快递公司客服体系及水平提升研究以顺丰速运为例
【摘要】随着网络时代的到来，快递企业快速的兴起和发展起来。快递行业的出现，极大的改变了人们传统的交易方式及商业运营模式。然而快递企业想要不断地适应社会的变化，那么服务问题是影响快递公司发展的瓶颈。分析客户服务中存在的主要问题，寻求提升客户服务的方法，有利于增强快递企业的竞争力。本文以顺丰速运为例, 分析其现有的客户服务体系，针对其存在的问题，提出相关建议。
目录
引言 5
一、相关理论概述 5
（一）快递服务的种类 5
（二）客服的重要性 5
二、顺丰客服体系现状 5
（一）顺丰企业的简介 5
（二）顺丰客服的体系 6
三、顺丰客服体系存在的问题 7
（一）售后服务水平不足，降低客户满意度 7
（二）客服体系不完善 7
（三）网络覆盖率不足 7
（四）客服内部信息化不完善 7
（五）缺乏大客户服务观念 8
四、顺丰客服体系优化建议 8
（一）建立日常考核机制，确保服务质量 8
（二）建立员工激励政策，完善客服体系 8
（三）合作共赢，扩大覆盖范围 8
（四）提升客服体系的信息化服务程度 9
（五）加强客户分类管理 9
五、总结 9
六、参考文献 10
七、致谢 11
引言
目前，我国的电子商务发展的越来越快，促进了国内的快递业快速的发展态势。近些年来，由于网上购物的普及，促进了快递业务的迅猛发展，使我国的快递业务发展成国内涨幅最快的。由于中国的国情人口很多，在我国电子商务飞快发展的形势下，我国有很多的民营快递公司成立了。随着国内快递业市场竞争的日益激烈，作为服务业的一部分，服务的质量和水平始终是其做大做强的根本立足点。近几年来，国内学术界也掀起了对快递服务研究的热潮,并且卓有成效。顺丰速递作为国内近十年来崛起的一家民营快递巨头，在国内民营快递企业中具有很强的代表性。因此，深入研究顺丰速递的客服体系的现状和提升对策，对于国内整个快递行业都具有典型意义。
一、相关理论概述
（一）快递服务的种类<
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
br /> 我国的快递服务可以分为以下几类：
1、按内件的性质的不同，可分为快递信函服务和快递包裹服务两种。
2、按补偿责任的不同，可分为保价快递邮件服务和非保价快递邮件服务两种。
（二）客服的重要性
当前的市场环境中，为了能够适应复杂的市场竞争，快递行业应当加强客服服务工作。 第一，建立客户服务体系能有效抵抗企业经营风险。企业必须要满足客户不断变化的需求，因此企业必须改变传统的经营模式，完善的客服体系的建立，能够增强企业抵抗经营的风险的能力，使快递行业能够快速适应市场的竞争，因此客服体系的建立意义重大。
第二，建立客户服务体系能为客户带来便利。客服体系将核心业务作为工作的重点，同步协作以提高自身的反应能力。同时反映能力的提高也能够使客户从其中获得各种从而使反映能力都能有所提高，客户根据其需求获得很多的便利。
第三，建立客户服务体系有利于建立企业优势。顺丰快递快递在部分地区的市场上是处于劣势。因此，顺丰快递应当在该地区迅速建立起一套客服体系，取得增值服务的掌控权;同时重点发掘有潜力的客户，同时与当前联系的客户保持关系，从而使自身具有可持续发展的竞争优势。
二、顺丰客服体系现状
（一）顺丰企业的简介
顺丰速递是一家经营快递业务的港资快递企业，成立于1993年3月26日。顺丰快递的主营业务是国际以及国内的快递业务，它的经营范围是国际、国内，总部建立在广东顺德。发展初期，顺丰快递的业务是在顺德与香港之间进行当天送达的速递，随着时代的发展，客户的逐渐增多，顺丰的服务范围范围越来越大。当前，顺丰快递公司已经发展成为涵盖了全国的二十多个省及直辖市，并且覆盖了一百零一个地级市，甚至包括香港地区。现在已经是全国范围的速递行业中投递最快的快递公司之一，并与2017年2月24日正式成为上市公司。
（二）顺丰客服的体系
顺丰的客户服务体系由三个级别组成，分别是位于总部的总部客服本部，以及位于经营本部的客服部以及位于区部的客服。如下图1所示。
图1顺丰速运的服务体系
客服本部是顺丰企业客户服务体系的总的管理处。它的职责主要是为顺丰企业制定业务服务的流程以及企业的各项服务制度。经营本部客服部是负责有计划的对客户调查满意度，坚持执行客服本部制定的政策以及各项规定。经营本部下面的每个区部都设有客服部，这是顺丰核心的客户服务团队。区域客服部负责直接对具体客户负责，是整个客服体系的基础。
顺丰快递公司的客服平台系统是由呼叫热线和网上自助服务平台来构成的，首先顺丰快递的呼叫中心有全国统一的客户服务电话4008111111，本公司客户服务电话以及呼叫中心在早上8点到24点会有在线的人工服务，客户能够通过人工服务热线和自助订单在线查询自己快件的状态及其他的服务。从而能使客户享受到比较好的服务质量以及全方面的最好的服务。其次顺丰快递公司自助服务平台，其中包含顺丰自己的APP，网上自己就能查询信息，顺丰快递公司还提供了十种左右的网上自助服务功能，这样的话客户能够通过网络来进行快件的跟踪以及查询。速运通电脑版本有大客户的快件管理系统也有QQ自己下单系统。顺丰快递公司提供了比较多的自助服务平台，来满足客户的寄件需求。
三、顺丰客服体系存在的问题
（一）售后服务水平不足，降低客户满意度
在顺丰快递公司，客服主要分为售前客服和售后客服。售前客服接听客户来电，相应会发起工单流转售后。而售后负责给客户解答问题、介绍产品、建立客户资料、处理客户投诉及问题件的补救服务，并对客户感知做满意度调查。但往往在处理客户的投诉和问题件中，无法及时有效的处理的满足客户的需求，导致了顺丰快递公司的行业内的投诉率居高不下。根据我国邮政局2016年6月份公布的快递企业申诉表显示，顺丰在2015年6月的投诉申诉率为百分之1.47，而在2016年6月的投诉率为百分之2.54，同比显示呈增长趋势。因此，随着顺丰快递公司业务范围的扩大和快件揽收数量的增多，相对应的客户的投诉问题也随之增多。但顺丰在售后服务环节和处理的投诉快件环节却另客户的满意度大大降低。
（二）客服体系不完善
顺丰快递公司在不断提升公司效益的同时，也要注重完善客服体系。顺丰的客服体系多注重各级人员的工作任务的分配，却缺少了员工激励方面的制度。客服体系的各项工作的实施，需要客服人员的积极配合。顺丰的客服人员对于现有的客服标准，大部分都是达不到，而且新方案的实施，积极性也不高，70%的客服人员有着得过且过的心里，甚至有一些客服人员仍然坚持自我，不做改变。这样让落实新标准成为一个难题，公司共同进步较难。缺乏激励政策的实施，让客服人员失去了接触新事物的兴趣。
目录
引言 5
一、相关理论概述 5
（一）快递服务的种类 5
（二）客服的重要性 5
二、顺丰客服体系现状 5
（一）顺丰企业的简介 5
（二）顺丰客服的体系 6
三、顺丰客服体系存在的问题 7
（一）售后服务水平不足，降低客户满意度 7
（二）客服体系不完善 7
（三）网络覆盖率不足 7
（四）客服内部信息化不完善 7
（五）缺乏大客户服务观念 8
四、顺丰客服体系优化建议 8
（一）建立日常考核机制，确保服务质量 8
（二）建立员工激励政策，完善客服体系 8
（三）合作共赢，扩大覆盖范围 8
（四）提升客服体系的信息化服务程度 9
（五）加强客户分类管理 9
五、总结 9
六、参考文献 10
七、致谢 11
引言
目前，我国的电子商务发展的越来越快，促进了国内的快递业快速的发展态势。近些年来，由于网上购物的普及，促进了快递业务的迅猛发展，使我国的快递业务发展成国内涨幅最快的。由于中国的国情人口很多，在我国电子商务飞快发展的形势下，我国有很多的民营快递公司成立了。随着国内快递业市场竞争的日益激烈，作为服务业的一部分，服务的质量和水平始终是其做大做强的根本立足点。近几年来，国内学术界也掀起了对快递服务研究的热潮,并且卓有成效。顺丰速递作为国内近十年来崛起的一家民营快递巨头，在国内民营快递企业中具有很强的代表性。因此，深入研究顺丰速递的客服体系的现状和提升对策，对于国内整个快递行业都具有典型意义。
一、相关理论概述
（一）快递服务的种类<
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
br /> 我国的快递服务可以分为以下几类：
1、按内件的性质的不同，可分为快递信函服务和快递包裹服务两种。
2、按补偿责任的不同，可分为保价快递邮件服务和非保价快递邮件服务两种。
（二）客服的重要性
当前的市场环境中，为了能够适应复杂的市场竞争，快递行业应当加强客服服务工作。 第一，建立客户服务体系能有效抵抗企业经营风险。企业必须要满足客户不断变化的需求，因此企业必须改变传统的经营模式，完善的客服体系的建立，能够增强企业抵抗经营的风险的能力，使快递行业能够快速适应市场的竞争，因此客服体系的建立意义重大。
第二，建立客户服务体系能为客户带来便利。客服体系将核心业务作为工作的重点，同步协作以提高自身的反应能力。同时反映能力的提高也能够使客户从其中获得各种从而使反映能力都能有所提高，客户根据其需求获得很多的便利。
第三，建立客户服务体系有利于建立企业优势。顺丰快递快递在部分地区的市场上是处于劣势。因此，顺丰快递应当在该地区迅速建立起一套客服体系，取得增值服务的掌控权;同时重点发掘有潜力的客户，同时与当前联系的客户保持关系，从而使自身具有可持续发展的竞争优势。
二、顺丰客服体系现状
（一）顺丰企业的简介
顺丰速递是一家经营快递业务的港资快递企业，成立于1993年3月26日。顺丰快递的主营业务是国际以及国内的快递业务，它的经营范围是国际、国内，总部建立在广东顺德。发展初期，顺丰快递的业务是在顺德与香港之间进行当天送达的速递，随着时代的发展，客户的逐渐增多，顺丰的服务范围范围越来越大。当前，顺丰快递公司已经发展成为涵盖了全国的二十多个省及直辖市，并且覆盖了一百零一个地级市，甚至包括香港地区。现在已经是全国范围的速递行业中投递最快的快递公司之一，并与2017年2月24日正式成为上市公司。
（二）顺丰客服的体系
顺丰的客户服务体系由三个级别组成，分别是位于总部的总部客服本部，以及位于经营本部的客服部以及位于区部的客服。如下图1所示。
图1顺丰速运的服务体系
客服本部是顺丰企业客户服务体系的总的管理处。它的职责主要是为顺丰企业制定业务服务的流程以及企业的各项服务制度。经营本部客服部是负责有计划的对客户调查满意度，坚持执行客服本部制定的政策以及各项规定。经营本部下面的每个区部都设有客服部，这是顺丰核心的客户服务团队。区域客服部负责直接对具体客户负责，是整个客服体系的基础。
顺丰快递公司的客服平台系统是由呼叫热线和网上自助服务平台来构成的，首先顺丰快递的呼叫中心有全国统一的客户服务电话4008111111，本公司客户服务电话以及呼叫中心在早上8点到24点会有在线的人工服务，客户能够通过人工服务热线和自助订单在线查询自己快件的状态及其他的服务。从而能使客户享受到比较好的服务质量以及全方面的最好的服务。其次顺丰快递公司自助服务平台，其中包含顺丰自己的APP，网上自己就能查询信息，顺丰快递公司还提供了十种左右的网上自助服务功能，这样的话客户能够通过网络来进行快件的跟踪以及查询。速运通电脑版本有大客户的快件管理系统也有QQ自己下单系统。顺丰快递公司提供了比较多的自助服务平台，来满足客户的寄件需求。
三、顺丰客服体系存在的问题
（一）售后服务水平不足，降低客户满意度
在顺丰快递公司，客服主要分为售前客服和售后客服。售前客服接听客户来电，相应会发起工单流转售后。而售后负责给客户解答问题、介绍产品、建立客户资料、处理客户投诉及问题件的补救服务，并对客户感知做满意度调查。但往往在处理客户的投诉和问题件中，无法及时有效的处理的满足客户的需求，导致了顺丰快递公司的行业内的投诉率居高不下。根据我国邮政局2016年6月份公布的快递企业申诉表显示，顺丰在2015年6月的投诉申诉率为百分之1.47，而在2016年6月的投诉率为百分之2.54，同比显示呈增长趋势。因此，随着顺丰快递公司业务范围的扩大和快件揽收数量的增多，相对应的客户的投诉问题也随之增多。但顺丰在售后服务环节和处理的投诉快件环节却另客户的满意度大大降低。
（二）客服体系不完善
顺丰快递公司在不断提升公司效益的同时，也要注重完善客服体系。顺丰的客服体系多注重各级人员的工作任务的分配，却缺少了员工激励方面的制度。客服体系的各项工作的实施，需要客服人员的积极配合。顺丰的客服人员对于现有的客服标准，大部分都是达不到，而且新方案的实施，积极性也不高，70%的客服人员有着得过且过的心里，甚至有一些客服人员仍然坚持自我，不做改变。这样让落实新标准成为一个难题，公司共同进步较难。缺乏激励政策的实施，让客服人员失去了接触新事物的兴趣。
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