申通快递服务绩效评价体系构建
目 录
1 引言 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究内容与思路 1
2 我国快递业发展与服务绩效评价现状 2
2.1 相关理论概述 2
2.2 我国快递服务发展现状 5
3 申通快递发展及绩效评价现状 5
3.1 申通快递发展现状 5
3.2 申通快递服务绩效评价现状 8
4 申通快递服务绩效评价指标体系构建 10
4.1 评价指标体系建立的原则 11
4.2 评价指标体系的建立 11
5 申通快递服务绩效评价机制与评价方法 15
5.1 申通快递服务绩效评价机制 15
5.2 申通快递服务绩效评价方法 16
6 申通快递绩效评价体系运用 18
6.1 计算评价结果 18
6.2 结果分析 19
6.3 绩效评价与改进 19
结论 21
致谢 22
参考文献 23
附录 申通快递调查问卷 24
1 引言
1.1 研究背景和意义
快递作为行业出现是在20世纪60年代末的美国，但在中国则应该是在20世纪70年代末，快递行业在中国属于一个年轻的行业。所以说我国的快递业比较年轻，对比美国和日本也相对不成熟[]。但是，随着中国经济水平的飞速提高，我国的快递行业带来了诸多发展机会和市场，也正是因为快递行业发展的不成熟，我的快递的发展空间和前景都比较广阔。
作为一个规范化的行业，需要有规范法的机制可以去规范和评价其中某个个体的行业行为，了解发展状况。邮政局为促进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
行业法制体系建设，发布了一系列快递业规章制度，为了创造我国快递业良好的环境，有《快递市场管理办法》、《快递服务标准》以及《关于促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见》[]。
中国经济的飞速发展不只带动了快递行业，还加速了电子商务行业的发展，而电子商务的发展又大大促使了配送需求在数量与类型上的增加。划分中国快递行业市场份额产生了变化，国有企业垄断局势发生改变，民营、外资的新势力加入其中，市场份额一份为三。国内的快递市场份额主要由顺丰、邮政、韵达快递“四通一达”（申通快递、中通快递、圆通速递、汇通）形成激烈势态[]。
中国外贸经济的发展，也连带了本国物流业的发展。中国市场进入许多大型跨国快递公司，目前国际快递巨头有EMS、DHL、UPS、FedEx、TNT,它们把先进的经营理念和先进的技术带给了中国快递企业，但同样伴随机会而来的威胁也是国外快递企业先进的管理和技术。
随着经济的快速发展,电子商务行业的增长，快递行业得到了飞速发展，同时也正面临着巨大挑战。成本与价格降低已经难以为企业带来竞争优势, 由于经营理念、服务质量、品牌实力等全面的差距，现今各物流企业需要关注的重点应该是通过提高服务绩效,有效地满足客户的需求。所以，本文的意义在于为申通快递企业建立一个周剑锋合适的服务质量评价体系，找出服务质量管理中的不足，制定有效的措施和策略，使之快递服务水平得到提高。
1.2 研究内容与思路
本文主要以构建和完善申通快递服务绩效评价体系为重点。首先，根据申通快递的发展现状和现有服务绩效评价为出发点，然后结合快递企业的服务特点和相关行业规范，对比SERVQUAL模型和LSQ模型，构建申通快递服务绩效评价体系，并利用该服务绩效评价体系对申通快递的服务绩效进行评价，得出评价结果，对评价结果进行分析，提出符合申通快递更好提高服务绩效的应对措施和策略。
图1.1 研究思路
2 我国快递业发展与服务绩效评价现状
2.1 相关理论概述
2.2.1 快递概念的界定
（1）快递
快递指迅速地将包裹从发件地运送到收件地的门到门服务。快递对象包括函件、商品[]。突出特点是安全性和时效性。
（2）快递与物流、邮政概念的区别
快递与物流。物流是货物从发货方向收货方的实体流动过程，是运输、装卸、存储、搬运、包装、配送、流通加工、信息处理功能的有机结合。由此可以看出快递可以说是物流的组成的一部分,但是快递业时间性和专业性的要求更高。
快递与邮政。中华人民共和国邮政法中指出，邮政企业有对部分物品的寄递业务的专营权，如对信件和其他具有信件性质的。由此可以看出邮政与其他快递企业相比，除了有专营业务，更显著的是其国营性质，是直接能对快递行业颁布有效规范和行为准则。快递与邮政属于两种关系，一是行业竞争，二是监管与被监管关系。
以此快递服务绩效评价体系的构建中的指标确定，在参考物流和邮政的服务绩效指标的同时，需要从快递自身特点和特定快递企业的管理理念，战略目标等实际情况出发。
2.1.2 服务绩效
绩效，字面意思即成绩和效益。在大多研究中用于经济学的评价。服务绩效也可称为服务质量，是企业实际服务水平与客户期望服务水平的衡量工具。服务绩效是顾客期望服务水平和通过企业实际服务后感知到的服务水平对比得到的服务绩效。
快递服务绩效的特点
a） 时效性
“快递”，从字面理解，是快速递送。时效性在快递服务中占重要地位，对快递服务的满意度评价有影响[]。时效性涵盖在快递服务的方方面面，如揽件，转运，业务处理等，都需要快递服务人员迅速、效率的执行。在快递递送增值业务中，时效件增值业务更是对快递服务中时效性的要求更加严格。
b）可靠性
可靠性主要表现有包裹是否损坏，缺失，即快递服务中包裹的安全性。可靠性是直接能影响客服对快递企业的信任度的，也会影响到快递企业自身的品牌形象和口碑。
c）便利性
快递服务的便利性，即快递是否提供上门取件送件服务，快递网点的分布是否广泛[]。
d）保证性
保证性是综合以上三个特点的综合表现。即能否保证快递包裹的及时送达，能否保证快递包裹的完好，企业在快递服务管理上、快递服务人员能力以及技术施设上的保证度。
2.1.3 服务绩效评价理论
绩效评价，使用运筹学和数量统计的方法，通过特定指标体系，按照统一的评价标准，按照相应的流程，通过定性和定量分析，做出综合评判。
1982年，Cronroos提出了“顾客感知服务质量模型”，是服务绩效理论研究的标志性成果，其核心是“质量是由顾客来评价的”。认为客户对服务绩效的评价是实际感知服务比较期望服务的结果。
在申通快递业务量中，异地快递最多，同城业务占比第二，再少的是国际及港澳台业务。受电子商务产品低价的影响，许多快递也选择低价竞争，与其他民营快递一样申通也采用着这一定价模式。
申通快递业务市场为中低端市场，其中80%左右的业务量由网购产生。网购的极大优势就在于低廉的价格，快递费的也会直对消费者的购买决策产生影响，所以为了争取到更多的潜在客户，快递行业就形成了低价竞争趋势[]。
U22, 送货时间的便利性，送货时间的便利性指能否配合消费群体作息时间。
1 引言 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究内容与思路 1
2 我国快递业发展与服务绩效评价现状 2
2.1 相关理论概述 2
2.2 我国快递服务发展现状 5
3 申通快递发展及绩效评价现状 5
3.1 申通快递发展现状 5
3.2 申通快递服务绩效评价现状 8
4 申通快递服务绩效评价指标体系构建 10
4.1 评价指标体系建立的原则 11
4.2 评价指标体系的建立 11
5 申通快递服务绩效评价机制与评价方法 15
5.1 申通快递服务绩效评价机制 15
5.2 申通快递服务绩效评价方法 16
6 申通快递绩效评价体系运用 18
6.1 计算评价结果 18
6.2 结果分析 19
6.3 绩效评价与改进 19
结论 21
致谢 22
参考文献 23
附录 申通快递调查问卷 24
1 引言
1.1 研究背景和意义
快递作为行业出现是在20世纪60年代末的美国，但在中国则应该是在20世纪70年代末，快递行业在中国属于一个年轻的行业。所以说我国的快递业比较年轻，对比美国和日本也相对不成熟[]。但是，随着中国经济水平的飞速提高，我国的快递行业带来了诸多发展机会和市场，也正是因为快递行业发展的不成熟，我的快递的发展空间和前景都比较广阔。
作为一个规范化的行业，需要有规范法的机制可以去规范和评价其中某个个体的行业行为，了解发展状况。邮政局为促进 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
行业法制体系建设，发布了一系列快递业规章制度，为了创造我国快递业良好的环境，有《快递市场管理办法》、《快递服务标准》以及《关于促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见》[]。
中国经济的飞速发展不只带动了快递行业，还加速了电子商务行业的发展，而电子商务的发展又大大促使了配送需求在数量与类型上的增加。划分中国快递行业市场份额产生了变化，国有企业垄断局势发生改变，民营、外资的新势力加入其中，市场份额一份为三。国内的快递市场份额主要由顺丰、邮政、韵达快递“四通一达”（申通快递、中通快递、圆通速递、汇通）形成激烈势态[]。
中国外贸经济的发展，也连带了本国物流业的发展。中国市场进入许多大型跨国快递公司，目前国际快递巨头有EMS、DHL、UPS、FedEx、TNT,它们把先进的经营理念和先进的技术带给了中国快递企业，但同样伴随机会而来的威胁也是国外快递企业先进的管理和技术。
随着经济的快速发展,电子商务行业的增长，快递行业得到了飞速发展，同时也正面临着巨大挑战。成本与价格降低已经难以为企业带来竞争优势, 由于经营理念、服务质量、品牌实力等全面的差距，现今各物流企业需要关注的重点应该是通过提高服务绩效,有效地满足客户的需求。所以，本文的意义在于为申通快递企业建立一个周剑锋合适的服务质量评价体系，找出服务质量管理中的不足，制定有效的措施和策略，使之快递服务水平得到提高。
1.2 研究内容与思路
本文主要以构建和完善申通快递服务绩效评价体系为重点。首先，根据申通快递的发展现状和现有服务绩效评价为出发点，然后结合快递企业的服务特点和相关行业规范，对比SERVQUAL模型和LSQ模型，构建申通快递服务绩效评价体系，并利用该服务绩效评价体系对申通快递的服务绩效进行评价，得出评价结果，对评价结果进行分析，提出符合申通快递更好提高服务绩效的应对措施和策略。
图1.1 研究思路
2 我国快递业发展与服务绩效评价现状
2.1 相关理论概述
2.2.1 快递概念的界定
（1）快递
快递指迅速地将包裹从发件地运送到收件地的门到门服务。快递对象包括函件、商品[]。突出特点是安全性和时效性。
（2）快递与物流、邮政概念的区别
快递与物流。物流是货物从发货方向收货方的实体流动过程，是运输、装卸、存储、搬运、包装、配送、流通加工、信息处理功能的有机结合。由此可以看出快递可以说是物流的组成的一部分,但是快递业时间性和专业性的要求更高。
快递与邮政。中华人民共和国邮政法中指出，邮政企业有对部分物品的寄递业务的专营权，如对信件和其他具有信件性质的。由此可以看出邮政与其他快递企业相比，除了有专营业务，更显著的是其国营性质，是直接能对快递行业颁布有效规范和行为准则。快递与邮政属于两种关系，一是行业竞争，二是监管与被监管关系。
以此快递服务绩效评价体系的构建中的指标确定，在参考物流和邮政的服务绩效指标的同时，需要从快递自身特点和特定快递企业的管理理念，战略目标等实际情况出发。
2.1.2 服务绩效
绩效，字面意思即成绩和效益。在大多研究中用于经济学的评价。服务绩效也可称为服务质量，是企业实际服务水平与客户期望服务水平的衡量工具。服务绩效是顾客期望服务水平和通过企业实际服务后感知到的服务水平对比得到的服务绩效。
快递服务绩效的特点
a） 时效性
“快递”，从字面理解，是快速递送。时效性在快递服务中占重要地位，对快递服务的满意度评价有影响[]。时效性涵盖在快递服务的方方面面，如揽件，转运，业务处理等，都需要快递服务人员迅速、效率的执行。在快递递送增值业务中，时效件增值业务更是对快递服务中时效性的要求更加严格。
b）可靠性
可靠性主要表现有包裹是否损坏，缺失，即快递服务中包裹的安全性。可靠性是直接能影响客服对快递企业的信任度的，也会影响到快递企业自身的品牌形象和口碑。
c）便利性
快递服务的便利性，即快递是否提供上门取件送件服务，快递网点的分布是否广泛[]。
d）保证性
保证性是综合以上三个特点的综合表现。即能否保证快递包裹的及时送达，能否保证快递包裹的完好，企业在快递服务管理上、快递服务人员能力以及技术施设上的保证度。
2.1.3 服务绩效评价理论
绩效评价，使用运筹学和数量统计的方法，通过特定指标体系，按照统一的评价标准，按照相应的流程，通过定性和定量分析，做出综合评判。
1982年，Cronroos提出了“顾客感知服务质量模型”，是服务绩效理论研究的标志性成果，其核心是“质量是由顾客来评价的”。认为客户对服务绩效的评价是实际感知服务比较期望服务的结果。
在申通快递业务量中，异地快递最多，同城业务占比第二，再少的是国际及港澳台业务。受电子商务产品低价的影响，许多快递也选择低价竞争，与其他民营快递一样申通也采用着这一定价模式。
申通快递业务市场为中低端市场，其中80%左右的业务量由网购产生。网购的极大优势就在于低廉的价格，快递费的也会直对消费者的购买决策产生影响，所以为了争取到更多的潜在客户，快递行业就形成了低价竞争趋势[]。
U22, 送货时间的便利性，送货时间的便利性指能否配合消费群体作息时间。
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