a高校校园外卖顾客满意度研究【字数：16339】
近些年来，“互联网＋”逐渐被很多人所知，很多新兴企业抓住了这个机遇，快速发展了起来。同时，网络订餐的模式也越来越为人所知，成为许多不愿意出门倾向于节省时间的人们的最爱，掀起阵阵外卖风潮。如今，餐饮外卖迅速的进入人们的视野、涉及到大众群体生活的方方面面，特别是现在的大学校园市场，其比例占到餐饮外卖 O2O 市场比重的三分之一，显而易见，这是一个不小的社会力量。同时，任何事物都有双面性。外卖带给大学生用户便捷的同时，也出现了各种各样的问题，使得很多大学生对校园外卖的热情也不再高涨，满意度随之下降，成为许多学者争相研究的一个问题。想要使得校园外卖行业继续生存下去，或者完善规范其外卖体系，研究A高校大学生用户对外卖的满意度以及其影响因素是很有必要的。本研究归纳的考虑了大学生外卖市场的特征，在建立了客户满意度影响模型的基础之上，使用实证分析的方法对A高校大学生顾客满意度做了相应的调查研究，找出影响因素的重要性与满意度，并且提出了对应合理的提升对策。理了解顾客满意度的影响因素，就需要阅读大量相关的文献，才可以为后续的工作打下基础；而后深入的分析了O2O餐饮外卖的历史进展和流程；接着构建指标体系，才可以构建相应的理论模型，参考国内外已广泛使用过的成熟量表，设计出此次研究的调查问卷；最后利用SPSS、AMOSS软件对收集到的有效问卷进行了相关统计、信效度的检验、满意度分析，便可得出各指标的满意度与重要性之间的隐藏联系，根据数据分析得出指标的满意度与重要性，运用四分位图的方式对得出的结论进行分析，从而得出与A高校校园外卖问题对应的意见或解决方法，促进校园外卖的健康稳步发展。
目录
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的 1
1.3研究的意义 1
1.4研究的内容和方法 2
1.4.1研究的内容 2
1.4.2研究的方法 2
2.相关理论与文献综述 3
2.1客户满意度的相关研究 3
2.2 O2O外卖模式的相关研究 3
2.3客户满意度相关因素研究 4
2.4A高校外卖发展现状及面临的问题 4
2.4.1A高校校园外卖的发展现状 4
2.4.2A高校校园外卖所面临的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
问题 5
3.A高校校园外卖大学生用户满意度调研设计 6
3.1影响因素 6
3.1.1感知网站质量 6
3.1.2感知产品质量 6
3.1.3感知服务质量 6
3.1.4感知价格质量 7
3.1.5感知品牌形象质量 7
3.2指标体系 8
3.3影响因素模型的建构 8
3.4大学生用户的满意度调查结果分析 9
3.4.1问卷调研与描述统计 9
3.4.2问卷的信度、效度检验 9
3.4.3大学生用户的满意度分析 11
3.4.4大学生满意度指标重要性分析 16
4.结论与建议 20
4.1研究结果分析 20
4.2四分位图分析 20
4.3提升A高校校园外卖大学生用户满意度的意见措施 22
4.3.1提高卫生质量，实现包装环保化、卫生化。 22
4.3.2实时跟踪，完善配送标准化和智能化 22
4.3.3注重配送终端价值，提高用户体验 22
4.3.4加强校园安全措施，提高警惕 23
4.3.5采纳消费者评价意见，完善店铺评价反馈机制 23
参考文献 24
附录A 调查问卷 25
致谢 30
1、绪论
1.1研究的背景
现如今，网络外卖已经成为网民生活重要的一部分。我国居民网上定外卖的规模已经达到了 3.64亿，较2017年底增加2049万人，同比增长5.96%。2016 年我国的外卖订餐用户已经达到了2.56亿人，惊人的数字也反映了外卖的发展速度之惊人。潜移默化之中，用户的就餐方式已经慢慢的趋向于网络化订餐了。在这一过程中，用户的认知度和信任度也在不断的提高。在传统经济中，一个满意的顾客一般会通过口头的方式向5个人满意的体验，一个不满意的顾客则不同，不满意会使得人感到自己的消费体验没有被满足，带来的是失落感甚至是愤怒感，这些人会向 8 到 10 个人传递不满意的感受。而在今天的互联网时代，由于互联网的传播性很强，用户们的评价将会以成倍的速度传播被更多的人看到。O2O电子商务模式带来了巨大商机的同时，需要时刻关注消费者的顾客满意度的变化情况，观察这一指标非常重要，可以直接的衡量出店铺的产品或者服务是否达到了消费者心中所想要达到的程度，如果店铺在经营的过程中忽略了顾客的体验效果，消费者满意度就不会上升，从而会带来一些外卖O2O模式的一些弊端。
1.2研究的目的
本次研究主要以A高校大学生的角度出发，结合大学生消费特点，展开调查，得出理论。O2O 餐饮业发展的如火如荼，与居民的生活所需息息相关。价格经济实惠，吃饭方便快捷，店铺可供选择的产品很多（就像在实体店一样），成为许多大学生选择订购外卖的重要原因。但随着时间的推移，很多外卖订单中出现这样的评价，例如食品不卫生、配送慢、服务差等，导致A高校大学生的顾客满意度急剧下降，如何留住这一极具发展潜力的消费人群，提高大学生用户的满意度使外卖行业取得长远的发展，提高外卖行业的核心竞争力，是本次研究的目的。
1.3研究的意义
大学生外卖作为外卖市场的主力军之一，其给外卖020模式带来了巨大的商机。而在外卖O2O模式下，顾客满意度也成为考量一个企业或店铺发展的重要指标，其成为留住顾客、使其成为忠诚顾客的一大影响因素。研究A高校校园外卖的顾客满意度，有助于促进A高校校园外卖的发展，促进大学生消费，使大学生这一消费主力军力量更加壮大，从而带动经济发展。有利于针对A高校校园外卖所存在的问题提出对策以及建议，使A高校校园外卖向健康积极的方形发展。也有利于相关外卖商家发现自身所存在的问题，不断完善自身的外卖体制，从而做出更好的服务，赢得市场竞争优势。
1.4研究的内容和方法
1.4.1研究的内容
本文选择A高校大学生作为本次研究的主要群体，大学生普遍更容易接受新鲜事物，大多数大学生都有过点外卖的经历或体验。综合A高校大学生群体特点，设计出针对A高校大学生的校园外卖调查问卷，发放问卷并收回。对问卷进行归纳、数据分析并且总结，得出影响大学生满意度的影响因素和重要性关系，建立指标体系，进行相关数据分析，综合得出针对性的建议和对策，对提高大学生满意度、提高商铺店家竞争力有很大的帮助。
1.4.2研究的方法
本研究归纳的考虑了大学生外卖市场的模式特征，且在以感知价值对客户满意度影响模型的基础之上，对校园外卖大学生满意情况选取实证分析方法做了调查研究，并且提出了对应合理的提升对策。首先，梳理了解顾客满意度的影响因素，就需要阅读大量相关的文献，才可以为后续的工作打下基础；而后深入的分析了O2O餐饮外卖的历史进展和流程；接着构建本次研究的指标体系和理论模型，借鉴本国和外国的成熟量表，设计出此次研究的调查问卷；最后利用SPSS、AMOSS软件对收集到的有效问卷进行了相关统计、信效度的检验、满意度分析，便可得出各指标的满意度与重要性之间的隐藏联系，根据数据分析得出指标的满意度与重要性，运用四分位图的方式对得出的结论进行分析，从而得出与问题对应的意见或解决方法，促进校园外卖的健康稳步发展。
目录
1.绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究的目的 1
1.3研究的意义 1
1.4研究的内容和方法 2
1.4.1研究的内容 2
1.4.2研究的方法 2
2.相关理论与文献综述 3
2.1客户满意度的相关研究 3
2.2 O2O外卖模式的相关研究 3
2.3客户满意度相关因素研究 4
2.4A高校外卖发展现状及面临的问题 4
2.4.1A高校校园外卖的发展现状 4
2.4.2A高校校园外卖所面临的 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
问题 5
3.A高校校园外卖大学生用户满意度调研设计 6
3.1影响因素 6
3.1.1感知网站质量 6
3.1.2感知产品质量 6
3.1.3感知服务质量 6
3.1.4感知价格质量 7
3.1.5感知品牌形象质量 7
3.2指标体系 8
3.3影响因素模型的建构 8
3.4大学生用户的满意度调查结果分析 9
3.4.1问卷调研与描述统计 9
3.4.2问卷的信度、效度检验 9
3.4.3大学生用户的满意度分析 11
3.4.4大学生满意度指标重要性分析 16
4.结论与建议 20
4.1研究结果分析 20
4.2四分位图分析 20
4.3提升A高校校园外卖大学生用户满意度的意见措施 22
4.3.1提高卫生质量，实现包装环保化、卫生化。 22
4.3.2实时跟踪，完善配送标准化和智能化 22
4.3.3注重配送终端价值，提高用户体验 22
4.3.4加强校园安全措施，提高警惕 23
4.3.5采纳消费者评价意见，完善店铺评价反馈机制 23
参考文献 24
附录A 调查问卷 25
致谢 30
1、绪论
1.1研究的背景
现如今，网络外卖已经成为网民生活重要的一部分。我国居民网上定外卖的规模已经达到了 3.64亿，较2017年底增加2049万人，同比增长5.96%。2016 年我国的外卖订餐用户已经达到了2.56亿人，惊人的数字也反映了外卖的发展速度之惊人。潜移默化之中，用户的就餐方式已经慢慢的趋向于网络化订餐了。在这一过程中，用户的认知度和信任度也在不断的提高。在传统经济中，一个满意的顾客一般会通过口头的方式向5个人满意的体验，一个不满意的顾客则不同，不满意会使得人感到自己的消费体验没有被满足，带来的是失落感甚至是愤怒感，这些人会向 8 到 10 个人传递不满意的感受。而在今天的互联网时代，由于互联网的传播性很强，用户们的评价将会以成倍的速度传播被更多的人看到。O2O电子商务模式带来了巨大商机的同时，需要时刻关注消费者的顾客满意度的变化情况，观察这一指标非常重要，可以直接的衡量出店铺的产品或者服务是否达到了消费者心中所想要达到的程度，如果店铺在经营的过程中忽略了顾客的体验效果，消费者满意度就不会上升，从而会带来一些外卖O2O模式的一些弊端。
1.2研究的目的
本次研究主要以A高校大学生的角度出发，结合大学生消费特点，展开调查，得出理论。O2O 餐饮业发展的如火如荼，与居民的生活所需息息相关。价格经济实惠，吃饭方便快捷，店铺可供选择的产品很多（就像在实体店一样），成为许多大学生选择订购外卖的重要原因。但随着时间的推移，很多外卖订单中出现这样的评价，例如食品不卫生、配送慢、服务差等，导致A高校大学生的顾客满意度急剧下降，如何留住这一极具发展潜力的消费人群，提高大学生用户的满意度使外卖行业取得长远的发展，提高外卖行业的核心竞争力，是本次研究的目的。
1.3研究的意义
大学生外卖作为外卖市场的主力军之一，其给外卖020模式带来了巨大的商机。而在外卖O2O模式下，顾客满意度也成为考量一个企业或店铺发展的重要指标，其成为留住顾客、使其成为忠诚顾客的一大影响因素。研究A高校校园外卖的顾客满意度，有助于促进A高校校园外卖的发展，促进大学生消费，使大学生这一消费主力军力量更加壮大，从而带动经济发展。有利于针对A高校校园外卖所存在的问题提出对策以及建议，使A高校校园外卖向健康积极的方形发展。也有利于相关外卖商家发现自身所存在的问题，不断完善自身的外卖体制，从而做出更好的服务，赢得市场竞争优势。
1.4研究的内容和方法
1.4.1研究的内容
本文选择A高校大学生作为本次研究的主要群体，大学生普遍更容易接受新鲜事物，大多数大学生都有过点外卖的经历或体验。综合A高校大学生群体特点，设计出针对A高校大学生的校园外卖调查问卷，发放问卷并收回。对问卷进行归纳、数据分析并且总结，得出影响大学生满意度的影响因素和重要性关系，建立指标体系，进行相关数据分析，综合得出针对性的建议和对策，对提高大学生满意度、提高商铺店家竞争力有很大的帮助。
1.4.2研究的方法
本研究归纳的考虑了大学生外卖市场的模式特征，且在以感知价值对客户满意度影响模型的基础之上，对校园外卖大学生满意情况选取实证分析方法做了调查研究，并且提出了对应合理的提升对策。首先，梳理了解顾客满意度的影响因素，就需要阅读大量相关的文献，才可以为后续的工作打下基础；而后深入的分析了O2O餐饮外卖的历史进展和流程；接着构建本次研究的指标体系和理论模型，借鉴本国和外国的成熟量表，设计出此次研究的调查问卷；最后利用SPSS、AMOSS软件对收集到的有效问卷进行了相关统计、信效度的检验、满意度分析，便可得出各指标的满意度与重要性之间的隐藏联系，根据数据分析得出指标的满意度与重要性，运用四分位图的方式对得出的结论进行分析，从而得出与问题对应的意见或解决方法，促进校园外卖的健康稳步发展。
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