qfd的第三方物流服务质量改进研究专业物流管理(附件)【字数：9900】
摘 要摘 要随着经济的不断发展，社会化生产方式的逐步扩大及专业化分工程度的逐渐加深，第三方物流在我国作为物流发展中的中坚力量得到了迅猛的成长。但当顾客对第三方物流的需求越来越多的同时，物流市场上的竞争程度也在不断地加剧。在这样的形势下，企业为了获取竞争优势，只通过降低成本是远远不够的，还需要去逐步认识到服务的质量对于企业生存发展中的重要性并且采取改进措施来提高物流的服务质量。因此，对物流企业服务质量的改善研究有着非常重要的意义。本文中通过QFD理论的基本工具“质量屋”对韵达快递的关键顾客需求的物流服务进行展开，找出影响物流服务质量的因素，结合该企业中的问题对此加以改进，来提升物流的服务质量和提高客户的满意程度及忠诚度，从而赢得更大的市场。提高物流的服务质量，是第三方物流企业去占领物流市场和提高竞争优势的关键性因素，也是获取顾客满意度的重要方面。因此，物流企业只有拥有了优质的物流服务质量，才能够在市场中有进一步发展的空间以及获取更大的利润。关键词物流服务质量；QFD理论；质量屋
目 录
0 引言 1
1第三方物流企业的发展状况分析 2
1.1国外第三方物流的发展现状 2
1.2国内第三方物流的发展现状 2
1.3第三方物流企业的服务发展现状 3
1.4我国第三方物流服务质量存在的问题 4
2 QFD的相关理论研究 6
2.1 QFD原理 6
2.2 QFD的基本工具——质量屋 6
2.3基于QFD的服务质量的研究综述 8
3基于QFD的物流服务质量改进分析 9
3.1顾客需求评价指标 9
3.2物流服务需求的调查及其分析 11
3.3质量功能展开 11
4案例分析 12
4.1 背景 12
4.2调查及分析 12
4.3利用QFD对关键服务质量进行改进分析 14
4.4韵达快递物流服务的质量改进 15
4.5韵达快递在农村服务质量的提升 17
结 论 19
致 谢 20
参考文献 21
附录 23
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
基于QFD的物流服务质量改进研究
0 引言
随着我国社会化生产力的逐渐扩大和专业化分工的日渐加深，第三方物流在我国作为物流行业发展过程中的中坚力量得到了迅猛的成长。虽然到目前为止，国内的物流企业有上百万家了，不过由于物流出现在中国是在上世纪九十年代，所以第三方物流对我国来说是一个比较新的产业。它与世界上发达国家的物流企业对比，存在着很大差距。国内的很多物流企业看到这在国外发展地非常迅速，未对一些方法加以研究就盲目行动，从而暴露了很多问题。它们在物流的运作方面和管理方面还都比较粗放，在服务质量方面也不太规范，如企业中人员的服务意识不强、缺乏服务方面的专业人才；物流服务的预期效果很难达到；很少能够有企业去提供个性化的服务等。在现有的物流企业中，大多数是中小型的，只可以为顾客提供一些简单的物流服务。他们不能够提供物流方案的设计、库存管理等方面的增值服务，也不能够提供完整的物流解决的方案。上面的这些原因导致了国内的物流服务质量水平不高，也成为了制约物流行业发展的瓶颈。
如今是经济全球化的时代，很多外资物流企业想要在中国市场分一杯羹。他们采用兼并或收购的方式加入国内的物流市场，通过提升服务的能力去抢占市场，因此国内的第三方物流企业在经营发展方面面临着严峻的挑战。在激烈的市场竞争下，物流企业为了获取竞争优势，如果只通过降低成本是远远不够的，企业还需要去逐步认识到服务质量对于企业生存发展中的重要性。目前许多物流企业想要通过改善物流的服务质量提高市场中竞争力。不过他们现有的服务质量到底怎么样、要如何去测量评价及改进，这些都是第三方物流企业急需解决的问题。
在本文中通过QFD理论的基本工具“质量屋”对韵达快递的关键顾客需求的物流服务进行展开，找出影响物流服务质量的因素，结合该企业中的问题对此加以改进，来提升物流的服务质量，提高顾客的满意度，从而赢得更大的市场。
提高物流的服务质量，是第三方物流企业去占领物流市场和提高竞争优势的关键性因素，也是获取顾客满意度的重要方面。因此，物流企业只有拥有了优质的物流服务质量，才能够在市场中有进一步发展的空间以及获取更大的利润，所以企业要致力于去寻找解决措施来改善企业的物流服务质量。
1第三方物流企业的发展状况分析
1.1国外第三方物流的发展现状
到目前为止我国的现代第三方物流的发展时间还不是很长，但是国外的一些发达国家在第三方物流方面的发展已经相对而言比较成熟了。这些国家中运输市场如快递、货运等在物流行业中占据到了非常大的比例，逐渐成为了其发展的主要方面。他们的第三方物流最主要的特点是应用了科学的技术方法较高的资源重复使用率以及较高的顾客满意度。
据市场调查研究的表明，近几年随着网络购物热潮的快速发展，每年全球的物流外包的增长率都达到20%以上，而美国等发达国家的年增长率更是达到30%。社会上的大多数企业是没有太大的规模或者能力来建设物流公司，其中还有一部分公司没有与第三方物流企业进行合作。但它们表示：如果有需要，会通过与第三方物流企业合作来提升企业的经营绩效并且降低企业的经营成本。这既能够为第三方物流企业带来市场，同时也可以提高企业自身的核心竞争力，达到双方共赢的局面，而这些都将成为未来第三方物流企业的发展潜力所在。
目前，像美国，政府对物流的发展有较高地支持力度，加上近几年不断拓展的交通网络，这为美国的物流发展奠定了基础；欧盟拥有的物流发展市场比较成熟以及有全球化的经营策略，这促使欧盟每年向全球各地拓展的发展速度非常地高。因此，在未来第三方物流市场上竞争程度会日渐加剧。
1.2国内第三方物流的发展现状
上世纪90年代，有关第三方物流的概念才被引入到我国，经过了二十几年的发展，第三方物流在我国还是获得了不错的成果[1]。不过第三方物流在国内还是处于初步发展阶段，发展的市场还是很广阔的，在规模、技术含量以及管理的方式上还有很大的改善空间。现在中国每年差不多有2万亿人民币与物流方面相关的费用，物流成本占到了25%左右，从而物流企业的利润是非常可观的。在2008年摩根斯坦利公司就曾预测过，在未来15年内中国未来的第三方物流市场的潜力每年的增长速度达到18%到30%[2]。
目 录
0 引言 1
1第三方物流企业的发展状况分析 2
1.1国外第三方物流的发展现状 2
1.2国内第三方物流的发展现状 2
1.3第三方物流企业的服务发展现状 3
1.4我国第三方物流服务质量存在的问题 4
2 QFD的相关理论研究 6
2.1 QFD原理 6
2.2 QFD的基本工具——质量屋 6
2.3基于QFD的服务质量的研究综述 8
3基于QFD的物流服务质量改进分析 9
3.1顾客需求评价指标 9
3.2物流服务需求的调查及其分析 11
3.3质量功能展开 11
4案例分析 12
4.1 背景 12
4.2调查及分析 12
4.3利用QFD对关键服务质量进行改进分析 14
4.4韵达快递物流服务的质量改进 15
4.5韵达快递在农村服务质量的提升 17
结 论 19
致 谢 20
参考文献 21
附录 23
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
基于QFD的物流服务质量改进研究
0 引言
随着我国社会化生产力的逐渐扩大和专业化分工的日渐加深，第三方物流在我国作为物流行业发展过程中的中坚力量得到了迅猛的成长。虽然到目前为止，国内的物流企业有上百万家了，不过由于物流出现在中国是在上世纪九十年代，所以第三方物流对我国来说是一个比较新的产业。它与世界上发达国家的物流企业对比，存在着很大差距。国内的很多物流企业看到这在国外发展地非常迅速，未对一些方法加以研究就盲目行动，从而暴露了很多问题。它们在物流的运作方面和管理方面还都比较粗放，在服务质量方面也不太规范，如企业中人员的服务意识不强、缺乏服务方面的专业人才；物流服务的预期效果很难达到；很少能够有企业去提供个性化的服务等。在现有的物流企业中，大多数是中小型的，只可以为顾客提供一些简单的物流服务。他们不能够提供物流方案的设计、库存管理等方面的增值服务，也不能够提供完整的物流解决的方案。上面的这些原因导致了国内的物流服务质量水平不高，也成为了制约物流行业发展的瓶颈。
如今是经济全球化的时代，很多外资物流企业想要在中国市场分一杯羹。他们采用兼并或收购的方式加入国内的物流市场，通过提升服务的能力去抢占市场，因此国内的第三方物流企业在经营发展方面面临着严峻的挑战。在激烈的市场竞争下，物流企业为了获取竞争优势，如果只通过降低成本是远远不够的，企业还需要去逐步认识到服务质量对于企业生存发展中的重要性。目前许多物流企业想要通过改善物流的服务质量提高市场中竞争力。不过他们现有的服务质量到底怎么样、要如何去测量评价及改进，这些都是第三方物流企业急需解决的问题。
在本文中通过QFD理论的基本工具“质量屋”对韵达快递的关键顾客需求的物流服务进行展开，找出影响物流服务质量的因素，结合该企业中的问题对此加以改进，来提升物流的服务质量，提高顾客的满意度，从而赢得更大的市场。
提高物流的服务质量，是第三方物流企业去占领物流市场和提高竞争优势的关键性因素，也是获取顾客满意度的重要方面。因此，物流企业只有拥有了优质的物流服务质量，才能够在市场中有进一步发展的空间以及获取更大的利润，所以企业要致力于去寻找解决措施来改善企业的物流服务质量。
1第三方物流企业的发展状况分析
1.1国外第三方物流的发展现状
到目前为止我国的现代第三方物流的发展时间还不是很长，但是国外的一些发达国家在第三方物流方面的发展已经相对而言比较成熟了。这些国家中运输市场如快递、货运等在物流行业中占据到了非常大的比例，逐渐成为了其发展的主要方面。他们的第三方物流最主要的特点是应用了科学的技术方法较高的资源重复使用率以及较高的顾客满意度。
据市场调查研究的表明，近几年随着网络购物热潮的快速发展，每年全球的物流外包的增长率都达到20%以上，而美国等发达国家的年增长率更是达到30%。社会上的大多数企业是没有太大的规模或者能力来建设物流公司，其中还有一部分公司没有与第三方物流企业进行合作。但它们表示：如果有需要，会通过与第三方物流企业合作来提升企业的经营绩效并且降低企业的经营成本。这既能够为第三方物流企业带来市场，同时也可以提高企业自身的核心竞争力，达到双方共赢的局面，而这些都将成为未来第三方物流企业的发展潜力所在。
目前，像美国，政府对物流的发展有较高地支持力度，加上近几年不断拓展的交通网络，这为美国的物流发展奠定了基础；欧盟拥有的物流发展市场比较成熟以及有全球化的经营策略，这促使欧盟每年向全球各地拓展的发展速度非常地高。因此，在未来第三方物流市场上竞争程度会日渐加剧。
1.2国内第三方物流的发展现状
上世纪90年代，有关第三方物流的概念才被引入到我国，经过了二十几年的发展，第三方物流在我国还是获得了不错的成果[1]。不过第三方物流在国内还是处于初步发展阶段，发展的市场还是很广阔的，在规模、技术含量以及管理的方式上还有很大的改善空间。现在中国每年差不多有2万亿人民币与物流方面相关的费用，物流成本占到了25%左右，从而物流企业的利润是非常可观的。在2008年摩根斯坦利公司就曾预测过，在未来15年内中国未来的第三方物流市场的潜力每年的增长速度达到18%到30%[2]。
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