菜鸟驿站物流服务质量分析【字数：10702】
电子商务的发展带动了物流行业的飞速发展，而现如今顾客对于物流服务质量的要求也越来越高，物流企业面临着如何有效提升其物流服务质量水平的难题。本文通过文献研究、统计分析等方法，根据国内已有的物流服务质量评价模型，设计出菜鸟驿站物流服务质量的调查问卷。并通过对驿站的实地考察以及对问卷调研所回收的数据的分析，结合服务质量差距法，找出了菜鸟驿站物流服务质量存在的一些问题补救性服务较差；菜鸟驿站的管理混乱，没有制定物流服务标准；员工综合素质较差；夸大的对外承诺使得顾客期望过高。最后对问题进行分析并提出相对应的解决方案，以期提升其物流服务水平，促进菜鸟驿站的可持续发展，同时促进校园物流的发展。
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3研究的思路和方法 2
1.3.1研究的思路 2
1.3.2研究的方法 2
2.相关文献及理论综述 3
2.1服务质量 3
2.2物流服务质量及评价 3
2.2.1物流服务质量的研究 3
2.2.2物流服务质量评价的研究 3
2.2.3文献述评与问题提出 4
2.3服务质量差距模型 4
3. 菜鸟驿站物流服务质量评价分析 6
3.1菜鸟驿站简介 6
3.2问卷设计及调查 6
3.3物流服务质量评价分析 6
3.3.1各维度间物流服务质量差距分析 6
3.3.2各指标服务质量差距分析 7
4.菜鸟驿站物流服务存在的问题 9
4.1补救性服务较差，缺乏沟通渠道 9
4.2菜鸟驿站的管理混乱，没有制定物流服务标准 9
4.3员工综合素质较差 10
4.4夸大的对外承诺使得顾客期望过高 10
5.菜鸟驿站物流服务质量的提升对策 11
5.1构建顾客与管理者之间有效的沟通机制 11
5.2制定物流服务标准，规范菜鸟驿站管理和操作 11
5.3加强对员工的管理，提高员工综合素质 12
5.4强化期望管理 12
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
/> 6.结论 13
参考文献 14
附录 15
致谢 17
1.绪论
1.1研究背景
随着我国互联网经济的飞速发展，以快递为基础的物流行业也随之迅速崛起。对于网络购物这种新兴事物，高校学生的接受能力比较强，这使得高校校园成为了电子商务平台业务发展的新高地。尽管学生群体的消费水平并不高，但高校校园快递的数量却非常庞大，校园快递的市场潜力巨大。而校园快递市场的急速扩张，也使现有的配送组织模式难以满足其物流需求，已经成为了制约校园快递市场发展的重大难题。“最后一公里”配送是快递企业的命脉，菜鸟驿站的出现在一定程度上解决了这个难题，它是现代物流配送模式的补充，人们从习惯于“等快递”的模式开始慢慢向“取快递”转变。从长远来看，对于电子商务和物流的发展，菜鸟驿站必将发挥巨大的作用。
尽管菜鸟驿站大大缓解了校园快递配送的巨大矛盾，但在运营过程中仍然存在着许多问题，如顾客满意度，服务质量，物流成本，标准化物流等[1]。菜鸟驿站的经营方式是加盟经营，且加盟的准入门槛较低，标准化程度不高，导致不同站点的服务质量差异也比较大[2]。而物流服务是物流企业的重要组成部分，物流服务质量已成为衡量物流服务企业竞争力的重要指标，如何及时地发现并解决其物流服务中存在的问题，提高物流服务水平，是菜鸟驿站不可忽视的问题。
1.2研究的目的和意义
校园菜鸟驿站是菜鸟网络、快递企业和学校共同努力下产生的成果, 菜鸟驿站在全国各个高校的发展都非常迅速, 在相当长的一段时间内也必将与电子商务共同发展。物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业核心竞争力的保证，物流企业对于物流服务质量的管理必须重视。为帮助菜鸟驿站提升物流服务水平，以提升学生对菜鸟驿站的满意度并促进校园物流的长足发展，本文将从物流服务质量的角度对菜鸟驿站进行分析，基于顾客期望与顾客感知，通过对菜鸟驿站的调查和分析，找出菜鸟驿站物流服务的不足之处，提出相应的解决方案，以提高菜鸟驿站的物流服务水平。
物流服务质量的评价与分析可以准确地发现企业物流服务中存在的问题，为提高其物流服务质量提供依据。本文以帮助菜鸟驿站提升物流服务质量为目的,对其物流服务质量进行评价分析并提出改进对策，有利于帮助菜鸟驿站确定物流服务质量的最薄弱的环节，使其有针对性地改善物流服务，对于促进菜鸟驿站和校园物流的发展有着一定的实践意义。同时，对于其他校园菜鸟驿站物流服务的提升和改善也具有一定的参考与借鉴意义。
1.3研究的思路和方法
1.3.1研究的思路
首先对国内外物流服务质量研究的资料进行整理和分析，采用问卷调查和实地考察的方法获取相关数据，然后根据调查到的数据分析菜鸟驿站物流服务中存在的问题，最后提出提升其物流服务质量的策略。本文具体的研究思路如图1所示：
/
图1 本文的大致研究思路
1.3.2研究的方法
文献分析：通过学校图书馆相关数据库以及知网、读秀等专业的文献网站，广泛查阅并收集相关的文献资料。对涉及研究内容的核心文献资料进一步整理与分析，了解关于物流服务质量研究的最新动态，并从中进行学习和借鉴。
问卷调查：本次调查以在校学生为调查对象，针对本文研究内容，设计菜鸟驿站物流服务质量的相关问卷，涉及学校菜鸟驿站的使用情况、配送覆盖率、取件流程设置及服务效率等共22个问题。利用excel统计软件对问卷调查所得到的数据进行分析。通过设计问卷，收集数据，分析数据的方法，以期对菜鸟驿站物流服务质量进行更科学合理的分析。
实地调研：对东湖校区菜鸟驿站进行实地考察，通过现场观察以及对菜鸟驿站的顾客、员工和管理者分别进行访谈的方式搜集相关的信息。
服务质量差距法:通过计算顾客期望与感知之间的差距对菜鸟驿站物流服务质量进行评价分析，并根据服务质量差距模型分析差距产生的原因。
2.相关文献及理论综述
目 录
1.绪论 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的和意义 1
1.3研究的思路和方法 2
1.3.1研究的思路 2
1.3.2研究的方法 2
2.相关文献及理论综述 3
2.1服务质量 3
2.2物流服务质量及评价 3
2.2.1物流服务质量的研究 3
2.2.2物流服务质量评价的研究 3
2.2.3文献述评与问题提出 4
2.3服务质量差距模型 4
3. 菜鸟驿站物流服务质量评价分析 6
3.1菜鸟驿站简介 6
3.2问卷设计及调查 6
3.3物流服务质量评价分析 6
3.3.1各维度间物流服务质量差距分析 6
3.3.2各指标服务质量差距分析 7
4.菜鸟驿站物流服务存在的问题 9
4.1补救性服务较差，缺乏沟通渠道 9
4.2菜鸟驿站的管理混乱，没有制定物流服务标准 9
4.3员工综合素质较差 10
4.4夸大的对外承诺使得顾客期望过高 10
5.菜鸟驿站物流服务质量的提升对策 11
5.1构建顾客与管理者之间有效的沟通机制 11
5.2制定物流服务标准，规范菜鸟驿站管理和操作 11
5.3加强对员工的管理，提高员工综合素质 12
5.4强化期望管理 12
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
/> 6.结论 13
参考文献 14
附录 15
致谢 17
1.绪论
1.1研究背景
随着我国互联网经济的飞速发展，以快递为基础的物流行业也随之迅速崛起。对于网络购物这种新兴事物，高校学生的接受能力比较强，这使得高校校园成为了电子商务平台业务发展的新高地。尽管学生群体的消费水平并不高，但高校校园快递的数量却非常庞大，校园快递的市场潜力巨大。而校园快递市场的急速扩张，也使现有的配送组织模式难以满足其物流需求，已经成为了制约校园快递市场发展的重大难题。“最后一公里”配送是快递企业的命脉，菜鸟驿站的出现在一定程度上解决了这个难题，它是现代物流配送模式的补充，人们从习惯于“等快递”的模式开始慢慢向“取快递”转变。从长远来看，对于电子商务和物流的发展，菜鸟驿站必将发挥巨大的作用。
尽管菜鸟驿站大大缓解了校园快递配送的巨大矛盾，但在运营过程中仍然存在着许多问题，如顾客满意度，服务质量，物流成本，标准化物流等[1]。菜鸟驿站的经营方式是加盟经营，且加盟的准入门槛较低，标准化程度不高，导致不同站点的服务质量差异也比较大[2]。而物流服务是物流企业的重要组成部分，物流服务质量已成为衡量物流服务企业竞争力的重要指标，如何及时地发现并解决其物流服务中存在的问题，提高物流服务水平，是菜鸟驿站不可忽视的问题。
1.2研究的目的和意义
校园菜鸟驿站是菜鸟网络、快递企业和学校共同努力下产生的成果, 菜鸟驿站在全国各个高校的发展都非常迅速, 在相当长的一段时间内也必将与电子商务共同发展。物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业核心竞争力的保证，物流企业对于物流服务质量的管理必须重视。为帮助菜鸟驿站提升物流服务水平，以提升学生对菜鸟驿站的满意度并促进校园物流的长足发展，本文将从物流服务质量的角度对菜鸟驿站进行分析，基于顾客期望与顾客感知，通过对菜鸟驿站的调查和分析，找出菜鸟驿站物流服务的不足之处，提出相应的解决方案，以提高菜鸟驿站的物流服务水平。
物流服务质量的评价与分析可以准确地发现企业物流服务中存在的问题，为提高其物流服务质量提供依据。本文以帮助菜鸟驿站提升物流服务质量为目的,对其物流服务质量进行评价分析并提出改进对策，有利于帮助菜鸟驿站确定物流服务质量的最薄弱的环节，使其有针对性地改善物流服务，对于促进菜鸟驿站和校园物流的发展有着一定的实践意义。同时，对于其他校园菜鸟驿站物流服务的提升和改善也具有一定的参考与借鉴意义。
1.3研究的思路和方法
1.3.1研究的思路
首先对国内外物流服务质量研究的资料进行整理和分析，采用问卷调查和实地考察的方法获取相关数据，然后根据调查到的数据分析菜鸟驿站物流服务中存在的问题，最后提出提升其物流服务质量的策略。本文具体的研究思路如图1所示：
/
图1 本文的大致研究思路
1.3.2研究的方法
文献分析：通过学校图书馆相关数据库以及知网、读秀等专业的文献网站，广泛查阅并收集相关的文献资料。对涉及研究内容的核心文献资料进一步整理与分析，了解关于物流服务质量研究的最新动态，并从中进行学习和借鉴。
问卷调查：本次调查以在校学生为调查对象，针对本文研究内容，设计菜鸟驿站物流服务质量的相关问卷，涉及学校菜鸟驿站的使用情况、配送覆盖率、取件流程设置及服务效率等共22个问题。利用excel统计软件对问卷调查所得到的数据进行分析。通过设计问卷，收集数据，分析数据的方法，以期对菜鸟驿站物流服务质量进行更科学合理的分析。
实地调研：对东湖校区菜鸟驿站进行实地考察，通过现场观察以及对菜鸟驿站的顾客、员工和管理者分别进行访谈的方式搜集相关的信息。
服务质量差距法:通过计算顾客期望与感知之间的差距对菜鸟驿站物流服务质量进行评价分析，并根据服务质量差距模型分析差距产生的原因。
2.相关文献及理论综述
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