目标客户特征的顺丰公司苏北区域业务拓展模式设计
目 录
1 绪论 1
1.1 课题研究的背景及意义 1
1.2 国内外研究现状 1
1.3 研究思路和主要内容 2
2 相关概念与理论 3
2.1 客户细分理论 3
2.2 业务拓展理论 4
3 顺丰速运基本情况、主营业务发展现状及存在的问题 4
3.1 企业概况 4
3.2 企业主营业务发展现状及存在的问题 5
4 顺丰速运业务发展的内外部环境分析 8
4.1 顺丰速运业务发展的内部环境因素分析 8
4.2 顺丰速运业务发展的外部环境因素分析 9
5 顺丰速运业务拓展模式设计 10
5.1 业务拓展模式 10
5.2 “顺丰外卖”业务拓展方案设计 12
结论与展望 17
致 谢 18
参 考 文 献 19
1 绪论
1.1 课题研究的背景及意义
随着中国快递行业的高速发展，快递市场涌现出一大批民营快递企业。国内快递市场形成了由国有、民营、外资三分天下的格局，市场竞争激烈的环境下导致许多民营快递企业开拓除快递核心业务外的多元化服务。顺丰速运作为中国民营快递业的领导者已经将触角伸向多元化的物流服务，励志打造综合物流服务平台。
本文根据国内餐饮OTO行业发展环境结合顺丰速运自身的优势，基于互联网餐饮目标客户的特征，提出了顺丰速运拓展餐饮OTO平台“顺丰外卖”的业务拓展方案设计。“顺丰外卖”是定位于白领商务市场和生活社区市场的中高端餐饮OTO平台，致力于发展国内中高端餐饮OTO市场。顺丰速运逐步从单一的快递服务拓展到向客户提供“顺丰服务”的多元化服务。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
“顺丰外卖”不失于一次向新行业拓展的尝试，发展国内中高端餐饮OTO市场，逐步完成快递企业的跨界转型升级。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
黄景涛在《基于供应链思想的烟草物流业务拓展创新型研究》一文中指出立足于对中国烟草物流业现状的分析，结合现代物流企业的运营模式，在可预见的制度和政策环境变迁范围内，对我国烟草物流的业务拓展进行探讨和分析，指出只有通过行业物流业务拓展，通过发展第三方物流和多元化经营进而打造烟草行业物流的核心竞争力，才能最终实现中国烟草物流业的做强，做大。
徐健在《D物流公司LNG业务拓展战略研究》一文中指出通过对D物流公司进行经营业务、公司架构、LNG业务发展所处的内外部环境的分析。用SWOT分析的方法，将LNG业务作为核心拓展物流服务的产业链和价值链。最终根据企业自身的情况制定了业务相配套的建议与保障。
周广乐在《A企业物流业务分析与拓展研究》一文中指出通过分析A企业现主营的业务和其存在的问题。根据市场需求状况的外部环境因素再结合企业自身的优势资源的内部环境因素。遵循业务拓展原则，对企业的核心、非核心、未来商机业务结合相关技术，构建了一一对应的业务拓展模式。
1.2.2 国外研究现状
Panayides（2005）等实证分析提供物流服务的企业进行物流业务的拓展对于企业的发展有着巨大的驱动力。Richev等也研究了物流企业进行业务拓展和企业自身发展的关系。进行物流业务拓展可以使企业从较为单一的物流服务转变为提供多元化综合服务的提供商。企业的优势资源在进行相关行业的业务拓展上存在着相辅相成的关系。
Susan L. Golicic(2012)等提出企业自身的优势资源结合企业拓展的新行业发展的趋势，能够促使企业在跨行业发展中提供优势。让企业更快地融入于新业务领域并取得业务方面上的盈利。
1.3 研究思路和主要内容
本文研究的主要的内容分为五个部分。
第一章 绪论。主要阐述本文的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究相关理论及研究内容。
第二章 相关理论与概念。回顾客户细分和业务拓展方面的相关理论，对于目标客户市场细分的意义和业务拓展的指导有一定的认识。
第三章 顺丰速运基本情况、主营业务发展现状及存在的问题。对顺丰速运企业基本情况、企业组织架构、企业主营业务发展现状及存在的问题进行分析。
第四章 顺丰速运业务发展的内外部环境分析。运用PEST分析法分析顺丰速运业务发展的外部环境。从服务网络、文化理念、财务分析三方面分析业务发展的内部环境。
第五章 顺丰速运业务拓展模式设计。基于互联网餐饮OTO市场的目标客户特征，进行“顺丰外卖”的业务拓展方案设计。
最后是结论与展望。
本文的思路框架如图所示：
图1-3 论文研究框架图
2 相关概念与理论
2.1 客户细分理论
2.1.1 客户细分理论概念
客户细分的概念是美国市场学家温德尔史密斯于20世纪50年代中期提出来的。客户细分是指按照一定的标准把一个大的客户群体划分成一个个细分群的动作。客户群体经过了细分，易于企业识别各式各样的客户群，依据不同客户的特征，匹 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
配针对其特征的营销服务。从而实现企业规模收入利润最大化等问题。换句话说市场细分按照消费者需求与欲望把一个总体市场划分成若干具有共同特征的子市场的过程。
2.1.2 客户细分的意义
1.识别市场潜在的客户。
根据现有客户资源的数据分析，发现不同客户的相同点及区别，识别潜在客户。及时针对市场变化，优化销售渠道结构，提供差异化产品。
2.制定个性化营销策略。
通过分析不同客户群的特征，如客户的职业、爱好、行为等，实现一一对应的营销策略，提供私人订制化的服务产品。
3.降低服务成本，提高企业盈利能力
通过分析各客户细分群的服务成本，寻求最优投入方案。准确定位目标客户群，设计针对各细分客户群的业务模式，减少盲目和无效的服务成本投入。
2.2 业务拓展理论
业务拓展以企业自身现在的具体发展情况和所经营的业务服务为圆心，再进一步地剖析当前所处市场的需求状况。通过对企业所拥有的优势资源的整合加上所要进行业务拓展的行业发展的趋势，分析相关数据选择适宜的业务拓展模式。
业务拓展需满足三个条件：（1）定位业务拓展所处的行业市场需求状况，以此来确定业务拓展的目标。(2)整合企业的优势资源，将企业自身的人力资源、信息资源、技术资源等作为新业务拓展的强力支持。(3)调查分析所处行业的发展趋势，在拓展新业务时要摒弃传统的思维，采取顺应时代潮流的互联网思维对业务拓展模式进行设计。
核心价值：成就客户、创新包容、平等尊重、开放共赢。
诚信基本准则：诚实正直，信守承诺。
4.1.3 财务分析
顺丰一直给人留下“不差钱，不上市”的低调印象，但2016年快递行业的申通、圆通分别借壳艾迪西、大杨创世，曲线登陆A股市场后，顺丰也按捺不住了。2016年2月19日，公告显示顺丰控股（集团）股份有限公司拟在国内证券市场首次公开发行股票并上市，目前正在接受中信证券、招商证券 、华泰联合证券的辅导。该融资对顺丰的整体估值约为320亿元，显示了资本市场多顺丰未来的发展的极大信心。大量资本的涌入势必推动顺丰企业的业务发展。
1 绪论 1
1.1 课题研究的背景及意义 1
1.2 国内外研究现状 1
1.3 研究思路和主要内容 2
2 相关概念与理论 3
2.1 客户细分理论 3
2.2 业务拓展理论 4
3 顺丰速运基本情况、主营业务发展现状及存在的问题 4
3.1 企业概况 4
3.2 企业主营业务发展现状及存在的问题 5
4 顺丰速运业务发展的内外部环境分析 8
4.1 顺丰速运业务发展的内部环境因素分析 8
4.2 顺丰速运业务发展的外部环境因素分析 9
5 顺丰速运业务拓展模式设计 10
5.1 业务拓展模式 10
5.2 “顺丰外卖”业务拓展方案设计 12
结论与展望 17
致 谢 18
参 考 文 献 19
1 绪论
1.1 课题研究的背景及意义
随着中国快递行业的高速发展，快递市场涌现出一大批民营快递企业。国内快递市场形成了由国有、民营、外资三分天下的格局，市场竞争激烈的环境下导致许多民营快递企业开拓除快递核心业务外的多元化服务。顺丰速运作为中国民营快递业的领导者已经将触角伸向多元化的物流服务，励志打造综合物流服务平台。
本文根据国内餐饮OTO行业发展环境结合顺丰速运自身的优势，基于互联网餐饮目标客户的特征，提出了顺丰速运拓展餐饮OTO平台“顺丰外卖”的业务拓展方案设计。“顺丰外卖”是定位于白领商务市场和生活社区市场的中高端餐饮OTO平台，致力于发展国内中高端餐饮OTO市场。顺丰速运逐步从单一的快递服务拓展到向客户提供“顺丰服务”的多元化服务。 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
“顺丰外卖”不失于一次向新行业拓展的尝试，发展国内中高端餐饮OTO市场，逐步完成快递企业的跨界转型升级。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
黄景涛在《基于供应链思想的烟草物流业务拓展创新型研究》一文中指出立足于对中国烟草物流业现状的分析，结合现代物流企业的运营模式，在可预见的制度和政策环境变迁范围内，对我国烟草物流的业务拓展进行探讨和分析，指出只有通过行业物流业务拓展，通过发展第三方物流和多元化经营进而打造烟草行业物流的核心竞争力，才能最终实现中国烟草物流业的做强，做大。
徐健在《D物流公司LNG业务拓展战略研究》一文中指出通过对D物流公司进行经营业务、公司架构、LNG业务发展所处的内外部环境的分析。用SWOT分析的方法，将LNG业务作为核心拓展物流服务的产业链和价值链。最终根据企业自身的情况制定了业务相配套的建议与保障。
周广乐在《A企业物流业务分析与拓展研究》一文中指出通过分析A企业现主营的业务和其存在的问题。根据市场需求状况的外部环境因素再结合企业自身的优势资源的内部环境因素。遵循业务拓展原则，对企业的核心、非核心、未来商机业务结合相关技术，构建了一一对应的业务拓展模式。
1.2.2 国外研究现状
Panayides（2005）等实证分析提供物流服务的企业进行物流业务的拓展对于企业的发展有着巨大的驱动力。Richev等也研究了物流企业进行业务拓展和企业自身发展的关系。进行物流业务拓展可以使企业从较为单一的物流服务转变为提供多元化综合服务的提供商。企业的优势资源在进行相关行业的业务拓展上存在着相辅相成的关系。
Susan L. Golicic(2012)等提出企业自身的优势资源结合企业拓展的新行业发展的趋势，能够促使企业在跨行业发展中提供优势。让企业更快地融入于新业务领域并取得业务方面上的盈利。
1.3 研究思路和主要内容
本文研究的主要的内容分为五个部分。
第一章 绪论。主要阐述本文的研究背景、研究意义、国内外研究现状、研究相关理论及研究内容。
第二章 相关理论与概念。回顾客户细分和业务拓展方面的相关理论，对于目标客户市场细分的意义和业务拓展的指导有一定的认识。
第三章 顺丰速运基本情况、主营业务发展现状及存在的问题。对顺丰速运企业基本情况、企业组织架构、企业主营业务发展现状及存在的问题进行分析。
第四章 顺丰速运业务发展的内外部环境分析。运用PEST分析法分析顺丰速运业务发展的外部环境。从服务网络、文化理念、财务分析三方面分析业务发展的内部环境。
第五章 顺丰速运业务拓展模式设计。基于互联网餐饮OTO市场的目标客户特征，进行“顺丰外卖”的业务拓展方案设计。
最后是结论与展望。
本文的思路框架如图所示：
图1-3 论文研究框架图
2 相关概念与理论
2.1 客户细分理论
2.1.1 客户细分理论概念
客户细分的概念是美国市场学家温德尔史密斯于20世纪50年代中期提出来的。客户细分是指按照一定的标准把一个大的客户群体划分成一个个细分群的动作。客户群体经过了细分，易于企业识别各式各样的客户群，依据不同客户的特征，匹 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
配针对其特征的营销服务。从而实现企业规模收入利润最大化等问题。换句话说市场细分按照消费者需求与欲望把一个总体市场划分成若干具有共同特征的子市场的过程。
2.1.2 客户细分的意义
1.识别市场潜在的客户。
根据现有客户资源的数据分析，发现不同客户的相同点及区别，识别潜在客户。及时针对市场变化，优化销售渠道结构，提供差异化产品。
2.制定个性化营销策略。
通过分析不同客户群的特征，如客户的职业、爱好、行为等，实现一一对应的营销策略，提供私人订制化的服务产品。
3.降低服务成本，提高企业盈利能力
通过分析各客户细分群的服务成本，寻求最优投入方案。准确定位目标客户群，设计针对各细分客户群的业务模式，减少盲目和无效的服务成本投入。
2.2 业务拓展理论
业务拓展以企业自身现在的具体发展情况和所经营的业务服务为圆心，再进一步地剖析当前所处市场的需求状况。通过对企业所拥有的优势资源的整合加上所要进行业务拓展的行业发展的趋势，分析相关数据选择适宜的业务拓展模式。
业务拓展需满足三个条件：（1）定位业务拓展所处的行业市场需求状况，以此来确定业务拓展的目标。(2)整合企业的优势资源，将企业自身的人力资源、信息资源、技术资源等作为新业务拓展的强力支持。(3)调查分析所处行业的发展趋势，在拓展新业务时要摒弃传统的思维，采取顺应时代潮流的互联网思维对业务拓展模式进行设计。
核心价值：成就客户、创新包容、平等尊重、开放共赢。
诚信基本准则：诚实正直，信守承诺。
4.1.3 财务分析
顺丰一直给人留下“不差钱，不上市”的低调印象，但2016年快递行业的申通、圆通分别借壳艾迪西、大杨创世，曲线登陆A股市场后，顺丰也按捺不住了。2016年2月19日，公告显示顺丰控股（集团）股份有限公司拟在国内证券市场首次公开发行股票并上市，目前正在接受中信证券
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