7.34%到6月的10.86%只提高了3.52%，随着订单量的大量增加但转换率却没有明显提升，这也体现了客服服务能力未能与业务量的增长形成正比。
其次因为公司的客服业务形态复杂，也导致客服需要同时处理客户各样的需求，比如说，在公司刚成立时，只负责解决游戏升级的问题，但现在还要负责卖账号、以及游戏中的排位赛、定位赛、晋级赛等问题，都使得客服人员在处理订单时，比较繁杂，服务能力明显不足。
表1 2016年57月三名客服人员转换率报表
转换率报表
时间
工作人员
工作流量/平均每天
转换率
及时解决率
5月
小英
130
7.34%
95.8%
佳佳
118
8.67%
96.2%
艾艾
125
7.54%
95.4%
6月
小英
196
10.86%
97.6%
佳佳
188
9.49%
98.4%
艾艾
192
8.54%
96.8%
7月
小英
208
9.46%
94.3%
佳佳
197
10.12%
97.8%
艾艾
203
8.46%
96.8%
（二）客服业务复杂度增强，业务处理效率低
随着电商业务的不断发展，客服业务量也在不断的增大，苏州千方网络公司在这样的一个大环境之下，面临着业务种类的不断增加，以及客服服务难度的增加，需面对以下这些问题。
1、工作复杂，服务内容的增加，超出客服人员的负荷范围，导致客服工作效率低下；在工作初期，公司刚成立，业务范围较小只需要负责接收游戏晋级赛的较单一的订单种类，并将订单派发便好，但现在不仅仅只是晋级赛的任务，还有定位赛，排位赛，售卖账号，点卷，皮肤等业务，从下图2.中也可看出，需要客服人员接收的则是4—5种订单种类，排位赛和晋级赛所占比例较大，分别为40%的30%，而各业务之间的关联性不强，都是较分散的业务类型，这也导致了客服人员每解决一位客户的订单时，需花费较多的时间，经常出现业务处理时效率低下的问题。
2、工作中服务难度的增加，也使得客服在处理问题的过程当中出现问题，导致效率不高。比如说，开始，客服人员只需面对单一的报价工作，但随着公司的进一步发展，业务内容深化，服务难度增加，客服人员不仅要懂得如何报价，还得了解游戏流程，了解游戏规则，以及怎样才能抓住客户心理去推销公司的账号、促销活动等。
（三）部门之间缺乏有效联动
客服业务是根据客户的各项要求，通过各个部门的协调配合共同完成的工作。而苏州千方网络公司在部门之间却缺乏有效的联动。部门与部门之间缺乏有效的沟通，各做各的工作。比如说，催促尽快完成订单则是代练通部门的重要职责任务，若代练通部门人员不尽心尽力的去盯单或是有漏单的问题出现时，就会导致售后很难处理客户的责难问题。而在出现盯单不及时或漏单问题时，代练通部门也未能及时通知到客服部门，导致简单问题复杂化。
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